خیلی از افراد فکر میکنند فروش یک استعداد ذاتی است؛ یعنی شما باید خوشصحبت و باهوش باشید تا بتوانید دیگران را راضی به خرید کنید. تصور عمومی این است که فروشندگان موفق از همان اول این مهارت را داشتهاند و با ترفندهای خاص خودشان میتوانند هرچیزی را به هرکسی بفروشند.
اما این تصور چقدر با واقعیت بازار امروز جور درمیآید؟ در دنیای فعلی که مشتریها قبل از تماس با شما، تمام اطلاعات محصول را در اینترنت بررسی کردهاند، دیگر این روشهای قدیمی جواب نمیدهد واقعیت این است که فروش دیگر یک کار حسی و دلی نیست، بلکه به یک فرمول دقیق و حسابشده تبدیل شده است.
قطعی کردن فروش یعنی شما یک مسیر مشخص، قدمبهقدم و قابلاندازهگیری را طی کنید، نه اینکه در لحظه آخر به مشتری اصرار کنید یا بخواهید با بازیهای ذهنی او را مجبور به خرید کنید. در این مقاله میخواهیم رازهای علمی بستن فروش را بررسی کنیم و ببینیم چطور با تغییر دیدگاهمان میتوانیم فروش کسبوکارمان را چندبرابر کنیم.
چرا روشهای قدیمی و اصرار کردن به مشتری دیگر جواب نمیدهد؟
تکنیکهای قدیمی فروش معمولا روی اصرار، صحبتهای طولانی و ایجاد فوریت در مشتری متمرکز هستند. این مدل کار کردن که فقط روی راضیکردن ظاهری مشتری اصرار دارد، به چند دلیل در بازار امروز شکست میخورد:
مشتریهای امروز همهچیز را میدانند
مشتریها قبل از اینکه با شما صحبت کنتد، محصولتان را با رقبایتان مقایسه کردهاند، نظرات بقیه را خواندهاند و قسمتها را میدانند. وقتی با این مشتریهای آگاه با روشهای قدیمی صحبت میکنید، حس میکنند میخواهید آنها را فریب دهید.
فروش وابسته به یک نفر
اگر فروش را یک استعداد درنظر بگیرید، یعنی فقط وقتی موفق هستید که یک فروشنده نابغه در شرکت داشته باشید. اگر آن شخص از شرکت برود، فروش شما هم صفر میشود. اما علم فروش یک فرمول است که همهی اعضای تیم میتوانند آن را یاد بگیرند.
خرابشدن رابطه شما با مشتری
وقتی با اصرار زیاد مشتری را مجبور به خرید میکنید، او بعد از پرداخت پول پشیمان میشود. این مشتری احساس میکند سرش کلاه رفته، دیگر از شما خرید نمیکند و پیش دیگران هم بدگویی کسبوکارتان را میکند.
پایههای اصلی (علم فروش) چبست؟
علم فروش یعنی اینکه مسیر مبهم خرید را به یک مسیر روشن و مهندسیشده تبدیل کنیم. این روش روی سه پایهی اصلی جلو میرود:
تمرکز روی آمار و ارقام
در علم فروش، حدسوگمان جایی ندارد. شما باید دقیقا بدانید از هر ۱۰۰ نفری که با شما آشنا میشوند، چند نفر خرید میکنند و مشتریها بیشتر در کدام مرحله از خرید منصرف میشوند.
شناخت رفتار واقعی مشتری
این روش بهجای بازیهای ذهنی، روی درک نیازها، نگرانیها و انگیزههای واقعی خریدار تمرکز دارد.
داشتن یک مسیر مشخص
فروش یک اتفاق ناگهانی در آخرین لحظه نیست. فروش مجموعهای از قدمهای کوچک و منطقی است که مشتری را بهطور طبیعی بهسمت تصمیمگیری درست هدایت میکند.
رازهای علمی برای قطعیکردن فروش
برای اینکه بتوانید قراردادهای خود را راحتتر و با موفقیت بیشتری ببندید، باید چند روش کلیدی را در کارتان پیاده کنید:
ریشهیابی مشکل مانند یک پزشک
یک پزشک قبل از اینکه دارو تجویز کند، شما را معاینه میکند و سوال میپرسد. روشهای علمی هم تا وقتی دقیقا متوجه نشدهاید مشکل مشتری چیست، نبابد محصولتان را معرفی کنید. فروشندههای قدیمی فورا شروع به تعریفوتمجید از محصول خود میکنند، اما فروشندههای علمی بیشتر وقت خود را به پرسیدن سوال و گوشدادن به مشتری اختصاص میدهند.
شما باید بفهمید این مشکل چه دردسری برای مشتری درست کرده است.
تمرکز روی نتیجه کار، نه ویژگیهای فنی
مشتریها به قطعات با ویژگیهای فنی علاقهای ندارند؛ آنها میخواهند بدانند این محصول چطور کارشان را راحتتر، ارزانتر یا سریعتر میکند. بنابراین، بهجایاینکه بگویید (این محصول دارای ۱۰ قابلیت است) بگویید (با این محصول کارمندان شما هرروز دو ساعت زودتر کارهایشان را تمام میکنند). باید ویژگیهای فنی را به سود ملموس برای مشتری ترجمه کنید.
پاسخگویی به بهانهها قبل از مشتری
در روشهای قدیمی، فروشنده منتظر میماند تا مشتری بگوید (قیمت بالاست) تا بحث با او را شروع کند. در علم فروش، شما از قبل میدانید مشتری چه بهانههایی (مانند قیمت یا کمبود وقت) میآورد. پس بهتر ایت خودتان در میان صحبتها به آن اشاره کنید. مثلا بگویید (خیلی از مشتریان ما در ابتدا فکر میکردند قیمت این خدمات بالاست، اما بعد از دیدن نتیجه متوجه شدند که چقدر در هزینههایشان صرفهجویی شده است.)، این کار خیال مشتری را راحت میکند.
تاییدهای کوچک در طول مسیر
بزرگترین اشتباه این است که در طول نیمساعت صحبت هیچ درخواستی از مشتری نکنید و ناگهان در آخر جلسه بگویید (خب فاکتور را بفرستم؟)، این کار به مشتری شوک وارد میکند. در علم فروش، شما باید در هر مرحله یک (بله) کوچک از مشتری بگیرید. مثلا بپرسید (تا اینجای کار با این بخش موافقید؟) یا (آیا این مدل کار، مشکل شما را حل میکند؟).
وقتی مشتری چندبار به شما بله گفته باشد، فاکتور کردن نهایی بسیار راحتتر و طبیعی اتفاق میافتد.
چرا به یک سیستم منظم (مثل سیآرام) نیاز داریم؟
پیادهسازی فروش بدون داشتن یک ابزار مناسب غیرممکن است. شما به سیستمی نیاز دارید که اطلاعات مشتریها را ذخیره کند و بهشما بگوید هر مشتری در چه مرحلهای قرار دارد. نرم افزار CRM یا همان سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این کار را انجام میدهد.
این ابزار بهشما کمک میکند که:
تمام صحبتها و سوابق مشتری را در یک جای مشخص و در دسترس ثبت کنید تا در تماسهای بعدی مجبور نباشید سوالات تکراری بپرسید.
پیگیریها فراموش نشوند. آمارها نشان میدهند نزدیک به نیمی از فروشندگان بعد از اولین تماس، پیگیریهای بعدی را انجام نمیدهند، درحالیکه بیشتر قروشها تازه بعد از پیگیری پنجم اتفاق میافتند.
بفهمید چه روشی بیشتر جواب میدهد تا همان را بهعنوان فرمول موفقیت به همه کارمندان یاد بدهید.
چطور فروش خود را علمی کنیم؟
برای اینکه این تغییر را در کسبوکارتان شروع کنید، سه کار ساده انجام دهید:
همهچیز را یادداشت و ثبت کنید
از امروز آمار بگیرید؛ چندبار تماس گرفتهاید؟ چند نفر قیمت خواستند؟ دلیل اصلی نخریدن مشتریها چه بود؟
یک متن یا سناریوی مشخص داشته باشید
یک مسیر کلی برای گفتگو با مشتری طراحی کنید تا کارشناسان فروش بدانند صحبت را از کجا شروع کنند و چطور به پایان برسانند.
به تیم خود آموزش دهید
بهجای اینکه دائم به کارمندان خود بگویید (باانگیزه باشید)، به آنها روشهای گوشدادن به مشتری، سوال پرسیدن و شناخت رفتار خریدار را یاد بدهید.
جمعبندی
تکیه بر روشهای قدیمی و شانس، فروش شما را غیرقابل پیشبینی میکند. اما وقتی فروش را یک (علم) بدانید، متوجه میشوید که بستن فروش دیگر یک راز عجیب یا جادوگری کلامی نیست؛ بلکه یک مهندسی ساده برای شناخت نیازهای انسان است. با تغییر روش، پیگیریهای منظم و استفاده از ابزارهای ثبت اطلاعات، نه تنها مشتریان بیشتری جذب میکنید، بلکه فروش را به یک موتور منظم و پولساز برای آینده کسبوکارتان تبدیل خواهید کرد.
