فهرست مطالب این مقاله:
بسیاری از متخصصان حوزه‌ی ITSM چنان از میزکار IT سخن می‌گویند که گویی به بهینه‌ترین روش ممکن آن را پیاده‌سازی کرده‌اند. به هر ترتیب، میزکار فناوری اطلاعات یا حداقل عملکرد آن برای اغلب افراد، بدیهی و آشکار است. اما موضوع به این سادگی‌ها هم نیست! اگر نظر متخصصی که زمان بسیاری را صرف بازرسی رویدادها و جریان کار Service Desk یا میزکار کرده است جویا شوید، پاسخی متفاوت خواهید گرفت. برای مثال، بارسلی ری، از بارزترین اعضای انجمن میزکار (www.servicedeskinstitute.com) چنین می‌گوید:”مردم هنوز هم با اصول اولیه‌ی میزکار آشنا نیستند.”
بنابراین برای بهبود فرایند های میزکار، تلاش و فعالیت بیشتری لازم است. در بخش اول این مقاله به 5 مورد از نکات قابل توجهی که رعایت آنها کیفیت خدمات در میز کار را بهبود خواهد داد، می‌پردازیم.
1. دسترسی به سرویس‌های خودتان را آسان کنید
یکی از قوانین کلیدی در مدیریت سرویس (ITSM) به این موضوع اشاره دارد که شما همواره باید رویکردی را در پیش بگیرید تا افراد به سادگی بتوانند از سرویس شما استفاده کنند. بنابراین دسترسی به سرویس‌های خودتان را تا جای ممکن تسهیل کنید. بدین منظور، حتما از چندین کانال ارتباطی متفاوت استفاده کنید.
یک حقیقت انکارناپذیر این است که انسان‌ها با یکدیگر متفاوت هستند. این امر، گوناگونی در اولویت‌ها، علایق و ترجیحات را در پی دارد. در نتیجه، مشتریان شما کانال‌های متفاوتی را برای تعامل با شما انتخاب می‌کنند. بعضی افراد تماس تلفنی را ترجیح می‌دهند. برخی دیگر، تمایل به ثبت درخواست از طریق سامانه آنلاین دارند یا ممکن است ارسال ایمیل را ترجیح دهند. بعضی افراد حتی ممکن است از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنند و یا چت آنلاین را روش مناسب‌تری بدانند. نکته کلیدی این است که باید آگاه باشید که افراد و مشتریان شما با هم متفاوتند و کانال های متفاوتی را انتخاب می‌کنند. بنابراین باید تا جای ممکن تنوع لازم در کانال ارتباطی را فراهم بیاورید تا طیف بیشتری از مشتریان را شامل شود.
2. تجربه‌ای همگن برای مشتریان خود ایجاد کنید
قطعاً شما افراد مختلفی را در میزکار خود برای سرویس‌دهی به کار گرفته‌اید. باید به این نکته توجه داشته باشید که نباید مشتری تفاوت چشم‌گیری را بین کارشناسان میزکار شما احساس کند. مهم نیست که فردی که به مشتری پاسخ می‌دهد چند ماه یا سال سابقه دارد. تجربه مشتری باید همواره یکسان، همگن و از همه مهمتر رضایتمند باشد. در حقیقت نباید به دلیل اختلاف آشکار کیفیت سرویس، مشتریان در تماس‌های بعدی خود تقاضای اتصال به کارشناس خاصی را داشته باشند.
راه‌حل دستیابی به چنین سرویس‌دهی همگنی، آموزش مناسب و استاندارد است. درست است که بعضی شرکت‌ها مسیر پر پیچ و خم اسکریپت نوشتن برای رسیدن به سرویس‌دهی همگن را انتخاب می‌کنند، اما این روش برای میزکار شما بسیار محدودکننده است و مهمتر از آن مشتریان را بسیار دلسرد می‌کند.
سعی کنید کیفیت آموزش و نظارت بر Service Desk خود را ارتقاء دهید. آموزش مناسب و استاندارد، فقط محدود به مباحث فنی نمی‌شود. شما باید نگرش، نحوه پاسخ‌گویی و چارچوب برخورد افراد واحد IT را نیز به آنها آموزش دهید. میزکار، اولین نقطه تعامل مشتریان و همکاران تجاری با شرکت شما می‌باشد. از این رو اهمیت برخورد مناسب و یکسان در این بخش به مراتب بیشتر از هر بخش دیگری احساس می‌شود.
3. پایگاه دانش خود را تقویت کنید
شاید مدیریت دانش (Knowledge Management) به عنوان یک فرایند در نرم افزار ITSM علیرغم اهمیت بالای آن به اندازه کافی مورد توجه قرار نگرفته باشد. یک پایگاه دانش ایده‌آل، در حقیقت بستری برای به اشتراک‌گذاری ایده‌ها، تجربیات، دیدگاه‌ها و اطلاعات با سایر افراد می‌باشد.
در صورتیکه مدیریت دانش به درستی انجام شود، کاهش شدید رخدادها، درخواستها (ticket) و تماس‌های ورودی را در پی خواهد داشت. بهترین راهکار به منظور تحقق این امر، استفاده از یک زیر سیستم پایگاه‌دانش در نرم افزار Help Desk است. در صورتیکه تا به حال پایگاه دانشی نداشته‌اید، بهتر است با موارد و مشکلات پرتکرار شروع کنید. بدین ترتیب، حجم کاری میزکار شما به شدت کاهش خواهد یافت و می‌توانید تمرکز خود را از سرویس‌دهی مستقیم به مشتری، به تکمیل پایگاه‌دانش تغییر دهید. توجه داشته باشید که تکمیل و نگهداری پایگاه دانش یک امر مستمر می‌باشد. با این حال، توصیه می‌شود تمرکز خود را بر مشکلاتی که در سامانه شما ثبت شده و می‌دانید که مشتری با آن روبه‌رو می‌شود بگذارید؛ نه مشکلاتی که پیش‌بینی می‌کنید مشتریان با آن روبه‌رو می‌شوند.
4. تماس‌ها را بدون پاسخ نگذارید و وضعیت آنها را همواره به روز کنید
برای مشتری دلسردکننده است که درخواست یا تماسی را ثبت کند وبه موقع پاسخ آن را دریافت نکند. در بسیاری از موارد، با آنکه درخواست مشتری در حال پیگیری است، به دلیل عدم اطلاع رسانی به مشتری، دوباره با شما تماس گرفته می‌شود. در حقیقت، آمار نشان داده است که حجم زیادی از ترافیک میزکار برای پاسخ به تماس‌هایی هدر می‌رود که صرفاً هدف آن پیگیری درخواست می‌باشد. از این رو، توصیه می‌شود تا وضعیت درخواست مشتری را به‌روز کنید تا مشتری از در حال انجام بودن آن مطلع شود. همچنین یک نرم‌افزار ITSM مناسب، باید امکان آگاه‌سازی کاربر از وضعیت درخواست را فراهم کند. برای مثال، توصیه می‌شود تا نرم‌افزار ITSM خود را به‌گونه‌ای پیکربندی کنید تا کاربری که درخواستش را با ایمیل ثبت کرده است از وضعیت درخواستش آگاه شود (با ایمیل یا پیامک).
پاسخ حرفه‌ای و آگاه‌سازی مناسب کاربران، تاثیر مثبتی بر آنها خواهد داشت. هیچ مشتری از مواجه شدن با مشکل یا خطا خوشحال نخواهد شد، اما پاسخ‌گویی مناسب به درخواستش تاثیر به‌سزایی در افزایش میزان رضایتمندی او خواهد داشت.
5. یادداشت‌های مناسب برای تماس‌ها بنویسید
رکوردهای رخداد خالی برای میزکار شما مخرب هستند. سکوت یا عدم پاسخ‌گویی Service Desk برای مشتری آزاردهنده است. همچنین، خالی گذاشتن رکوردها باعث می‌شود که پشتیبان نتواند رخدادهای مشابه را جستجو و پیدا کند تا مشکل مشتری سریعتر حل شود.
اول از همه، مطمئن شوید که تاریخچه رخدادها را با پاسخ مناسب به‌روز رسانی می‌کنید و در صورت ضرورت آنها را به پایگاه‌دانش منتقل کنید تا مشتریان و کارشناسان پشتیبانی شما دچار مشکل نشوند. همچنین فرایندی روشن و ساده برای به‌روز رسانی درخوست‌ها تعیین کنید، تا در صورتی که مشتری با شما تماس حاصل کرد و شما در دسترس نبودید، دچار سردرگمی نشود. همچنین اگر به هر دلیل، فرد دیگری موظف به پیگیری درخواست شد، نباید مشتری را وادار به طی نمودن مراحل قبلی نمایید. باید تاریخچه‌ی درخواست و یادداشت‌های آن به قدری شفاف و واضح باشد که هر پشتیبانی بتواند آن را پیگیری کند.
6. تاریخچه‌ی رخدادهای مشتری را بررسی کنید
شما نباید هر درخواست یا رخدادی که از مشتری ثبت می‌شود را بدون بررسی تاریخچه‌ی درخواست‌های مشتری بررسی کنید. برای پاسخ به درخواست مشتری، ابتدا از ابزار ITSM خود استفاده کرده و تاریخچه‌ی تیکت‌های مشتری را به سرعت مرور کنید. درخواست‌های قبلی هر مشتری، منبع ارزشمندی از اطلاعات می‌باشد که به کمک آن می‌توانید از ماهیت و نوع درخواستها مطلع شوید. این مدت زمان اندکی که برای مرور تاریخچه می‌گذارید، باعث تسریع پاسخ‌گویی به مشتری خواهد شد.
در بسیاری از موارد، مشتری بارها با یک مشکل خاص مواجه می‌شود. با بررسی تاریخچه‌ی مشکلات مشتری، می‌توانید او را به درخواست‌های قبلی ارجاع دهید. همچنین این بررسی به شما کمک خواهد کرد تا پایگاه دانشی مناسبی را طراحی کنید. علاوه بر آن، گاهی اوقات برخی مشتریان با تکرار یک درخواست نامعقول که در قرارداد آنها نمی‌گنجد، سعی در یافتن کارشناسی دارند که تن به درخواستشان دهد. با مشاهده‌ی تاریخچه‌ی درخواست‌های مشتری شما می‌توانید این موارد را نیز شناسایی کنید. همچنین ممکن است مشتری سابقه‌ی گم کردن یا خراب کردن تجهیزات را داشته باشد که در این صورت می‌توانید این درخواستها را که مسئولیت آن با شما نیست، شناسایی کنید.
7. از شیوه‌های پشتیبانی راه دور (Remote Support) استفاده کنید
ما در عصری زندگی می‌کنیم که همه به دنبال “رضایت لحظه‌ای” هستیم بدین معنی که با پیشرفت تکنولوژی و امکانات، همگی انتظار داریم تا درخواست یا نیاز ما در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ داده شود. این موضوع باعث تحول در رویکرد واحدهای IT شده است. تیم پشتیانی IT در بسیاری از موارد هزینه و زمان زیادی را صرف جابه‌جایی فیزیکی (مراجعه به محل مشتری) می‌کند که رویکرد بسیار ناکارآمدی می‌باشد. با پیشرفت تکنولوژی و گسترش اینترنت پرسرعت، واحدهای پشتیبانی تمایل بیشتری به ارائه خدمات Remote دارند. این امر، نه تنها در هزینه و زمان واحد پشتیبانی صرفه جویی می‌کند، بلکه به دلیل تسریع پاسخ‌گویی به مشتریان، رضایتمندی مشتریان را نیز در پی خواهد داشت. استفاده از تکنولوژی راه دور به همراه امکان چت آنلاین، یک انتخاب برد برد محسوب می‌شود. هر چند این تکنولوژی‌ها چندان هم جدید نیستند، اما همواره کاربردهای متفاوتی را می‌توان برای آنها پیدا کرد.
پشتیبانی از راه دور گامی رو به جلو جهت تحقق رضایت لحظه‌ای محسوب می‌شود. این راهکار، نیاز پشتیبان به رفت و آمد به محل مشتری را برطرف می‌کند. به جای آن، کارشناس پشتیبانی می‌تواند در شرکت، نصب نرم‌افزار یا خطایابی یا هر مورد دیگری را پیگیری کند.
استفاده از نرم افزار چت آنلاین نیز می‌تواند بسیار کارآمد باشد. یک پشتیبان می‌تواند همزمان با چند مشتری از طریق چت آنلاین در ارتباط باشد و نیاز های آنها را مرتفع نماید در حالی که از طریق تماس تلفنی این امر امکان‌پذیر نیست. این نوع پشتیبانی برای مشتریانی که به دنبال پاسخ سریع هستند، اما از انتظار کشیدن پشت تلفن بیزارند مناسب تر است.
8. در صورت نیاز کارشناس درخواست را تغییر دهید
هرگز از اینکه کارشناس یک درخواست را تغییر دهید، نگران نباشید. توجه داشته باشید که یکی از اهداف مدیریت رخداد در ITIL این است که درخواستها در سریع‌ترین زمان ممکن بررسی شوند.
هرگز اجازه ندهید که غرورتان مانع رفع مشکلات مشتریان شود. اگر شما یا تیم پشتیبانی در حل یک درخواست با مشکل مواجه شدید و ایده‌ای برای حل آن نداشتید، مشتری را منتظر نگذارید. سعی کنید درخواست را به کارشناسان با تجربه‌تر واگذار کنید تا مشتری بیش از حد منتظر نماند.
اگر درخواست یا مشکل پیش آمده بحرانی و مهم است، شاید نیاز باشد که لایه‌ی بالاتر هرم سازمانی شما، مثلا مدیران هم در جریان آن قرار گیرند تا تصمیمات لازم را اتخاذ کنند. بنابراین، همیشه در نظر داشته باشید که مواردی پیش خواهد آمد که باید درخواست به فرد دیگری واگذار شود و این موضوع نباید باعث نگرانی شما شود.
9. همیشه درخواستها را نگه دارید
اگر شما دوره‌های آموزشی ITIL را گذرانده باشید، به خوبی با چارت‌های RACI که در آن نقش‌هایی مانند پاسخگو (Accountable)، مسئول (Responsible)، مشاور (Consulted) و مطلع (Informed) تعریف می‌شوند آشنایی خواهید داشت. صرف نظر از اینکه پاسخ دهی به رخداد چقدر زمان برده یا کدام کارشناس یا چه تیمی آن را بررسی کرده است، مسئولیت دریافت و نگهداری درخواست با Service Desk است. این یک نمونه بارز از پاسخ‌گویی (Accountability) می‌باشد.
صداقت، شفافیت و پاسخ‌گویی باید از مهم‌ترین ویژگی‌های یک کارشناس (agent) میز کار باشد. اگر این سه خصیصه را در رفتارتان به خوبی نشان دهید، مشتریان متوجه خواهند شد که شما تمام تلاشتان را برای رفع مشکل یا پاسخ انجام خواهید داد.
نتیجه‌گیری
در این مقاله به 9 نکته قابل توجه درمورد میز کار یا Service Desk پرداختیم. تحقق برخی از این نکات نیازمند تغییر روال و فرایندهای سازمان شما می‌باشد. برای تحقق اکثر نکات اشاره شده در این مقاله، استفاده از نرم‌افزار مدیریت سرویس فناوری اطلاعات (ITSM) اجتناب‌ناپذیر است. نرم افزار دانا پُرو به شما کمک خواهد کرد تا تمام این نکات را در میز کار خود پیاده‌سازی کنید.
