مقایسه ITIL با ISO 20000 برای مدیریت خدمات

هر سازمانی برای ارائه کالا و خدمات خوب باید ساختاری استاندارد و مشخصی رو انتخاب و اعمال کنه. حالا برای این که مشخص بشه کدوم سازمان استاندارد و قابل قبول هستش باید عواملی مختلفی رو نظر گرفت. از جمله ماهیت کسب و کار، اندازه سازمان و دارایی ها.

و اما سازمان ها برای سوق دادن خدمات و مدیریت خدمات شون به سمت فناوری اطلاعات یا IT از چارچوب هایی مثل ITIL استفاده می کنن و برای پیاده سازی و عملکرد بهتر مدیریت خدمات وارد بحثی به اسم ISO/IEC 20000 یا ISO 20000 میشن. در ادامه با مفهوم ITIL و ISO 20000 آشنا می شیم و این دو استاندارد و تفاوت اون ها رو بررسی می کنیم.

 

مبانی ITIL

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا ITIL یکی از پرکاربردترین چارچوب ها و استانداردهای جهانی هستش که در مدیریت خدمات به سازمان ها کمک می کنه تا کالا و خدمات با کیفیتی رو به مشتری ها ارائه بدن. اولین هدف ITIL هم این هست که با چارچوب موفق، آسان و متنوع به سازمان ها زیرساختی مطمئن و اصولی تحویل بده و باعث میشه سازمان هم از حداکثر منابع خودش بهره ببره.

علاوه براین ITIL دائما سعی داره با ارتقا و بهبود این چارچوب بهتر به سازمان ها کمک کنه. این چارچوب مزیت های زیادی داره که در ادامه به بعضی از اون ها اشاره می کنیم:

 

 

• بهبود کیفیت خدمات IT
• ارتباط آسان تر روش های Agile، DevOps و Lean
• دیدی جامع از بخش لجستیک
• تحول دیجیتال سازمان

اگر چه سازمان ها نمی توننن گواهینامه ITIL بگیرن اما افراد اون سازمان می تونن گواهی های لازم رو کسب کنن.

 

برای کسب اطلاعات بیشتر به صفحه “ITIL چیست” ما مراجعه کنید.

 

 

نگاهی به تاریخچه ITIL

ITIL در دهه 1980 بر سر زبان ها افتاد و ورژن های مختلفی هم از اون زمان تا حالا ارائه داده. از جمله ITIL 1، ITIL 2، ITIL 3 و ITIL 2011. آخرین نسخه این چارچوب هم ITIL 4 هستش که روی بهروش ها تاکید داره و سعی داره استاندارها رو در سازمان ها اعمال کنه. بهروش هر فعالیت دائما بررسی می شه، تست می شه و تغییر پیدا می کنه.

 

اصول ISO 20000

سازمان بین المللی استاندارد یا ISO سازمانی هستش که استانداردها و خط مشی سازمان ها و کسب و کارها رو تعیین می کنه. استاندارد ISO 20000 هم در مدیریت خدمات می تونه همزمان با سازمان های IT و غیر IT همکاری داشته باشه. از جمله ویژگی های ISO 20000 به شرح زیر هست:

 

 

• سیستماتیک و قابل فهم هستش.
• به بخش های زیادی ملحق شده.
• با ISO 9001، ISO 27001 و دیگر استانداردهای مدیریت خدمات زیر نظر ISO به خوبی تطابق داره.

سازمان ها برای می تونن قابلیت های مختلف ایزو 20000 رو به کسب و کارشون اعمال کنن و این کار رو با کسب گواهینامه های ISO می تونن انجام بدن.

 

نگاهی به تاریخچه ISO 20000

این استاندارد بین المللی به عنوان تمرین استاندارد در دهه 1980 شکل گرفت و اولین ورژن اون هم قسمتی از BSI بود و با نام BS 15000 از اون یاد میشه. به عنوان استاندارد جهانی در سال 2005 شکل گرفت و این بار با نام ISO 20000 از اون یاد شد. اما در سال 2018 آخرین نسخه اون ارائه شد و که اکنون به ISO / IEC 20000 معروف هستش.

 

مقایسه ITIL و ISO 20000

از دیدهای مختلفی میشه این چارچوب و استاندارد رو که در بحث مدیریت خدمات می تونن کاربرد اساسی داشته باشن باهم مقایسه کرد:

1. مالکیت: مالکیت چارچوب ITIL شرکت Axelos هست اما مالکیت ISO 20000 با ISO هستش.
2. پیاده سازی: سازمان ها از ITIL به عنوان چارچوب استفاده می کنن در حالی که این سازمان ها از ISO 20000 برای استانداردها و قوانین اون ازش استفاده می کنن.
3. گواهینامه: گواهی ITIL به افراد داده میشه در حالی که گواهی ISO 20000 به سازمان ها و افراد.
4. هدف: ITIL یک سری بهروش ها برای مدیریت خدمات IT هستش و در واقع مکمل ISO 20000 محسوب میشه که این استاندارد در سازمان های IT و غیر IT اعمال می شه.
5. انعطاف پذیری: ITIL جزو چارچوب های منعطف محسوب می شه که به سازمان ها این امکان رو میده از بین روش های مختلف روش های بهینه رو انتخاب کنن. در مقابل ISO 20000 اصلا انعطاف پذیر نیست. و تا سازمان ها تمام استانداردها رو اعمال نکنن گواهی بهشون داده نمیشه.
6. میزان کارایی: برای مدت زمان طولانی میشه از گواهی ITIL استفاده کرد ولی ISO 20000 هر سه سال نیاز به تمدید داره.
7. بازدهی: اعمال چارچوب ITIL به سازمان کمک می کنه تا بتونه استانداردهای ISO 20000 رو اعمال کنه. سازمان هایی هم که گواهینامه ISO 20000 دارن راحت تر می تونن چارچوب ITIL رو اعمال کنن.
8. مورد استفاده: ITIL اساسا توسط سازمان ها و شرکت های IT مورد استفاده قرار می گیره. در حالی که ISO 20000 در هر سازمانی قابل اجراست.

 

 

تفاوت های ITIL و ISO 20000

اگه می خواید دقیقا ببینین که ITIL و ISO 20000 چه تفاوت هایی با هم دارن، در ادامه به مهم ترین های اون ها اشاره کردیم:

• همونطور که قبلا هم اشاره کردیم گواهینامه ITIL در سطح های مختلف در اختیار افراد قرار می گیره. البته باید دوره های آموزشی و آزمون گواهینامه رو با موفقیت پشت سر بگذارید تا آن را به دست بیارین. اما گواهی ISO 20000 زمانی به سازمان تعلق می گیره که استانداردهای لازم رو به خوبی پشت سر بگذاره.
• ITIL مجموعه ای از بهروش ها هستش در حالی که ISO 20000 یک استاندارد محسوب می شه.
• ISO 20000 در مقایسه با ITIL قوانین سرسخت و استانداردهای مشخصی رو در پیش می گیره. سازمان ها می تونن از به روش های ITIL هر کدوم رو که می خوان انتخاب و اعمال کنن. در حالی که ISO 20000 شامل 250 پیش نیاز هستش تا سازمان بخواد گواهی اون رو کسب کنه.
• ISO 20000 به چرخه زندگی سازمان IT تاکید داره و همچنین به بهبود IP شرکت ها هم کمک می کنه. اما گواهینامه ITIL به افرادی که ورک شاپ ها آزمون رو گذرونده باشن داده می شه.
• ISO 20000 دارای 13 فرایند هست و چرخه زندگی مشخصی نیاز نداره. اما ITIL  پنج مرحله چرخه زندگی داره که تقریبا حدود 37 فرایند و بی نهایت نقش هستش.
• ISO 20000 به فرایندها و سیستم مدیریت نیاز داره ولی ITIL راهنما داره.

 

آیا ITIL و ISO 20000 می‌توانند با هم کار کنند؟

حالا که با مفهوم و تفاوت های ISO 20000 و ITIL آشنا شدیم نگاهی بندازیم و ببینیم چه طور این دو در کنار هم کار می کنن. چه بخواین سازمانتون رو به سمت IT و مدیریت خدمات IT سوق بدین و چه بخواین عملکرد خدمات IT سازمانتون رو ارتقا بدین، ITIL بهروش های خوبی رو در اختیارتون قرار میده. به سازمانتون کمک می کنه تا کیفیت خدمات IT و مدیریت خدمات رو بهبود ببخشه، هزینه ها رو کاهش بده، رضایت مشتری ها رو افزایش بده و در نهایت استانداردهای بین المللی مثل ISO 20000 رو بهبود ببخشه. در واقع می شه گفت ITIL مکملی برای ISO 20000 هستش.

چارچوب ITIL فرایندها و عملکردهای استراتژی های جدید رو در موقعیت بهتری قرار میده. اما این چارچوب فاقد نقشه قدم به قدم سازمان های IT هستش و اینجاست که ISO 20000 وارد عمل می شه و به زبان ساده استانداردهای لازم و مسیر رو نشون میده.

 

ITIL یا ISO 20000: مدیریت خدمات

نمی تونیم بگیم کدوم بهتره باید ITIL و ISO 20000 رو ادغام کرد تا نتیجه مورد نظر رو بگیرید. ولی قبل از انتخاب چارچوب برای سازمانتون باید ببینین کدوم استانداردها بهترین نتیجه رو برای مدیریت خدمات مشتریان داره. این انتخاب به عوامل مختلفی مثل اندازه سازمان شما، ماهیت سازمانتون، دارایی ها و استفاده IT بستگی داره.