اتوماسیون خدمات مشتری چیست و چه مزایایی دارد؟

اگر برند فعلی انتظارات ما رو برآورده نکنه، همیشه می تونیم به سراغ یک برند دیگه بریم. در واقع، 61 درصد از مصرف کنندگان بعد از یک تجربه خدمات ضعیف، برند خودشون رو تغییر دادن. به همین دلیل هستش که بهبود خدمات مشتری باید در اولویت تمام کسب و کارها باشه.

با افزایش تقاضای مشتری، حجم کار برای نمایندگان هم افزایش پیدا می کنه. برای اینکه نمایندگان شما هر روز از پس تمام کارهای خودشون بر بیان، باید با استفاده از اتوماسیون در زمان صرفه جویی کنن و حجم کار خودشون رو به میزان قابل توجهی کاهش بدن.

در این مقاله قصد داریم با اتوماسیون خدمات مشتری و مزایای اون آشنا بشیم و ببینیم با استفاده از چه بهروش ها و استراتژی هایی می شه از حداکثر پتانسیل اون بهره برد.

 

اتوماسیون خدمات مشتری چیه؟

اتوماسیون خدمات مشتری شامل ابزارها و سیستم های مختلفی می شه که به تیم های پشتیبانی کمک می کنه تا درخواست های مشتریان رو سریع تر حل و فصل کنن. این ابزارها تیم های پشتیبانی رو از انجام کارهای دستی ساده اما خسته کننده نجات میده و به اونها اجازه میده توجه و زمان خودشون رو روی مشتریان متمرکز کنن.

ویژگی هایی مثل ایمیل های خودکار، شماره گیری خودکار و چت بات ها در پشتیبانی مشتری مدتی هست که به کار میره. همچنین، فناوری هایی مثل هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشینی (ML) به طور فزاینده در حال رایج شدنه و ارزش ابزارهای اتوماسیون رو برای شرکت ها به طور چشمگیری افزایش داده.

خدمات مشتری خودکار از طریق این فناوری ها امکان پشتیبانی مشتری بهتر رو فراهم می کنه. هدف نهایی از خودکارسازی خدمات مشتری اینه که انجام وظایف تکراری رو برعهده بگیره و تا حد امکان مسائل رایج رو عیب یابی کنه و به سوالات ساده جواب بده.

با استفاده از ابزارهای اتوماسیون، فناوری ها و تمامی پلتفرم ها، سازمان ها می تونن بخش های اساسی عملکرد خدمات مشتری خودشون رو خودکار کنن. خودکارسازی فرآیندهای خاص، یک سازمان خدمات مشتری رو کارآمدتر و تجربه نمایندگان و مشتریان رو سریع تر، دلپذیرتر و کارآمدتر می کنه.

 

 

چرا اتوماسیون خدمات مشتری برای کسب و کارها مهمه؟

بر اساس آمارها، 61 درصد از مشتریان در سال 2017 همکاری تجاری خودشون با یک شرکت رو به دلیل تجربه مشتری ضعیف متوقف کردن. نزدیک به یک چهارم مشتریان اعلام کردن که کمتر از مقداری که پنج سال قبل به شرکت ها اعتماد داشتن، به اونها اعتماد می کنن و اکثر اوقات وقتی ارائه دهنده خودشون رو تغییر میدن، به دلیل اعتماد هستش.

با توجه به کاهش اعتماد مصرف کننده ها به شرکت ها، حالا این به کسب و کارها بستگی داره که تمام تلاششون رو انجام بدن تا تجربه تمام مشتریانشون رو در سطح خوبی نگه دارن. اتوماسیون خدمات مشتری به کسب و کارها کمک می کنه تا به این هدف برسن.

با اتوماسیون، کسب و کارها به قابلیت خیلی بیشتری نسبت به قبل دسترسی پیدا می کنن. بهره وری افزایش پیدا می کنه و این امکان رو به سازمان ها میده تا به سرعت خدمات مشتری خودشون رو گسترش بدن. اینطوری می تونن فرصت های جدید و بهبود یافته ای رو برای تحت تاثیر قرار دادن تک تک مشتریان به اونها ارائه بدن.

چه یک مشتری با یک درخواست یا شکایت به کسب و کار مراجعه کنه یا یک خریدار بالقوه در مورد سفارش خودش سوالاتی داشته باشه و یا قصد تکرار سفارش قبلی خودش رو داشته باشه، اتوماسیون خدمات مشتری می تونه به شما کمک کنه.

ابزارهای خودکار جدید، شرایطی رو برای سازمان ها فراهم می کنه تا در زمینه خدمات مشتری برتری پیدا کنن و هر تجربه مشتری رو به تجربه ای عالی تبدیل کنن. این باعث می شه تا خریداران همیشه اون کسب و کار یا برند رو در ذهنشون حفظ کنن.

 

 

مزایای خدمات مشتری خودکار چیه؟

خودکار کردن فرآیندهای خدمات مشتری مزایای زیادی رو با خودش به همراه میاره. کاهش هزینه ها و صرفه جویی در زمان فقط دو مورد از مزایای اتوماسیون خدمات مشتری هستش. در ادامه با سایر مزایای این مفهوم آشنا می شیم.

 

 

1) هزینه های خدمات مشتری رو کاهش میده

ما نمی تونیم در مورد اتوماسیون خدمات مشتری صحبت کنیم اما هزینه ها رو در نظر نگیریم. برای تعامل با مشتریان شما باید هزینه ای به نام نیروی انسانی رو پرداخت کنین.

به گزارش موسسه مک کینزی، کسب و کارهایی که از فناوری هایی مثل اتوماسیون برای بهبود تجربه مشتری خودشون استفاده می کنن، می تونن تا 40 درصد در هزینه های خدمات صرفه جویی داشته باشن.

شرکت ها می تونن نیاز به استخدام های جدید رو همزمان با مقیاس گیری کاهش بدن. صرفه جویی در هزینه فراتر از نیروی کار هستش؛ چرا که شما به یک دفتر کوچک تر برای کسب و کارتون نیاز دارین و ارزش طول عمر مشتری خودتون رو به طور همزمان افزایش میدین.

با توجه به اصول اولیه، اتوماسیون به انسان کمک می کنه تا روی رضایت مشتری تمرکز کنه نه معیارهای روزانه. اتوماسیون گردش کار رو بهبود میده و برای تعاملات پیچیده تر و فردی با مشتری، در زمان صرفه جویی می کنه.

 

2) تعاملات انسانی در نقاط تماس کلیدی رو تقویت می کنه

در خیلی از کسب و کارها، تجربه مشتری در زمینه سفر مشتری وجود داره. مثلا یک مشاور املاک رو در نظر بگیرین که به مشتری کمک می کنه تا اولین خونه خودش رو بخره. نقاط عطف و عدم قطعیت های زیادی قبل از دریافت کلید وجود داره.

یک مشاور باهوش نیازهای مشتری خودش رو برای ارائه اطلاعات مرتبط در مراحل مهم تراکنش، پیش بینی می کنه. این تحویل به موقع باعث کاهش اضطراب می شه و اعتماد مشتری به مشاور رو افزایش میده.

پیش بینی نیازهای مشتری قبل از بروز اونها نمونه ای از ارائه خدمات عالی به مشتری هستش. کارمندان شما می تونن روی کارهای پیچیده و چالش برانگیز تمرکز کنن. وقتی نوبت به مشتریان می رسه، می تونن همدلی بیشتری رو نشون بدن و به لطف افزایش ظرفیت ذهنی، مشکلات رو به شکل بهتری حل کنن.

 

3) بهبود کارایی و سرعت کسب ارزش

اتوماسیون باعث می شه تا مشتریان در زمان کوتاه تری پاسخ خودشون رو دریافت کنن و در نتیجه ارزش کسب کنن. منحرف کردن مشتریان از تماس با کسب و کار به نمایندگان شما اجازه میده تا مشکلات پیچیده تری رو حل کنن.

به جای تحت فشار قرار دادن عوامل انسانی برای کوتاه کردن زمان تماس ها، اونها می تونن روی کسب نتیجه تمرکز کنن. تصویر کنین که بتونین در اولین تماس مشکلات رو حل کنین نه اینکه مشتریانتون رو بین چند نماینده ارجاع بدین. این رویکرد به معنای رضایت مشتریان و شکایت کمتر اونهاست.

اگر تیم پشتیبانی شما معیارهای خدمات مشتری مثل ارائه راه حل در تماس اول (FCR) یا میانگین زمان رسیدگی (AHT) رو اتخاذ کنه، اتوماسیون می تونه به تیم شما کمک کنه تا به اهدافش برسه.

 

4) همکاری بین تیم پشتیبانی رو تشویق می کنه

ابزارهای خودکار خدمات مشتری می تونه به افزایش همکاری تیمی کمک کنه و سردرگمی در مورد مالکیت یک تیکت پشتیبانی خاص رو از بین ببره.

اتوماسیون هلپ دسک ها می تونه گردش های کار رو برای حل و فصل شکایات مشتریان بهبود ببخشه که از اقدامات بیهوده جلوگیری می کنه. مثلا برای جلوگیری از نادیده گرفته شدن یک تیکت، اتوماسیون می تونه در صورتی که بعد از یک هفته وضعیت تیکت تغییری پیدا نکرد، اون تیکت رو برای بازبینی علامت گذاری کنه.

بعضی از هلپ دسک ها دارای عملکرد پایگاه دانش داخلی برای به اشتراک گذاشتن بینش بین نمایندگان پشتیبانی هستن. این نرم افزار می تونه مقالاتی رو به صورت پویا از پایگاه دانش خودش به نمایندگان پیشنهاد بده. با انجام این کار، نرخ ارائه راه حل می تونه ردیابی بشه و بهبود پیدا کنه.

 

 

5) فراهم کردن امکان پشتیبانی بی وقفه

انسان ها در نهایت می تونن چندین ساعت در روز کار کنن. از طرف دیگه، خدمات مشتری خودکار پشتیبانی بدون وقفه یا 7/24 رو ارائه میده. مثلا یک چت بات می تونه بدون هیچ نوع تعامل انسانی، به عنوان یک نماینده آنلاین به مشتریان کمک کنه. برای گردش های کاری خاص، چت بات ها می تونن کارکنان در حال مکالمه رو در مورد وقفه در یک سرویس مطلع کنن.

این نوع از خدمات بدون وقفه فراتر از پشتیبانی مشتری هستش. یادتون نره که مشتریان بالقوه شما هم به کمک نیاز دارن. چت بات های هوشمند می تونن اطلاعات تماس رو بدون نیاز به پر کردن هیچ فرمی از سرنخ ها جمع آوری کنن. سپس، اون چت بات سرنخ رو به یک عامل فروش ارائه میده تا روز بعد بتونه با اونها تماس بگیره.

 

6) برقراری لحن و صدای یکنواخت

اتوماسیون به تیم شما اجازه میده تا تجربیاتی رو برای مشتری فراهم کنه که با اصول برندینگ شرکت شما مطابقت داره. مثلا اگر برند شما از عبارت خاصی استفاده می کنه، می تونین یک چت بات یا پذیرش خودکار رو طوری تنظیم کنین که حتما از اون عبارت استفاده کنه.

 

7) اطلاعات رو متمرکز می کنه

استفاده از نرم افزار CRM این امکان رو به شما میده تا تمام اطلاعات مشتری خودتون رو متمرکز کنین. این اطلاعات شامل اطلاعات تماس، سابقه تراکنش، تعاملات با سلف سرویس، محتوای مشاهده شده و موارد دیگه می شه.

ادغام CRM با سیستم های خودکار خدمات مشتری مثل یک سیستم تلفن مجازی، دید جامع تری از مشتریان رو به شما ارائه میده. نمایندگان پشتیبانی می تونن قبل از تماس های دریافتی، ایمیل ها یا چت های آنلاین، به صورت بی درنگ به داده های مشتریان دسترسی داشته باشن.

فقط در عرض چند ثانیه، تیم خدمات مشتری شما می تونه این اطلاعات رو مشاهده کنه. اونها می تونن بدون پیمایش ابزارها، برگه ها یا صفحه گسترده های مختلف، یک تجربه عالی رو برای مشتری فراهم کنن.

 

 

8) خطای انسانی رو به حداقل می رسونه

هیچ کسی دوست نداره از یک نماینده پشتیبانی به نماینده دیگه ای ارجاع داده بشه. این موضوع حتی اگر رفتار تیم پشتیبانی خیلی دوستانه باشه، باز هم این مورد صادقه. شما این دین رو نسبت به مشتریانتون دارین که تا حد امکان مشکلات اونها رو سریع و کارآمد حل کنین.

اتوماسیون یکی از بهترین راه ها برای بهبود سرعت خدمات و کاهش خطاهای انسانی هستش. مردم تمایل دارن بیش از حد به غریزه و شهود تکیه کنن. نمایندگان انسانی تمام تلاش خودشون رو انجام میدن، اما به نوعی یک حافظه عضلانی برای سوالات مشتری ایجاد می کنن. تعاملات فردی ممکنه نتونه به خوبی کل پایگاه مشتری شما رو توصیف کنه.

نمایندگان پشتیبانی در هر تماس، زمانی رو انجام یک تحلیل عمیق در اختیار ندارن. ابزارهای خودکار خدمات مشتری به نماینده کمک می کنن تا قبل از جواب دادن به تماس، به اطلاعات زمینه ای ارزشمندی دسترسی داشته باشه.

 

9) از کمپین های بازخورد مشتری پشتیبانی می کنه

اتوماسیون خدمات مشتری می تونه در طول سفر مشتری بازخورد جمع آوری کنه. دنبال چیزی فراتر از تایید برندتون توسط مشتری باشین؛ باید کشف کنین که چرا اونها شرکت شما رو دوست دارن.

معیارهای برند مثل امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS) و رضایت از خدمات مشتری (CSAT) ارزشمند هستن؛ اما راه بهتری برای استفاه از اونها وجود داره. ردیابی کانال های مشتری که به رضایت بیشتر مشتریان منجر می شن رو در نظر بگیرین.

 

10) هماهنگی با ترجیحات مشتریان مدرن

با اینکه تلفن یکی از پرکاربردترین کانال های خدمات مشتری در تمام نسل ها محسوب می شه، اما خوبه بدونین که این روند در حال تغییر هستش.

به گزارش گروه نورتریج، نسل های جوان از کانال های ارتباطی خارج از تماس تلفنی برای دریافت پشتیبانی استقبال می کنن.

نسل میلینیال و نسل زد به عنوان نسلی که از همون اول با دستگاه ها و سرویس های دیجیتالی بزرگ شدن، به طور فزاینده ای در حل مشکلات خودشون توانمند شدن. اونها با پایگاه های دانش آنلاین، پرسش های متداول، دستیاران مجازی، چت آنلاین وب سایت و پیام رسانی در رسانه های اجتماعی به خوبی آشنا هستن.

اگر خدمات مشتری خودکار رو ارائه نمی دین، سطح خدماتی رو که می تونین به مشتریان باهوش ارائه بدین رو محدود می کنین.

 

شرکت ها چطور خدمات مشتری رو خودکار می کنن؟

خدمات مشتری خودکار بسته به اندازه صنعت و کسب و کار شما می تونه ساده یا پیچیده باشه. شاید تنها چیزی که لازم داشته باشین نرم افزار خدمات مشتری شما انجام بده دریافت پیام از مشتریان و جواب دادن به اونها باشه. یا شاید حجم کاری تیم پشتیبانی شما اونقدر هست که بتونین یک چت بات هوش مصنوعی پیشرفته رو به کار ببرین تا بتونه به تنهایی یاد بگیره و مشکل رو حل کنه.

اما به طور کلی بسته به نیازتون، می تونین یکی از سیستم های زیر رو پیاده سازی کنین:

• پایگاه دانش یا صفحه پرسش و پاسخ (FAQ) به عنوان پایگاه داده قابل جستجو
• خوشامدگویی های آماده که به مشتریان اطمینان میده تیم پشتیبانی برای حل این مشکل در حال تلاش هستش
• پاسخ های از پیش آماده شده به سوالات رایج مشتری و احوالپرسی
• جمع آوری داده های مشتری (مثل شماره حساب) برای پر کردن فرم های آینده
• بازنشانی رمزعبور
• تایید حساب
• روش های عیب یابی مشکلات ساده
• تریاژ تیکت ها به عوامل مربوطه

اما بیشتر کسب و کارها به دلیل شناختی که نسبت به مزایای اتوماسیون خدمات مشتری پیدا می کنن، از ابزارها و منابع زیر هم بهره می برن:

 

 

– کمک نماینده

امروزه در جهان مراکز تماس به طور فزاینده ای از فناوری پیشرفته هوش مصنوعی همه کاناله که توسط نماینده انسانی هدایت می شه برای درک ارتباطات مشتری و تفسیر مسائل استفاده می کنن.

اونها می تونن به سرعت مقالات پایگاه دانش رو برای یک نماینده جستجو کنن و اونها رو در زمانی که نماینده با مشتری درگیر هست نمایش بدن. این امر باعث صرفه جویی در وقت نماینده و مشتری می شه.

 

– سلف سرویس

سلف سرویس راهی ایده آل برای مشتریان هستش تا بتونن به طور مستقل و بدون نیاز به نماینده خدمات مشتری، پشتیبانی مورد نظرشون رو پیدا کنن. اگر فرآیند به خوبی طراحی شده باشه و ابزارها و اطلاعات مناسب رو به اونها ارائه بده، مشتریان معمولا ترجیح میدن تا خودشون تحقیق کنن و مسائلشون رو حل کنن.

 

– اتوماسیون رباتیک فرآیند

اتوماسیون رباتیک فرآیند (RPA) یک فناوری جدید و محبوب هستش که خیلی از وظایف ساده ای که قبلا به مشارکت نماینده نیاز داشتن رو خودکارسازی می کنه. ربات ها حالا می تونن سوابق رو به روزرسانی کنن، مسائل رو مدیریت کنن و به طور فعال منابع، فروش و برنامه های سودمند جدید رو که با علایق مشتریان هماهنگ هستن به اونها یادآوری کنن.

RPA ثابت کرده که می تونه به طور چشمگیری هزینه ها رو کم کنه و در عین حال کارایی و زمان پردازش رو هم کاهش بده.

 

– یادگیری ماشین

یادگیری ماشینی (ML) در قلب پردازش و تجزیه و تحلیل جریان های بزرگ داده و به دست آوردن بینش های عملی قرار داره. وقتی از خدمات مشتری صحبت می شه، یادگیری ماشین می تونه تجزیه و تحلیل های پیش بینی کننده رو در اختیار نمایندگان قرار بده تا اونها بتونن سوالات و جواب های رایج رو شناسایی کنن.

این فناوری همچنین می تونه فرصت های از دست رفته یا حقایق جدید مرتبط رو به نماینده یادآوری کنه. یادگیری ماشینی می تونه در اعمال نتایج برای یک شرایط خاص و پشتیبانی از حل مشکلات سلف سرویس به چت بات ها و سایر منابع هوش مصنوعی کمک کنه.

 

– پردازش زبان طبیعی

هوش مصنوعی خدمات مشتری برای تفسیر بازخورد مشتری و به دست آوردن بینش مفید به شدت به پردازش زبان طبیعی (NLP) متکی هستش. نمایندگان خدمات مشتری از پردازش زبان طبیعی برای درک بازخورد و تعاملات مشتری در سراسر کانال ها (تلفن، ایمیل، چت و پیامک) استفاده می کنن. امروزه NLP تعدیل های خسته کننده نمایندگان رو کاهش میده تا بتونه رضایت بهتر مشتری رو فراهم کنه.

 

– اتوماسیون تلفن گویا

سیستم های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) چیز کاملا جدیدی نیستن و چندین دهه هستش که تعاملات ساده رو خودکار کردن. اما حالا هوش مصنوعی در سیستم های تلفن گویای مکالمه ای جدید به کار رفته که به این سیستم ها اجازه میده وظایف بیشتری را انجام بدن.

تلفن گویای جدید می تونه کاربران رو با استفاده از شاخص های زیستی صدا تایید کنه و می تونه از NLP برای توضیح دادن به سیستم IVR استفاده کنه که در یک شرایط خاص چه اتفاقی باید بیفته. این قابلیت ها تجربه مکالمه مشتری رو ساده می کنه.

 

– احساسات و تجزیه و تحلیل پیشرفته

تجزیه و تحلیل احساسات در واقع وضعیت عاطفی مشتری رو ثبت و شناسایی می کنه و به بخشی از معیار خدمات مشتری تبدیل می شه. این ابزار، مشتری رو که ممکنه ناراحت باشه علامت گذاری می کنه و سپس به رهبر تیم یا نماینده هشدار میده تا به این موقعیت ورود پیدا کنه و تنش رو کاهش بده.

 

– چت بات ها

محبوبیت چت بات ها در خدمات مشتری رو به افزایش هستش. می تونین راه حل هایی با پیچیدگی های متفاوت رو انتخاب کنین؛ از رسیدگی به سوالات معمولی مثل زمان تحویل، موعد صورتحساب، وضعیت سفارش تا سایر اطلاعات پیچیده تر.

 

– آموزش با هوش مصنوعی

در نتیجه گیری همه گیری کرونا و دورکاری کارمندان، تیم های آموزشی برای شبیه سازی هایی که توانایی کارمندان رو برای مدیریت موقعیت های مختلف ارزیابی می کنن، از هوش مصنوعی کمک گرفتن. این کلاس های شبیه سازی شده جای آموزش سنتی که شامل کلاس درس، یادگیری خودگام و ارزیابی نهایی هستش رو می گیره.

 

– نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

یک راهکار CRM داده های مشتریان شما رو به طور خودکار در یک مکان جمع آوری، ذخیره و سازماندهی می کنه تا به راحتی برای همه کارمندان بخش پشتیبانی قابل دسترس باشه. این کار باعث می شه تا نمایندگان یا سایر کارمندان شما در هر لحظه اطلاعات مورد نیاز خودشون رو پیدا کنن.

 

 

– مانیتورینگ رسانه های اجتماعی

این ابزارهای خودکار منشن های شبکه اجتماعی رو ردیابی می کنن و زمانی که چیزی در این رسانه ها به توجه نیاز داشته باشه، به شما اطلاع میدن. اینطوری زمان نمایندگان یا کارآموزانی که برای نظارت دائمی توییتر، اینستاگرام یا لینکدین باید وقت زیادی رو اختصاص می دادن، آزاد می کنین.

 

– پایگاه دانش

خیلی از کسب و کارها برای تشکیل یک کتابخانه پشتیبانی مشتری سلف سرویس یا حتی یک وبلاگ برای بخش تجارت الکترونیک خودشون مقالات، آموزش ها، صفحات راه اندازی محصول یا سایر منابع مشابه رو ارائه میدن.

هم استراتژی های خدمات مشتری خودکار و هم عوامل انسانی شما می تونن مشتریان رو به سمت این منابع راهنمایی کنن و تعاملات و تنش ها رو کاهش بدن.

 

بهروش های استفاده از نرم افزار اتوماسیون خدمات مشتری

با توجه به مزایای زیادی که اتوماسیون خدمات مشتری برای کسب و کارها به ارمغان میاره، خیلی خوبه که قبل از تهیه نرم افزارهای اتوماسیون، با استراتژی ها و بهروش های این حوزه آشنا باشین. در این بخش می تونین چند مورد از بهروش ها و استراتژی هایی که می تونن به پیاده سازی نرم افزار اتوماسیون خدمات مشتری به شما کمک کنه، آشنا بشین.

 

1. تناسب نرم افزار اتوماسیون با نوع کسب و کار شما

هیچ نرم افزار اتوماسیونی رو پیدا نمی کنین که برای تمام کسب و کارها بهترین کارایی رو ارائه بده. اگر نرم افزار یا پلتفرم SaaS مبتنی بر اشتراک می فروشین، احتمالا نسبت به فروشنده ای که لباس یا چای رو از طریق یک وب سایت تجارت الکترونیک می فروشه، به ابزار متفاوتی نیاز دارین.

انواع تعاملات روزانه به طور قابل توجهی متفاوت هستش. مثلا پشتیبانی مشتری در یک شرکت پوشاک با مسائل مربوط به اندازه و ناموجود شدن در انبار یا بازگشت و تعویض سر و کار داره. در حالی که هیچ کدوم از این موارد در یک شرکت خدمات B2B اتفاق نمیفته!

انواع مختلف کسب و کار به تمرکز روی موارد و امکانات نرم افزار متفاوتی نیاز دارن. بنابراین، به دنبال نرم افزار اتوماسیونی باشین که متناسب با نیازهای کسب و کار شما باشه.

 

2) پیاده سازی نرم افزار چت زنده در تمام کانال های پشتیبانی

چت زنده در سطوح نسبتا پایین سرمایه گذاری ارزش خیلی زیادی رو ایجاد می کنه. سرعت پاسخ دهی مشتری رو تا حد زیادی افزایش میده و بسته به پیچیدگی درخواست، می تونه چت بات ها، اسکریپت های خودکار و تعامل واقعی با نمایندگان پشتیبانی رو با هم ترکیب کنه.

 

3) ایجاد اتوماسیون هایی که فعال و واکنشی

کسب و کارها نه تنها باید اتوماسیون هایی داشته باشن که به سوالات مشتریان واکنش نشون بده، بلکه باید خدمات مشتریان پیشگیرانه خودشون رو هم خودکار کنن.

از اتوماسیون ایمیل برای ارسال فعالانه مطالبی که مشتریان از اونها لذت می برن، منابعی برای کمک به اونها یا مشوق هایی برای راضی نگه داشتن و بازگشت اونها استفاده کنین. اینها باید توسط تیم بازاریابی شما پیاده سازی بشن. اما با این نوع ایمیل های دنباله دار و خودکار می تونه با حداقل سرمایه گذاری به دستاوردهای قابل توجهی منجر بشه.

 

4) استفاده از اتوماسیون فقط زمانی که واقعا به مشتری خدمت کنه

اتوماسیون تنها یک اقدام برای کاهش هزینه نیست. اگر به این روش به عنوان راهی برای کاهش هزینه های خودتون فکر کنین در نهایت اتوماسیون های غیردوستانه ای دارین که می تونه خیلی سریع به شهرت شرکت شما آسیب بزنه. رویکرد بهتر اینه که اتوماسیون رو به عنوان یک ارتقا در خدمات مشتری در نظر بگیرین؛ ابزاری که قراره واقعا برای مشتری شما ارزش بیشتری رو ایجاد کنه.

آماده سازی یک پاپ آپ چت خودکار می تونه یک مثال خوب باشه. در یک وب سایت خرده فروشی، این می تونه اولین نقطه تماس شما باشه. مشتریان می تونن در مورد هزینه های حمل و نقل، زمان ارسال، وضعیت سفارش و حتی اطلاعات مرتبط با فروش سوال کنن. با تنظیم یک اسکریپت یا ربات می تونین جواب دادن به این نوع سوالات رو خودکار کنین.

اما درخواست های پیچیده تر رو می شه به یک عامل انسانی واگذار کرد. در هر صورت، مشتری در عرض چند ثانیه یا چند دقیقه جواب درست رو دریافت می کنه.

 

5) ایجاد ماکروها، اسکریپت ها و قالب ها برای مقیاس دهی به تلاش های اتوماسیون

بعضی از اتوماسیون ها کاملا دستی هستن و روی ترکیبی از اسکریپت های کارآمد و یادگیری ماشینی برای جواب دادن به مشتریان متکی هستن. اما اتوماسیون همچنین می تونه به عوامل انسانی شما کمک کنه تا کارهای بیشتری رو در زمان کمتر انجام بدن.

ماکروها، اسکریپت ها و قالب ها برنامه ریزی اولیه رو انجام میدن، اما وقتی به خوبی اجرا بشن، مقیاس دهی تلاش های تیم خدمات مشتری شما رو آسون تر می کنن. اعضای تیم شما می تونن با تکیه روی پیام هایی که عمدتا از قبل آماده هستن، به سوالات و مسائل رایج مشتریان با سرعت خیلی بالاتری جواب بدن.

 

6) اطمینان از توانایی نرم افزار برای هدایت مشتریان به یک نماینده انسانی

هیچ چیز برای مشتری ناامیدکننده تر از این نیست که در یک لوپ اتوماسیون گیر کرده باشه و هیچ راهی برای خروج نداشته باشه! خیلی مهمه که اتوماسیون های خودتون رو طوری ایجاد کنین تا در صورت نیاز بتونن مشتریان رو به یک نماینده انسانی متصل کنن.

اگر اتوماسیون شما نمی تونه مشکلی رو حل کنه، مطمئن بشین که می تونه پیام مشتری رو به یک نماینده واقعی ارسال کنه یا مثل گردش کاری چت زنده، بتونه از یک نماینده بخواد که جواب بده.

 

7) شرکت نرم افزاری رو انتخاب کنین که پشتیبانی فنی و قابلیت سفارشی سازی بدون نیاز به کد داشته باشه

پیاده سازی اتوماسیون های خدمات مشتری که به سطح بالایی از دانش فنی و توجه نیاز دارن، می تونه خیلی دشوار باشه. در نتیجه، شرکت های نرم افزار خدمات مشتری بیشتر و بیشتر تلاش می کنن تا محصولاتشون رو با در نظر گرفتن کاربران معمولی و غیرفنی طراحی کنن.

تعداد نرم افزارهایی که امروزه امکان یکپارچه سازی یا سفارشی سازی بدون نیاز به کدنویسی رو ارائه میدن خوشبختانه رو به افزایش هستش.

 

8) اتوماسیون خدمات مشتری رو در CRM خودتون ادغام کنین

اکثر ابزارهای خدمات مشتری به طور مستقل از سایر برنامه های تجاری کار می کنن. علاوه بر این، اونها در درجه اول به درخواست های ورودی برای خدمات مشتری جواب میدن.

نرم افزار CRM حالا امکان ادغام هایی رو ارائه میده که می تونه توالی های خودکار رو در طول سفر مشتری ایجاد کنه. اگر کاربر بعد از یک ماه به سیستم وارد نشده، ارزشش رو داره که از طریق ایمیل با او تماس بگیرین. اگر بعد از دو ماه هنوز به سیستم وارد نشده، می تونین یک تماس تلفنی انجام بدین تا دلیلش رو متوجه بشین.

به جای اینکه نه ماه بعد برای بازپرداخت وجه منتظر بمونین، می تونین با تماس فعالانه رابطه رو خودتون رو نجات بدین. برای به حداکثر رسوندن ارزش طول عمر مشتری، ارتباط CRM خودتون رو با ابزارهای اتوماسیون خدمات مشتری حفظ کنین.

 

9) نظرسنجی از مشتریان بعد از هر تعامل

شما نمی تونین چیزی رو که اندازه گیری نمی کنین بهبود ببخشین. به همین دلیل باید معیارهای بازخورد بی درنگ مشتری رو در استراتژی خدمات مشتری خودتون در نظر بگیرین. اگر تجربه یا فرآیند خدات مشتری ناکارآمدی وجود داشته باشه، مشتریان به شما اطلاع میدن.

با نظرسنجی های خودکار می تونین این فرآیند رو سریع تر کنین. شما می تونین بر اساس نحوه واکنش مشتری، دفعات نظرسنجی رو افزایش بدین. اگر اونها نظراتشون رو با عصبانیت مطرح کردن یا با یک ستاره امتیاز دادن، از مدیر خدمات مشتری درخواست کنین که با مشتریان تماس بگیرن.

اینطوری می تونین نرخ ریزش رو کاهش بدین و بینش های ارزشمندی رو برای بهبود به دست بیارین.

 

سخن پایانی

اگر وظایف خدمات مشتری تیم خودتون رو خودکارسازی کنین، در وقتی که باید برای انجام وظایف تکراری و روتین بگذارین صرفه جویی می کنین و می تونین این زمان رو به مشتریانی که به کمک عمیق تری نیاز دارن اختصاص بدین.

ابزارهای اتوماسیون نه تنها در زمان شما صرفه جویی می کنن، بلکه دقت رو بهبود می بخشن و به تیم شما اجازه میدن تا یک تجربه عالی رو برای مشتری فراهم کنن که اونها رو به برند شما وفادار نگه می داره.

با این حال، مهمه که یادتون باشه ابزارهای اتوماسیون فقط نقش کمکی رو ایفا می کنن. نباید اونها رو به حال خودشون رها کنین یا تمام وظایف رو به عهده اونها بگذارین. در نهایت، این کارمندان شما هستن که مهم ترین بخش تیم پشتیبانی شما رو تشکیل میدن؛ اتوماسیون فقط به اونها کمک می کنه تا کارآمدتر بشن و امکان پشتیبانی 24 ساعته میسر بشه.