چطور نظرات منفی را به مشتریان جدید تبدیل کنیم

به طور قطع وقتی مشتریان حس می کنند که رفتار مناسبی با آنها نمی شود نسبت به کسب و کار شما نظرات منفی پیدا می کنند.

هنگامی که افراد بازخورد خود را در مورد محصولات و خدمات شما به صورت آنلاین به اشتراک می گذارند، به شما فرصت می دهند تا این انتقادات را به مشتریان جدید تبدیل کنید. با روبرو شدن مستقیم با نظرات منفی و حل صبورانه مشکلات پیش آمده، شما به مشتریان خود حس خوبی انتقال خواهید داد و به یک جامعه در حال رشد از افراد نشان می دهید که چطور کار خود را اداره می کنید.

می توانید از فرصت به دست آمده استفاده کنید و نحوه برخورد خود با مشکلات را به همه نشان دهید. می توانید بدترین کابوس خود را به یک چیز مثبت برای همه تبدیل کنید.

مدیران باید به نظرات آنلاین پاسخ دهند

صاحبان مشاغل هر روز مسئولیت های متعددی را مدیریت می کنند. آنها هرچه بتوانند تفویض اختیارات را به شکل دقیق تری انجام دهند، در مدیریت خود موفق تر خواهند بود. اما گاهی اوقات پاسخ دادن به نظرات آنلاین وظیفه ای نیست که تفویض اختیار شود.

گاهی اوقات هنگامی که یک مدیر پاسخگویی به مشکلات را شخصا متقبل می شود، حس بهتری به مشتریان و کاربران انتقال پیدا خواهد کرد و به احتمال زیاد تأثیر بسیار مثبتی بر مشتریان بالقوه خواهد گذاشت.

شنیدن پاسخ مستقیم از “رئیس” به افراد نشان می دهد که رضایت مشتری برای کسب و کار شما اولویت اول است.

در پاسخ به نظرات مشتری ابتکار عمل داشته باشید

پاسخ دادن به مشکلات افراد یک موقعیت برای نشان دادن خودتان است، زیرا معمولا پاسخ های مربوط به نظرات آنلاین بسیار عمومی و تکراری است. پس از دریافت این گونه پاسخ ها مشتری احساس می کند که وقت خود را برای نوشتن و انتقال مشکل یا نظرش تلف کرده است. به عنوان یک قاعده کلی، هرچه مشتری تلاش بیشتری برای نظر دهی می کند، پاسخ شما باید شخصی تر و خاص تر باشد.

وقتی در حال نوشتن پاسخ به نظرات هستید، از این اشتباهات رایج خودداری کنید.

هرگز یک پیام تکراری را کپی نکنید

کپی کردن پاسخ ها هیچ ارزشی به مشتری نمی دهد – در واقع انجام این کار برای مشتری قدری توهین آمیز است. شما با انجام این کار به مشتری می گویید: “نظر شما به حدی بی ارزش است که شایسته پاسخ خاصی نیست.”

بی دلیل عذرخواهی نکنید

عذرخواهی بی مورد و نپرداختن به اصل موضوع به مشتری نشان می دهد که شما علاقه ای به تغییر و بهتر شدن ندارید و تنها قصد دارید این مشکل را پشت سر بگذارید و به اصطلاح دیگر از شر مشتری خلاص شوید.

روی لحن و صدا تمرکز کنید

وقتی با کسی که مودب، متین و مهربان است صحبت می کنید چه حسی به شما دست می دهد؟ در زمینه کسب و کار صحبت با چنین افرادی به مشتری این حس را منتقل می کند که مخاطب واقعاً به او و نظراتش اهمیت می‌دهد.

داشتن لحن مهربان بسیار اهمیت دارد. یک لحن و صدای گرم حتی می تواند سایر خوانندگان را هم مجبور به تجدید نظر در مورد تجربه منفی یک کامنت یا نظر خاص کند. آرام و مهربان بودن، باعث آرام شدن سایرین می شود – حتی شکایت کنندگان ناراحت و در جذب مشتریان تاثیرگذار است.

اگر نمی توانید در لحظه با یک لحن قابل احترام پاسخگو باشید، بهترین کار این است که هیچ عکس العملی نشان ندهید. صبر کنید و پاسخ مشتری را بعداً و با لحن صحیح بدهید.

صداقت بهترین سیاست است

گاهی اوقات یک نظر منفی لزوما به به این معنی نیست که شما اشتباه کرده اید بلکه به دلیل انتظارات برآورده نشده است. به عنوان مثال، مشتری از قیمت محصول شما ناراضی است یا مسئله ای را به شکل اشتباه متوجه شده است.

در این گونه موارد، مودبانه و با شفافیت کامل مسئله را برای مشتری توضیح دهید. طوری صحبت کنید که هیچ سوء تفاهمی پیش نیاید.

عذرخواهی کافی نیست

قطعا دانستن اینکه چگونه عذرخواهی کنید، یک مهارت ضروری هنگام پاسخ دادن به نظرات است. اما برای تغییر نظرات افراد و تاثیرگذار بودن باید فراتر از این عمل کنید. باید بهتر از چیزی باشید که افراد انتظارش را دارند.

به عنوان مثال، اگر یک مشتری از پیدا کردن مو در غذای خود به صورت آنلاین شکایت دارد، طبیعتا انتظار دارد که رستوران از او عذرخواهی کند. اما برای اینکه افراد را واقعاً تحت تأثیر قرار دهید، می توانید به این فرد پیشنهاد دهید که دفعه بعد که به رستوران مراجعه می کند مهمان شما خواهد بود.

وقتی افراد مدیرانی را می بینند که در همه حال از روی صداقت و حسن نیت رفتار می کنند، شانس مشتری شدنشان بیش‌تر می‌شود زیرا مطمئن می شوند که تجربه آنها به عنوان مشتری برای کسب و کار مهم است.

نظرات بد را به خدمات خوب تبدیل کنید

نظرات منفی آنلاین باعث ایجاد ریز بینی افراد در مورد نحوه برخورد شما و نقاط ضعف کسب و کارتان می شود.

این شما هستید که می توانید اجازه دهید نظرات منفی شما را متوقف کنند و یا باعث گسترش کسب و کارتان شوند. با صرف وقت کافی برای حل مشکلات آنلاین، به افراد نشان می دهید که چقدر برای هر مشتری ارزش قائل هستید.