10 راهکار خدمات مشتریان برای ارائه تجربه بهتر به مشتری

مطمئنا همه کسب و کارها قصد دارن خدمات بهتری رو هر روز به مشتری های خودشون ارائه بدن و همه این رو می‌دونیم. سعی دارید از هر استراتژی و ترفندی شده این کار رو هم انجام بدید. هر روز می‌خواهید نسبت به دیروز برای مشتری بیشتر بدرخشید و می‌خواهید تیم تون هم پشتیبانی مشتری خوبی رو به اون‌ها ارائه بده تا مشتری‌ها راضی بمونن.

سر و کار داشتن با مسائل، مشکلات و سوالات مشتری‌ها می‌تونه سخت باشه و گاهی هم با اشتباهاتی همراه هستش. اما با استمرار و برنامه می‌تونین روز به روز در رسیدگی به مسائل مشتری‌ها بهتر و بهتر عمل کنین.

در این مطلب نکات و ترفند‌های خدمات مشتریان رو آماده کردیم که بهتون کمک می‌کنه تا خدمات پشتیبانی از مشتریان رو بهبود ببخشین. آماده هستین تا با راهکارهای کاربردی خدمات به مشتریان بیشتر آشنا بشید؟

• بهترین خدمات مشتریان چیست؟
• چگونه رضایت مشتری‌ها را افزایش دهیم؟
• مهارت‌های خدمات مشتریان خود را بهبود ببخشید

 

 

بهترین خدمات مشتریان چیست؟

ارائه پشتیبانی به مشتریان عالی برای هر کسب و کاری از واجبات محسوب می‌شه و دور سه محور می‌چرخه: همدلی، سازگاری و رفع نیاز‌های مشتری.

وقتی از همدلی صحبت می‌کنیم منظورمون درک مشتری و ارتباط گرفتن با مشتری از لحاظ روحی هستش؛ این که بتونین نگرانی ها و چالش های اون ها رو بفهمین.

سازگاری دومین محور مهم در ارائه خدمات پشتیبانی مشتریان هستش. نیازهای مشتری دائما در حال تغییره و تیم های پشتیبانی باید هم منعطف عمل کنن و هم بتونن رویکرد خودشون رو تغییر بدن تا با شرایط و ترجیحات اون ها خودشون رو وفق بدن.

هر زمان با مشتری ارتباط برقرار کردین، بهترین فرصت هستش که رابطه خودتون رو با اون تقویت کنین و یا این رابطه رو از دست بدین! اگر تجربه مثبتی رو به مشتری ارائه بدین، احتمال این که دوباره بیاد و از شما خرید کنه بیشتر هست و حتی شما رو به به آشنا‌ها و اطرافیان خودش معرفی می کنه. آمار و ارقام هم نشون داده که فروش محصولات به مشتری‌های فعلی بالا تر (بین 60% تا 70%) از مشتری‌های جدید (بین 5% تا 20%) هستش. می‌بینیم که تکرار خرید چقدر مهمه و تنها با تجربه مثبت امکان پذیر هستش.

ولی تجربه منفی باعث افت و ریزش مشتری‌ ها می‌شه و باعث می‌شه حتی برند اعتبار خودش رو از دست بده و درآمدش به شدت پایین بیاد.

به این موارد در ادامه مطلب بیشتر می‌پردازیم.

 

اهمیت ارائه خدمات مشتریان خوب

تجربه مثبت در خدمات مشتریان می‌تونه باعث ایجاد اعتماد، رضایت و ارتباط موثر بین مشتری و برند بشه. 61% از مشتری‌ها تمایل دارن از برند قابل اعتماد در هر شرایطی خرید کنن.

اما تجربه منفی باعث خدشه دار شدن اعتماد می‌شه و در مورد برند، محصول یا خدمات ایجاد شک و شبهه می کنه.

خدمات مشتریان حتی باعث توسعه ارزش برند می‌شه و اعتبار برند رو به همراه داره. مشتری‌ها تمایل دارن به برندی وفادار بمونن و به کسب و کاری اعتماد کنن که نیاز‌های اون‌ها رو برطرف می‌کنه. طبق آماری که PWC ارائه داده 86 درصد از افراد تمایل دارن در ازای دریافت تجربه مشتری بهتر، پول بیشتری هم پرداخت کنن.

خدمات مشتریان خوب می‌تونه باعث افزایش رضایت مشتری ها بشه و در بخش‌های مختلفی از سازمان تاثیر مثبت خودش رو نشون می‌ده. مشتری‌های راضی تمایل دارن ار برند مورد علاقشون دفاع کنن و از طریق پیشنهادات و بازخوردهای مثبت آنلاین، برند شما رو تبلیغ کنن.

در همین راستا می‌بینیم که کسب و کارهایی که روی خدمات مشتریان تمرکز داشتن 60% سود بیشتری نسبت به بقیه کسب و کارها به دست آوردن.

 

چگونه رضایت مشتری ها را افزایش دهیم؟

با هم بررسی کردیم که خدمات مشتریان خوب باید چگونه باشه. اما چطور می‌تونین انجامش بدین؟ بیاید به دقت بررسی کنیم و ببینیم دقیقا چه چیزهایی باعث می‌شه رضایت مشتری‌ها بیشتر بشه.

 

ایجاد تجربه مشتری با یادماندنی

 

 

مشتری‌ها ارتباط سفارشی و شخصی سازی شده رو بیش از پیش تحسین می‌کنن. با ارائه استراتژی های موثر می‌تونین روابط بلند مدتی با مشتری برقرار کنین و از رقبا پیشی بگیرین. از جمله این استراتژی‌ها عبارتند از:

• یاد کردن از مشتری با اسم اون‌ها
• شخصی سازی تجربه اون‌ها
• اهدای جوایز به مشتری‌های وفادار
• نشان دادن همدردی در مقابل نیازها و نگرانی‌های مشتری‌ها

بیش از 39% از مشتری‌ها با برندی که به اون وفادار هستن همراهی می‌کنن و پول بیشتری رو در کسب و کارشون خرج می‌کنن؛ حتی اگه محصول مورد نظرشون در جای دیگه ارزون تر فروخته شه.

 

+ استفاده از اسم مشتری

استفاده از اسم مشتری ساده هستش اما اون قدر قدرت داره که تجربه مشتری رو بهبود می‌بخشه و ارتباطی عمیق تر بین مشتری و برند شما ایجاد می‌کنه. چه ارتباط چشم تو چشم باشه، چه از طریق تلفن یا ایمیل و حتی نظرسنجی های آنلاین، آوردن اسم مشتری حس صمیمیت ایجاد می‌کنه و تا مدت ها این حس با مشتری باقی می‌مونه.

برای مثال Starbucks را در نظر بگیرید. کارکنانشون مشتری‌ها رو با اسم صدا می‌زنن، از اون ها با اسم احوال پرسی می‌کنن، سفارش می‌گیرن و از اون‌ها بابت خریدشون با اسم مشتری تشکر می‌کنن. بیان اسم مشتری ارتباط رو از ارتباط رباتی و خشک خارج می‌کنه و باعث می‌شه مشتری حس ویژه بودن و احترام بهش دست بده.

همچنین آوردن اسم مشتری در مکالمات شما رو از رقبا متمایز می کنه. روزانه مشتری‌ها با پیام های تبلیغاتی و خشک روبرو هستن؛ پس اگه شما تجربه شخصی سازی شده به اون ها ارائه بدین، تاثیر مثبتی روی طرز تفکر اون ها می‌گذاره.

 

+ شخصی سازی تجربه مشتری

وقتی مستقیم به سراغ مشتری برین و بهشون نشون بدین که نیاز‌ها و توقعات اون‌ها برای شما اهمیت داره باعث می‌شه مشتری حس بهتری پیدا کنه. برای رسیدن به این نقطه بهتره ایمیل شخصی سازی شده برای مشتری بفرستین و از تجربه‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌هاشون سوال بپرسین یا به اون‌ها پیشنهاد راهنمایی بدین. حتی اگه پیشنهادتون رو رد کرد، این رفتار شما مثل یک خاطره مثبت در ذهنشون ثبت می‌شه.

اولین برداشت خیلی مهمه. پس با داشتن لحنی دوستانه می‌تونین تجربه شخصی سازی شده خوبی رو ارائه بدین. پس بهتره از لحن رسمی و خشک دوری کنین.

حتی آدرس ایمیلتون نباید از اسم رسمی سازمانی تشکیل شده باشه. بهتره از ایمیلی که اسمتون در اون اومده و حس ایمیل شخصی می‌ده استفاده کنین. با این کار مشتری حس می کنه یک شخص اون ایمیل رو فرستاده و تمایل داره با دقت بیشتر اون رو بررسی کنه.

 

+ اهدای جوایز به مشتری‌های وفادار

برنامه‌های وفاداری بهترین راه برای قدردانی از مشتری‌ها بابت حضور و تعاملشون محسوب می‌شه. این برنامه‌ها باعث تمدید خرید می‌شه و همزمان که ترجیحات و رفتار مشتری رو نشون می ده، وفاداری مشتری رو تشویق می‌کنه.

یکی از راه‌های قدردانی از مشتری، ارائه تجربه‌ای هستش که با توقعات و نیاز‌های اون‌ها همخوانی داشته باشه. برای مثال اگر لوازم تحریر می‌فروشین و می‌خواین به مشتری‌های بلند مدت و وفادارتون قدردانی خودتون رو نشون بدین، به جای این که بهشون اشانتیون بدین یا لوازم رایگان ارائه بدین، می‌تونین یک تور شخصی سازی شده از فروشگاه یا کالاهای خاص بهشون نشون بدین.

یا مثلا می‌تونین تجربه بهتری به مشتری ارائه بدین و لیبل شخصی سازی شده با اسم، عکس یا اطلاعات شخصی مشتری طراحی کنین و روی محصولاتتون بچسبونین.

قدردانی کردن از مشتری ها از طریق تجربه شخصی سازی شده باعث می‌شه وفاداری برند بیشتر بشه و کسب و کار رشد کنه.

 

+ همدردی با مشتری

با همدردی کردن می‌تونین احساسات و دیدگاه دیگران، به ویژه مشتری‌ها رو درک کنین و انتقال بدین. وقتی همدردی رو در اولویت قرار بدین، محیطی رو آماده می‌کنید تا مشتری‌ها حس کنن شنیده می‌شن، درک می‌شن و به اون‌ها ارزش داده می‌شه. و این باعث افزایش رضایت مشتری و وفاداری اون می‌شه.

بسیاری از خدمات مشتریان سعی می‌کنن از روی یک متن از پیش تعیین شده این همدردی رو نشون بدن. در حالیکه بهترین کار اینه که آموزش‌های لازم رو به تیم خدمات مشتریان خودتون ارائه بدین تا ذهنیت همدردی رو به دست بیارن و بتونن با این ذهنیت همدردی رو به مشتری نشون بدن؛ نه اینکه از روی یک فایل از پیش نوشته شده همدردی رو روخوانی کنن.

بهترین کاری که رئیس یک کسب و کار می‌تونه بکنه اینه که برای آموزش همدردی به تیم خدمات مشتریان، یه مشکل واقعی از مشتری رو بررسی کنه تا تیم بیشتر با چالش‌هایی که مشتری با اون‌ها روبرو می‌شه آشنا بشه و تاثیر رفتارشون رو درک کنه.

با ورود فرهنگ همدردی به سازمان، تیم و اعضای سازمان هم اون رو درک می‌کنن و این همدردی در ارتباط با مشتری به صورت ناخوداگاه خودش رو نشون می‌ده. مدیران هم علاوه بر مشتری‌ها باید این همدردی رو نسبت به کارکنان هم نشون بدن تا همدردی به بخشی از پایه سازمان تبدیل بشه.

مراقب کاربران خودتون باشین و تمام ارتباطات سازمان رو سفارش سازی کنید. حساب آزمایشی 14 روزه دانا دسک رو ایجاد کنید و رضایت مشتری‌هاتون رو افزایش بدین.

 

استفاده از ابزارهای مناسب برای افزایش سرعت و کارایی

یکی از مزیت‌های استفاده از ابزار‌های پشتیبانی مناسب، شناخت بهتر مشتری هاتون هستش. با قابلیت‌هایی مثل پروفایل مشتری می‌تونین به داده‌ها و اطلاعات ارزشمندی در مورد هر یک از مشتری‌ها مثل تاریخچه، علایق و ارتباطات قبلی دسترسی داشته باشین. در نتیجه تیم شما می‌تونه پاسخ‌های خودش رو شخصی سازی کنه و پشتیبانی بهتری رو بهشون ارائه بده. که این موضع خودش باعث می‌شه رضایت و وفاداری مشتری افزایش پیدا کنه.

برای مثال، نرم افزار دانا دسک قابلیت‌های زیادی رو در اختیار کسب و کارها قرار می‌ده تا بتونن ارتباطشون رو با مشتری تقویت کنن. می‌تونین فیلد‌های سفارشی، اتوماسیون و دستورات کلان اون رو بررسی کنین. با ارائه دیدی عمیق از هر یک از مشتری‌ها، تیم پشتیبانی بهتر نیازها و توقعات مشتری رو می‌فهمه و باعث مکالمات عمیق تر و معنادارتر بین سازمان و مشتری می‌شه و نتیجه بهتری هم می‌گیرین.

همچنین استفاده از پلتفرم‌های پشتیبانی که برای این کار طراحی شدن مانند نرم افزار  تیکتینگ بهتون اطمینان می‌ده که تیم پشتیبانی داره از ابزار مناسبی برای پیش بردن اهدافش استفاده می‌کنه. ابزار‌های پشتیبانی ارتباط موثر، همکاری و حل مشکلات رو راحت تر می‌کنن و به تیم شما کمک می‌کنن تا توقعات و نیازهای مشتری رو بهتر متوجه شین و تجربه مشتری بهتری رو بهشون ارائه بدین.

با تکیه بر ابزار هلپ دسک مناسب از اشتباهات رایج جلوگیری می‌کنین و رضایت مشتری ها رو به دست میارین. مدیریت نادرست و بی کیفیت داده‌ها باعث درماندگی مشتری‌ها می‌شه و اعتبار برندتون رو خراب می کنه. با تکیه بر ابزار‌های مناسب فرایند پشتیبانی و مرکزیت قرار دادن داده‌های مشتری می تونین اشتباهات رو تا جای ممکن کاهش بدین و مطمئن بشین که هر ارتباط با برند شما مثبت و خاطره انگیزه.

تجربه مثبت به مشتری‌هاتون هدیه بدین. ادغام نرم افزار دانا دسک رو با چت آنلاین دانا چت بررسی کنین. ترکیب این دو سیستم تجربه بهتری به مشتری هاتون نشون می ده.

 

ارائه راهکار  به مشتریان

 

 

همه ما انسان‌ها طوری تربیت شدیم که عذرخواهی کنیم. اما وقتی بحث پشتیبانی مشتری وسط میاد، گزینه‌های بهتری به جز عذرخواهی هم روی میز هست؛ به ویژه اینکه همیشه همه چیز در کنترل ما نیست.

درسته که گاهی عذرخواهی در ارتباط با مشتری لازم هستش. ولی با کم کردن این عذرخواهی هم رضایت مشتری هاتون رو افزایش بدین و هم اعتبار برندتون رو حفظ کنین.

چندین راهکار برای عذرخواهی نکردن در خدمات مشتری وجود داره:

1. پیشگیری کنید. وارد عمل بشین و مشکلات بالقوه رو قبل از این که روی مشتری تاثیر بگذاره رو شناسایی کنین. دائم سیستم‌ها رو چک کنین، فرآیند‌ها و بازخورد‌های مشتری‌ها رو بررسی کنین تا اگر جایی نیاز به اصلاح و تغییر داره اون رو شناسایی و راهکار درست رو جایگزینش کنین.
2. آموزش بدهید. اعضای تیم خدمات مشتریان رو با دانش، ابزار و قوانین لازم آگاه کنین تا مشکلات مشتری‌ها رو بهتر برطرف کنن. آموزش‌های دقیق و موثر درباره محصول، خدمات و ترفندهای ارتباط گرفتن به اون ها آموزش بدین تا مهارت‌های کافی رو برای رفع مشکلات مشتری به دست بیارن.
3. تحلیل سریع داشته باشید. از مشکلات مشتری تحلیل سریع داشته باشین تا از افزایش نارضایتی اون جلوگیری کنین. فرایند‌های کارآمد و روند کاری درست اعمال کنین تا سوالات خریدار سریعا برطرف بشه.
4. پشتیبانی موثر ارائه بدین. نیاز‌ مشتری رو قبل از این که بخوان بیان شن شناسایی کنین و این کار رو از طریق پشتیبانی موثر و راهنمایی درست انجام بدین. برای مثال منابع خود‌آموز مثل سوالات پرتکرار، آموزش‌ها و پایگاه‌های دانش برای مشتری‌ها آماده کنین تا بتونن پاسخ سوالاتشون رو خودشون سریع‌تر پیدا کنن.
5. از کیفیت مطمئن شوید. بررسی و ارزیابی کنین تا مطمئن شین خدمات مشتریان استانداردهای لازم رو در دقیق بودن و رضایت مشتری‌ها دارا باشن. همیشه ارتباط‌‌‍‌های پشتیبانی رو ارزیابی کنین تا نواحی که نیاز به تغییر و اصلاح دارن رو پیدا کنین و در صورت نیاز به تیم‌های مربوطه آموزش‌های لازم رو ارائه بدین.

می‌تونین با جلوگیری موثر از مشکلات خدمات به مشتریان بهتر و تجربه مثبت به اون ها ارائه بدین و دیگه مجبور نباشین دائم از اون ها عذرخواهی کنین.

 

استفاده از زبانی مثبت

اعضای تیم خدمات مشتریان باید زبانی مثبت و سازنده داشته باشن؛ به ویژه وقتی دارن با مشتری‌ها صحبت می‌کنن.

برای مثال آگاه کردن مشتری از دیرکرد بسته شون وقتی یک ماه بسته در انبار مونده ضروری هستش. با رسوندن این پیام به صورت مثبت و سازنده، اعضای تیم خدمات مشتریان می‌تونن به مشتری کمک کنن تا موقعیت رو بهتر متوجه شن و از نارضایتی و مشکلات دیگه جلوگیری کنن.

روشی که این اطلاعات با مشتری در میون گذاشته می‌شن نگاه و پاسخ مشتری رو تعیین می کنه.

 

 

در مثال زبان مثبت می‌بینیم که توجه از مشکل (سفارش) به ارائه راهکار تغییر کرده. یعنی سفارش الان در دست بررسی هستش و به زودی ارسال می‌شه. با طراحی مثبت پیام‌ها و ارائه راهکار موثر، مشتری  مطمئن‌تر می‌شه و از نتیجه راضی خواهد بود.

به جای این که بگید “عذر می‌خوام، الان این کالا رو نداریم” تیم خدمات مشتریان بهتره بگه “می‌دونم منتظر بودید امروز براتون ارسال بشه ولی متاسفانه الان در انبارمون موجود نیست. محموله جدید هفته دیگه برامون ارسال می‌شه و اگه دوست داشته باشین، من می‌تونم تا محموله رسید یکی رو براتون نگه دارم. با همین شماره باهاتون تماس می‌گیرم و شما رو در جریان می‌گذارم.”

این جواب همدردی رو به همراه داره و علاوه بر این که نارضایتی مشتری رو تحت شعاع قرار می‌دهد، راهکار موثر و پشتیبانی درستی رو به اون ارائه می‌ده.

 

ارائه پشتیبانی سریع و کارآمد

 

 

مشتری‌ها وقتی با مشکلی در خصوص محصول یا خدمات روبرو می‌شن و یا سوالی در مورد برندتون دارن، به دنبال پاسخی سریع و راضی کننده هستن. با زمان محدودی که در دست دارین، مشتری‌ها مشکلی با ارتباط طولانی مدت با تیم شما ندارن ولی نباید در پاسخ به اون‌ها دیر اقدام کنین وگرنه منجر به نارضایتی اون ها می‌شه.

این توقعات حدس و گمان نیستن. حتی تحقیقات هم همین نتیجه رو نشون دادن. نزدیک به دو سوم کاربران بزرگسال آنلاین در آمریکا معتقد هستن که ارزش دادن به زمانشون مهم ترین چیزی هستش که برند باید انجام بده تا مشتری تجربه خوبی از اون دریافت کنه.

 

> از کانال‌های ترکیبی استفاده کنید

تا حالا به این فکر کردین پشتیبانی کانال‌های ترکیبی رو در کسب و کارتون اعمال کنین؟

در این رویکرد شما استراتژی تجربه مشتری رو طراحی می‌کنین که این استراتژی تمام کانال‌هایی که مشتری‌ها در اون فعال هستن رو دربرمی‌گیره. به خاطر این که مشتری‌های مدرن از کانال‌ها و سیستم‌های متنوعی برای ارتباط برقرار کردن با برند استفاده می‌کنن. پس مهمه که استراتژی پشتیبانی در همه اون‌ها پیاده بشه.

برای مثال اگر زنجیره فروشگاهی خرده فروشی رو مدیریت می‌کنین، استراتژی پشتیبانی کانال‌های ترکیبی شما باید راه های پشتیبانی مختلفی رو در بر بگیره. از جمله:

• ارتباط مستقیم با کارکنان
• پشتیبانی شبکه‌های اجتماعی بر اساس پلتفرم مورد استفاده مشتری شما
• پشتیبانی ایمیل‌ها
• مدیریت تیکت‌‌ها
• پیام رسانی چت آنلاین

هدف اصلی این هستش که مشتری‌ها تجربه بی نظیری رو دریافت کنن و برای دریافت این تجربه فرقی نداره از چه راهی دارن با برند شما ارتباط برقرار می‌کنن.

 

> روی پلتفرم‌‌های شبکه‌های اجتماعی تمرکز کنین

وقتی مشتری‌ها برای ارتباط گرفتن با برند شما، شکایت کردن یا سوال پرسیدن از شما و برای پشتیبانی و راهنمایی از شبکه‌های اجتماعی استفاده کنن، توقع داره پاسخی سریع، عملی، راحت و در دسترس دریافت کنن. پاسخ سریع در شبکه‌های اجتماعی بسیار مهمه و تحقیقات هم نشون دادن که بسیاری از مشتری‌ها توقع دارن برند سریع پاسخگو باشه.

برای مثال حدود 42% از مشتری‌ها تا گفتن 60 دقیقه اول شکایتشون، پاسخ رو پیش بینی می‌کنن و تنها 32 درصد از مشتری‌ها در 30 دقیقه اول جوابشون رو می‌گیرن.

برند باید در پشتیبانی شبکه های اجتماعی توقعات و نیازهای مشتری رو برآورده کنه و اگه این کار رو نکنه می‌تونه به اعتبار برند صدمه وارد کنه. مشتری‌هایی که باید در شبکه‌های اجتماعی منتظر پشتیبانی باشن، پس احتمال داره نارضایتی شون رو با دیگران در میان بگذارن و وجه منفی به کسب و کارتون بدن.

به کمک پشتیبانی مشتری در شبکه‌های اجتماعی نه تنها نیاز مشتری‌ها رو پاسخ می‌دین بلکه اعتبار برند رو افزایش می‌دین و حمایت مشتری‌ها رو با خودتون خواهید داشت.

 

> گزینه های خودآموزی برای مشتری قرار بدین

یکی از بهترین راه ها برای خودآموزی مشتری‌هاتون طراحی و راه اندازی دیتابیس دانش و بخش سوالات پرتکرار هستش. می‌تونین مقالات قابل فهم و آموزش‌های گام به گام رو به کمک سوالات و شکایات معمولی که از شما پرسیده می‌شه طراحی کنین تا مشتری خودش جواب سوالاتش رو به دست بیاره.

برای در دسترس قرار دادن این منابع در اختیار مشتری می‌تونین یک بخش دیتابیس سوالات پرتکرار و آموزش‌های لازم رو ایجاد کنین و همراه اون پاسخ‌های ایمیل خودکار قرار بدین. در نتیجه مشتری می‌تونه سریع اطلاعاتی که نیاز داره رو پیدا کنه و همزمان پشتیبانی شخصی سازی شده دریافت کنه. با ارائه لینک مستقیم در ایمیل، مشتری‌ها می‌تونن مشکلاتشون رو بدون نیاز به پشتیبانی بیشتر برطرف کنن.

 

گوش دادن و پرسیدن سوالات مشتریان

برای این که نیاز مشتری‌ها، ترجیحاتشون و نگرانی هاشون رو متوجه بشین، باید به سوالات و بازخورد‌های اون‌ها گوش بدید. این کار باعث می‌شه محصولات، خدمات، فروش و رضایت مشتری‌ها بهبود پیدا کنه. به جای این که منتظر بازخورد مشتری‌ها بنشینین، باید خودتون به دنبال دریافت نظرات اون‌ها از طریق کانال‌ها و روش‌های مختلف باشین.

برای مثال می‌تونین از نرم افزار بازخورد مشتری استفاده کنین و بعد از خرید یا صحبتشون با تیم فروش براشون نظرسنجی بفرستین تا تیم بتونه اطلاعات ارزشمندی رو جمع آوری کنه و سریع رضایت اون‌ها رو افزایش بده. مثلا استفاده از نظرسنجی‌های شبکه‌های اجتماعی می‌تونه بازخورد واقعی و به جایی رو در مورد جوانب مختلف تجربه مشتری بهتون نشون بده و بتونین نقاط نیازمند اصلاحات و تغییرات رو پیدا کنین.

نظرسنجی‌ها به ویژه زمانی اهمیت خودشون رو نشون می‌دن که قابلیت‌ها، محصولات یا خدمات جدیدی رو عرضه کردین. بهتون این امکان رو می‌ده تا عکس‌العمل مشتری و توقعاتشون رو قبل از توسعه، کاهش ریسک‌ها و پاسخ به نیاز مشتری‌ها ارزیابی و بررسی کنین.

 

افزایش کیفیت و سرعت

می‌تونین درخواست های ایمیل رو بهتر و با استاندارد بالاتر مدیریت کنین و این کار با سادگی به دست میاد. یکی از راه‌های موثر اینه که سوالات پر تکرار رو هدف قرار بدین و از از قالب‌های گسترده‌ای استفاده کنین که زمان پاسخ‌دهی رو کاهش می‌دن و سوالات متداول رو کاهش می‌دن. تیم‌های پشتیبانی می‌تونن پاسخ‌های استاندارد رو برای سوالات معمول و همیشگی طراحی کنن و برای این کار از پاسخ‌های آماده استفاده کنن. که در نتیجه باعث ارتباط با مشتری موثر و استوار می‌شه.

ارزش مهمی که پاسخ های آماده دارن به خاطر مقیاس پذیری و تنوع اون هاست. وقتی کل تیم در ساخت و طراحی این قالب‌ها تلاش کنن، به مرور زمان ارزشمندتر از قبل می‌شن. ارائه راهنمای دقیق برای شناسایی سوالات و مشخص کردن زمان مناسب پاسخ‌های آماده به شما این اطمینان رو می ده که ارتباط با مشتری استوار و دقیق هستش.

 

تعیین کانال های ارتباطی مشتری

 

 

کانال ارتباطی مشتری در واقع به هر ارتباطی می‌گن که مشتری با برند شما داره. این ارتباط و تعامل می‌تونه از طریق وب سایتتون باشه یا از طریق تماس تلفنی، ارسال ایمیل یا از طریق شبکه‌های اجتماعی. می‌تونین با تعیین کانال‌های ارتباطی از پیام دادن راحت و مطمئن، برندینگ و خدمات دهی مطمئن می‌‌شین.

در ادامه با 4 قدم برای تعیین کانال‌های ارتباطی مشتری در خدمات مشتریان آشنا می‌شیم.

1. نقشه سفر مشتری رو ترسیم کنین. ابتدا با کشیدن نقشه مراحل مختلف سفر مشتری رو شروع کنین. از آگاهی تا مد نظر گرفتن برای خرید گرفته تا خرید و پشتیبانی پس از فروش. تمام کانال‌هایی که مشتری با برند شما در هر مرحله ارتباط برقرار می‌کنه رو شناسایی کنین.
2. برندینگ دائم رو فراموش نکنین. حواستون باشه که عوامل برندینگ شما مثل لوگو، رنگ‌ها، لحن برند و پیام رسانی باید در تمام کانال‌های ارتباطی مثل هم باشن. در نتیجه شناسایی برند راحت‌تر می‌شه و تجربه منحصر به برند خودتون رو برای مشتری‌ها ایجاد می‌کنین.
3. سیستم‌ها رو ادغام کنین. سیستم‌های پشتیبانی سازمان رو با سیستم های دیگه سازمان مثل نرم افزار CRM، هلپ دسک و پلتفرم‌های تجارت الکترونیک ادغام کنین. با این کار می تونین انتقال داده‌ها راحت تری داشته باشین و داده‌های مشتری در تمام کانال‌های ارتباطی قابل دسترسی هستن. در نتیجه تیم پشتیبانی می‌تونه خدماتی سفارشی و کارآمد به مشتری‌ها ارائه بده.
4. آموزش و راهنمایی ارائه بدین. به تیم پشتیبانی سازمان یاد بدین که تجربه‌ای ثابت به مشتری ها در تمام کانال‌ها ارائه بده. راهنمایی‌ها لازم و به روش‌ها رو برای بررسی سوال مشتری‌ها، برطرف کردن مشکلات اون‌ها و ارتباط با مشتری ها به تیمتون ارائه بدین تا همه این کارها در بهترین روش و بهترین رفتار انتقال بدن.

 

آگاهی از نحوه اتمام مکالمه

برای این که پشتیبانی مشتری خوبی رو ارائه بدین بهتره مکالمه خودتون رو با مشتری به خوبی تموم کنین. منظورمون این نیست که به مشتری کالا رو بفروشین؛ منظورمون از اتمام مکالمه پاسخ به سوال یا مشکل مشتری هستش. باید مشتری وقتی مکالمه‌اش با شما تموم می‌شه از برند و تعاملش با شما راضی باشه.

اگه مکالمه رو بدون پاسخ به نیاز مشتری رها کنین، باعث پیچیدگی در مسیر خرید مشتری و نارضایتی اون می‌شه. معمولا مشتری‌ها با تجربه نارضایتی از برند شما امتناع می‌کنن چون به دنبال توجه از طرف شرکت شما هستن.

عبارت های ساده‌ای مثل “چیز دیگه‌ای هست که ذهنتون رو درگیر کرده باشه؟ خوشحال می‌شم کمکتون کنم.” بهتون این فرصت رو می‌ده تا از برطرف شدن تموم نیاز‌های مشتری اطمینان حاصل کنین. همچنین تیم شما با اتمام مکالمه به این شکل مطمئن می‌شه مشتری راضی هستش. مثلا مشتری در جواب شما می‌گه “ممنون نه مشکلی نیست” و این نشون می‌ده مکالمه با رضایت به پایان رسیده و مشکلشون حل شده.

 

دنبال کردن عملکردها

خیلی مهمه که بین بررسی متریک‌های مهم و اضافه بار اطلاعات تعادل ایجاد کنین. به جای این که متریک‌ها رو تکی در نظر بگیرین و روی اون‌ها تمرکز کنین، بهتره تصویر بزرگ رو در نظر داشته باشین و دنبال کردن متریک‌ها رو در جهت اهداف سازمانی و نیاز‌های مشتری پیش ببرین.

متریک‌های پشتیبانی مهم مثل شاخص وفاداری مشتریان (NPS) و شاخص رضایت مشتری (CSAT) دید وسیع تری از نظر و وفاداری مشتری به ما می‌ده. این متریک‌ها به تیم‌ها کمک می‌کنه تا سطح رضایت مشتری رو بالا ببرن و نقاطی که در بهبود تجربه مشتری نیاز به ارتقا و اصلاح دارن رو شناسایی کنن. ارزیابی متریک‌هایی که به بیش فروشی و فروش مکمل و ریزش مشتری مرتبط هستن، اطلاعات خوبی در مورد نرخ تبدیل مشتری و درآمدزایی به تیم ها می‌ده. می‌تونین اطلاعات بیشتر رو در مقاله سرنخ فروش مطالعه کنین.

مسئله کلیدی اینه که متریک‌های کمی رو دنبال کنین. البته این متریک‌ها باید متریک‌هایی باشن که اطلاعات مفیدتر و باکیفیتی رو به تیم شما ارائه بدن و قابل مانور دادن باشن. تحلیل معمولی این متریک‌ها به مرور زمان بهتون کمک می‌کنه تا ترند‌ها، الگو‌ها و بخش‌های نیازمند تغییرات رو پیدا کنین و بهتون کمک می‌کنه تا بر اساس شواهد تصمیم گیری کنین و تجربه مشتری رو بهبود ببخشین.

 

مهارت های خدمات مشتریان خود را بهبود ببخشید

در این مقاله جوانب مختلفی از عملکرد، پشتیبانی و نقش مهم خدمات مشتریان در تعیین و شکل دادن تجربه اون ها رو بررسی کردیم. از اهمیت همدردی و سازگاری در ارتباط با مشتری تا اهمیت خدمات شخصی سازی شده و پاسخگویی سریع رو مورد بررسی قرار دادیم. و این ها نشون می‌‌‌ده خدمات مشتریان خوب برای موفقیت هر کسب و کاری دارای اهمیت هستش. و تا جایی که تونستیم از ترفند‌ها و راهکار‌های خدمات مشتریان صحبت کردیم.

می‌بینیم که تیم پشتیبانی از مشتریان ماهر برای ایجاد رابطه‌‌ای مثبت با مشتری چه قدر مهمه و چطور باعث وفاداری مشتری و رشد سازمان می‌شه. می‌تونین از پس چالش‌ها بر بیاید، نیاز‌های مشتری رو برطرف کنین و در بازار رقابتی سر بلند بیرون بیاین.

حالا که این مطلب رو تا اینجا خوندین، ایده‌ای برای ارتقای عملکرد کسب و کارتون به ذهنتون رسیده؟