فهرست مطالب این مقاله:
در این مطلب، 7 روش جهت بهبود ارائه خدمات به مشتریان بررسی شده است که با در نظر گرفتن این موارد می‌توانید بهتر از رقبای خود عمل کنید و پیشرو باشید.
ارائه خدمات به مشتری در کسب و کار‌های بزرگ و کوچک به سرعت در حال رشد است. ارائه خدمات پشتیبانی رضایت بخش به مشتریان یکی از موثرترین روش‌های تفکیک کسب و کار‌های امروزی از یکدیگر و همچنین باعث ایجاد وفاداری و علاقه مشتریان به برند کسب و کار شما می‌باشد. تیم‌هایی که این نوع خدمات مشتری را ارائه می‌دهند یک نقطه مشترک دارند: آن‌ها همواره در تلاش هستند تا خدمات خود را بهبود بخشند. یک سیستم عالی ارائه خدمات به مشتریان ایستا نیست و با مواردی مانند تکنولوژی و سطح انتظار مشتریان تغییر و تکامل می‌یابد. 7 روش بهبود خدمات مشتری به شرح زیر می‌باشد:
1. تطبیق خدمات با سطح نیاز مشتریان
سعی در ارائه خدماتی داشته باشید که از سطح انتظارات مشتریان شما فراتر باشد و از همان ابتدا باعث ایجاد وفاداری نسبت به برند کسب و کار شما شود. تیم‌های پشتیبانی کوچک همیشه نمی‌توانند خدماتی مشابه شرکت‌های بزرگ ارائه دهند. یک کسب و کار کوچک می‌تواند نقاط قوت دیگری داشته باشد تا این ضعف را جبران کند اما این امر ممکن است همیشه برای مشتریان واضح و قابل درک نباشد. این وظیفه شما است که سطح انتظارات مشتریان را بسنجید، زیرا مشتریان انتظار دارند که همه درخواست‌هایشان از طرف تیم شما پاسخ داده شود.
اولین قدم، شفاف سازی نحوه ارائه خدمات تیم پشتیبانی به مشتریان می‌باشد. از جمله این که مشتریان در چه زمان و مکان و با چه سرعتی می‌توانند خدمات مناسب دریافت کنند. این اطلاعات را در پانوشت وبسایت، صفحه پشتیبانی یا هر قسمت دیگری که مشتریان از طریق آن می‌توانند به تیم شما دسترسی داشته باشند، منتشر کنید. در صورتی که اطلاعاتی مانند متوسط زمان رسیدگی به درخواست و یا ساعت کاری واحد پشتیبانی تغییر کرد، به سرعت این تغییرات را به مشتریان خود از طریق وب سایت اعلام نمایید.
2. آموزش کارشناسان و تجهیز آن‌ها به ابزارهای مناسب
ترفند‌های زیادی وجود دارد که می‌توانید از آن‌ها استفاده نمایید تا خدمات مشتریان را بهبود بخشید. اما در نهایت، اگر کارشناسان پشتیبانی از شرایط کاری خود رضایت نداشته و مدام زیر ذره بین باشند، کیفیت خدمات مشتری مطمئنا افت خواهد کرد. بنا به گفته شرکت Salesforce رضایت کارشناسان پشتیبانی از شرایط کاری، منجر به افزایش 100% وفاداری مشتریان به برند یا کسب و کار شما می‌گردد.
تشکیل یک تیم پشتیبانی مشتاق و دلسوز شامل سه مرحله اصلی می‌باشد:
- کارشناسان مناسب را استخدام کنید.
- علاوه بر آموزش نرم افزار، آموزش‌هایی دیگری نیز برای کارشناسان در نظر بگیرید. به عنوان مثال، به آن‌ها یاد دهید که چگونه مشتری را خشنود سازند.
- کارشناسان را به گونه‌ای با ابزارهای مختلف تجهیز کنید که به درخواست‌های مشتریان بدون اتلاف وقت رسیدگی کنند و آزادی عمل داشته باشند.
استخدام کارشناسان مناسب، مسلما باعث بهبود ارائه خدمات پشتیبانی و ایجاد تعامل مثبت با مشتریان می‌شود. این وظیفه شماست که دانش، ابزار و قدرت کافی را در اختیار کارشناسان پشتیبانی قرار دهید.
3. هدف قرار دادن خشنودی مشتریان
هنگامی که زمان ارزیابی عملکرد تیم خدمات مشتری فرا می‌رسد، معیار‌ها و شاخص‌های زیادی وجود دارد که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. می‌توانید زمان اولین پاسخگویی، متوسط زمان رسیدگی، امتیازات بازخورد مشتری و … را اندازه گیری کنید. اما درحقیقت این اعداد چه چیزی را بیان می‌کنند؟ در واقع، تنها یک سوال وجود دارد که حائز اهمیت است: آیا مشتریان از ما راضی هستند؟ فراموش نکنید که جواب این سوال برای تیم پشتیانی و خدمات مشتری بسیار حیاتی است.
با در نظر گرفتن شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) اهمیت رضایت مشتری را در بین اعضای تیم پشتیبانی، مدیریت و کل شرکت القاء کنید. اگر معیار‌های دیگر (مثل زمان رسیدگی به تماس) رضایت بخش نباشند، پیگیری کنید که آیا امکاناتی در راستای ایجاد تعامل و خدمات بهتر برای مشتریان در نظر گرفته شده است یا نه.
4. ارائه خدمات از طریق همه کانال‌ها به مشتریان
در دنیای غرق در تکنولوژی امروزی، مشتریان انتظار دارند خدمات پشتیبانی را از طرف تیم شما در هر مکان و زمان به صورت یکپارچه و چند کاناله با کیفیت بالا دریافت کنند.
زمانی که مشتری درخواست خدمات پشتیبانی می‌کند و مدیر شبکه‌های اجتماعی شما از او درخواست ارسال ایمیل می‌نماید، بار اضافه‌ای روی دوش مشتری قرار می‌دهد و باعث نا امیدی مشتری می‌شود. هنگامی که شرکت‌ها با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی مختلف ارتباط برقرار می‌کنند، باعث می‌شود که آن‌ها حدود 20% تا 40% بیشتر، از این شرکت‌ها درخواست خدمات کنند.
سعی کنید مشتریان را از دست ندهید و آن‌ها را با روش‌هایی که خودشان انتخاب می‌کنند، پشتیبانی کنید؛ در واقع همه جانبه عمل کنید و محدود نباشید.
5. افزایش تعاملات مشتریان از طریق محبوبیت برندتان
زمانی که شما در حال برقراری ارتباط و ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان هستید، توسط آن‌ها ارزیابی می‌شوید پس هر نقطه ارتباط با مشتری برای برند کسب و کار شما یک فرصت محسوب می‌شود که باید در اولویت قرار داده شود.
وقتی یک سرنخ یا فرصت به مشتری تبدیل می‌شود، محبوبیت کسب و کا شما بالاتر می‌رود. با اهمیت دادن به تعامل با مشتریان می‌توانید برند خود را نسبت به رقیبان خود متمایز سازید.
برای افزایش سطح تعاملات مشتریان از طریق محبوبیت برندتان به دو مورد زیر توجه کنید:
- آموزش تیم پشتیبانی در رابطه با نحوه صحبت کردن در مورد برندتان
- تشویق کارشناسان پشتیبانی نسبت به ارائه خدمات مشتری به صورت شخصی سازی شده
6. ارائه خدمات پشتیبانی به صورت فعال
شما نباید به اینکه تیم پشتیبانی همه درخواست‌های مشتریان را مورد بررسی قرار می‌دهد اکتفا کنید، بهتر است زودتر از مشتریان وارد عمل شوید و نیازهای آن‌ها را شناسایی کنید؛ همیشه پیشگیری بهتر از درمان است! پس نیازهای مشتریان را قبل از اینکه به مشکل تبدیل شوند، شناسایی کنید. مشتریان از این نوع ارائه خدمات بیشتر استقبال می‌کنند. با ایجاد پایگاه دانش قوی و ارائه خدمات قبل از افزایش مشکلات مشتریان، می‌توانید بار کاری تیم خود را کاهش دهید. در پشتیبانی فعال از مشتری باید به دو نکته زیر توجه شود:
- تعامل با مخاطبین مناسب
- ارائه اطلاعاتی که مشتریان به دنبالش هستند
7. جمع آوری بازخوردهای مشتری و عمل به آن‌ها
در پایان، بهترین راه برای بهبود خدمات مشتریان، توجه به بازخورد آن‌ها نسبت به کسب و کار شما می‌باشد. به همین دلیل است که هیچ جایگزینی برای بازخورد مشتری وجود ندارد. دو فاکتور مهم برای بازخورد مشتری وجود دارد:
- به مشتریان خود یک دلیل قانع کننده برای به اشتراک گذاری افکارشان بدهید.
- حتما از بازخورد آن‌ها استفاده کنید.
انتقادات مشتریان زمانی می‌تواند مفید واقع گردد که از این اطلاعات برای تغییر و بهبود تعاملات تیمتان با مشتریان و ارائه خدمات به آن‌ها استفاده کنید. پس سعی کنید بازخوردهای مشتریان را جدی بگیرید. سعی کنید نیازهای مشتریان را بشناسید و براساس درخواست‌های آن‌ها عمل کنید.
به مشتریان خود خدمات بهتری ارائه دهید. از آن جایی که مشتریان امروزی خواستهها و نیازهای قابل پیش بینی و ثابتی دارند، شناسایی و در اولویت قرار دادن این موارد برای برند کسب کار شما یک فرصت ویژه به حساب می‌آید. با رعایت 7 روش فوق، شما می‌توانید از این فرصت استفاده کنید و از رقبای خود پیشی بگیرید.
