5 نوع از مشتریان پر دردسر و نحوه تعامل با آن‌ها

با 5 مورد از مشتریانی که می‌توانند مشکل ساز باشند آشنا شده و یاد می‌گیریم که چطور با آن ها رفتار کرده و مشکلاتشان را حل کنیم.

مهم نیست که برای ارائه خدمات به مشتریانتان چقدر زحمت می‌کشید، فراموش نکنید که همیشه نمی‌توانید رضایت همه مشتریان را جلب کنید. به ناچار گاهی با مشتریانی که انتظارات بالایی دارند و یا کسانی که روز خوبی نداشته اند مواجه خواهید شد. بهتر است بهترین روش تعامل با مشتریان را یاد بگیرید و وضعیت را به گونه‌‍ای که هر دو طرف راضی باشند مدیریت کنید.

مشتری پرخاشگر

یک مشتری را در نظر بگیرید که با خانواده خود در سفر است. این شخص متوجه می‌شود اتاق لوکسی که رزرو کرده به جای دو تخت تک نفره یک تخت دو نفره دارد و این اتفاق او را بسیار عصبی می‌کند. او فکر می‌کرد اتاقی که رزرو کرده برای خودش و دو فرزندش مناسب است. به عنوان مثال دخترش تمایل داشت در کنار او و پسرش ترجیح می داد روی تخت جدا بخوابد.

او به جای اینکه در مورد اشتباه پیش آمده مودبانه صحبت کند، با صدای بلند کارمندان را بی کفایت خطاب می‌کند. مشتری از سفر طولانی که داشته خسته شده است و مایل به شنیدن توضیحات مدیر هتل نیست. در حال حاضر فقط می‌خواهد که عصبانیت خود را ابراز کند.

چگونه با این مشکل برخورد کنیم؟ اهمیتی ندارد مقصر شما هستید یا مشتری، مهم این است که مشتری گوشش به این حرف‌ها بدهکار نیست. با او مثل خودش برخورد نکنید، چون باعث بدتر شدن اوضاع می‌شود. بعد از اینکه عصبانیتش فروکش کرد فرصتی را برای عذر خواهی و ارائه یک راه حل پیدا کنید و اجازه ندهید که صحبت‌های ناراحت کننده‌ او برکیفیت خدمات مشتری شما تاثیر بگذارد.

مشتری بی حوصله

اکثر مشتریان علاقه‌ای به منتظر ماندن ندارد. یک مشتری، سایز بزرگتر یک کتانی را درخواست کرده است. آخر هفته تعداد مشتریان پر درد سر زیاد است و او باید منتظر بماند. اما اهمیتی نمی‌دهد و مدام می‌پرسد چرا من باید منتظر بمانم و فقط به این فکر می‌کند که کفش را تحویل بگیرد و آن جا را ترک کند.

چگونه با این مشکل برخورد کنیم؟ این حق مشتری است که درخواستش به موقع اجرا شود. اما شما نمی‌توانید خارج از نوبت پاسخ یک مشتری را بدهید فقط به خاطر این که آن فرد صبرش تمام شده است. بهترین کار این است که با او در رابطه با علت تاخیر ارائه خدمات صحبت کنید و از صبر و شکیبایی اش قدردانی کرده و سعی کنید بهترین خدمات را ارائه دهید یا در صورت امکان از کارکنان دیگر درخواست کمک کنید.

مشتری کم حرف

مشتری به سالن زیبایی می‌رود. آرایشگر می‌پرسد که مشتری چه درخواستی دارد. مشتری می‌گوید: “می‌خواهم موهایم را مرتب کنم و رنگ آن را به بلوند تغییر دهم.” این درخواست برای آرایشگر کمی مبهم است.

چگونه با این مشکل برخورد کنیم؟ این قبیل مشتریان به خوبی می‌دانند که چه می‌خواهند اما نمی‌توانند آن را واضح بیان کنند. اگر آن‌ها اطلاعات بیشتری در مورد درخواستی که دارند در اختیار شما نمی‌گذارند، شما دقیق تر بپرسید.

او کدام تن رنگ بلوند را می‌خواهد؟ می‌خواهد موهایش چقدر کوتاه شود؟ کاتالوگ یا ژورنال خود را به او نشان دهید تا درخواست خود را واضح تر بیان کند. او را در مورد تغییراتی که قرار است ایجاد شود کاملا آگاه کنید. ممکن است منتظر یک تغییر بزرگ باشد بنابراین بهتر است که سطح انتظارات را در ابتدا مدیریت کنید (جنگ اول به از صلح آخر!).

مشتری شاکی

مشتری سوپ قارچ سفارش داده است، اما در حین خوردن غذا متوجه می‌شود که ممکن است سوپ آماده کنسروی باشد.

با ناراحتی، گارسون را صدا می‌زند و از او می‌خواهد که توضیح دهد چرا سوپ بر خلاف آن چه که در منو نوشته شده تازه نیست و همچنین مشتری متوجه لکه هایی روی لیوان می‌شود و از نظر او چراغ‌ها روشنایی کافی ندارند. او انتظاراتش برآورده نشده و می‌خواهد با مدیر رستوران صحبت کند.

چگونه با این مشکل برخورد کنیم؟ شاید قارچ تازه نداشتید و مجبور بودید از سوپ آماده استفاده کنید و یا شاید مشتری همیشه عادت به شکایت کردن دارد. بهترین راه این است که عذرخواهی کنید و بهانه نیاورید.

سعی کنید که سریعا به مشکل او رسیدگی کنید و به این ترتیب از ارائه خدمات به مشتریان دیگر غافل نمانید. اگر مشتری همچنان ناراضی بود، از مدیر خود کمک بگیرید اما مطمئن شوید که همان ابتدا به او یک راه حل پیشنهاد کرده باشید. مثلا به او بگویید که می‌توانید سوپ را عوض کنید و یا پول پرداختی بابت سوپ را برگردانید.

مشتری همه چیز دان

مشتری در حال خرید لوازم آرایشی است که فروشنده به او نزدیک می‌شود. او سعی می‌کند مشتری را راهنمایی کند که نسبت به رنگ پوستش انتخاب مناسب تری داشته باشد ولی مشتری اصرار می‌کند که پوست خودش است و بهتر می‌داند که کدام رنگ را انتخاب کند.

چگونه با این مشکل برخورد کنیم؟ از مشتری تعریف و تمجید کنید مثلا بگویید: “فلان بازیگر هم همین انتخاب را داشته است”. البته سعی کنید تعریف و تمجید شما حقیقت داشته باشد و کورکورانه رفتار نکنید. اگر این استراتژی جواب نداد گزینه‌های دیگری پیشنهاد دهید. اگر دوباره اصرار کرد که خودش انتخاب می‌کند، اجازه دهید همین کار را انجام دهد. شما وظیفه خود را انجام داده اید و از این جا به بعد به عهده خودش است که تصمیم بگیرد از پیشنهاد شما استفاده کند یا نه.

همیشه سعی کنید خود را جای مشتری بگذارید. آیا تا به حال با این 5 نوع مشتری در کسب و کار خود مواجه شده اید؟ برای مطالعه بیشتر و آشنایی با نکات کاربردی در مدیریت مشتریان ناراضی و نکات روانشناسی که باعث افزایش رضایت مشتری می شوند بلاگ دانادسک را مطالعه کنید.