با ماژول SLA دانا دسک
سریع و آن تایم
باشید
سرعت پاسخ تیم IT و پیمانکاران به رخدادها و درخواست های کاربران رو زیر نظر بگیرید و سریعتر از همیشه باشید
مزایای تعریف قواعد SLA در یک نگاه
- سرعت ارائه خدمات رو زیر نظر بگیرید.
- از نقض SLA تیکت ها جلوگیری کنید.
- سطح خدمات خودتون رو ارتقاء بدید.
- ترتیب رسیدگی به تیکت ها رو اولویت بندی کنید.
طبق نیاز خود، چندین قاعده SLA تعریف کنید
شما میتونید به تعداد مورد نیازتون قاعده SLA ایجاد کنید و شرایط قرار گیری تیکت در هر قاعده رو مشخص کنید. با شرط ساز دانا پرو میتونید مشخص کنید تیکت ها بر اساس مقادیری که دارند در کدوم SLA قرار بگیرند، مثلا بر اساس اهمیت تیکت، موضوع تیکت، ثبت کننده تیکت و هر فیلد دیگه ای که مورد نیازه.
مهلت های زمانی هر قاعده SLA رو مشخص کنید
برای مدیریت SLA شما باید برای پاسخ و انجام تیکت ها مهلت زمانی تعیین کنید. علاوه بر اینها میتونید به کمک قواعد گردش کار قبل از نقض SLA هشدار برای کارشناس مربوطه ارسال کنید و یا رنگ تیکت ها رو تغییر بدید و در صورت نقض جریمه ریالی محاسبه کنید.
- زمان اولین پاسخ : مدت زمانی که طول میکشه اولین پاسخ به تیکت داده بشه.
- زمان پاسخ مجدد: مدت زمانی که از آخرین پاسخ کاربر گذشته و ما هنوز به اون پاسخ ندادیم.
- زمان انجام: مدت زمانی که تیکت باید انجام بشه.
ساعات کاری هر قاعده SLA رو مشخص کنید
برای افزایش دقت و جلوگیری از نقض کاذب SLAها، شما میتونید ساعات کاری مرتبط با هر قاعده SLA رو مشخص کنید،برای مثال ساعت کاری سازمان، شیفت های کاری و روزهای تعطیل رو تعریف کنید، به این شکل تایمر تیکت ها در ساعات غیر کاری و روزهای تعطیل متوقف میشه و دقت محاسبه زمان افزایش پیدا میکنه.
به تیکت ها به ترتیب SLA رسیدگی کنید
در فهرست تیکت های دانا پرو شما میتونید مهلت زمانی باقی مونده هر یک از تیکت ها رو به صورت زنده مشاهده کنید، اینطوری بهتر میتونید اونها رو اولویت بندی کنید. تیکت هایی که زمان SLA اونها در حال انقضاء هستش با رنگ متمایز نمایش داده میشه، پس بهتره اول سراغ اونها برید.
زمان رسیدگی به تیکت ها و سرعت تیم رو آنالیز کنید
ببینید تیکت چه مدت در چه وضعیتی و دست کدوم کارشناس بوده و علت نقض SLA رو آنالیز کنید. به کمک داشبورد و گزارش ساز دانا سرعت عملکرد تیم و میزان تحقق SLA ها رو نظارت و اندازه گیری کنید.
وقتی تعهدات بهموقع انجام میشوند، رضایت کاربران جهش میکند
60 درصد
کاهش زمان پاسخ تیکت
با اولویتبندی هوشمند و شروع خودکار تایمرهای توافقنامه سطح خدمت
98درصد
پایبندی به تعهدات و SLA
با هشدارهای پیشگیرانه قبل از نقض زمان مجاز پاسخگویی
45درصد
افزایش رضایت کاربران
با شفافیت کامل در روند پیگیری و تحویل قابل پیشبینی خدمات
100درصد
شفافیت عملکرد کارشناسان
با گزارشهای لحظهای از نرخ نقض SLA و ارزیابی تیمهای پشتیبانی
سایر امکانات مرتبط
سوالات متداول
توافقنامه سطح خدمت (SLA) در نرمافزار ITSM دقیقا چه مواردی را اندازهگیری میکند؟
ماژول SLA زمانبندیهای استاندارد برای ارائه خدمات را پایش میکند؛ این شاخصها شامل «زمان اولین پاسخ (First Response Time)» و «زمان رفع نهایی درخواست (Resolution Time)» است. همچنین شرایط و اولویتهای مختلف تیکتها، تقویم کاری و روزهای تعطیل سازمان بهصورت هوشمند در محاسبه این زمانها لحاظ میشوند.
آیا میتوان برای دپارتمانها، خدمات یا کاربران مختلف، قوانین SLA متفاوتی تعریف کرد؟
بله؛ امکان تعریف سیاستهای چندگانه SLA وجود دارد. شما میتوانید بر اساس نوع سرویس، واحد سازمانی، نقش کاربر (VIP)، اولویت حادثه یا مشتریان مختلف، زمانبندیها و معیارهای پاسخگویی کاملاً مجزایی تنظیم کنید تا درخواستهای حیاتی اولویت بالاتری دریافت کنند.
هنگام نزدیکشدن به نقض زمان مجاز (Breach)، سیستم چه واکنشی نشان میدهد؟
سیستم پیش از اتمام مهلت SLA، هشدارهای خودکار (از طریق ایمیل، پیامک یا اعلان درونبرنامهای) برای کارشناس مسئول و مدیر تیم ارسال میکند. در صورت نقض زمان مقرر نیز فرآیند ارتقای خودکار (Escalation) فعال شده و تیکت به سرپرست یا سطح پشتیبانی بالاتر ارجاع داده میشود.
آیا با تغییر وضعیت تیکت (مثل انتظار برای پاسخ کاربر)، زمانسنج SLA متوقف میشود؟
بله؛ شما میتوانید وضعیتهای مشخصی مانند «در انتظار پاسخ کاربر» یا «در انتظار قطعه/تأمینکننده» را به عنوان توقف موقت (Pause) تعیین کنید. در این حالت، زمانهایی که خارج از حیطه کنترل تیم پشتیبانی است در کارنامه SLA کارشناس محاسبه نخواهد شد.
چه گزارشهایی از وضعیت رعایت SLA در سیستم قابل دریافت است؟
داشبوردهای مدیریتی گزارشهای لحظهای و دورهای از درصد پایبندی به تعهدات، تعداد موارد نقضشده، میانگین زمان پاسخگویی و تفکیک عملکرد هر تیم یا کارشناس ارائه میدهند تا گلوگاههای عملیاتی و نقاط نیازمند بهبود به سادگی شناسایی شوند.
آیا به فکر بهبود خدمات IT سازمان
خود هستید؟
ما آماده ایم به شما کمک کنیم