فهرست مطالب این مقاله:
استاندارد ISO 20000 دارای مجموعه‌ای از فرآیندهاست که به ما در مدیریت موارد خلاف قاعده‌ای که ممکن است بروز کنند، کمک می‌کند؛ در این سند به توضیح این فرآیندها می‌پردازیم.
واقعیت این است که هیچ سرویسی بی نقص نیست و همیشه وقوع موارد خلاف قاعده، ما را از ارائه صحیح سرویس‌ها باز می‌دارد. در این حالت نکته حائز اهمیت این است که طبق قرارداد با مشتریان خود به ارائه سرویس‌های با کیفیت (قراردادهای سطح سرویس SLA) متعهد شده‌ایم. بنابراین باید به تعهدات خود عمل کنیم، در غیر این صورت مشتریان خود را از دست خواهیم داد و البته در صورت بروز هر نوع خرابی طی ارائه سرویس، کارکنان ما باید آن را مدیریت و رفع کرده و همه چیز را به حالت عادی باز گردانند.
استاندارد ISO 20000 دارای مجموعه‌ای از فرآیندهاست که به ما در مدیریت موارد خلاف قاعده‌ای که ممکن است بروز کنند، کمک می‌کند. این مجموعه که شامل 2 فرآیند است را فرآیندهای حل (Resolution Processes) می‌نامند که در ذیل به توضیح آنها می‌پردازیم.
مدیریت رخداد و درخواست سرویس (Incident and Request management)
هر رخداد (Incident) در زمان وقوع یک حادثه روی می‌دهد که می‌تواند باعث خرابی یک سرویس شود. برای این مورد خلاف قاعده، باید ابتدا رخداد را ثبت کنیم و سپس كار رفع و حل آن را پیگیری کنیم. برای ثبت رخدادها، بهتر این است که از یک ابزار نرم افزاری استفاده شود که به ما در ذخیره و پیگیری رخدادها کمک کند. این ابزار، اطلاعاتی را در مورد رخدادها و همچنین عملیاتی که برای رفع آنها انجام شده، ذخیره می‌کند؛ بنابراین می‌توان از این اطلاعات به عنوان یک پایگاه دانش نیز استفاده کرد. به این صورت که اگر در آینده رخدادی به وقوع پیوست که در گذشته رفع شده، می‌توان از این پایگاه دانش کمک گرفت و آن را آسانتر رفع کرد.
نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا پرو طبق توصیه های ITIL شما را در رسیدگی صحیح به رخداد ها و درخواست ها کمک می کند.
در هنگام بروز رخداد نکته مهم این است که طبق قراردادها و توافق نامه‌ها باید در اسرع وقت به درخواست‌های مشتریان پاسخ داد و همچنین تغییرات احتمالی به وجود آمده را به اطلاع آنها رساند. بعد از رفع رخداد نیز لازم است که تاییدیه‌ای مبنی بر رو به راه بودن اوضاع برای مشتریان فرستاده شود. برای درک این فرآیند به یک مثال توجه کنید: یک مشتری تماس می‌گیرد که به وب سایت ما دسترسی ندارد. در این صورت باید این رخداد را ثبت کنیم و سپس به وی اطلاع دهیم که مشکل به دلیل یک خطای موقتی بوده و به زودی رفع خواهد شد. بعد از رفع رخداد، تمامی اطلاعات به دست آمده در پایگاه دانش ما ذخیره خواهد شد، بنابراین اگر چنین رخدادی مجدداٌ روی دهد، ما اطلاعاتی راجع به آنچه رخ داده و همچنین نحوه رفع آن در دست خواهیم داشت. بعد از حل هر رخداد، پرونده آن را بسته و به مشتری اطلاع می‌دهیم که مشکل رفع شده است.
مدیریت مشکل (Problem Management)
مشکل نيز در زمان وقوع یک حادثه بروز می‌کند که می‌تواند باعث یک رفتار خلاف قاعده در سرویس شود. در این صورت لازم است هم مشکل به وقوع پیوسته و هم روش حل و فصل آن را ثبت کنیم؛ علاوه بر این لازم است اقدامات پیشگیرانه‌ای را نیز تعریف کنیم تا حادثه مورد نظر در آینده دوباره رخ ندهد. مشکلات و روش حل آنها را نیز می‌توان در همان ابزاری ذخیره کرد که برای ثبت رخدادها استفاده می‌شود، اما ابزار مربوطه باید به ما امکان متمایز کردن رخدادها و مشکلات را نیز بدهد. بنابراین در این رابطه ما یک پایگاه دانش نیز در اختیار داریم که می‌توان از آن برای به دست آوردن اطلاعاتی راجع به مشکلات رفع شده قدیمی استفاده کرد.
حل یک مشکل معمولاٌ مستلزم ایجاد تغییرات است، بنابراین این فرآیند در ارتباط تنگاتنگ با فرآیند مدیریت تغییر یا (Change Management Process (CMP است. حال به یک مثال ساده توجه کنید: وب سایت شما از کار افتاده است، بنابراین باید منشا مشکل را بررسی کرده و آن را رفع کنید تا در آینده مجدداٌ رخ ندهد. یک دلیل برای بروز چنین مشکلی می‌تواند پر شدن فضای هارد دیسک وب سرور باشد؛ در این صورت باید دیسک‌های بیشتری خریداری کرده و حجم سیستم را افزایش دهید تا از وقوع مجدد مشکل مذکور جلوگیری کنید. تمام این اطلاعات در پایگاه دانش شما ذخیره می‌شود و تغییرات هاردیسک از طریق فرآیند مدیریت تغییر (CMP) مدیریت خواهد شد.
شباهت‌ها و تفاوت‌ها
همان طور که می‌بینید هر 2 فرآیند بسیار شبیه هستند. تفاوت اصلی این است که مدیریت رخداد عمدتاٌ حادثه را ثبت می‌کند و وضعیت رفع یا حل رخداد را باید در هر زمان به اطلاع مشتری برسانیم. اما فرآیند مدیریت مشکل، وظیفه رفع مشکل و تحلیل علل وقوع حادثه را به عهده دارد تا از بروز مجدد آن پیشگیری شود.
اما از سوی دیگر هر 2 فرآیند می توانند از یک ابزار نرم افزاری مشترک برای مدیریت رخدادها/ مشکلات و ذخیره در یک پایگاه دانش استفاده کنند.
امیدارم بعد از درك مختصر این 2 فرآیند، هنگام بروز مشکل در سرویس خود بدانید که چگونه آن را مدیریت کنید. نکته بسیار مهم این است که تفاوت بین رخدادها و مشکلات را به ذهن بسپارید. درک اساسی از این 2 فرآیند عبارت است از این که: رخداد زمانی است که باید سریعاٌ بازخورد حادثه را (با توجه به زمان قرارداد مورد توافق) به مشتری بدهید. اما مشکل زمانی است که باید حادثه را نحلیل و رفع کنید تا از بروز مجدد آن در آینده جلوگیری نمایید.
