فهرست مطالب این مقاله:
با رشد شرکت، درخواست‌های پشتیبانی نیز افزایش خواهند یافت. در این مقاله به چند نکته برای مقیاس‌پذیر ساختن خدمات پشتیبانی خواهیم پرداخت.
اگر شما نیز مانند بسیاری از مدیران به دنبال برنامه‌ریزی‌های بلند مدت و اصولی هستید، رشد و توسعه شرکت یا سازمانتان در بلند مدت را نمی‌توانید نادیده بگیرید. اگر در چشم‌انداز سازمانتان قرار است واحد پشتیبانی شما از 3 یا 4 نفر به 30 نفر توسعه یابد، بهتر است با دیدی باز و آینده‌نگرانه گام‌های خود را جهت توسعه بردارید. در ادامه به چندین نکته‌ی مهم خواهیم پرداخت که رعایت آنها باعث می‌شود تا گسترش بخش پشتیبانی شما بدون هیچ‌گونه سختی یا اختلالی صورت گیرد.
نکته اول: از ایمیل‌های متفاوت برای هر محصول استفاده نمایید
رشد و گسترش شرکت شما، خواه نا خواه با افزایش محصولات یا خدمات شما همراه است. اگر شما هم اکنون با شرایطی مواجه هستید که مشتریان شما به طور مستقیم با ایمیل کارشناسان شما در ارتباط هستند، قبل از آنکه همه چیز از کنترلتان خارج شود رویه‌ی پشتیبانی خود را تغییر دهید. بهترین رویکرد آن است که به ازای هر محصول یا سرویس که ارائه می‌دهید یک ایمیل پشتیبانی داشته باشید و کارشناسان را موظف به پاسخ‌گویی به آنها کنید. با این کار، شما می‌توانید به راحتی فرایندهای گردش‌کار در نرم‌افزار هلپ دسک خود تعریف نمایید تا ایمیل‌های ارسال شده به کارشناس مرتبط با آن اختصاص یابد. بدیهی است که این امر گزارش‌گیری و مدیریت درخواست‌ها را به مراتبط ساده‌تر می‌سازد.
نکته دوم: اتوماسیون فرایندها به کمک قواعد گردش‌کار
بی‌شک، زمان برای تیم پشتیبانی شما بسیار ارزشمند است. با رشد سازمانتان، حجم درخواست‌های شما افزایش خواهد یافت و در نتیجه کارشناسان شما زمان محدودتری را برای پاسخ به هر درخواست خواهند داشت. سعی کنید تا از قواعد گردش‌کار نرم افزار هلپ دسک خود استفاده نمایید تا درخواست‌های غیرمرتبط و غیرضروری را فیلتر کنید تا زمان کارشناسان شما هدر نرود. برای مثال می‌توانید یک قاعده‌ی فیلترینگ ایمیل‌های اسپم تعریف کنید تا در صورتی که از آدرس ایمیل خاصی درخواستی ثبت شد یا ایمیلی حاوی کلمات خاصی بود آنها را فیلتر و دور بیاندازید. به همین منوال می‌توانید گردش‌کارهایی تعریف کنید تا ایمیل‌های ورودی را بر اساس محتوی و عنوان آن به کارشناس مورد نظر تخصیص دهد. این فرایندهای گردش‌کار در زمانی که شتاب رشد سازمانتان بیشتر شود واحد پشتیبانی را نجات خواهند دارد. اگر قبل از رشد نمایی شرکت، فرایندهای گردش‌کار بهینه‌ای پیاده‌سازی نکنید، قطعا غافلگیر خواهید شد.
- کاربری آسان
- پشتیبانی قدرتمند
نکته سوم: از فیلدهای سفارشی برای ذخیره کردن اطلاعات کمکی استفاده نمایید
تغییر و تحویل امری اجتناب‌ناپذیر است و موفقیت شما بدون آن میسر نخواهد شد. با گسترش سازمانتان، ممکن است با شرایطی مواجه شوید که راهکار خدمات پشتیبانی شما پاسخ‌گوی نیازتان نباشد. یک راه هوشمندانه و آینده‌نگرانه آن است که از امکانات سفارشی استفاده نمایید. برای مثال، تعریف فیلد سفارشی برای درخواست‌ها می‌تواند در آینده کمک شایانی به شما کند. سعی کنید اطلاعات مازادی که کارشناسانتان در مورد هر درخواست دارند را در فیلدهای سفارشی ذخیره کنید. این اطلاعات در آینده، زمانی که تعداد درخواست‌های شما به قدری زیاد خواهد بود که بررسی چشمی آنها امکان‌پذیر نیست فیلتر کردن، گزارش‌گیری و مرور درخواست‌های پاسخ‌داده شده‌ی قبلی را بسیار آسان خواهد کرد.
نکته چهارم: یک نرم‌افزار هلپ دسک آنلاین به کار گیرید
افزودن تعداد کارشناسان پشتیبانی، همواره بهترین و کارامدترین راه برای پاسخ به درخواست‌های رو به رشد نمی‌باشد. یک راهکار پشتیبانی آنلاین می‌تواند بسیاری از مشکلات شما را یکجا حل کند. در گام نخست توصیه می‌شود تا یک صفحه‌ی سوالات متدوال (FAQ) ایجاد نمایید. آمار نشان داده است که با یک FAQ مناسب تعداد درخواست‌ها تا 30% کاهش می‌یابند. همچنین یک پایگاه دانش آنلاین که به مرور زمان توسط کارشناسان شما تکمیل می‌شود می‌تواند بسیاری از درخواست‌های پشتیبانی شما را پوشش دهد. توجه داشته باشید که اگر این پایگاه دانش به موازات پاسخ به هر درخواست تکمیل شود، زمان زیادی از کارشناسان شما نخواهد گرفت اما تعداد درخواست‌ها را به شدت کاهش خواهد داد (برای آگاهی بیشتر به مقاله‌ی چگونه مدیریت دانش در فرآیند پشتیبانی را بهینه کنیم مراجعه کنید). همچنین استفاده از یک نرم‌افزار هلپ دسک مانند نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک این امکان را به شما می‌دهد تا درخواست‌های مرتبط با هر درخواست و همچنین تاریخچه‌ی درخواست‌های آن درخواست‌کننده را مشاهده کنید که به طرز چشم‌گیری زمان پاسخ را کاهش خواهد داد. به مراتب پیش می‌آید که یک درخواست‌کننده یک مشکل خاص را در بازه‌های زمانی خاص عیناً تکرار می‌کند.
شروع به استفاده از یک راهکار خدمات مشتریان بسیار ساده است، اما بهینه‌سازی آن به منظور ایجاد یک پشتیبانی مقیاس‌پذیر نیاز به برنامه‌ریزی دقیق و حساب شده دارد. شما همواره باید فرایندهای دقیقی را تعریف و به‌کار گیرید و پس از مدتی آنها را مورد ارزیابی قرار دهید تا پشتیبانی شما به یک محیط پویا و مقیاس‌پذیر تبدیل شود.
