فهرست مطالب این مقاله:
جهت ارائه خدمات پشتیبانی مناسب به مشتریان می بایست از عملکرد واحد پشتیبانی شرکت خود آگاهی کامل داشته باشید. پس نیاز است تا معیارهای مناسبی را جهت اندازه گیری این واحد انتخاب نمایید.
یکی از مهمترین معیارها بررسی نرخ حل مشکلات مشتریان در اولین تماس آنها با واحد پشتیبانی می باشد. حل معضلات مشتریان در اولین تماس آنها بسیار مهم می باشد و نشان دهنده میزان سرعت و کارآمدی تیم پشتیبانی و میزان شناخت این تیم نسبت به محصول شرکت می باشد.
زمان پاسخ دهی اولیه (FRT) چیست؟
به مقدار دقایق، ساعات و روزهایی که پس از ثبت تیکت توسط مشتری زمان می برد تا اولین پاسخ کارشناس پشتیبانی انجام شود، اولین زمان پاسخ گفته می شود. این موضوع شامل زمانی است که مشتری باید صبر کند تا به درخواست او پاسخ داده شود.
دلیل اهمیت زمان پاسخ دهی اولیه به مشتری
اولین زمان پاسخ اهمیت بسیار بیشتری نسبت به زمان پاسخ کلی دارد، زیرا این اطمینان را به مشتری می دهد که موضوع آنها در حال بررسی است. شاخص اصلی برای اولین پاسخ، سرعت عمل است. برعکس چیزی که تصور می شود بیشتر مشتریان ترجیح می دهند تا یک پاسخ سریع اما بی اثر داشته باشند، تا اینکه پاسخی حساب شده همراه با تاخیر را دریافت کنند. پاسخ سریع “درخواست شما دریافت شد” یک استاندارد است، بنابراین مشتریان خود را با یک پاسخ سریع و شخصی سازی شده متعجب کنید. سرعت پاسخگویی ارتباط مستقیم با رضایت مشتری دارد. اگر پاسخ اولیه درخواست به سرعت انجام شود، می تواند شما را در مسیر درستی برای ایجاد تاثیر مثبت در مشتری قرار دهد.
چطور اولین زمان پاسخ را محاسبه کنیم
زمان اولین پاسخ به درخواست مشتری – زمان درخواست مشتری = (تعداد دقایق/ساعات/ روزها) اولین زمان پاسخ
اولین زمان پاسخ به سادگی و با کم کردن زمان درخواست مشتری از اولین پاسخ به درخواست او محاسبه می شود.
برای بررسی بهتر این روند در طول زمان، میانگین زمان پاسخ اولیه را با تقسیم مجموع کل زمان پاسخ اول با تعداد درخواست های حل شده محاسبه کنید. به عنوان مثال، اگر زمان پاسخ اولیه شما 45، 70، 62، 80، 58 و 65 دقیقه باشد، میانگین زمان پاسخ اولیه شما 63.3 دقیقه خواهد بود.
(45 + 70 + 62 + 80 + 58 + 113 + 65) / 7 = 70.4 دقیقه متوسط زمان پاسخ اولیه
میانه زمان پاسخ دهی اولیه
یکی دیگر از متغییرهای مفید این متریک، میانه زمان پاسخ اولیه است. برای پیدا کردن میانه، باید تمام زمانهای پاسخ را به ترتیب عددی مرتب کنید و عدد میانه را انتخاب کنید. با استفاده از همان اعداد از مثال قبلی، میانه زمان پاسخ اولیه 65 دقیقه است. محاسبه میانه می تواند تاثير خروجي ها مانند زمان پاسخ 113 را در اين مثال کاهش دهد.
(45، 58، 62، 65، 70، 80، 113)= 65 دقیقه میانه اولین زمان پاسخ
- کاربری آسان
- پشتیبانی قدرتمند
مزایا و معایب در نظر گرفتن زمان پاسخ دهی اولیه
مزایا: اولین پاسخ به مشتری تاثیرگذارترین واکنش تیم پشتیبانی نسبت به مشتری است. این مسئله اهمیت بسیار زیادی دارد که تا سریعتر به مشکلات مشتریان پاسخ داده شود و نشان داده شود که صحبت و درخواست آنها شنیده شده است. بررسی اولین زمان پاسخ به مشتری کمک می کند تا متوجه شوید که کمترین زمان پاسخ چیست. هر چقدر زمان پاسخ کمتر باشد مشتری رضایت بیشتری خواهد داشت. اگر مشتریان در زمان مناسبی پاسخ دریافت نکنند، مطمئنا از طریق کانال ارتباطی دیگری سعی در جلب توجه شما خواهند داشت. به عنوان مثال بدگویی در شبکه های اجتماعی می تواند یکی از این موارد باشد.
معایب: اولین زمان پاسخ فقط نشانگر این است که درخواست دریافت شده است اما نشان نمی دهد که آیا رضایت مشتری جلب شده است یا خیر. مطمئن شوید که این پارامتر را همراه با شاخص رضایت مشتری (CSAT) ردیابی می کنید تا درک کلی از تجربه مشتری داشته باشید.
شاخص های مرتبط با پشتیبانی مشتریان و KPI های آن
در صورتی که اولین زمان پاسخ را به داشبورد پشتیبانی اضافه می کنید، شاید بخواهید پارامترهای مرتبط زیر را نیز در آن اضافه کنید:
- رضایت مشتری (CSAT)
- ریزش مشتری
- کم شدن تعداد درخواست
- امتیاز و میزان افزایش وفاداری مشتری
برای ایمیل، مشتریان معمولا انتظار دارند تا ظرف 24 ساعت پاسخ اولیه را دریافت نمایند. برای شبکه های اجتماعی، معمولا در 60 دقیقه پاسخ اولیه انتظار می رود و برای تماس تلفنی، زمان پاسخ اولیه معمول 3 دقیقه است. البته، برای هر کدام از موارد بالا، هر چقدر زمان پاسخ کمتر باشد بهتر است.
بهروش های کیفیت پاسخگویی به درخواست های پشتیبانی مشتریان
متن زیر، حاوی 15 مورد از بهترین تجربیات در بهبود کیفیت پاسخگویی و رفع مشکلات مشتریان در اولین تماس آنها می باشد.
اهمیت حل مشکل مشتریان در تماس اول
- کاهش هزینه های عملیاتی شرکت
- کاهش ریزش مشتریان
- افزایش رضایت مندی مشتریان
- شانس بیشتر در فروش محصول
آمار حل مشکلات مشتریان در اولین تماس
- حداقل %60 از مشتریان بر این باورند که یک دقیقه انتظار در تماس تلفنی زمان بسیار زیادی می باشد.
- 82% از دارندگان مراکز تماس، تجربیات مشتریان را به عنوان وجه تمایز رقابتی می بینند.
- کارشناسان پشتیبانی در %50 مواقع قادر به پاسخگویی به سوال مشتریان نیستند.
- 73% بر این باورند که تعامل آسان برای مشتریان مهمترین فاکتور به حساب می آید.
- 1% پیشرفت، در رفع مشکلات مشتریان در اولین تماس آنها می تواند باعث ذخیره 276000 دلار در سال گردد.
- 26% از تجربیات مشتریان از کارشناسی به کارشناس دیگر انتقال پیدا می کند.
- 12% مشتریان پس از 2 بار تماس و تلاش برای رفع مشکلاتشان، علاقه به ادامه پیگیری ندارند.
- در صورت رفع مشکل مشتری در تماس اول، تنها %3 از مشتریان ممکن است به سراغ شرکت های رقیب بروند.
- هر %1 پیشرفت در رفع مشکلات مشتریان در تماس اول، موجب %1 پیشرفت در رضایت مشتریان می گردد.
- 34% از مشتریانی که مشکلاتشان بر طرف نشده است تمایل دارند تا یک رقیب تجاری دیگر را انتخاب کنند.
بهترین روش ها برای رفع مشکلات مشتریان دراولین تماس
1. در صورتی که خدمات پشتیبانی با چندین زبان مختلف را ارائه می کنید، حتما با زبان مشتری با او صحبت کنید.
2. از تسلط کارشناسان پشتیبانی به محصول اطمینان حاصل نمایید.
3. به تماس های مشتریان در کمترین زمان و با بیشترین سرعت پاسخ دهید.
4. از تماس های تکراری با مشتریان خودداری نمایید.
5. سیستم تماس خود را به قابلیت تماس سریع مجهز نمایید تا زمان پاسخ به مشتریان شما کاهش یابد.
6. پایگاه دانش را همواره به روز رسانی کنید.
7. از منتظر گذاشتن مشتری پشت تلفن اجتناب نمایید.
8. زمینه هایی ایجاد کنید تا مشتری بتواند شخصا مشکلات خود را برطرف نماید.
9.همواره میزان رفع مشکلات مشتریان در اولین تماس آنها را مورد بررسی قرار دهید.
10. از نرم افزار چت آنلاین به عنوان یک کانال پشتیبانی به مشتریان خود استفاده کنید.
11. از IVR در سیستم تلفنی استفاده نمایید.
12. امکان آموزش و انتقال تجربیات کارشناسان را به یکدیگر فراهم سازید.
13. پس از تماس مشتری، فرم نظرسنجی رضایت مشتریان از نحوه پاسخگویی را برای او ارسال نمایید.
14. سعی کنید تا بر تماس تسلط کافی داشته باشید.
15. همواره با مشتریان ناراضی در تماس باشید.
به کمک زیر سیستم SLA در نرم افزار دانا دِسک سرعت ارائه خدمات را کنترل نمایید و مهلت مجاز پاسخ و بستن درخواست ها را بر اساس درجه اهمیت آنها مشخص کنید و به آسانی بر کیفیت و سرعت ارائه خدمات در تیم پشتیبانی نظارت کنید.
