Help Desk و Service Desk چه تفاوت هایی با هم دارند؟

مسئله مقایسه بخش پشتیبانی با بخش خدمات (Service Desk) تنها در هجی آنها نیست. بین این 2 بخش تفاوت‌های واقعی وجود دارند، هر چند هر دوی آنها از وظایف شرکت هستند.

 

تفاوت هلپ دسک و سرویس دسک در یک نگاه: هلپ دسک بیشتر روی رفع سریع مشکلات کاربران تمرکز دارد، در حالی که سرویس دسک علاوه بر رفع مشکل، مدیریت درخواست‌های خدماتی و بهبود فرایندهای IT را هم بر عهده می‌گیرد. به بیان ساده، هلپ دسک «آتش را خاموش می‌کند» و سرویس دسک «کاری می‌کند که آتش کمتر روشن شود».

کلام نخست – وقتی در مورد هلپ دسک یا سرویس دسک صحبت می‌کنید، به یاد داشته داشته باشید که هر دوی آنها وظایف شرکت هستند و نه قسمتی از نرم افزار. نرم افزارهایی که می‌توانید برای این بخش‌ها خریداری کنید، به شما در انجام وظایف مذکور کمک می‌کنند، اما آنها به خودی خود راه حل نیستند. در حالی که می‌توان وظایف بخش Service Desk یا Help Desk را بدون وجود یک نرم افزار (با استفاده از یادداشت‌های کاغذی، تخته، …) انجام داد، اما اداره این بخش‌ها بدون وجود افراد و نیروی انسانی غیر ممکن است.

 

نرم افزار پشتیبانی مشتریان یا هلپ دسک (Help Desk)

Help Desk یک وظیفه با رویکرد خارجی است. این بخش به مشتریان خارجی اجازه می‌دهد که در رابطه با پرسش‌ها یا مشکلات خود با سازمان شما تماس بگیرند، و به شما فرصت مدیریت این ارتباطات را به روشی موثر می‌دهد. بخش Help Desk معمولاً توسط تیم پشتیبانی مشتریان اداره می‌شود و این تیم اولین خط ارتباط با مشتریان را مدیریت می‌کند و به مشتریان این امکان را میدهد که از طریق نرم افزار تیکتینگ با بخش خدمات پشتبانی ارتباط داشته باشند.همچنین اعضای این تیم می‌توانند تماس مشتری را در صورت نیاز (برای مثال، اگر پرسش مشتری راجع به یک صورتحساب است، آنگاه مشاوره با بخش مالی لازم خواهد بود تا اقدام مناسب به عمل آید) به نقطه دیگری از سازمان ارجاع دهند، اما همیشه تنها نقطه تماس برای مشتریان باقی می‌مانند.

تفاوت رخداد (Incident) و درخواست خدمات (Service Request)

برای درک بهتر تفاوت این دو بخش، باید بین دو مفهوم پایه‌ای فرق بگذارید. رخداد یعنی چیزی خراب شده یا درست کار نمی‌کند، مثل قطع شدن اینترنت یا خطای نرم‌افزار. درخواست خدمات یعنی کاربر چیزی را می‌خواهد که وجود ندارد یا هنوز به او داده نشده، مثل ایجاد ایمیل برای همکار جدید یا نصب یک نرم‌افزار. هلپ دسک معمولاً با رخدادها درگیر است؛ سرویس دسک هر دو را مدیریت می‌کند و برایشان فرایند و SLA تعریف می‌کند.

بخش خدمات یا Service Desk

سرویس دسک Service Desk یک وظیفه با رویکرد داخلی است. این بخش به مشتریان داخلی اجازه می‌دهد که پرسش‌ها یا مشکلات خود را ثبت کنند، و به شما فرصت مدیریت این مسائل را به روشی موثر می‌دهد. فروشندگان و شرکای تجاری نیز می‌توانند با استفاده از این بخش (Service Desk) مسائل خود را ثبت یا با سازمان شما ارتباط برقرار کنند.شما میتوانید برای آشنایی با سرویس دسک با نرم افزار ITSM آشنا شوید.

به طور سنتی اغلب ما فکر می‌کنیم که Service Desk صرفاً یکی از وظایف دپارتمان IT است (برای مثال مشکلی با چاپگر دارید، پس باید با Service Desk تماس بگیرید). اما در واقعیت، هر دپارتمان یا تیم داخل سازمان شما می‌تواند وظایف Service Desk خود را مدیریت کند. حال می‌خواهیم در مورد این مساله فکر کنید، هر دپارتمان یا تیم سرویسی را ارائه می‌دهد و همه آنها مجموعه‌ای از مشتریان داخلی (و اغلب متفاوت) با پرسش‌ها و مشکلات مرتبط با سرویس‌های خود را دارند. این امر به آنها درک درستی از وظیفه خود در رسيدگی به مشتریان داخلی را می‌دهد.

پس به طور خلاصه – وظیفه Help Desk یک وظیفه با رویکرد خارجی است که يك نقطه تماس در اختيار مشتریان شما قرار می‌دهد تا پرسش‌ها و مشکلات آنها را مدیریت کند. وظیفه Service Desk یک وظیفه با رویکرد داخلی است که نقطه تماسی را برای مشتریان داخلی هر تیم یا دپارتمان خاص داخل سازمان شما فراهم می‌کند.

 

 تفاوت های سرویس دسک با هلپ دسک

بیایید فرض کنیم نرم افزاری دارید که می تواند برای اداره Help Desk یا Service Desk استفاده شود. چرا باید تفاوت بین این 2 بخش را بدانید؟ دلایل ذیل این موضوع را روشن می‌کند.

 

 

تفاوت در تمرکز help desk و service desk : نرم افزار Help Desk بر مشتریان متمرکز است

مهم‌ترین تفاوت Help Desk با Service Desk تمرکز آن است. Help Desk روی کاربر نهایی تمرکز دارد، در حالی که فعالیت Service Desk هم روی کاربر نهایی و هم مشکلات داخل شرکت متمرکز می‌شود. در فعالیت Service Desk تمرکز خارجی روی مشکلات مشتری است، اما همزمان تمرکز داخلی روی فرآیندهای روزمره شرکت نیز وجود دارد. هدف اساسی Help Desk حل مشکلات کاربر نهایی است، در حالی که تمرکز اصلی Service Desk روی کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری است.

 

تفاوت در فعالیت کارشناسان help desk و service desk

فعالیت کارشناسان Help Desk تاکتیکی است زیرا در جایگاهی قرار دارند که مشکلات را به محض بروز حل کنند در حالی که کارشناسان Service Desk استراتژیکی عمل میکنند.

. این بخش ممکن است جزیی از Help Desk را در اختیار داشته باشد، اما هدف فراگیر آن بهبود فرآیندهای IT، نظارت و ارزیابی فرآیندها و رويه‌های جاری و همچنین جستجوی فرصت‌هایی برای اجرای موثرتر تمام فرآیندهای IT (از جمله فرآیندهای Help Desk) است.

 

کارشناسان Service Desk روی اجرای نقش ‌های دراز مدت تمرکز می‌کنند

زمانی که مشتریان از صف‌های طولانی تلفن شکایت می‌کنند و تیکت‌های درخواست کمک مفقود می‌شوند، وظیفه پرسنل Service Desk کشف اين موضوع است که چگونه کارکنان Help Desk می‌توانند کاربران نهایی را بدون تاخير راضی نگه دارند، در عین حال تعیین می‌کنند که آیا لازم است یک تغییر اساسی نظیر استفاده از يك تامین کننده ديگر نرم افزار Help Desk داده شود یا خیر. در اين ضمن، کارکنان Help Desk روی مسئله تنظیم مجدد کلمات عبور تمرکز كرده و برای کارورزی که هفته آینده می‌آید، لپ تاپ تامين می‌كنند.

ServiceDesk برای ساختن پل وقت صرف می‌كند تا Help Desk مجبور نباشد تمام طول روز کشتی‌های مسافربر را از يك سوی رودخانه به سوي ديگر بفرستد.

کدام را انتخاب کنیم؟

انتخاب بین هلپ دسک و سرویس دسک به اندازه و نیاز سازمان بستگی دارد. اگر تیم کوچکی دارید و فقط می‌خواهید درخواست مشتریان یا کارکنان را ثبت و پیگیری کنید، هلپ دسک برای شروع کافی است. اما اگر چند دپارتمان با درخواست‌های متنوع دارید، می‌خواهید زمان پاسخ و حل را اندازه بگیرید و فرایندها را بهبود دهید، به رویکرد سرویس دسک نیاز دارید. بسیاری از سازمان‌ها هم با هلپ دسک شروع می‌کنند و با رشد، به سرویس دسک می‌رسند.

ابزار و نرم‌افزار

نرم‌افزار مناسب هر دو بخش را پوشش می‌دهد: ثبت و پیگیری تیکت، اولویت‌بندی، SLA، پایگاه دانش و گزارش‌گیری. وقتی همه‌ی این‌ها در یک سامانه باشند، گذر از هلپ دسک به سرویس دسک بدون تغییر ابزار انجام می‌شود. سامانه‌هایی مثل دانادسک (پشتیبانی مشتریان) و دانا ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) دقیقاً برای همین دو سناریو طراحی شده‌اند.

ارتباطات باید یکپارچه باشد

ITIL همانند بسیاری از متخصصان IT تمایزی بین Help Desk و Service Desk قائل است. برای مثال، اگر سازمان شما یک مدیر سیستم جدید استخدام می‌کند، به اين دليل است که وی اصطلاح درستی را در توصیف شغل خود به کار می‌برد و طی مصاحبه تضمین می‌کند که هر فرد در جایگاه مناسب قرار گيرد و اینکه مدیر بالقوه سیستم می‌داند که هر کس در حال انجام چه کاری خواهد بود. کاربرد اصطلاح درست هنگام صحبت با فروشندگان و همچنین در زمان ارائه مقالات در کنفرانس‌ها نیز اهمیت دارد. این یک روش مطمئن برای بيان نكته ای است که قصد فهماندن آن را به ديگران دارید.

زمان مقایسه Help Desk با Service Desk مطمئن شوید که افراد این اصطلاحات را درست تبادل می‌کنند و اینکه شباهت‌های قطعی بین آنها وجود دارند. هرچند تحت چارچوب ITIL، این دو اصطلاح متفاوتند اما مهم است که شما و سایر متخصصان IT سازمانتان تفاوت آنها را درک کنید و در متون واژه درستی را به کار ببرید چرا که استفاده از واژه نادرست اختلاف ایجاد می‌کند.

پرسش‌های متداول

هلپ دسک و سرویس دسک یکی هستند؟

خیر. هر دو نقطه‌ی تماس کاربر با پشتیبانی‌اند، ولی سرویس دسک دامنه‌ی بزرگ‌تری دارد و روی بهبود فرایندها هم تمرکز می‌کند.

سرویس دسک فقط برای IT است؟

خیر. هر دپارتمان مثل منابع انسانی، مالی یا حقوقی می‌تواند از رویکرد سرویس دسک برای مدیریت درخواست‌های داخلی استفاده کند.

ITIL کدام را توصیه می‌کند؟

ITIL اصطلاح سرویس دسک را به‌عنوان نقطه‌ی تماس واحد میان ارائه‌دهنده‌ی خدمت و کاربران به کار می‌برد.

آیا برای شروع باید هر دو را راه‌اندازی کرد؟

معمولاً نه. با یک نرم‌افزار مناسب می‌توانید از هلپ دسک شروع کنید و کم‌کم قابلیت‌های سرویس دسک را اضافه کنید.

جمع‌بندی

هلپ دسک و سرویس دسک هر دو نقطه‌ی تماس کاربران با پشتیبانی هستند، اما نگاهشان متفاوت است. هلپ دسک روی حل سریع مشکل متمرکز است و کارشناسانش تاکتیکی عمل می‌کنند. سرویس دسک ماموریت بزرگ‌تری دارد: مدیریت درخواست‌های خدماتی، پایش فرایندها و پیدا کردن راه‌هایی که از تکرار مشکلات جلوگیری کند. به بیان تشبیه مقاله، سرویس دسک پل می‌سازد تا هلپ دسک مجبور نباشد تمام روز مسافران را با کشتی از این سوی رودخانه به آن سو ببرد.

برای انتخاب درست، اندازه و نیاز سازمان‌تان را بسنجید. اگر تازه شروع کرده‌اید، هلپ دسک مسیر ساده‌ای است؛ اگر درخواست‌های متنوع و بین‌دپارتمانی دارید، به رویکرد سرویس دسک نیاز خواهید داشت. در هر دو حالت، مهم‌ترین عامل، نرم‌افزاری است که تیکت‌ها، SLA، پایگاه دانش و گزارش‌ها را یکپارچه نگه دارد. با دانادسک و دانا ITSM می‌توانید از همان ابتدا با یک زیرساخت منعطف شروع کنید و با رشد سازمان، بدون تغییر ابزار، به مدیریت کامل خدمات برسید.