فهرست مطالب این مقاله:
گزارشات میزکار اهمیت زیادی در تعیین رویکردهای آینده و اصلاح امور می‌توانند داشته باشند. در این مقاله به پنج اشتباه رایج در انتخاب معیارهای گزارش‌گیری از میزکار می‌پردازیم.
فرض کنید که در انتهای هفته، ماه، یا سال هستید و می‌خواهید گزارش میزکار یا Service Desk را تولید کنید. درست است که شما می‌توانید وقت ارزشمند خود را صرف حل کردن درخواست‌های ثبت شده کنید، اما همگی به خوبی می‌دانیم که یک گزارش جامع و در عین حال مختصر از ارزیابی میزکار شما می‌تواند فعالیت‌ها و رویکردهای Service Desk شما را بهینه سازد. این امر مشروط به آن است که شما وقت معینی را برای ساخت این گزارشات اختصاص دهید و همچنین مدیران مربوطه، این گزارشات را جدی گرفته و سیاست‌گذاری خود را بر اساس آنها انجام دهند.
شاید این سوالات نیز برای شما پیش آمده باشد: آیا کسی اصلاً خروجی گزارشات شما را که ممکن است چندین روز برای آنها وقت گذاشته باشید، تحلیل و ارزیابی می‌کند؟ آیا داده‌هایی هستند که لازم باشد به گزارشات شما اضافه شوند؟ چرا؟ و این گزارشات باید با چه کسانی به اشتراک گذاشته شوند؟ آیا گزارشات شما دریایی از اعداد است که هر خواننده را در نگاه اول فراری می‌دهد؟ آیا به قدری به ورودی‌ها و فرایندها اهمیت داده‌اید که آمار و ارزیابی عملکرد میزکار و افراد شما کم اهمیت جلوه می‌کند؟
بدیهی به نظر می‌رسد که معیارهای ارزیابی شما در گزارشات، مانند نقشه و قطب نمایی عمل می‌کنند که راه درست موفقیت را به شما نشان می‌دهند. با این وجود، اگر این معیارها درستی انتخاب نشوند و صرفا اطلاعات حجیمی را در اختیار شما قرار دهند که امکان برداشت تصویری واضح از عملکرد میزکار شما با آنها وجود نداشته باشد، این گزارشات احتمالاً شما را به دریایی از مشکلات هدایت خواهد کرد. در ادامه به پنج نکته که باید از آنها اجتناب کنید تا گزارشاتی کاربردی داشته باشید و دچار اشتباهات رایج در گزارش گیری از میز کار نشوید خواهیم پرداخت.
نکته اول: گزارش‌گیری از همه چیز
سعی کنید گزارشات Service Desk تا جای ممکن مختصر باشند. بسیار آسان است تا شما لنگر کشتی میزکار خود را در دریای عظیم داده‌های میزکار بیاندازید و مشتی از معیارها و آمارهایی در بیاورید که برای مدیران و سهام‌داران خیره‌کننده باشد. اما حقیقتاً چه تعداد از این معیارهای طلایی ارزشمند و چه تعداد بدل‌هایی بی‌ارزش هستند؟ معیارهای بی‌شماری را می‌توانید از یک نرم‌افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM تحت عنوان گزارشات تهیه کنید، اما شما باید بسته به نیاز خود تنها تعدادی از آنها را در اختیار افراد مربوطه قرار دهید. در حقیقت وقتی که گزارشات ساخته می‌شوند، کیفیت باید مورد توجه قرار گیرد و نه کمیت.
هنگامی که می‌خواهید معیارهای گزارشات میزکار را تعیین کنید، لحظه‌ای تأمل کرده و مرتبط بودن آن معیار با نیاز خواننده‌ی گزارش را بررسی کنید. برای مثال از خود بپرسید که آیا یک مشتری علاقه‌مند است تا بداند که میانگین دمای اتاق سرور شما به چه میزان است یا آنکه میانگین زمان پاسخ درخواست‌های مشتریان؟ یا حتی ممکن است مشتری اساساً نیازی به دانستن این اطلاعات نداشته باشد حتی اگر آمار شما خیره‌کننده باشد.
بنابراین سعی کنید تا معیارهایی بامعنی و مرتبط برای گزارشات Service Desk انتخاب کنید. 6 مورد از معیارهایی که متداولاً مورد استفاده قرار می‌گیرد در زیر آورده شده است. اما انتخاب آنکه کدام یک از موارد زیر برای مدیریان شما با اهمیت است بر عهده‌ی خودتان است.
- تعداد درخواست‌های دریافتی
- تعداد درخواست‌های حل شده (بسته)
- تعداد درخواست‌های باز
- درصد درخواست‌هایی که در اولین بررسی حل شدند (بسته شدند)
- میانگین زمان حل شدن درخواست (بسته شدن)
- میزان رضایت مشتری
توجه داشته باشید که معیار ارزش‌مندی مانند میزان رضایت مشتریان ممکن است به تنهایی تصور درستی از میزکار شما ارائه ندهد. در انتخاب معیارها بسیار نکته‌سنج و حساس باشید.
- کاربری آسان
- پشتیبانی قدرتمند
نکته دوم: بدست فراموشی سپردن CSFها و KPIها
طبیعتاً هنگامی که برای اولین بار اهداف و چشم‌اندازهای میزکار خود را ترسیم می‌کردید، عوامل حیاتی موفقیت (CSF) و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را به منظور ارزیابی کارایی، عملکرد، بلوغ و موثر بودن میزکار خود مشخص کرده بوده‌اید. به منظور نشان دادن میزان ارزش شرکت شما و همچنین میزان موفقیت در بازگشت سرمایه (ROI)، شما نباید CSFها و KPIهای خود را به دست فراموشی بسپارید. بسیار اتفاق افتاده است که فردی با غرق شدن در انبوه Best Practiceهای ITSM مسیر اصلی خود را گم کرده و به بی‌راهه برود. چه کسی تضمین کرده است که این Best Practiceها کاملا منطبق با نیاز و شرایط شما باشند؟ شما باید از آنها به منظور ایده گرفتن و تحلیل درست استفاده نمایید و نه به منظور تقلید کورکورانه.
به هر ترتیب، اطمینان حاصل کنید که معیارهایی که انتخاب می‌کنید نشان‌دهنده‌ی اهداف و چهارچوب‌های مورد نظر مدیران باشند. همچنین، طبیعی است که با گذشت زمان، نیازهای سازمان و مدیران شما تغییر کنند. از این رو، هر چند وقت یکبار از هم‌راستا بود معیارهای گزارشات خود با KPIها و CSFهای سازمانتان اطمینان حاصل کنید.
نکته سوم: ارزیابی معیارهای بی‌معنی
آیا تا به حال به یک فروشگاه حیوانات مراجعه کرده‌اید؟ قطعاً شما نیز با طوطی‌های زیبایی که کلام انسان را می‌توانند تکرار کنند و به نظر هوشمند می‌رسند برخورد کرده‌اید. هرچند این توانایی بسیار حیرت‌انگیز است، اما بیشتر جنبه‌ی سرگرمی دارد. طوطی در حقیقت مانند یک ضبط صوت است که کلماتی را که در آن ضبط شده است تکرار و پخش می‌کند. طوطی معنی و مفهوم کلماتی را که بیان می‌کند نمی‌داند. شنوندگان نیز بعد از مدتی به کلمات طوطی مانند یک نویز برخورد می‌کنند و بعد از چندی اصلاً دیگر متوجه آن نمی‌شوند.
شما نباید مانند یک طوطی خوش سخن باشید. گزارش‌گیری از معیاری که همیشه خوب به نظر می‌رسد و ذهنیت جدیدی ایجاد نمی‌کند چندان مفید نخواهد بود. از لحاظ تاریخی و بر اساس روال سازمان شما، ممکن است که گزارش‌گیری از این معیار همیشه صورت می‌گرفته است، اما این بدین معنی نیست که شما هم موظف هستید که این معیار را تکرار کنید. بهتر است تنها در صورتی که تغییری معنی‌دار در آن مشاهده کردید آنها را گزارش کنید.
هنگامی که می‌خواهید گزارش میزکار یا Service Desk خود را ایجاد کنید از خودتان بپرسید که آیا معیارهایی که انتخاب کرده‌اید می‌توانند بهبودی ایجاد کنند؟ این معیارها دقیقاً به ما چه می‌گویند و آیا می‌توانند تاثیری در تصمیم‌گیری مدیران در خصوص سیاست‌ها و رویکردشان داشته باشند؟ اگر جوابتان به این سوالات “خیر” (یا حتی “نمی‌دانم”) است، سازش به خرج ندهید. آن معیارها را از گزارش خود حذف کنید. وقت و منابع خود را صرف تولید و ارائه‌ی گزارشات بی‌معنی و بی‌فایده نکنید. این معیارها مانند مه غلیظی روبه‌روی مسیر حرکت میزکار شما می‌باشند که مشاهده‌ی چالش‌ها و مشکلات پیش‌روی کشتی شما را دشوار می‌سازد.
نکته چهارم: ارائه‌ی همه‌چیز به تمام مدیران و افراد ذینفع
قطعاً مخاطب گزارشات شما که می‌توانند شامل مدیران و افراد ذینفع باشند نیاز و دیدگاه متفاوتی دارند. افراد ذینفع و مدیران شما علاقه‌ای ندارند تا در دریای عظیمی از معیارهایی که شما با آنها گزارش میزکار تولید کرده‌اید شنا کنند تا تعداد کمی از معیارهای مورد نظر خود را پیدا کنند. به جای آن، جلیقه نجاتی را برای آنها بیاندازید و آنها را در جزیره‌ی کوچکی از معیارهایی که به آنها مرتبط است قرار دهید. بنابراین، همه‌چیز یا به عبارتی تمام معیارها را در اختیار تمام مدیریان و افراد ذینفع قرار ندهید.
استوارت رنس، یکی از متخصصین این حوزه، این گونه بیان می‌کند که:
“آیا گزارشاتی پر از اعداد، جدول و چارت تولید می‌کنید؟ آخرین باری که از مدیران خود پرسیدید که چه معیارهایی برای آنها اهمیت دارد تا گزارش خود را متناسب با نیاز آنها بسازید کی بوده است؟ یک گزارش مختصر شامل آنچه مدیران شما نیاز دارند بسیار ارزشمندتر از گزارشی طولانی و بی‌فایده است. آغاز هر سال زمان مناسبی برای بازنگری گزارشات و در صورت امکان مختصر کردن آنها می‌باشد.”
همجنین توجه داشته باشید که در برخی موارد، چند مدیر ممکن است گزارشی از یک معیار را نیاز داشته باشند، اما نحوه‌ی نمایش یا گروه‌بندی مطلوب آنها متفاوت باشد. برای مثال ممکن است یک مدیر تعداد درخواست‌های مشتریان را به تفکیک مشتری بخواهد و یک مدیر تعداد درخواست‌ها را بر اساس نوع قرارداد مشتریان. ممکن است یک معیار به صورت جدول نمایش داده شود ولی همان معیار برای مدیری دیگر به صورت چارت. بنابراین، علاوه بر معیار مورد نیاز هر مدیر، نحوه‌ی دقیق نمایش آن معیار نیز باید مورد توجه قرار گیرد.
در نهایت به این نکته نیز توجه داشته باشید که نوع نمایش داده‌ها بسیار حائز اهمیت است. معمولا نمایش گرافیکی بسیار واضح‌تر از نمایش اعداد است. همچنین خیلی از گزارشاتی که به صورت متن و عدد نوشته می‌شوند را می‌توان با کمی دقت به یک نمودار یا چارت تبدیل کرد. این نمودارهای گرافیکی بسیار سریع‌تر اطلاعات مرتبط را به خواننده منتقل می‌کنند.
نکته پنجم: گزارش معیارهای خود را مخفی نگه دارید
برخی از فروشگاه‌های IT هیچ معیار یا گزارشی را به ذینفعان خود ارائه نمی‌دهند. بر اساس آمار منتشر شده، تنها 32 درصد از شرکت‌هایی که میزکار دارند، معیارهای خود را مخفی نگه می‌دارند. 50% شرکت‌ها به طور گسترده از این اطلاعات در تصمیم‌گیری‌های استراتژیک خود استفاده می‌کنند (بر اساس گزارشات منتشر شده در سال 2013). همواره توصیه می‌شود تا با ایجاد یک رابطه‌‌ی شفاف که در آن معیارها و گزارشات مرتبط در اختیار ذینفعان قرار می‌گیرد یک اعتماد متقابل با ذینفعان ایجاد کنید.
نتیجه‌گیری
شاید این مقاله فرایند تولید گزارش را کمی دلسردکننده و نگران‌کننده نشان دهد، اما به هر حال هدف نهایی آن تولید گزارشات مرتبط و سودمند است. بر این اساس، پس از تولید هر گزارش نکات زیر را در آن بررسی کنید:
تنها روی چندین معیار که برای شما اهمیت دارد تمرکز کنید، نه روی دریایی از معیارهای نامرتبط. کیفیت اهمیت بیشتری دارد تا کمیت. اینکه نرم‌افزار ITSM شما توان گزارش‌گیری از تمام معیارها را دارد بدین معنی نیست که تمام آنها برای شما و مدیران شما ضروری و مفید است.
معیارها و گزارشات خود را در راستای CSFها و KPIهای شرکت خود تعیین کنید. توجه داشته باشید که CSFها و KPIها نیز هر چند وقت یکبار ممکن است بازنگری شوند که در این صورت گزارشات شما نیز باید بازنگری شوند.
گزارشات شما نباید مانند کلام طوطی باشد. از ارائه‌ی معیارهای غیرضروری، تکراری، نامرتبط و بی‌معنی خودداری کنید.
معیارها و گزارشات را بر اساس نیاز هر مدیر یا فرد ذینفع تهیه کنید. نیازهای آنها لزوماً یکی نیستد.
مخفی‌کاری انجام ندهید و سعی کنید تا با نشان دادن معیارها و گزارشات مرتبط به افراد ذینفع، اعتماد آنها را نیز جلب کنید.
نرم افزار Help Desk دانا یک محصول برجسته در حوزه‌ی فناوری اطلاعات است که دارای بخش‌های متعددی از جمله بخش “تهیه گزارش و بهینه‌سازی”می‌باشد. در سيستم دانا هر کاربر مي‌تواند يک يا چند گزارش برحسب نیاز خود تعریف نماید. قابليت خصوصي سازي گزارش اين امکان را فراهم مي‌سازد که هر کاربر قادر باشد با توجه به نياز و سليقه خود، نوع اطلاعات مورد نياز و نحوه نمايش آنها را انتخاب کند. برای کسب اطلاعات بیشتر به صفحه‌ی معرفی نرم افزار Help Desk مراجعه نمایید.
