شاخص خدمات مشتری در کسب و کارهای کوچک و متوسط

خدمات فروش همواره شريان حياتي تجارت خرده فروشي محسوب شده است. اما آنچه که اين موفقيت هاي فروش گاه به گاه را به موفقيتهاي بلند مدت شرکتي و خريدارهاي گذري را به مشتريان وفاداردائمي تبديل مي کند خدمات مشتري است.

مواردي چون آموزش صحيح فروشندگان, ارتباطات مسئولانه, استفاده موثر از فناوري، نشان دادن همدلي در قبال نيازهاي مشتري و ارائه تجربيات شخصي فقط چند نمونه از کارهايي هستند که شرکت شما مي تواند براي تضمين نتايج مثبت از آنها استفاده کند. اين مطلب مخصوصا در خصوص شرکتهاي خرده فروشي کوچک و متوسط صدق مي کند. مردم وقتی از یک مکان تجاری کوچک و متوسط تجربه خوبی بدست می اورند، دوباره به آن مکان مراجعه می کنند. صاحب کافه دقیقا می داند که قهوه مورد علاقه شما چیست و چگونه آنرا میل می کنید، یا گلفروشی که گلهای خودتان را از او تهیه می کنید، می داند شما در چه مناسبت هایی گل سفارش می دهید. ممکن است آنچه آنها را بار اول به سراغ شما آورد محصولات شما بوده باشد, اما اینکه آنها را آنقدر راضی و خوشحال نگه دارید که با همان سفارش ها دوباره و دوباره به شما مراجعه کنند تاثیر تجربه های مثبت و مشتری مدار همیشگی است. مشتری نیاز دارد احساس کند که وجود او مطلوب و باارزش است – این چیزی است که وفاداری خریدار را بوجود می آورد.

تبدیل خریداران موقت به مشتریان وفادار دائمی

تجربه مشتری با انجام فروش و خروج مشتری از فروشگاه پایان نمی یابد. استراتژی خدمات مشتری خرده فروشان و رویه ای که در قبال اقلام برگشتی اتحاذ می کند نیز می تواند یک تمایز در چشم مشتری باشد. 78٪ مصرف کنندگان به دلیل تجربه خدمات ضعیف از معامله ای که قصد داشتند انجام بدهند منصرف شده اند. اگر مشتریان بتوانند این اطمینان را داشته باشند که بعد از فروش در کنار آنها خواهید بود و به آنها کمک خواهید کرد و هر گونه مشکل یا نگرانی را فورا و بدون دردسر برطرف خواهید کرد، به احتمال بیشتری کار خود را به شما محول خواهند کرد و حتی ممکن است مایل باشند، اندکی بیشتر بابت محصولات یا خدمات بپردازند. تحقیقات نشان می دهد که، نه نفر از ده نفر مصرف کننده امریکایی ترجیح می دهند هزینه بیشتری پرداخت کنند اما سرویس بهتری را دریافت کنند.

خدمات مشتری خرده فروشی چیست؟

موضوع خدمات مشتری خرده فروشی ارائه تجارب تمام و کمال است که به مشتری می گوید که شما نه تنها به فروش خود اهمیت می دهید بلکه مراقب این موضوع نیز هستید که مشتریان از خرید خود راضی باشند. مشتریان برای وقت خود ارزش قائل هستند – اگر آنها قبل یا بعد از فروش نیاز به پشتیبانی داشته باشند، دوست دارند این پشتیبانی آسان، کارآمد و بدون هیچ گونه دردسری باشد.

مواردی که باعث شکل گرفتن تجربه خوب خدمات مشتری می شوند.

• نمایندگان توانمند خدماتی و فروشندگان

مشتریان اغلب قبل از ورود به فروشگاه تحقیقات خود را انجام می دهند. آنها وقتی با نماینده فروش یا خدمات مشتری ارتباط برقرار می کنند، انتظار دارند اطلاعات کارکنان شما در مورد محصولاتی که می فروشید بیشتر از خودشان باشد.

• توانایی مشتریان در دریافت اطلاعات و حل مشکلات خودشان

سوالات زیادی در مورد محصولات و رویه های تجاری شما وجود دارد (مانند تعویض و یا برگرداندن کالا) که مشتریان برای پاسخ به آنها نیازی به صحبت با یک فرد ندارند. در دسترس قرار دادن این اطلاعات می تواند به بهبود خدمات مشتری کمک کند.

• شخصی سازی

فرض مشتریان این است که شرکت هایی که مرتبا با آنها معامله می کنند، از طریق داده هایی که در مورد آنها جمع آوری می شود (کارت های اعتباری، برنامه های موبایل، نظرسنجی و …) در مورد نیازها و اولویت های آنها اطلاعاتی کسب کرده اند و انتظار دارند که این اطلاعات بر شخصی شدن خریدها و تجربیات خدمات مشتری تاثیر داشته باشد.

• زمان مناسب برای مشتری

همانطور که قبلا اشاره شد، مشتریان مشغول هستند و وقت آنها با ارزش است. یکی از دلایل اصلی خرید مشتریان بصورت آنلاین این است که می توانند خرید را در زمانی که برایشان مناسب است، انجام دهند. فروشگاههای خیابانی بدلیل ساعت کاری مشخص از این حیث ضعیف هستند. فناوری می تواند به آنها با ارائه خدمات به مشتریان حتی زمانی که فروشگاه از نظر فیزیکی بسته است کمک کند تا براین نقیصه غلبه کنند.

• رویه ها و تجربه های قابل پیش بینی و مشتری پسند

هنگامیکه مشتری نیاز به راهنمایی دارد، ترجیح می دهد با فردی صحبت کند که به او اهمیت می دهد و می تواند بر اساس تجربیات در حیطه خدمات مشتریان نیازها و توقعات او را قبلا پیش بینی نماید

• مدیریت توقعات و انتظارات مشتریان با تماس به موقع با آنها

نمی توان تمامی موارد و سوالات مشتریان (الزامی هم در این خصوص نیست) را بلافاصله مورد رسیدگی قرار داد. به طور کلی مشتریان این موضوع را درک می کنند، خصوصا اگر بدانند که شما در حال کار بر روی آن هستید. ارتباط منظم، به موقع و توجه کافی به مشکل مطرح شده و فعالیت جهت رفع موضوع، می تواند به بهبود خدمات مشتری کمک نماید، حتی اگر آنها فعالانه در گیر این موضوع نباشند.

چگونه خدمات مشتری می تواند شما را از رقبا متمایز سازد

%70 از تجارب خرید بر پایه احساس ناشی از برخورد فروشندگان با مشتری می باشد. مشتریان انتظارات بالایی را از خدمات مشتریان دارند، در حالیکه اکثر خرده فروشی های کوچک و متوسط ​​نمی توانند انتظارات مشتری را برآورده کنند (این یکی از دلایلی است که بسیاری از شرکت های کوچک شکست می خورند). سه پنجم (59٪) آمریکایی ها برای کسب تجربه بهتر به سراغ برند های دیگر می روند. لازم نیست در ارائه خدمات مشتریان بی نظیر و کامل باشید، اما لازم است که از رقبای خود بهتر عمل کنید تا یک سر و گردن از آنها بالاتر قرار گیرید. %81 از شرکت ها با توانایی ها و قابلیت های بالا در ارائه تجارب خدمات مشتری، از رقیبان خود پیشی می گیرند.

استفاده شما از نرم افزارهای تیکتینگ مانند دانادسک و نرم افزارهای CRM مانند نرم افزار CRM دانا می تواند به اثر گذاری بیشتر بر مشتریان و ارائه خدمات بهتر به انها کمک بسزایی نماید.