فهرست مطالب این مقاله:
در دنیای رقابتی امروز نقش مدیر تیم پشتیبانی بسیار پررنگ است زیرا می بایست جهت ارائه خدمات بهتر روحیه تیم پشتیبانی و انگیزه کارشناسان پشتیبانی را تقویت نماید. اما با وجود درخواست های زیاد مشتریان فراهم کردن خدمات مناسب کار آسانی نیست.
به عنوان یک مدیر، علاوه بر اینکه باید از رضایت مشتری در ارائه خدمات مناسب اطمینان داشته باشید، بلکه می بایست اطمینان حاصل کنید تا تیم تحت نظر شما دارای بهترین آموزش ها و مهارت ها برای مدیریت موثر درخواست های واحد پشتیبانی باشند. در اینجا به برخی از بهترین شیوه هایی که سازمان شما می تواند برای بهبود این مسئله انجام دهد، اشاره می کنیم.
1. انتظارات را درست تنظیم کنید
پاسخ بله به هر درخواست مشتری بسیار آسان است، و می تواند باعث شادمانی مشتری گردد. اما، موافقت با تمامی درخواست های مشتریان و درخواست هایی که امکان انجام آنها وجود ندارد و یا هزینه زیادی برای سازمان دارد می تواند یک فاجعه باشد. نتیجه این رفتار نارضایتی مشتری و از بین رفتن روحیه تیم پشتیبانی است. بنابراین، شما به عنوان مدیر واحد پشتیبانی باید کارشناسان را طوری آموزش دهید تا واقع بین باشند و فقط به درخواست های عملی پاسخ مثبت دهند. این موضوع باعث ایجاد انتظارات درست و حس بهتر مشتریان می گردد. کارشناسان پشتیبانی ممکن است مجبور شوند به مشتری جواب منفی دهند اما می بایست طوری عنوان شود تا مشتری از دست نرود.
2. معیار های خود را تعریف و اندازه گیری نمایید
اهداف و انتظارات خود را برای کارشناسان مشخص نمایید. تعریف یک KPI واضح می تواند به شما کمک زیادی نماید. وقتی معیارهای خود را برای تیم پشتیبانی مشخص کردید، باید برای رسیدن به این اهداف انها را کمک کنید. می توانید پارامترهای مختلف و یا KPI هایی مثل رضایت مشتریان، امتیاز کارشناس، زمان پاسخ را تعریف نمایید. با تعریف این شاخص ها، برای کارشناسان اهداف را مشخص می کنید و انگیزه های لازم برای رسیدن آنها را ایجاد می نمایید.
طراحی و پیاده سازی داشبورد با امکان شخصی سازی و KPI های پیشرفته
داشبورد نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک با قرارگیری مجموعه‌ای از پنل‌ها در کنار یکدیگر شکل می‌گیرد و به واسطه آن امکان نمايش اطلاعات و گزارش ها به صورت زنده و در لحظه ایجاد می‌شود. داشبورد نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک اين امکان را فراهم مي سازد تا مديران هر واحد بتوانند به صورت لحظه‌ای از وضعيت مختلف امور کارشناسان خود در هر زیر سیستم آگاه شده و تصمیمات لازم را در کمترین زمان ممکن اتخاذ نمایند. همچنین داشبورد دانا دسک امکانات زیر را در اختیار شما قرار خواهد داد:
- امکان طراحی و شخصی سازی داشبوردهای متنوع برای هر کارشناس
- طراحی آسان و کاربر پسند داشبورد
- امکان افزودن پنل های متنوع از جمله، انواع نموداری (دایره ای، خطی و غیره) و KPI های مختلف از جمله، عملکرد پایه و مقیاس رشد
- امکان اشتراک گذاری داشبوردها
- امکان تعریف داشبورد بر روی تمامی موجودیت ها
3. ایجاد یک پایگاه دانش داخلی
کارشناسان پشتیبانی می بایست دانش کاملی از محصولات شما و سرویس هایی که ارائه می دهید داشته باشند. مطمئنا مشتریان به کارشناسانی علاقمند هستند که دانش کافی دارند و درخواست آنها را خیلی سریع انجام می دهند. همچنین می بایست به کارشناسان استفاده از ابزارهای مختلف مانند CRM، نرم افزارهای تدارکات، تیکتینگ و غیره را آموزش دهید. ایجاد یک پایگاه دانش داخلی برای آشنایی با راه حل ها و نحوه رسیدگی به درخواست های مشتری یک امر واجب و الزامی برای هر سازمانی می باشد.
4. آنها را برای برقراری ارتباط بهتر آموزش دهید
مشتریان زیادی ترجیح می دهند تا از تلفن برای عنوان درخواست های خود استفاده کنند، زیرا به سرعت نیازهای خود را از این طریق مطرح می کنند. یکی از کلیدی ترین موارد در پاسخ به تلفن مشتریان درست صحبت کردن و مودب بودن است. مطمئنا ایجاد ارتباط مناسب با مشتری تصویری مثبت از برند شما در ذهن مشتری ایجاد خواهد کرد که می تواند باعث خرید مجدد گردد.
5. از نظرات مشتریان استفاده کنید
یک مشتری می تواند بهترین فردی باشد که به شما بگوید روند انجام چه کاری مناسب نیست. به عنوان مدیر پشتیبانی حتما با من موافق هستید که بهترین منبع آموزش از بازخورد مشتریان بدست می آید. شما می بایست جلسات منظمی را با تیم خود در مورد بازخوردهای مشتریان داشته باشید و از آنها بخواهید تا شرایط را بهبود بخشند. این موضع می تواند باعث شود تا کارشناسان بازخوردهای مشتریان را جدی بگیرند و بر روی آنها تمرکز کنند. این موضوع 100% به تیم شما کمک خواهد کرد تا عملکرد بهتری داشته باشند و میزان رضایت مشتری را افزایش دهند.
6. از کارشناسان برتر در آموزش کمک بگیرید
به عنوان مدیر پشتیبانی، وظیفه شماست که برای کارشناسان برتر و دیگر اعضای تیم انگیزه ایجاد کنید. این موضوع می تواند با کمک گرفتن از آنها در انجام جلسات آموزشی باشد، تا بتوانند تجربیات خود را در اختیار دیگر اعضای تیم قرار دهند. کارشناس تازه وارد می توانند موارد زیادی را در خلل این جلسات بیاموزند. این موضوع برای دیگر اعضا نیز مهم است زیرا سعی می کنند تا نشان دهند از دانش کافی برای حل مسائل برخوردار هستند.
7. ارجاع درخواست ها به تیم مناسب
هر فردی دارای نقش و شخصیتی متفاوت است، اگر از فردی که در خصوص نرم افزار مانیتورینگ بینا دانش کافی دارد سوالی درباره نرم افزار دانادسک بپرسیم مطمئنا قادر به پاسخ آن نخواهد بود. پس خیلی مهم است تا قواعد گردش کار را طوری تعریف کنید که درخواست های متناسب به کارشناس مربوطه ارسال شود. و یا اگر دستی ارجاع درخواست ها را انجام می دهید اطمینان داشته باشید که فرد ارجاع دهنده از دانش دیگر اعضا اطلاع کافی داشته باشد. زیرا این موضوع می تواند به تسریع در روند انجام درخواست مشتریان کمک نماید.
8. از ابزار مناسب استفاده نمایید
همانطور که قبلا اشاره کردیم، شما می بایست کارشناسان پشتیبانی را برای استفاده از ابزارها آموزش دهید. این ابزارها می تواند استفاده از یک داشبورد و یا یک نرم افزار CRM باشد. برای مثال، اگر نیاز دارید تا صفحه نمایش کارشناس را در هنگام رفع مشکل مشتری کنترل نمایید، وی باید بداند که چطور از Screen Sharing استفاده کند. این موضوع کمک بسزایی در پشتیبانی سریعتر و بهتر خواهد کرد.
در انتها، در صورتی که کارشناسان پشتیبانی را در خصوص موارد بالا آموزش دهید، خواهید دید که رضایت مشتریان از خدمات شما افزایش خواهد یافت.
“مشتری ممکن است فراموش کند که به او چه گفته اید اما احساسی که برای او ایجاد شده است را هرگز فراموش نخواهد کرد”.
درباره سیستم دانادسک
سامانه پشتیبانی آنلاین دانادسک، دریچه اصلی ارتباط مشتریان با واحد پشتیبانی خواهد بود. دسترسی مشتریان به سامانه پشتیبانی آنلاین موجب کاهش تماس های تلفنی و صرفه جویی در زمان کارشناسان پشتیبانی می گردد. در این شرایط مشتریان می توانند به آسانی درخواست های خود را ثبت کنند و از آخرین وضعیت رسیدگی به آنها اطلاع پیدا کنند. نرم افزار دانـادسک شامل تیکتینگ آنلاین، هلپ دسک، نظر سنجی آنلاین، پایگاه دانش، پورتال مشتریان و بیش از 20 زیر سیستم و ابزار دیگر می باشد که به صورت یکجا در اختیار شماست. برای کسب اطلاعات بیشتر درباره نرم افزار دانادسک، به صفحه معرفی نرم افزار دانادسک مراجعه نمایید.
