فهرست مطالب این مقاله:
وقتی بحث خدمات پشتیبانی می شود، هر روزه باید با هزاران موقعیت پیچیده روبرو شوید. در این مقاله به 5 نکته مهم جهت بهبود کیفیت مکالمه بین شما و مشتریان شرکت اشاره خواهیم کرد.
چندین کار را همزمان انجام ندهید
یکی از مهمترین نکات برای داشتن مکالمه ای تاثیرگذار عدم انجام چند کار بصورت همزمان است. تا کنون چندین بار اتفاق افتاده است که همزمان که به صحبت دیگران گوش می دهید، تلفن خود را نیز چک کرده اید، یا چندین بار نقاشی کشیده اید، فیس بوک را چک کرده اید و یا شام می خوردید، در حالی که مشتری در حال توضیح مشکلات خود بوده است؟
وقتی با مشتری چت و یا صحبت می کنید، سعی کنید همراه او باشید و ذهن خود را درگیر کار دیگری نکنید. مطمئنا، اگر با حجم کاری زیادی روبرو هستید این موضوع دشوار است اما اگر وقت خود را با موارد غیر مرتبط تلف می کنید، این موضوع تاثیری منفی بر مکالمه با مشتری خواهد داشت.
نکته: می توانید از نرم افزارهایی استفاده کنید تا تمرکز شما را حفظ کنند. به عنوان مثال می توانید از نرم افزارهایی مانند “Forest” استفاده کنید تا از چک کردن مواردی مانند فیس بوک جلوگیری کند.
اگر پاسخ سوالی را نمی دانید، بگوئید که پاسخ را نمی دانید
خیلی از کارشناسان پشتیبانی می خواهند تظاهر کنند که پاسخ سوالی را می دانند در صورتی که اینطور نیست. آنها فکر می کنند که اگر مشتری با آنها تماس گرفت، وظیفه دارند تا با سرعت به او پاسخ دهند حتی اگر سوالی دشوار مطرح شود. در این مواقع، کارشناسان با بی دقتی پاسخ مشتری را می دهند و امیدوار است تا رضایت مشتری را جلب کند. در نتیجه، مشتری که با پاسخی نادرست روبرو می شود، اعتماد خود را نسبت به شرکت از دست می دهد و بسیار خشمگین خواهد شد. حتما اگر از چیزی اطلاع ندارید، آنرا عنوان کنید. می توانید اینگونه پاسخ دهید:”سوال بسیار خوبی است، اجازه بدهید این موضوع را بررسی کنم!” و سپس سعی در تهیه پاسخی درست نمایید.
خوب گوش کنید
گوش دادن یکی از مهمترین عناصر یک ارتباط موفق است و حتما یکی از مواردی است که بیشتر افراد آنرا دست کم می گیرند. برای بسیاری از مردم گوش کردن به معنی شنیدن است. من از اینکه وقتی با کسی صحبت می کنم و می بینم که وی توجهی نمی کند متنفر هستم. معمولا آنها را مجبور می کنم برای اینکه نشان دهند که به صحبت های من گوش می داده اند جمله آخر را تکرار کنند. گوش دادن به معنی فقط شنیدن نیست. فرآیند گوش دادن تلاشی برای درک کردن موضوعی است که شخصی درباره آن صحبت می کند، گوش دادن عمیق به معنی گوش دادن بدون تعصب و توجه به ارتباطات غیر کلامی می باشد.
صبور باشید
صبر یکی از مهمترین مهارت ها در واحد خدمات مشتریان است. این موضوع به شما اجازه می دهد تا خدمت بهتری را ارائه دهید و در حالیکه روز سختی را داشته اید، آرامش خود را حفظ نمایید. کلید حفظ آرامش یک کارشناس پشتیبانی این است که درک کند مشتری هیچ قصدی برای اذیت و آزار او ندارد و تنها می خواهد برای رفع مشکل خود راهکاری پیدا کند.
از زبان مثبت استفاده کنید
“من نمی توانم اینکار را انجام دهم، این موضوع برخلاف سیاست های شرکت است.”
جمله بالا برای مشتری مانند یک کابوس است. باور کنید، این جمله کابوس تمامی مدیران واحد پشتیبانی نیز می باشد. جمله بالا بهترین جمله ای است که پس از آن می توانید دیگر صدای مشتری را نشنوید. مشتری ها دوست دارند بدانند شما توانایی انجام چه کارهایی را دارید، نه کارهایی را که نمی توانید انجام دهید. مثلا بجای اینکه بگویید “ما این محصول را نداریم” بگوئید “بمحض اضافه شدن محصول، به سرعت شما را آگاه خواهیم کرد.”
ارتباط خود را بهبود ببخشید
ارتباط آنلاین به هیچ وجه آسان نیست، مخصوصا زمانی که باید قوانین زیادی را بخاطر داشته باشید: در بازه زمانی مشخص پاسخ دهید، به نحوی که مشتری ترجیح می دهد با او صحبت کنید، پیشنهاد کمک بیشتر بدهید و از مشتری پیگیری کنید و …. بله قوانین زیادی را می بایست به خاطر بسپارید. اما نکته خوب این است که نیازی نیست تمام این قوانین را حفظ کنید. در واقع حتی قوانینی که در این پست نام بردیم را هم لازم نیست بخاطر داشته باشید. می دانید چرا؟ به این خاطر که آخرین چیزی که می خواهم با شما عنوان کنم این است که تمام مواردی که عنوان کردیم خلاصه می شود به این جمله: با مشتریان خود طوری صحبت کنید که با دوستان خود صحبت می کنید.
وقتی با دوست خود صحبت می کنید، با موبایلتان بازی نمی کنید. وقتی با دوست خود صحبت می کنید، نمی ترسید که اعتراف کنید مطلبی را نمی دانید. با حوصله به او گوش می دهید. تمام تلاش خود را می کنید تا نیاز او را برطرف کنید. و این رازی برای موفقیت در ارتباط آنلاین است.
