فهرست مطالب این مقاله:
آیا نرم افزار Help Desk رایگان برای شما مناسب است؟ در این مقاله مزایا و معایب استفاده از یک نرم افزار Help Desk رایگان را شرح می‌دهیم. با مطالعه این مقاله متوجه خواهید شد که آیا به یک نرم افزار هلپ دسک حرفه ای نیاز دارید یا خیر.
استفاده از فن آوری مناسب می‌تواند به شما کمک کند تا برای مشتریان خود تجربه ای عالی و متمایز در زمینه پشتیبانی ایجاد نمایید. وقتی نرم افزار Help Desk کارها را به دست می‌گیرد، اولویت بندی کارها آسان تر شده و همه امور سریعتر و با کیفیت بهتری پیش می‌روند.
اما آیا نرم افزار Help Desk رایگان واقعا مفید است؟
بسیاری از شرکت‌های تازه تاسیس از نرم افزارهای Help Desk رایگان استفاده می‌کنند تا بدون صرف هزینه، یک سیستم مدیریت پشتیبانی داشته باشند. انتخاب بهترین نرم افزار مدیریت خدمات مشتری برای تیم، به عوامل زیادی بستگی دارد: از جمله نرخ رشد مجموعه و تعداد مشتریانی که روزانه به شما رجوع می‌کنند. برای تصمیم گیری بهتر و ایجاد تجربه رضایت بخش برای مشتریان، مزایا و معایب استفاده از سیستم‌های تیکتینگ رایگان را بررسی خواهیم کرد.
نقاط قوت Help Desk رایگان
نرم افزارهای Help Desk رایگان به تیم‌های کوچک کمک خواهند کرد که بدون هزینه، فرایندها و پروتکل‌های سیستمی خود را ایجاد کنند. می‌توانید بدون صرف هزینه اولیه به یک سیستم با قابلیت‌هایی فراتر از یک فرم تماس و یک حساب ایمیل مشترک دسترسی پیدا کنید.
نرم افزار Help Desk رایگان همچنین به شما امکان تست یک سیستم جدید را در بلند مدت و بدون نیاز به سرمایه گذاری مالی خواهد داد. قطعا تحت تاثیر برخی از امکاناتی که سیستم جدید Help Desk برای شما به همراه می‌آورد، قرار خواهید گرفت، مانند توانایی ارجاع اتوماتیک تیکت به کارشناسان، بررسی دقیق عملکرد تیم پشتیبانی و مشاهده وضعیت و کیفیت خدمات مشتریان در داشبورد‌های اختصاصی. تمام این امتیازات ویژه می‌تواند باعث بهبود تجربه مشتری گردد.
این تغییر مثبت و وسوسه انگیز به نظر می‌رسد، ولی همیشه به معنای بهترین انتخاب و راه حل صحیح نیست. اگر تمایل دارید با یک Help Desk رایگان کار کنید، قابلیت‌های آن را بسنجید و از موثر بودن آن اطمینان حاصل کنید. ابزار مناسب، کار تیم پشتیبانی شما را آسان تر کرده و باعث می‌شود که مشتریان از محصولات یا خدمات شما بهره و لذت ببرند.
نقاط ضعف Help Desk رایگان
زمانی که قصد استفاده از یک نرم افزار رایگان را دارید، ابتدا می‌بایست تحقیق کنید که چرا این ابزار رایگان عرضه می شود. چه کسی آن را ساخته و اگر شما از این ابزار به صورت رایگان استفاده نمایید، چه چیزی عاید او می‌شود؟ آیا می‌توانید اطمینان داشته باشید که آن‌ها در سال آینده هم خدمات ارائه می‌دهند؟ آیا به طور مستمر تیم شما را با پیام‌های تبلیغاتی بمباران می‌کنند؟ تجربه مشتریان شما در مورد استفاده از این نرم افزار چگونه است؟
شاید به نظر می‌رسد که داشتن نرم افزار Help Desk رایگان تصمیم ساده ای است، اما تجربه استفاده از این نرم افزار‌ها همیشه مطابق با انتظارات کاربران یا مشتریان نیست.
شرکت‌هایی که نسخه رایگان محصولات خود را ارائه می‌دهند، اغلب محدودیت‌هایی برای آن در نظر می‌گیرند. به عنوان مثال، نمی‌توانید گردش کار در نرم افزار تعریف کنید یا فقط تعداد محدودی از درخواست‌ها را می‌توانید در نرم افزار ذخیره کنید. اگر تیم شما یک پایگاه داده منظم و حجیم از درخواست‌ها داشته باشد، نمی‌توانید آن‌ها را در یک راه کار Help Desk رایگان ذخیره کنید. (باید از طریق گوگل داکس اطلاعات را کپی و پیست کنید).
در مواجهه با اینگونه محدودیت‌ها، کاربران مجبور می‌شوند راه حل‌های پیچیده ای به کار برند. در نتیجه ثبات و یکپارچگی سیستم تضعیف شده و اعضای تیم پشتیبانی ممکن است دچار کلافگی و نا امیدی شوند و روند گردش کار کاملا مختل شود.
نرم افزارهای رایگان، پشتیبانی نرم افزار را محدود می‌کنند و یا ممکن است زمان پاسخگویی تیم پشتیبانی به مشکلات مشتریان بسیار طولانی شود. اگر دچار مشکل شوید و نرم افزار شما کارایی لازم را نداشته باشد، شما آخرین نفر در اولویت دریافت پشتیبانی قرار خواهید گرفت. در صورت بروز این نوع مشکلات، برای جلوگیری از محدودیت‌های موجود در استفاده از نرم افزار رایگان و به هم ریختگی در واحد خدمات مشتری هر هزینه ای پرداخت خواهید کرد تا نرم افزار خود را ارتقا دهید.
اگر تیم پشتیبانی همواره با محدودیت مواجه شود، ممکن است شهرت برند تجاری شما به خطر بیافتد. قبل از شروع به استفاده از یک ابزار رایگان حتما جزئیات آن را بررسی کنید. بدون تحقیق اولیه ممکن است به موقع متوجه این مطلب نشوید که نرم افزار Help Desk رایگان انتظارات شما را برآورده نمی‌کند و به دنبال آن، تغییر دادن Help Desk دردسرهای زیادی خواهد داشت. به عنوان مثال مشکلاتی مانند جستجو برای یافتن ابزاری مناسب و یا فرآیند آموزش نرم افزار جدید به کارکنان به وجود می‌آید.
سه پیشنهاد برای تیم پشتیبانی مشتریان
سه پیشنهاد زیر می‌تواند کمک کند تا یک پشتیبانی صحیح و کارآمد به مشتریان خود ارائه کنید:
۱. با یک ایمیل ساده شروع کنید
شاید هر تیم نیاز به یک نرم افزار تیکتینگ رایگان نداشته باشد. اگر یک نفر مسئول پشتیبانی است، یک حساب کاربری Gmail برای حل مشکلات مشتریان در نظر بگیرید. برای مثال مشتریان می‌توانند به آدرس support@yourcompany.com ایمیل بفرستند و آن فرد می‌تواند به ایمیل‌های دریافتی پاسخ دهد. با این حال آگاه باشید که با رشد تیم پشتیبانی یا شرکت، صندوق ورودی مشترک صورت پیچیده تری به خود خواهد گرفت و شما در نهایت نیاز به ارتقاء سیستم خواهید داشت!
با گسترش سازمان، زمانی فرا می‌رسد که مشتریان شروع به پیگیری درخواست‌های پاسخ داده نشده می‌کنند، یا اعضای تیم به یک ایمیل چندین بار پاسخ می‌دهند یا نمی‌دانید چه کسی به ایمیل ها پاسخ داده است. در صورت بروز این قبیل مشکلات بهتر است از یک نرم افزار Help Desk کمک بگیرید. با داشتن یک صندوق ساده، نمی‌توانید برای یافتن و رفع مسائل پیچیده با تیم خود همکاری داشته باشید یا از درخواست‌ها گزارش گیری کنید. اطمینان حاصل کنید که شاخص‌های خدمات مشتری خود را پیگیری و پایش می‌کنید.
۲. انواع مختلف نرم افزارهای رایگان Help Desk را آزمایش کنید
اگر مدیریت یک تیم کوچک و فعال را بر عهده دارید، یک نرم افزار Help Desk رایگان پیدا کنید که برای شما کارساز باشد. فرایندها و روندهای کاری خود را آزمایش کنید و تیم خود را کاملا با قابلیت‌های ابزار مورد نظر آشنا کنید. در نهایت، ممکن است مجبور باشید برای برخی از ویژگی‌های توسعه یافته هزینه کنید، به خصوص اگر با مشکلات فنی مواجه هستید و پشتیبانی رایگان برای مشتریان وجود نداشته باشد.
هنگام انتخاب ابزار رایگان آینده نگری کنید. آیا تیم پشتیبانی را وادار به استفاده از ابزاری کرده اید که نسخه پولی دارد و به اندازه Help Desk های دیگر مناسب نیست؟ در صورتی که می‌خواهید خدماتی باثبات و مناسب به مشتریان ارائه دهید، باید نرم افزاری را برای بلند مدت انتخاب کنید. اگر نرم افزار انتظارات شما را برآورده نمی‌کند، یک ابزار جدید انتخاب کرده و فرایندهای جدید بسازید.
- کاربری آسان
- پشتیبانی قدرتمند
۳. یک پلن ساده و کم هزینه انتخاب کنید
بسیاری از ابزارها پلن‌های مقرون به صرفه و متناسب با اندازه کسب و کار شما ارائه می‌دهند. توصیه می‌گردد با یک نرم افزار Help Desk کم هزینه شروع کنید که به شما امکان پشتیبانی کامل را بدهد و تمام ویژگی‌های یک محصول پولی را داشته باشد. در این صورت تیم پشتیبانی می‌تواند فرایندهای مورد نیاز را در یک نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دِسک ایجاد کند و دیگر نیاز به جایگزینی و شروع کردن از ابتدا نیست. با رشد تیم پشتیبانی می‌توانید برنامه ای حرفه ای تر با ویژگی‌های سازمانی که متناسب با اندازه شرکت شما است تهیه نمایید.
داشتن یک زیرساختار مستحکم
مهمترین مسئله در پشتیبانی مشتری کمک به مشتریان است. اگر بتوانید نیازهای اعضای تیم و مشتریان خود را فقط با یک صندوق ورودی مشترک یا یک سیستم تیکتینگ رایگان برآورده کنید، به ابزار ایده آل رسیده اید. اما اگر قرار است شرکت شما رشد کند، نرم افزاری را انتخاب نمایید که مقیاس پذیر باشد تا بتوانید نیازهای آینده مشتریان خود را مرتفع نمایید.
