فهرست مطالب این مقاله:
سلام؛ من باقری هستم، مدیر عامل شرکت دانا پرداز و در این مطلب، تجربیات، چالش ها و نکات مهم مرتبط با پشتیبانی و خدمات مشتریان که از زمان تاسیس شرکت دانا پرداز با اونها مواجه بودیم و اقداماتی که برای بهینه کردن فرآیند ها و افزایش رضایت مشتریان انجام دادیم رو با شما به اشتراک میگذارم. امیدوارم مطالعه این مطلب به شما در حوزه مدیریت پشتیبانی و خدمات مشتریان کمک کنه.
همه ما همواره در جایگاه مشتری قرار گرفتیم و انتظارات یک مشتری رو به خوبی درک می کنیم. در واقع به نظر من لازم نیست کسی در مورد اینکه مشتری چه توقعاتی از کسب و کار ما داره، به ما آموزش بده. در مقام مشتری، صرف نظر از کالا و خدمات مورد نظر ما، انتظارات ما از فروشنده کالا و خدمات تقریبا یکسان است و مهمترین اونها عبارتند از احترام، توجه و صداقت و البته کیفیت بالا.
همونطور که میدونید، حوزه فعالیت شرکت دانا پرداز، تولید نرم افزار است و مشتری های ما به صورت عمده شرکت های بزرگ و سازمان های دولتی هستند ولی یقین دارم که چالش ها و مشکلاتی که ما در زمینه پشتیبانی و خدمات مشتریان دانا پرداز با اونها روبرو بودیم و هستیم برای شما هم پیش اومده و یا به زودی پیش خواهد اومد.
اصل اول: کیفیت محصول حرف اول رو میزنه
در سال 1386 زمانی که روی اولین نسخه نرم افزار مانیتورینگ بینا کار میکردیم، این رو میدونستیم که نسخه کرک شده نرم افزار های خارجی مشابه مثل Solarwinds و Opmanager در ایران به صورت رایگان در دسترس هستش و برای همین هم تلاش میکردیم امکانات و قابلیت هایی رو در طراحی نرم افزار در نظر بگیریم که مورد توجه مدیران IT قرار بگیره.
در اون زمان شرکت ما 8 نفر نیروی انسانی داشت و واحدی به عنوان تست محصول یا کنترل کیفیت در شرکت وجود نداشت، در واقع تست نرم افزار توسط خود من و هر یک از برنامه نویس ها انجام می شد. البته سعی میکردیم باگ هایی که با اونها مواجه میشدیم رو رفع کنیم ولی به دلیل محدودیت منابع، نمی تونستیم به همه اونها رسیدگی کنیم.
در بهمن ماه سال 86 اولین نسخه نرم افزار توسط روزنامه همشهری خریداری شد و پس از اون هم در سال 87 بانک سرمایه، بانک مرکزی و بانک پاسارگاد، بینا رو خریداری کردند. همانطور که گفتم تمرکز ما افزودن هر چه بیشتر امکانات و قابلیت هایی بود که بتونه نظر مشتریان رو جلب کنه و باگ برای ما فقط هزینه اضافی و دور شدن از هدف بود و به صورت خودکار سعی میکردیم هر باگ رو به یک روشی توجیح کنیم و این رویکرد سبب شده بود تعداد قابل توجهی باگ در نرم افزار باقی بمونه.
اما زیاد طول نکشید که با حجم زیادی تماس و نامه از طرف مشتریان روبرو شدیم که به اتفاق از وجود باگ های مختلف در نرم افزار شکایت داشتند.
خب اولین تجربه ای که به دست آوردیم و به نظرم تا الان هم مهمترین تجربه محسوب میشه این هستش که کیفیت محصول حرف اول رو در جلب رضایت مشتری میزنه و اگر کیفیت محصول پایین باشه، به هیچ شیوه دیگه ای نمیشه مشتری رو راضی کرد.
البته ما از همون زمان تلاش کردیم با پیاده سازی فرآیند های جدید و در نظر گرفتن تمهیدات لازم این مشکل رو رفع کنیم، در اینجا به برخی از این اقدامات اشاره میکنم:
- ایجاد واحد مدیریت محصول: وظیفه این واحد تست و مستند سازی محصول است. در حال حاضر این واحد به صورت موازی با واحد تولید نرم افزار، نسخه های جدید محصول رو تست میکنند. کارشناس تیم محصول در کنار برنامه نویس ها تلاش می کنند همه خطاها و اشکالات منطقی و عملیاتی را کشف و رفع کنند.
- توجه به اولویت بندی دقیق باگ ها: به نظر من مهم نیست تیم فنی ما چقدر بزرگ باشد، وقتی تعداد مشتریان زیاد شود مطمئنا نمی توانیم همه باگ ها و یا درخواست های توسعه را در یک زمان انجام دهیم و تنها راه چاره اولویت بندی دقیق و اصولی تیکت ها است. در دانا پرداز، کارشناسان تیم محصول آموزش دیده اند تا باگ ها و درخواست های توسعه را طبق دستورالعمل هایی که تدوین کرده ایم به طور دقیق اولویت بندی کنند و در دستور کار تیم تولید قرار دهند. این مطلب رو مطالعه کنید: چگونه درخواست های پشتیبانی را اولویت بندی کنیم
- تولید Test Case برای برنامه نویس ها: برای هر یک از تَسک های جدید یک یا چند Test Case توسط تیم محصول ایجاد میشه و برنامه نویس ها موظف هستند این TC ها رو قبل از بستن تَسک کامل کنند.
- ایجاد فرآیند های جدید: به طور معمول ما با دو نوع تیکت از طرف مشتریان روبرو می شویم، درخواست های توسعه و خطا های نرم افزار (باگ). از اونجا که خطا های نرم افزار نسبت به درخواست های توسعه اولویت بالاتری دارند در فرآیند مربوطه سعی شده بررسی و تحلیل خطا در زودترین زمان ممکن صورت بپذیرد و در صورتی که لازم باشه در نسخه های میانی اشکال برطرف شود. در این فرآیند ها ارتباط بین واحد پشتیبانی، واحد محصول و واحد تولید به طور دقیق تعریف شده است.
اصل دوم: لزوم استفاده از نرم افزار Help Desk
ما تا یکسال پس از فروش اولین نسخه از محصولمون از ایمیل و تلفن برای دریافت درخواست های پشتیبانی استفاده می کردیم. البته چون تعداد مشتری ها کم بود، مشکل خاصی وجود نداشت، ولی وقتی تعداد مشتری ها افزایش پیدا کرد، کم کم مشکلات شروع شد. مثلا یک مشتری در قالب نامه از اینکه تیم پشتیبانی پس از بیش از یک ماه هیچ پاسخ مشخصی به درخواست اونها نداده بود، شکایت میکرد. یا مشتری دیگری از اینکه تیم پشتیبانی متوجه نیاز دقیق اونها نمیشه عصبانی بود.
بروز این مشکلات زنگ خطری جدی برای ما بود و میدونستیم که باید در اسرع وقت تغییری ایجاد کنیم، در غیر این صورت مشتری با وجود رقبای دیگه و محصولات خارجی رایگان، دلیلی برای ادامه کار با نرم افزار ما نداره.
ما متوجه شدیم که مهمترین دلیل این مشکلات عدم وجود یک منبع متمرکز و مشخص برای مشاهده و نظارت تیکت های پشتیبانی است. در واقع چون مشتری ها به روش های مختلفی مثل تماس تلفنی، ایمیل و یا نامه درخواست های خود را ارسال می کردند هیچ نظارت درستی روی اونها انجام نمی شد.
بنابراین ما تصمیم گرفتیم هر چه زودتر یک نرم افزار Help Desk بکار بگیریم و همه فرآیند های پشتیبانی رو به اون منتقل کنیم. این کار نتایج خوبی به همراه داشت و خیلی از مشکلاتی که اشاره کردم رو رفع کرد.
اصل سوم: سکوت همیشه به معنی رضایت نیست
اگر مشتری های شما ساکت هستند خوشحال نباشید، این همیشه به معنی رضایت نیست. خیلی از مشتری ها وقتی در چند بار تلاش برای دریافت خدمات، تجربه خوبی کسب نکنند، به جای اینکه شکایت کنند و سر و صدا راه بیندازند، سکوت می کنند و در واقع نا امید میشوند. به نظر من هر کسب و کاری باید اطمینان پیدا کنه که از این دست مشتری ها نداشته باشه.
در سال های اول تاسیس شرکت، پس از نصب و راه اندازی محصول، دیگه ارتباط زیادی با مشتری نداشتیم و چند باری پیش آمد که وقتی بعد یکسال با مشتری برای تمدید قرارداد پشتیبانی تماس می گرفتیم تازه متوجه می شدیم که از نرم افزار ما استفاده نمی کنند، این که مشتری محصول شما رو کنار بگذاره خیلی دلسرد کننده و ناراحت کننده است.
خیلی طول نکشید که متوجه شدیم اگر با مشتری در ارتباط بودیم قطعا نرم افزار ما کنار گذاشته نمی شد. مثلا در چند مورد، تغییرات مدیریتی در اون سازمان موجب شده بود که کل تیم IT تغییر کنه وتیم جدید که آشنایی درستی با محصول نداشته تصمیم به عدم استفاده از نرم افزار گرفته، یا در چند مورد هم مشتری از پیاده سازی درخواست خودش نا امید شده و تصمیم گرفته بود که از محصول دیگه ای استفاده کنه.
برای رفع این مشکل ما تصمیم گرفتیم به صورت مداوم با مشتری در ارتباط باشیم و این کار باید از طریق تماس و بازدید دوره ای انجام می شد. خب ما یک واحد جدید با عنوان واحد مراقبت از مشتریان راه اندازی کردیم. این واحد باید مستقل از واحد پشتیبانی باشه تا به نوعی بتونه عملکرد واحد پشتیبانی رو کنترل کنه و مشتری ها هم اگر هر شکایتی از واحد پشتیبانی داشتند با واحد مراقبت از مشتریان در میان بگذارند.
زیاد طول نکشید تا با نتایج مثبت این تصمیم روبرو بشیم، به کمک واحد مراقبت از مشتریان ما به صورت مستمر با مشتری ها در ارتباط هستیم و به طور پیشگیرانه ای میتونیم مشکلات احتمالی رو شناسایی کنیم و خدمات لازم رو به مشتریان ارائه کنیم. خب بالطبع مشتری ها هم از اینکه میبینند ما به فکرشون هستیم احساس خوبی دارند.
واحد مراقبت، نتیجه تماس های هَپیکال و تماس های دوره ای رو در ماژول نظرسنجی دانا که برای همین منظور ایجاد کردیم ثبت می کنه و گزارش گیری منظم از این نظرسنجی ها، نظرات مشتری ها رو دقیقا به ما منعکس می کنه.
اصل چهارم: سرعت ارائه خدمات همیشه مهم هستش
مشتری ها همیشه انتظار دارند در سریعترین زمان ممکن به درخواست های اونها رسیدگی بشه، از روی تجربه متوجه شدیم که اصولا مشتری ها تمایلی ندارند که محدودیت های فنی و غیر فنی ما در ارائه پشتیبانی رو درک کنند و تنها چیزی که برای اونها مهم هستش اینه که بلادرنگ به درخواست ها و اشکالاتشون رسیدگی بشه.
اما به نظر من یک نکته خیلی مهم و قابل توجه وجود داره، شما هر چقدر هم سریع باشید، باز هم تعدادی از مشتری ها از سرعت خدمات شما گلایه خواهند کرد، البته منظور من این نیست که سر صبر با مشتری ها برخورد کنید، بلکه در ادامه توضیح میدم که تمرکز بر افزایش منابع انسانی و ارتقاء سرعت خدمات به تنهایی این مشکل رو حل نمیکنه.
یکی از کارهای مهمی که ما در دانا پرداز انجام دادیم این بود که سرعت ارائه خدمات رو در قالب توافق نامه های سطح خدمات یا همون SLA با مشتری ها شفاف کردیم. در واقع ما با مشتری ها توافق کردیم که چه انتظاری از ما داشته باشند.
ما این کار رو با استفاده از ماژول مدیریت SLA در نرم افزار دانا انجام دادیم و برای دو معیار زمانی مهم شامل زمان پاسخ اولیه (Response Time) و زمان انجام (Resolution Time) مهلت زمانی تعیین کردیم. به این ترتیب از یک طرف مشتری و از طرف دیگه تیم پشتیبانی ما دقیقا میدونند که زمان رسیدگی به تیکت یک چارچوب زمانی مشخص داره و این موضوع به طور قابل توجهی نارضایتی از سرعت ارائه خدمات رو از بین میبره.
اصل پنجم: آزاد سازی منابع انسانی با اتوماسیون کارها
در شروع کار وقتی تعداد مشتری ها کمتر بود، افراد تیم پشتیبانی تقریبا به همه کارها می رسیدند و ما خیلی به فکر اتوماسیون کارها نبودیم، یواش یواش وقتی تعداد مشتری ها زیادتر شد ما هم منابع انسانی در تیم پشتیبانی رو افزایش دادیم، البته بعد یکی دو سال کاملا مشخص شد که ما نمیتونیم تعداد کارشناسان تیم پشتیبانی رو متناسب با تعداد مشتری ها زیاد کنیم چون در اون صورت باید بیشتر از درآمدمون، حقوق پرداخت می کردیم.
وقتی بیشتر به این موضوع توجه کردیم متوجه شدیم نزدیک به 50% زمان افراد پشتیبانی بجای ارائه پشتیبانی به مشتری ها، صرف رسیدگی به کارهای روزانه و امور اداری و مدیریتی میشه. خب ما بلافاصله روی این مسئله تمرکز کردیم و با تعریف قواعد گردش کار و اتوماسیون کارها در نرم افزار دانا، زمان کارشناسان پشتیبانی رو آزاد کردیم.
در حال حاضر در دانا پرداز تقریبا همه کارهای غیر فنی در تیم پشتیبانی به صورت خودکار انجام میشه، برای مثال تخصیص تیکت ها به افراد تیم های فنی مرتبط، آگاه سازی مدیران و کارشناسان از تغییرات تیکت ها توسط مشتری ها، تائیدیه های خودکار برای زمان هایی که تیکت نیاز به تایید مدیر داره و خیلی کارهای دیگه که قبل از اون به صورت دستی یا کاغذی انجام میشد.
اصل ششم: صداقت و توضیح علت اشکال، خیلی مواقع شما رو از مخمصه نجات میده
داشتن غرور و تعصب نسبت به محصول و شرکت در مجموع فاکتور خوبی هستش و موجب پیشرفت میشه، اما به نظر من همین مشخصه ممکنه شما رو دچار چالش های بی دلیلی هم بکنه، این مسئله به خصوص برای مدیران جوان و کم تجربه تر بیشتر اهمیت پیدا می کنه.
در اوایل کار دانا پرداز، وقتی مشکل بزرگی رخ می داد، مثلا سرویس نرم افزار در محل یکی از مشتریان مدام متوقف میشد و ما تمام توانمون رو برای پیدا کردن علت اشکال بکار میگرفتیم. در این شرایط ما سعی می کردیم مشتری خیلی درگیر جزئیات نشه و فقط کلیات ماجرا رو با اونها به اشتراک میگذاشتیم، ولی خب ممکن بود پیدا کردن اشکال چندین روز طول بکشه و صبر مشتری لبریز بشه.
بعد مدت ها به این نتیجه رسیدیم که اگر مشکل خاص و پیش بینی نشده ای رخ داد، بهترین کار این هستش که در ابتدا مشتری رو در جریان جزئیات مشکل قرار بدیم و خیلی صریح و صادقانه به مشتری بگیم که علت اشکال رو نمیدونیم ولی اطمینان داشته باشید با تمام قوا روی موضوع تمرکز داریم.
به این شیوه بسیاری از مشتری ها بجای فشار بیشتر، فرصت در اختیار ما قرار میدن و با ما همفکری و همراهی می کنند. بنابراین پیشنهاد می کنم وقتی واقعا درگیر مشکل فنی بزرگی شدین در اولین فرصت با صداقت کامل اشکال رو با مشتری در میان بگذارید، به این شیوه آرامش و تمرکز بیشتری برای رفع اشکال بدست می آورید.
اصل هفتم: کنترل مستمر شاخص های مهم
خب همه شما احتمالا با واژه KPI روبرو شدین، KPI یا همون شاخص کلیدی عملکرد، متریک ها یا به عبارتی شاخص هایی هستند که با اندازه گیری درست اونها می تونیم کیفیت یا کمیت های مهم هر صنعت رو اندازه گیری کنیم. در حوزه خدمات مشتریان هم KPI های متعددی وجود داره که از مهمترین اونها میتونیم به شاخص NPS و شاخص CSAT اشاره کنیم.
ما در دانا پرداز به کمک نرم افزار تیکتینگ دانا هر دو این شاخص ها رو به طور دقیق اندازه گیری و نظارت می کنیم و به شما هم توصیه میکنم از این دو شاخص غافل نشوید.
جمع بندی
موفقیت کسب و کار شما به رضایت مشتریانتون بستگی داره، البته باید بدون تعارف بگم که جلب رضایت و بیشتر از اون خوشحال کردن مشتری اصلا کار آسونی نیست. در این مطلب من 7 موضوعی که به نظر مهم می رسید رو با شما به اشتراک گذاشتم، اما فراموش نکنید اول از همه خود شما به عنوان صاحب کسب و کار باید با فرهنگ مشتری مداری و علم خدمات مشتری آشنا بشید و بعد از اون سعی کنید فرهنگ و اصل خدمات مشتریان رو در سازمان خودتون جا بیاندازید.
آموزش مستمر افراد تیم پشتیبانی در خصوص مهارت های مشتری مداری رو فراموش نکنید و فکر نکنید یکبار گفتن اونها کافیه، همه افراد شرکت شما باید از صمیم قلب به این موضوع که مشتری ولی نعمت شماست ایمان داشته باشند.
موفق باشید
