تکنیک های بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه

خدمات مشتری ها در صنعت بیمه از اون جایی مهم تلقی می شه که اگه مشتری از عملکرد بیمه شما راضی نباشه خیلی راحت میره سراغ رقیبتون. افرادی که پاشون رو توی شرکت بیمه شما می گذارن در واقع همون درآمد شما هستن. این مشتری ها می تونن تعیین کنن شما زمین بخورید یا در صنعت بیمه حرف اول رو بزنید.

پس برای داشتن مشتری های بالقوه و کسب رضایت اون ها توانایی و استراتژی خدمات مشتریان رو بهبود ببخشید و در صنعت بیمه بدرخشید. و اما از تکنولوژی و نرم افزارهای روز دنیا که باعث بهبود خدمات دهی شما می شن قافل نشید.

با گسترش ویروس جدید در سال 2020 و اوج گرفتن اون در سال 2021 خیلی از شرکت های بیمه برای پاسخگویی به ورشکستگی ها و خسارت های مشتریان تحت فشار زیادی بودن. پس از اون وارد کردن تکنولوژی به این صنعت و جبران خسارت ها و عبور از این کابوس برای این صنعت امری ضروری تلقی شد.

در ادامه به استراتژی های روز که باعث بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه میشه می پردازیم و اعدادی می بینیم که به همه ثابت می کنه چرا و چگونه باید تکنولوژی رو عضو مهمی از این صنعت بدونیم.

 

اهمیت بهبود خدمات مشتری در شرکت های بیمه

 

 

شما به عنوان کسب و کاری که در صنعت بیمه کار می کنه باید نیازهای مشتری رو بشناسید و در رفع اون ها تلاش پیش قدم بشید. همچنین سوالات و چالش های اون ها رو بر طرف کنید و در نهایت برای این مشتری ها تجربه ای رضایت بخش و مثبت ایجاد کنید.

حالا چرا؟ تا سازمان بیمه با بهبود خدمات مشتریان، رضایت خاطر و وفاداری مشتریان رو به دست بیاره و از از دست دادن مشتری ها دوری کنه. چرا که مشتری همون منبع درآمد شرکت های بیمه هستن.

افزایش سطح خدمات به مشتریان در صنعت بیمه و بهبود اون ها باعث میشه سطح نارضایتی ها و شکایات اون ها پایین بیاد و این شرکت ها با آگاه کردن مشتری ها از یک سری قوانین و شرایط بهشون کمک می کنن تا با حق و حقوقشون آشنا بشن و بعدها به اشتباه مدعی چیزی نشن.

در نهایت با ارائه خدمات خوب به مشتری ها به اون ها حس اعتماد داده میشه و در انتخاب آپشن هایی که دارن با اعتماد بیشتری جلو می رن. این کار در نهایت به نفع شرکت بیمه هستش و مشتری های بیشتری رو جذب می کنه.

مطالعات نشون میده که 86% از خریداران حاضرن برای دریافت خدمات بهتر هزینه بیشتری رو بپردازن و 77% از این مشتری ها ترجیح میدن خدمات خودشون رو به صورت دیجیتال انجام بدن تا به روش های سنتی و حضوری! پس با توجه به اعداد اهمیت استفاده از تکنولوژی و نرم افزارهای کاربردی مثل دانا دسک برای پشتیبانی مشتری رو بیشتر متوجه می شیم.

 

 

9 تکنیک بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه

ارائه بهترین خدمات به مشتریان در صنعت بیمه کار آسانی نیست اما انجام تحقیقاتی در خصوص ترندهای روز، ارتباط موثر و وقت شناسی، و همچنین همکاری بالقوه بین اعضای تیم در شرکت های بیمه می تونه کمک شایانی به رشد کسب و کارها در این زمینه بکنه.

در ادامه با 9 راهکار بهبود خدمات مشتری در حوزه بیمه آشنا می شیم:

 

 

1. نیازها و رفتار مشتری ها رو بشناسید

به عنوان شرکت بیمه باید بدونین که مشتری ها دوست دارن در مورد بیمه نامه های مختلف بدونن و شرکت های بیمه مختلف رو بشناسن و مقایسه کنن تا ببینن کدوم بیشتر به هدفشون نزدیک هستش و نیازشون رو بر طرف می کنه. پس بهترین کاری که در این موقعیت می تونین انجام بدین گوش دادن و درک مشتری هاست. برای رسیدن به شناخت رفتار و همچنین نیازهای مشتری می تونین این موارد رو رعایت کنید:

• بر اساس نیاز و علاقه مشتری ها خدمات خودتون رو آماده کنید.
• ارزش خدماتتون رو به کمک خدمات پس از فروش افزایش بدید.
• خودآموزی رو برای مشتری ها فراهم کنید. مثلا ویدئو آموزشی درخصوص یکی از فرآیندها یا خدمات در اختیارشون قرار بدین.
• به تیم خود آموزش لازم رو بدین تا به درستی و کافی به افراد موارد لازم رو یاد بدن.
• رفتارهای مشتری رو برای اهداف آینده و خدمات بهتر بررسی و تحلیل کنین.

 

2. اصطلاحات بیمه ای رو برای مشتری ساده و شفاف کنید

این موضوع از جمله موارد مهمی هست که باید بهش توجه لازم رو داشته باشین. چرا که ساده کردن اصطلاحات و قوانین برای مشتری و شفاف سازی موارد مختلف باعث میشه علاوه بر این که خدمات دهی بهتری داشته باشید، از گیج کردن و دور کردن مشتری هم دوری کنید.

قوانین و خط مشی سفت و سخت مشتری ها رو سر در گم و خسته می کنه. پس با شفاف سازی اصطلاحات به مشتری در تصمیم گیری درست کمک کنید.

چطور می تونید این تکنیک رو پیاده سازی کنید؟ برای هر اصطلاح، شرایط و ادعای نامفهوم، اطلاعات کافی فراهم کنید تا مشتری رضایت خاطر و اطمینان بیشتری به آژانس بیمه شما داشته باشه.

 

3. بازخوردها راهی برای بهبود خدمات به مشتری هستن

اول از همه چرا باید از مشتری ها در صنعت بیمه بازخورد گرفته شه؟ تا نقاط رضایت بخش برای مشتری، نقاط ضعف و بخش هایی که نیاز به بهبود دارن شناسایی بشن. شما وقتی از مشتری هاتون بازخورد می گیرید در صورت نیاز تغییراتی رو در روند کاریتون ایجاد می کنید. همچنین به کمک این بازخوردها می تونین تجربه کاربری بهتر و رضایت مندی بیشتری رو برای مشتری هاتون فراهم کنین. و البته در صنعت بیمه جایگاهی بالاتر خواهید داشت و چهره مثبت و قابل اعتمادی از برندتون ساخته خواهد شد.

و اما چطور می تونین از مشتری ها بازخورد بگیرین؟ به کمک فرم های ثبت بازخورد، نظرسنجی ها و حتی مصاحبه مستقیم با مشتری های بالقوه.

 

4. از کنار مشتریان ناراضی به راحتی رد نشید

از جمله مهم ترین مسئله ای که در بهبود خدمات مشتری در صنعت بیمه تاثیر داره توجه ویژه داشتن به مشتری های ناراضی هستش. نارضایتی و بازخوردهای منفی رو از دید مثبت نگاه کنید. این نوع از بازخوردها رو به عنوان مسیری برای بهبود ارائه خدمات به مشتری هاتون بدونین و به عنوان شرکت بیمه سعی کنین از این طریق نقاط ضعف خودتون رو بشناسین و در صدد بر طرف کردنشون باشید.

با بررسی و تحلیل نارضایتی ها می تونین مشکلات اساسی رو شناسایی کنید و در استراتژی خودتون تغییرات لازم رو در جهت رفع مشکلات اعمال کنید و از معضلات آینده جلوگیری کنید.

با قرار دادن مشتری به عنوان مرکز اصلی کسب و کار در صنعت بیمه، از بهبود دائم آژانستون مطمئن می شید و به نیازهای مشتری تا حد امکان پاسخ می دید.

 

5. اطلاعات آموزشی در حوزه بیمه به مشتری ها ارائه بدید

مشتری ممکنه از یک سری پروسه های کاری، قوانین و اصطلاحات بیمه آگاهی نداشته باشه و نتونه به درستی انتخاب هاش رو بشناسه و راه درست و بیمه مناسبش رو انتخاب کنه. پس بهتر هستش شما به عنوان شرکت بیمه در آموزش و به خصوص اون دسته از اطلاعاتی که نیاز به شفاف سازی دارن اقدام کنید و ویدئو و تصاویر آموزشی، وبلاگ یا هر نوع آموزشی که مشتری رو آگاه می کنه آماده کنید.

مثلا در شبکه های اجتماعیتون ویدئوهای جذاب رو به اشتراک بگذارین یا در وبسایتتون بخشی رو برای آموزش به مشتری ها اختصاص بدید. با این روش علاوه بر این که به مشتری هاتون بها دادید، به دانش اون ها هم اضافه کردید و با اطمینان بیشتری به سراغ شما می آیند.

 

6. رفتار و ارتباط مشتری با سازمان رو تحلیل کنید

شناسایی و تحلیل ارتباط و رفتار مشتری ها تغییرات زیادی رو در راستای بهبود خدمات مشتریان ایجاد می کنه. شرکت های بیمه می تونن با استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل کاربردی و پیشرفته اطلاعات خوبی از رفتار، علایق و سطح رضایت مشتری ها به دست بیارن.

با در دست داشتن این اطلاعات این شرکت ها خط مشی تعیین می کنن و تصمیمات درستی رو اتخاذ می کنن. در واقع تجزیه و تحلیل این رفتارها به صنعت بیمه کمک می کنه تا پیشنهادات شخصی سازی شده و پشتیبانی موثر ارائه بدن و بهتر مشکلات رو از سر راه مشتری ها بردارن.

 

7. تجربه شخصی برای مشتری ایجاد کنید

می دونستید ایجاد تجربه شخصی برای مشتری، آینده بازار بیمه هستش؟ اگه بخوایم با آمار و ارقام صحبت کنیم حدود 80% از مشتری های بیمه به دنبال پیشنهادات و قیمت گذاری و تجربه شخصی از طرف شرکت ها بیمه هستن!

حالا از چه طریقی می تونین این تجربه شخصی رو برای بهبود خدمات مشتری اعمال کنید؟ از طریق ارتباط مستقیم با مشتری ها و داده هایی که از طرق مختلف از اون ها به دست آوردین می تونین تجربه شخصی براشون ایجاد کنید. مثلا پیامی رو که از طریق ایمیل یا پیامک براشون ارسال می کنید سعی کنید نشون بدین که اون ها رو می شناسین و پیشنهاداتی بهشون بدین که می دونین جزو نیازها و علایق اون ها هستش.

یا برای مثال از طریق یوتیوب که جزو پر طرف دارترین ماشین های جست و جو در جهان هستش می تونین ویدئوهای کوتاه در خصوص انجام کاری که در روند بیمه کار مشتری رو راحت می کنه قرار بدین.

 

8. امنیت اطلاعات و سیستم شناسایی تقلب رو در نظر بگیرید

از اون جایی که مشتری به شرکت بیمه اعتماد کرده و اطلاعات حساس و محرمانه مالی خودش رو در اختیارشون گذاشته پس توقع داره این اطلاعات در صحت و سلامت بمونن. باید استراتژی و فرایند لازم توسط شرکت های بیمه طی بشه تا از درز اطلاعات مشتری ها دوری کنن. مثلا رمزگذاری، کنترل ورود و ممیزی امنیتی رو برای امنیت بیشتر سیستم هاشون اعمال کنن.

همچنین از تکنولوژی ها و سیستم های شناسایی تقلب استفاده کنین تا پیش از از دست دادن اطلاعات مهم فعالیت های خرابکارانه رو شناسایی و خلع کنین. با اعمال این پروتکل ها و سیستم ها می تونین خدمات به مشتریتون رو در صنعت بیمه بهبود ببخشین.

 

9. از نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان مثل دانا دسک استفاده کنید

شرکت های بیمه ای که از تکنولوژی های روز مثل هوش مصنوعی و نرم افزارهای خدمات مشتری استفاده می کنن نسبت به آژانس های بیمه سنتی شانس بیشتری در بازار دارن. چرا که به رشد، مدیریت هزینه ها و حرفه ای بودن شرکت ها کمک می کنن.

نرم افزارهای پشتیبانی مشتریان مثل دانا دسک به صنعت بیمه کمک می کنه تا رضایت مندی مشتری ها رو به دست بیاورند. چرا که این نرم افزار وظایف و ارتباطات رو دیجیتالی میکنه و قادر هستش تجربه ای شخصی به مشتری ها و حتی اعضای تیم ها ببخشه. مثلا اگه مشتری کاری داشته باشه یا مشکلی واسش پیش بیاد به راحتی می تونه از طریق آن با شما ارتباط بهینه بر قرار کنه و از هدر رفتن وقت و انرژی طرفین جلوگیری کنه.

 

 

چرا نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک؟

نرم افزار مدیریت خدمات مشتریان یا help desk دانا دسک یا همون به شرکت های بیمه در بهبود خدمات به مشتری ها کمک می کنه تا به روش دلخواهشون مثلا چت آنلاین یا ایمیل و یا تماس مشکلات و سوالاتشون رو با شما در میون بگذارن.

به کمک این نرم افزار هم هزینه های شرکت کم میشه و هم در وقت شما و مشتری صرفه جویی میشه. علاوه بر این ها، استفاده و کار با این نرم افزار راحت هستش و کمک بسیار خوبی برای تیم پشتیبانیه.

برای مشاهده امکانات دانا دسک کلیک کنید.

 

 

 

سخن آخر

ارائه خدمات مشتریان بهبود یافته از مهم ترین کلیدهای موفقیت و رشد در صنعت بیمه هستش. به همین خاطر شناخت نیازهای مشتری ها، ساده سازی خدمات بیمه و پاسخ به درخواست ها و نیازهای مشتری ها به بهبود خدمات مشتریان در صنعت بیمه کمک شایانی می کنه. و در این مسیر بهتره از تکنیک های بهینه در فرایند کاریتون بهره بگیرین و رضایت مشتری هاتون رو به دست بیارین.