فهرست مطالب این مقاله:
یک مشاور مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با مشاغل همکاری می کند تا راهکارهایی برای بهبود خدمات مشتری بیابد؛ این فرایند ممکن است به معنی معرفی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا آموزش کارمندان در زمینه بهترین روشهای پشتیبانی مشتری باشد.
یک مشاور CRM با ایجاد راهکار برای بهبود شیوه های خدمات به مشتری، از کسب و کار حمایت می کند.
طول و پیچیدگی پروژه های یک مشاور CRM به نیاز مشتری بستگی دارد. برای رفع این نیازها، یک مشاور CRM باید داده های لازم را جمع آوری کرده و اطلاعات را برای ایجاد یک راه حل مناسب ارزیابی کند. پس از جمع آوری داده های مربوطه، وی توصیه ها و آموزش هایی را برای رسیدن به اهداف کسب و کار ارائه می دهد. این توصیه ها ممکن است شامل استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، استراتژی های بازاریابی یا ابتکارات دیگری باشد که به کار گیری آنها در جهت بهبود پاسخگویی به نیازهای مشتری است.
مهارت های مورد نیاز مشاور CRM
یک متخصص CRM پروژه های پیچیده ای انجام می دهد، به همین دلیل باید ویژگی های زیر را داشته باشد:
- توانایی تفکر و انتقاد داشته باشد، سازمان یافته و منظم عمل کند و قادر باشد ایده های خود را به شکل موثر به مدیریت و کارمندان انتقال دهد.
- علاوه بر این، مشاوران CRM با داده ها و نرم افزار ها سر و کار دارند، پس باید مهارت بالایی در زمینه تکنولوژی های جدید داشته باشند.
- از همه مهمتر، مشاوران CRM باید پاسخگو ی نیازهای مشتری باشند، به این معنی که هدف نهایی تمام توصیه هایی که به یک کسب و کار ارائه می دهند بهبود تجربه مشتری باشد.
ویژگی های یک مشاور CRM موفق
برای موفقیت در فرایند مشاوره CRM، داشتن ویژگی های زیر ضروری است:
۱. آشنایی با صنعت مشتری
یکی از اولین چیزهایی که یک مشاور CRM باید بر روی آن تمرکز داشته باشد، درک موقعیت کسب و کار بر اساس صنعت، فرآیند، اندازه و نفوذ می باشد. بسیار مهم است که متخصص CRM درک درستی از ساختار، عملکرد و الزامات صنعت داشته باشد. این دانش به مشاور کمک می کند تا شکاف هایی را در بازار شناسایی کند که ممکن است بتواند در آنها مخاطبان هدف خود را پیدا کند. در مورد مشاوران CRM، دانش صنعتی بیشتر از تخصص فنی اهمیت دارد.
۲. گواهینامه تخصص CRM برای مشاوران و متخصصان
دانش همه جانبه در مورد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای مشاور CRM بسیار مهم است. در دنیای امروز، گواهینامه ها به شما اعتبار می دهند. داشتن گواهینامه به مشاوران صلاحیت تخصصی و حرفه ای برای ارائه مشاوره به مشتریان را می دهد. همچنین اعتماد مشتری را نسبت به توانایی های تیم مشاور جلب می کند. اگر گواهینامه تخصصی در زمینه سی آر ام در محل زندگی شما ارائه نمی شود، سعی کنید حتی الامکان آموزش های آنلاین لازم برای تبدیل شدن به یک مشاور CRM کارامد را یاد بگیرید.
۳. آموزش فرآیند های کسب و کار
با استفاده از فن آوری ابری، تقاضا برای راه حل های تجاری شخصی سازی شده افزایش یافته است. مشاغل خواهان نرم افزار هایی هستند که به خوبی با فرآیندهای درون سازمانی آنها ادغام شده و متناسب با نیازهای منحصر به فرد کسب و کارشان باشند. یک مشاورCRM، از همان ابتدا باید بر روی درک فرآیندهای تجاری مشتریان خود تمرکز کند. این به مشاور مدیریت ارتباط با مشتری تصویری کامل تر از اهداف کلی، ساختار و عملیات پیش رو ارائه می دهد.
تجزیه و تحلیل هر جنبه ای از کسب و کار مشتریان به مشاور CRM کمک خواهد کرد تا فرصت ها را برای بهبود خدمات به مشتریان شناسایی کند. مشاور قادر خواهد بود تا نرم افزار CRM را با اهداف خود و مطابق با فرآیندهای تجاری خاص متناسب کند. گاهی اوقات ممکن است یک مشتری خاص نیازی به استفاده از برخی ویژگی های پیچیده تر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان نداشته باشد. صرف زمان کافی برای درک فرآیندهای تجاری مشتری و سپس طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به صورت مقیاس پذیر، از ضروریات شغلی یک متخصص CRM است.
۴. تمركز مشاور CRM بر آموزش و اجرا
تلاش ها و برنامه ریزی های یک مشاور در صورت عدم تمرکز کافی بر آموزش و اجرا، نتایج چندان مطلوبی به ارمغان نخواهند آورد. درک این نکته ضروری است که تغییر معمولاً با عدم اطمینان همراه است. عدم اطمینان می تواند باعث ایجاد حس ترس شود و به این ترتیب افراد پیش از استفاده از سیستم جدید، آن را رد کنند.
با برقراری ارتباط صحیح با کاربران از طریق گام های برنامه ریزی شده می توان این ریسک را کاهش داد. همچنین صحبت کردن با کاربران برای درک نیازهای آنها و گنجاندن ایده های آن ها در طراحی سیستم می تواند مفید باشد. مشاور CRM باید پیش از اجرای سیستم، با توجه به نقش کاربران، به آنها آموزشهای کاربردی ارائه دهد. به این ترتیب ترس آنها از این تغییر کاهش می یابد و همینطور انتظارات آنها از سیستم به شکل واقع بینانه ای مدیریت می گردد.
۵. ایجاد روابط و جمع آوری بازخورد
متخصص CRM باید با کاربران خود حتی بعد از انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و اجرای آن هم در ارتباط باشد. جمع آوری بازخورد و پیشنهادات برای تغییر در سیستم باعث بهبود مستمر آن خواهد شد. این فرایند به رشد و تکامل یک مشاور مدیریت ارتباط با مشتریان کمک می کند تا بتواند انواع نیازهای مختلف کسب و کارها را برآورده سازد.
موفقیت هر کسب و کار مشاوره ای کاملاً به ایجاد و حفظ روابط با مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی بستگی دارد.
وظایف مشاور CRM:
یک مشاور CRM معمولا انجام فعالیت های زیر را به عهده دارد:
اولویت بندی نیازها
با سالها تجربه و برخورد با مشتری های مختلف، یک مشاور CRM درک می کند که اولویت بندی نیازهای مشتری به چه شکلی انجام می شود. به این ترتیب از صرف زمان روی مسائلی که برای کسب و کار، اهمیتی ندارند جلو گیری می شود.
به حداقل رساندن کاهش بهره وری توسط مشاور CRM
اگر بخواهید نرم افزار CRM را با استفاده از منابع داخلی خودتان پیاده سازی کنید، در مدیریت فرایندهای کسب و کار خلل وارد شده و زمان و انرژی زیادی صرف انتخاب و عملی سازی سیستم CRM خواهد شد. به همین دلیل این روش پیاده سازی کاملاً ناکارآمد و نامناسب است. برای جلوگیری از چنین شرایطی، بهره گیری از یک مشاور CRM یک انتخاب عالی به نظر می رسد.
پیشنهاد پلاگین ها و محصولات جانبی
یک مشاور CRM می تواند در مورد پلاگین ها و محصولاتی که می توانند در کنار نرم افزار CRM برای کسب و کار شما مورد استفاده قرار بگیرند، به شما پیشنهادات خوبی ارائه دهد. این محصولات معمولا در زمینه کمپین های ایمیلی، اتوماسیون بازاریابی و فروش و غیره فعال هستند.
اهمیت تجربه بالا
اکثر کسب و کارها نیازی به استخدام یک نیروی متخصص CRM ندارند. با استخدام یک مشاور سی آر ام، نیاز به ایجاد تغییرات دیگری در سایر بخش های سازمان هم به وجود خواهد آمد. به این ترتیب استفاده از یک مشاور CRM خارج از مجموعه می تواند فشار زیادی را از دوش کسب و کار شما بردارد. یک متخصص مدیریت ارتباط با مشتریان با سال ها تجربه در زمینه کسب و کار خود مهارت های لازم را کسب کرده است و نیازی به آموزش ندارد.
ارائه آموزش های مناسب توسط مشاور CRM
یک مشاور CRM خارجی با سالها تجربه می تواند کاربران نهایی را به سرعت و به طور موثر آموزش دهد.
چگونه بهترین متخصص CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید
هنگام ارزیابی یک مشاور CRM تحقیقات لازم را انجام داده و پشتکار به خرج دهید. از کاندیدهای مشاوره در مورد سوابق فعالیت های قبلی شان سوال کنید و سپس آنها را با چشم انتقادی بخوانید. بررسی سوابق فعالیت های متخصص CRM میزان توانایی های او را مشخص می کند. اگر یک مشاور مدیریت ارتباط با مشتریان نتوانست سوابق لازم را به شما ارائه دهد، احتمالا فرد مناسب برای کسب و کار شما نیست.
به دنبال تجربیات در زمینه فعالیت خودتان باشید
از مشاور CRM تقاضا کنید افرادی در زمینه نرم افزار سی آر ام مرتبط با کسب و کار خودتان به شما معرفی کنند که قبلا به آنها مشاوره داده اند. با این افراد صحبت کنید تا مطمئن شوید متخصص CRM، دانش و توانایی های لازم برای ارائه مشاوره در زمینه فعالیت شما را دارا است.
نیازها و انتظارات خود را به صورت شفاف بیان کنید
نکته مهمی که باید به خاطر بسپارید این است که انتظارات خود از مشاور CRM را به صورت دقیق و شفاف بیان کنید. انجام این کار از وقوع مشاجرات و مکالمات دشوار در آینده جلوگیری می کند؛ همچنین باعث می شود که خودتان هم دقیقا بدانید چه می خواهید.
افراد در گیر در پروژه را بشناسید
شما باید دقیقا بدانید که چه تیمی را برای کار در پروژه خود به کار می گیرید. به عبارات گنگ مانند “بهترین نیروها” بسنده نکنید. آنها را نامگذاری کنید، رزومه ها را بررسی کنید. به رزومه افراد تیم با محوریت تجربه قبلی در صنعت و تجربه مشاوره ای توجه کنید.
سوالات متداول
- مهارت های مورد نیاز مشاور CRM چیست؟
توانایی تفکر و انتقاد داشته باشد، سازمان یافته و منظم عمل کند و قادر باشد ایده های خود را به شکل موثر به مدیریت و کارمندان انتقال دهد. – علاوه بر این، مشاوران CRM با داده ها و نرم افزار ها سر و کار دارند، پس باید مهارت بالایی در زمینه تکنولوژی های جدید داشته باشند. – از همه مهمتر، مشاوران CRM باید پاسخگو ی نیازهای مشتری باشند. - وظایف مشاور CRM چیست؟
اولویت بندی نیازها – به حداقل رساندن کاهش بهره وری توسط مشاور CRM – پیشنهاد پلاگین ها و محصولات جانبی – اهمیت تجربه بالا – ارائه آموزش های مناسب توسط مشاور CRM
