گردش کار ( Workflow ) چیست؟

گردش کاری یا جریان کاری (Workflow)، روشی است که فرایندهای کسب و کار ها را اتوماسیون و خودکار می کند. هدف از طراحی و ایجاد جریان کاری در سازمان ها، مشارکت کارکنان در انجام وظایف است.

گردش کار (Workflow) چیست؟

گردش کار تعریف، اجرا و اتوماسیون فرایندهای تجاری است که طبق آن مجموعه ای از وظایف، اطلاعات یا اسناد طبق قوانین خاصی از یک نفر به نفر دیگر برای انجام اقدامات خاصی منتقل می شوند.

سازمانها از گردش کاری برای هماهنگی کارهای بین افراد و همگام سازی داده ها بین سیستم ها، با هدف نهایی بهبود بهره وری سازمانی، پاسخگویی و سود آوری استفاده می کنند.

طراحی جریان کار دیجیتال کاربردی چهار مزیت کلیدی برای یک شرکت فراهم می کند:

• بهبود بهره وری
• شفافیت فرآیند
• زمان واکنش سریع تر
• بهبود پاسخگویی

کاربرد گردش کار و مدیریت فرآیند های کسب و کار

گردش کار جریان کارها و فعالیتهای کارکنان را با کاهش مدت زمان انجام کار تا مرحله کامل شدن خودکار کرده و همچنین خطاهای بالقوه ناشی از تعاملات انسانی را کاهش می دهد. اتوماسیون گردش کار با اطمینان از اینكه هر مرحله از فرآیند به صراحت تعریف شده، به مرور زمان پایش شده و برای حداكثر بهره وری در نظر گرفته شده است که فرایندها را كارآمدتر، سازگارتر، چابك تر و قابل مشاهده تر می كند. با توجه به آخرین داده های بهینه به دست آمده از جریان کاری، مدیران و کارمندان می توانند سریعتر اقدام کنند و تصمیمات دقیق تری بگیرند. گردش کار دیجیتال، کاربران کسب و کار و IT را قادر می سازد تا با هم برای اصلاح سریع سیستم ها و فرایندها جهت ایجاد تغییرات در کسب و کار همکاری کنند.

مزایای اصلی گردش کار

چون گردش کار یک ساختار سازمانی است که در آن وظایف، فرآیندها و اطلاعات بین اعضای یک تیم یا سازمان جاری میشوند، می تواند توانمندی های بیشتری را در مدیریت و بهره وری ارائه دهد. در ادامه به اصلی ترین مزایای workflow در سازمان ها اشاره میکنیم.

1. افزایش بهره وری

گردش کار به تیم‌ ها اجازه می‌ دهد تا به صورت مؤثرتری وظایف خود را انجام دهند. با تعریف فرآیندهای روشمند و تخصیص وظایف بهینه، زمان و انرژی بیشتری می‌تواند به کارهای مهم اختصاص یابد.

2. افزایش شفافیت

گردش کار، فرآیندها و وظایف را به طور واضحی نشان می‌دهد و اطلاعات را بین اعضای تیم به اشتراک می‌ گذارد. این امر باعث کاهش ابهامات و افزایش انطباق بین اعضا می‌ شود.

3. کاهش اشتباه و خطا

با تعیین گردش کارهای دقیق و صحیح، احتمال بروز خطاها و اشتباهات در انجام وظایف کاهش می‌ یابد. همچنین، امکان بررسی و بازبینی فرآیندها در هر مرحله، امکان شناسایی و رفع خطاها را بهبود می‌ بخشد.

4. تسهیل همکاری

گردش کارهای روشمند و شفاف باعث تسهیل در همکاری و هماهنگی بین اعضای تیم می‌شود. همچنین، امکان ارتباط و اشتراک گذاری اطلاعات در سراسر سازمان را تسهیل می‌کند.

5. بهبود کیفیت

با تعریف وضعیت‌ ها و استانداردهای دقیق، گردش کار می‌ تواند به بهبود کیفیت خدمات و محصولات منجر شود. همچنین، امکان تحلیل عملکرد و بهبود مستمر فرآیندها، کیفیت را بهبود می‌ بخشد.

معرفی انواع مختلف گردش کار

سه نوع گردش کار متفاوت وجود دارد:

1- گردش کار متوالی :

به طور معمول مبتنی بر نمودار جریان است، از یک مرحله به مرحله دیگر پیشرفت می کند و عقب نمی رود.

2- گردش کار ماشین حالت:

از “حالت” به “حالت” پیشرفت می کند، این جریان کاری پیچیده تر است و در صورت لزوم به مرحله قبلی باز می گردد.

3- گردش کار قانون محور:

بر اساس یک گردش کار پی در پی پیاده سازی می شود. قوانینی که پیشرفت روند گردش کار دیجیتال را نشان می دهند.

بهروش های نرم افزار گردش کار

برای موفقیت، سازمانها موظف هستند محیط IT خود را متناسب با تغییرات مختلف و تقاضای مشتریان تنظیم و شخصی سازی کنند. این تقاضا ها اغلب ناشی از نیاز به بهبود همکاری، ارتباط و هماهنگی است. پرداختن به این موضوعات همیشه مستلزم تحلیل و تغییر فرآیند است.

بنابراین، بخش های فناوری اطلاعات برای ارائه نرم افزار هایی كه کاربران تجاری را قادر سازد تا كنترل منطق كسب و كار خود را حفظ كنند، به چالش كشیده می شود. پاسخگویی به ترکیب این چالش ها از نظر مقرون به صرفگی در نهایت نیاز به عملکردBPM (Business Process Management) یا همان مدیریت فرآیند کسب و کار دارد.

نرم افزار اتوماسیون گردش کار ، سازمان های با فناوری استراتژیک را قادر به ایجاد و اجرای وظایف و فرآیندهای تجاری بین شرکتی می کند. گردش کار می تواند عملکرد های بین شرکتی را به طور مداوم گسترش دهد و پایش نماید و این عملکرد ها را در یک محیط ترکیبی از افراد، محتوا و سیستم ها بهینه کند شما میتوانید از قابلیت اتوماسیون کارها با فرآیند گردش کار نرم افزار CRM دانا برای تعریف روند های خودکار استفاده کنید.

در طول سال ها، فناوری گردش کار دیجیتال از طریق اتوماسیون گردش کار به وجود آمده است، که بر روی اتوماسیون فرآیندهای انسان محور از طریق ادغام نرم افزارهای سازمانی که بر مبادله اطلاعات بین سیستم های ناهمگن متمرکز شده است، تکامل یافته است. در کنار این ادغام نرم افزاری، داده ها از طریق مدل سازی و تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسب و کاری ارائه می شود، که بر دستیابی به درک دقیق از فرآیندهای تجاری و تأثیر احتمالی تغییرات در آن فرآیند ها متمرکز شده است. همچنین از طریق نظارت بر فعالیت تجاری، که بر آنالیز کارایی و اثربخشی فرایندها و فعالیتهای تجاری متمرکز شده است و BPM که از چرخه بهبود فرآیند کامل پشتیبانی می کند، از تعریف گرفته تا اجرا، نظارت و تجزیه و تحلیل و همچنین بهینه سازی مداوم، چیزهای زیادی یاد گرفته می شود.

نمونه های گردش کار دیجیتال

مثالهای زیر گردش کار دیجیتال را در صنایع مختلف نشان می دهند:

بهینه ترین روش برای انجام گردش کار چیست؟

کارایی یک گردش کار به الگوی کلی، فرآیند و عملکردی است که شما و تیمتان یک پروژه را با استفاده از آن تکمیل می کنید. هدف کلی از بهینه سازی گردش کار، ساده سازی این فرآیند است تا در عین حال که کمترین ضایعات ممکن ایجاد می شود، تا حد امکان کارآمد باشد.

چند استراتژی وجود دارد که بر ایجاد گردش کار کارآمد متمرکز هستند که عبارتند از Agile، Kanban و Scrum. در ادامه این روش ها را بررسی می کنیم.

روش Agile

روش Agile یا چابک نظریه ای است که بر روی سازگاری تمرکز دارد. این یعنی تیم های چابک معمولا پروژه ها را به عناصر و وظایف بسیار کوچک تقسیم می کنند که می توان آنها را به راحتی مرتب کرد. این وظایف در دوره های تکراری کوتاه تکمیل می شوند.

روش Agile حول این انتظار ساخته شده که وظایف قرار است جابجا شوند و بیشتر اوقات نیز این اتفاق می افتد. به خصوص در حوزه توسعه نرم افزار، وظایف خاصی وجود دارد که ممکن است در آخرین لحظه به اولویت بندی نسبت به بقیه نیاز پیدا کنند. به همین دلیل، تیم های Agile این توانمندی را دارند تا به سرعت به یک اولویت جدید بپردازند.

ماهیت اسپرینت های تکراری و تغییر اولویت در صورت نیاز، راه بسیار خوبی برای بهبود کارایی کلی گردش کار شما و اطمینان از این است که تیم شما با وظایفی که دارای بالاترین اولویت هستند برخورد ویژه ای دارد.

استفاده از روش چابک به این معنی است که اصطکاک بسیار کمی در خصوص تغییر اولویت ها و جابجایی بین وظایف وجود دارد. این ویژگی روش Agile می تواند یک مانع بزرگ در برخی از تیم ها را از بین ببرد. به همین دلیل، روش چابک راهی عالی برای بهبود کارایی گردش کار شماست.

چارچوب Kanban

روش کانبان شاخه ای در متدولوژی Agile است اما در نوع خودش منحصر به فرد محسوب می شود. در حالی که Agile یک تئوری چتری برای اعمال ذهنیت و وظایف شماست، کانبان یک گردش کاری تجسمی است که کار خود را در آن ادغام می کنید.

تابلوی کانبان به تجسم اینکه برای اتمام پروژه فعلی چه وظایفی مورد نیاز است، کمک می کند و آنها را براساس وضعیت فعلی در ستون هایی متفاوت سازماندهی می کند. این رویکرد به شما اجازه می دهد تا وظایف را در حین انجام به جلو ببرید و در یک نگاه می توانید ببینید که گردش کار کلی شما چگونه به نظر می رسد.

این روش به طور خاص برای ایجاد بهبودهای مداوم و ایجاد آنها در طول زمان طراحی شده است. کانبان از شما می خواهد با تسهیل بحث ها در مورد اولویت های تیم و مدیریت وظایف، کارایی گردش کار خود را به طور مداوم بهبود بخشید.

کانبان یک تابلوی منحصر به فرد و بسیار پرکاربرد و راهی برای بهبود کارایی گردش کار است.

روش Scrum

اسکرام نسخه سازمان یافته تری از متدولوژی چابک است و بر روی اسپرینت های دو هفته ای متمرکز است. این اسپرینت ها پس از اینکه وظایف را به پایان رساندید، ارزیابی و بهینه می شوند و تغییرات در اسپرینت بعدی شما اعمال می شود.

نکته کلیدی که در مورد اسکرام باید به آن توجه کرد این است که بر روی بهینه سازی زمان لازم برای اتمام پروژه شما تمرکز می کند و تلاش بر این است که کارها سریع تر انجام شود. برای بسیاری از تیم ها که به دنبال بهبود کارایی گردش کار هستند، این رویکرد اسکرام را به یک روش بسیار جذاب تبدیل می کند.

تیم از یک تابلوی اسکرام که مشابه تابلوی کانبان است استفاده می کند که در آن می توان وظایف مورد نیاز را در بک لاگ اسپرینت (تمام موارد ضروری برای انجام کار) سازماندهی کرد و از آنجا کارها را به سمت جلو پیش برد.

یکی از ویژگی های کلیدی چارچوب اسکرام این است که نقش های حیاتی مختلفی را در پروژه اولویت بندی می کند که یکی از آنها اسکرام مستر است.

اسکرام مستر برای تعیین الزامات اسپرینت با صاحب محصول (Product Owner) هماهنگ می شود و سپس تکمیل کار را برای بقیه اعضای تیم تسهیل می کند.

این تمرکز بر بهبودهای دوره ای و فشار مداوم برای نتایج کارآمدتر، روش اسکرام را برای تیم هایی که به دنبال بهبود کارایی گردش کار خود هستند بسیار محبوب می کند.

BPMS یا نرم افزار بهبود فرآیند های کسب و کار چیست؟

bpms ابزار نرم افزاری مورد استفاده برای بهبود فرآیندهای کسب و کار یک سازمان از طریق تعریف، اتوماسیون و تجزیه و تحلیل فرآیندهای کسب و کار است.

BPM به خودی خود، یک قانون است که توسط سازمانها برای شناسایی، مستندسازی و بهبود فرآیندهای تجاری شان مورد استفاده قرار می گیرد. امکانات نرم افزار BPM به شرح زیر است:

امکانات نرم افزار BMP

1- تعریف فرآیند های کاری

قبل از اینکه هرگونه اتوماسیون گردش کاری بتواند ایجاد شود، فرآیندها نیاز به مستند سازی دارند که مستلزم برنامه ریزی و همکاری و همچنین ابزارهایی برای نشان دادن چگونه به نظر رسیدن فرآیندها است. مدل های فرآیند کسب و کار در BPMS می توانند به روش های مختلفی ایجاد شوند و سپس توسط ذینفعان برای حصول اطمینان از توصیف دقیق فرآیندها مورد بازبینی قرار گیرند. مدلهای فرآیند می توانند به روشهای مختلفی منتشر شوند یا به قالبهای مختلفی مانند BPMN خروجی گرفته شوند. برخی از مدل سازان فرآیند همچنین شامل مودهایی برای آزمایش سناریوهای مختلف فرآیندها هستند.

2- اتوماسیون فرآیند ها

جنبه اصلی اتوماسیون فرایندها، حذف بیشتر کارهای تکراری مرتبط با فعالیتهای روزمره کارکنان و تبدیل آن به سیستمی که با قوانین کسب و کار برنامه ریزی شده و با تعاملات محدود انسانی خودکار شده است، می باشد که نرم افزار CRM میتواند به بهترین نحو فرآیند های کاری شما را اتوماسیون کند. اتوماسیون این فرایندها شامل جمع آوری کارها یا اقدامات و مکانیسم های ورودی (به عنوان مثال اشکال یا ورودی های سیستم) برای تقلید از رفتار یک فرایند کسب و کار است.

3- تجزیه و تحلیل عماکرد جریان های کاری

ابزارهای BPMS سطوح مختلف گزارش دهی را ارائه داده یا با ابزار گزارشگیری ادغام می شوند تا بتوانند تجزیه و تحلیل در مورد عملکرد فرآیند را ارائه دهند. گزارش ها با KPI ها (شاخص های کلیدی عملکرد) گره خورده اند و داده هایی را در مورد عملکرد اقدامات فردی، فرآیندها، اعضای فرآیند و غیره ارائه می دهند. تجزیه و تحلیل ها می توانند گلوگاه های فرآیند را شناسایی کرده و فرصت هایی را برای بهبود مداوم فرآیند ارائه دهند. علاوه بر این، فرایند رسیدگی می تواند بر اساس تاریخچه فعالیت ها اجرا شود.

تفاوت های مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) و گردش کار (Workflow)

نرم افزار گردش کار تفاوت هایی با نرم افزار مدیریت فرایند کسب و کار دارد که به شرح زیر است:

1- گردش کار

• کارها را از ابتدا تا انتها ترتیب بندی می کند.
• شامل بسیاری از وظایف متعلق به افراد مختلف است.
• می تواند شامل وظایف انسانی یا سیستمی باشد.
• هدف پردازش یک مورد واحد به طور کامل در کمترین زمان است.
• روی سازماندهی و بهینه سازی کارها متمرکز است.

2- BPM

• گردشهای کاری چندگانه را مدیریت می کند.
• همچنین شامل گزارش ها، جمع آوری داده ها، فرم ها، اعلان ها و دیتا ست ها است.
• دیدگاه سطح بالاتری از آنچه اتفاق می افتد را ارائه می دهد.
• هدف مدیریت موثر تمام فرایندها با هم است.
• به طور کلی بر بهبود کلی فرآیند تمرکز می کند.

تفاوت های نرم افزار BPM و نرم افزار مدیریت گردش کار

نرم افزار مدیریت گردش کار بر ارائه گزینه هایی برای سازماندهی گردش کار شما متمرکز است. این می تواند شامل توانایی ایجاد و طراحی جریان کار به صورت مراحل شرطی، پیوند با سایر نرم افزارها یا ایجاد مسیرهای موازی برای دنبال کردن یک مورد باشد.

نرم افزار BPM تصویر بسیار گسترده تری از کلیه فرایندهای موجود در سازمان شما ارائه می دهد. نرم افزار BPM شامل ویژگی های گردش کار مقاوم است، اما همچنین به شما کمک می کند تا مجموعه داده های رایج را سازماندهی کرده، گزارشات پیشرفته ای را در اختیار شما قرار می دهد و به شما این امکان را می دهد که صحت همه مراحل فرایند را از طریق یک داشبورد مشترک کنترل کنید.

گردش کار CRM چیست و چه کاربردی دارد؟

گردش کار CRM مجموعه ای از مراحل در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM یا یک پلتفرم مدیریت کسب و کار است که می توانید به جای تکمیل دستی آنها را خودکار کنید. از آنجایی که هر مرحله توسط مرحله قبلی آغاز می شود، سیستم می تواند به طور مستقل وظایف و فعالیت های خاصی را انجام دهد.

به عنوان مثال، پس از خرید از فروشگاه آنلاین، گردش کار CRM شما ممکن است به طور خودکار یک ایمیل تشکر با جزئیات سفارش را ایجاد کند. به همین ترتیب، هنگامی که سفارش ارسال می شود، گردش کار CRM شما می تواند ایمیل دیگری را که توسط سیستم ایجاد شده است را با اطلاعات پیگیری سفارش و زمان تحویل برای مشتری ارسال کند.

اتوماسیون گردش های کاری CRM باعث صرفه جویی در وقت مدیر می شود و این امکان را به شما می دهد تا روی جنبه های دیگر کسب و کارتان تمرکز کنید. اتوماسیون همچنین تضمین می کند که وظایف به موقع و هر بار برای بهترین تجربه مشتری تکمیل می شوند.

اما گردش های کاری CRM چه کاربردهایی دارد؟

1. خودکارسازی فرآیندهای فروش

فرآیندهای فروش خودکار با ارسال اطلاعات صحیح در زمان مناسب، مشتریان را به آرامی به سمت پایین قیف فروش سوق می دهد. یک گردش کار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری CRM می تواند مشتریان را با ایمیل های مرتبط، یادآوری ها و توصیه های شخصی شده محصول درگیر کند.

به عنوان مثال، هنگامی که شخصی از وب سایت شما بازدید می کند، می توانید یک پاپ آپ را در نظر بگیرید که از آنها بخواهید به لیست ایمیل شما بپیوندند.

2. ایجاد کمپین های بازاریابی ایمیلی

کمپین های بازاریابی ایمیلی بدون توجه به جایی که مشتریان در قیف فروش قرار گرفته اند، ارتباط شما را با آنها حفظ می کند. می توانید کمپین های قطره ای را برای سناریوهای مختلف مانند توالی خوش آمدگویی برای مشترکان خبرنامه، کمپین های سبد خرید رها شده برای خریدارانی که به تسویه حساب می رسند اما خرید نمی کنند و کمپین های پس از خرید که مشتریان را به خرید محصولات یا خدمات اضافی تشویق می کند، به صورت خودکار پیاده سازی کنید.

3. مدیریت بهتر شکایات مشتری

وقتی مشتریان نمی توانند مشکل خود را با استفاده از کانال های سلف سرویس حل کنند، به کمک نیاز دارند. چت بات ها می توانند به منظور مسیردهی مناسب به نمایندگان خدمات مشتری، شکایات را تجزیه و تحلیل و سپس دسته بندی کنند.

گردش کار CRM این اطمینان را ایجاد می کند که شما تاریخچه کامل مشتری را در اختیار دارید. بنابراین، مشتریان مجبور نیستند با هر بار تماس با بخش پشتیبانی، مشکلاتشان را تکرار کنند.

4. تعیین صلاحیت و تخصیص سرنخ ها

گردش کار CRM می تواند به شما کمک کند تا داغ ترین سرنخ ها را شناسایی کنید تا بتوانید زمان و انرژی خود را در جایی که واقعا مهم است صرف کنید. گردش های کاری CRM می توانند براساس تعامل با برند شما به سرنخ ها امتیاز دهند. به این ترتیب، مشخص می شود که چه کسی بیشتر از شما خرید می کند و تلاش های بازاریابی خود را باید در کجا متمرکز کنید.

5. ارائه دید کامل از چرخه عمر مشتری

چرخه عمر مشتری بسته به نوع محصول و کسی که محصول را به او می فروشید، متفاوت است. گردش کار CRM شما را قادر می سازد تا چرخه عمر یک مشتری و رابطه با هر مشتری را با اجرای کمپین های ایمیلی، تبلیغات یا نوتیفیکیشن ها برای تماس های فروش براساس وضعیت فعلی مشتریان، مدیریت کنید.

مزایای ادغام نرم افزار BPM با CRM

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) این روزها تقریباً متداول هستند. آنها می توانند ابزارهای مفیدی برای مدیریت سوابق، پیگیری فروش و جمع آوری داده های مشتری باشند. این نرم افزارها همچنین برای مشاغلی که هدفشان حفظ روابط با مشتریان است، دارای اهمیت هستند.

مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) فرصتی برای به حداکثر رساندن ارزش یک سیستم CRM و ایجاد بهره وری است. BPM در ساده سازی فرآیندها و طراحی جریان کار، یافتن فرصت هایی برای اتوماسیون و کاهش تلاش های هدر رفته برتری دارد و ثبات را از طریق تجربه مشتری توسعه می دهد و هنگامی که در کنار هم قرار گرفتند، BPM می تواند نرم افزار سی آر ام را تقویت کرده و به مشاغل کمک کند تا روابط خود را با مشتریان بهبود بخشند.

اتوماسیون کارها با قواعد گردش کار در نرم افزار CRM دانا

به کمک قواعد گردش کار در دانا ایکسارم، امور روزمره و تکراری رسیدگی به امور مشتریان را به صورت خودکار درآورید و زمان کارشناسان پشتیبانی را آزاد کنید. شما می توانید به تعداد مورد نیاز سازمان خود قاعده تعریف کنید و فرآیند های پشتیبانی را مکانیزه کنید با امکانات نرم افزار CRM دانا بیشتر آشنا شوید.

برای اینکه با قواعد گردش کار در CRM دانا آشنا شوید ویدیو زیر را مشاهده کنید:

سوالات متداول گردش کار

1. گردش کار (Workflow) چیست؟
   گردش کار تعریف، اجرا و اتوماسیون فرایندهای تجاری است که طبق آن مجموعه ای از وظایف، اطلاعات یا اسناد طبق قوانین خاصی از یک نفر به نفر دیگر برای انجام اقدامات خاصی منتقل می شوند.
2. انواع مختلف گردش کار چیست؟
   گردش کار متوالی – گردش کار ماشین حالت – گردش کار قانون محور