فهرست مطالب این مقاله:
ارتباط موثر با مشتری ها و برقرای ارتباط با آن ها موجب رشد کسب و کارها میشه. اما چیزی که از اون هم مهم تره نحوه ارتباط گرفتن شما با اون مشتری هستش. آیا مشتری هاتون در برخورد با برند و شرکت شما تجربه شخصی و نوآورانه کسب می کنن؟
اینجاست که مدیریت دانش مشتری وارد میشه و با چارچوب مدیریت دانش مشتری موثر شما می تونین اطلاعات مشتری هاتون رو دریافت، ذخیره و تحلیل کنین؛ که در نتیجه تجربه ای ویژه و شخصی سازی شده در اختیار مشتری هاتون قرار میدین.
مدیریت دانش مشتری چیست؟
مدیریت دانش مشتری (CKM) یا customer knowledge management فرآیندی هستش که شرکت طی می کنه تا اطلاعات و داده های مختلف مربوط به مشتری هاش رو جمع آوری، ذخیره، سازماندهی و تحلیل و بررسی کنه. در این فرایند اطلاعاتی مثل تاریخچه خرید، دموگرافی، بازخورد مشتری، تعامل مشتری با برند و چندین داده دیگه مورد بررسی قرار می گیرن.
این اطلاعات ممکن هستش به تنهایی کاربردی در راهبردهای سازمان نداشته باشن، ولی وقتی کنار هم قرار می گیرن الگویی رو به تیم ها نشون میدن که در ارتباط موثر بین سازمان و مشتری کمک بزرگی می تونه باشه.
در واقع ارتباط میان مدیریت دانش (KM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مدیریت دانش مشتری کمک می کنه. در واقع این دو تا ابزار به کسب و کار کمک می کنن تا بهتر از پس مدیریت دانش مشتری بر بیاید و در رقابت با کسب و کارهای دیگه در حوزه کاریتون موفق تر عمل کنین.
می تونیم مدعی بشیم که CKM چیزی نیست جز کسب و مدیریت دانش درباره مشتری ها، از مشتری ها و برای مشتری ها.
مدیریت دانش (KM)
مدیریت دانش با هر چیزی که در ایجاد، گسترش و استفاده از دانش دخالت داره در ارتباط است. با در دست داشتن این دانش شما می تونین داده های خام رو بررسی کنین، کنار هم بچینین و به نتایج معناداری برسین؛ که در نهایت به شما کمک می کنه تصمیمات تجاری درست و حساب شده ای اتخاذ کنین.
این حوزه مدیریت دانش مشتری رو زیر چتر خودش داره! در واقع دانش مشتری، داده های خام رو در یک پایگاه دانش داخلی ذخیره می کنه و بعد اون ها را به تیم فروش و بازاریابی که جزوی از تیم هایی هستن که با مشتری در تعامل اند، ارسال می کنه.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
بخش بعدی که با مدیریت دانش مشتری ارتباط مستقیم داره، مدیریت ارتباط با مشتری هستش. CRM دانشی که از KM دریافت می کنه رو برای منافع سازمان استفاده می کنه.
از طریق مدیریت ارتباط با مشتری می تونین روابط و تعامل شرکت با مشتری ها رو بهبود ببخشین و استراتژی مشتری محور درستی رو در پیش بگیرین.
حال که با ماهیت کلی مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شدین بهتره با ابعاد کلی مدیریت دانش مشتری آشنا بشین:
- جمع آوری، مستندسازی و انتقال دانش مشتری.
- تمرکز بر ابعاد مختلف دانش؛ برای مشتری، از مشتری، درباره مشتری.
- ارتباط موثر با مشتری و درک کامل از نیازها و علایقشون.
چطور می تونیم به دانش مشتری دست پیدا کنیم؟
راه های مختلفی وجود داره که می تونین اطلاعات و دانش مشتری کسب و کارتون رو ارتقا بدین و بهبود ببخشین:
- استراتژی بازخورد از مشتری: از طریق نظرسنجی ها، کامنت ها، نظرات و مصاحبه ها می تونین از مشتری ها بازخورد بگیرین.
- استفاده از CRM: نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مثل CRM دانا به سازمان شما کمک می کنه تا ببینین کدوم مشتری فعال تره و اطلاعات مفیدی رو از مشتری ها جمع آوری کنین که بعدها به بهبود دانش مشتریتون کمک می کنه.
- دیدن تراکنش های اخیر: ممکنه بپرسین دیدن تراکنش ها چه کمکی به بهبود دانش مشتری ما می کنه؟! ولی با بررسی این تراکنش ها متوجه می شین مشتری ها کدوم محصول یا خدماتتون رو به بقیه محصولاتتون ترجیح میدن و روی کدوم محصولات باید بیشتر وقت بذارین تا به نیازهای مشتریتون پاسخ بده.
- درک بازار هدف: این ها گروهی از افراد هستن که ممکنه به محصول شما علاقه داشته باشن. باید از طریق دموگرافی، رفتارشناسی و مکان جغرافی بازار هدف رو تعیین کنین. پیدا کردن بازار هدف به شما کمک می کنه تا اطلاعات مفیدی از دانش مشتری به دست بیارین.
- شناخت نحوه ارتباط مشتری با برندتون: یکی دیگه از راه های شناخت دانش مشتری نحوه ارتباط گیری مشتری ها هستش. در این صورت می تونن ترافیک سایتتون رو بالا ببرین و به اهداف فروشتون هم نزدیک تر بشین.
4 هدف مدیریت دانش مشتری
چهار هدفی که CKM با اون ها جلو میره و به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) این امکان رو میده تا رویکردش رو بر اساس دانش و تکنولوژی به دست اومده گسترش بده و الگوهای مشتری محور بچینه.
1. شفافیت دانش
برای مدیریت دانش یکی از عوامل مهم شفافیت هستش. هدفش هم اجرای هدفمند فرایندهای کسب وکار هستش که نیازهای مدیریت دانش مشتری رو تعریف می کنه.
2. انتقال دانش
این هدف برای اون دسته از افرادی کاربرد داره که در فرایندهای کسب و کار دست دارن و برای تعریف نیازهای انتقال دانش بین این افراد تعیین شده.
3. توسعه دانش
این هدف برای اون دسته از فرایندهای کسب و کار طراحی شده که مسئولیت تولید و ایجاد دانش رو بر عهده داره.
4. کارایی دانش
به منظور انتخاب دانش درست بین اطلاعات زیادی که به دست اومده، این هدف کاربرد داره. کارایی دانش تماما در مورد درک نیازهای فعلی و آینده مشتری، به دست آوردن دانش مربوطه و مدیریت توسعه اون ها هستش.
ابعاد مدیریت دانش مشتری کدامند؟
قبلا هم اشاره شد که مفهوم مدیریت دانش مشتری بر پایه این سه بعد هستش:
- از مشتری: برای این که شرکت مشتری ها رو بشناسه و برنامه و استراتژی بهتری در روند فروشش اعمال کنه باید دانشی رو از مشتری ها به دست بیاره که از طریق بازخوردهای مشتری صورت می گیره.
- درباره مشتری: برای بحث نوآوری شرکت باید دانش کافی درباره مشتری ها به دست بیاره. درباره این که نیازها و چالش هاشون چی هستن و راه ارتباطی مورد نظرشون چیه.
- برای مشتری: دانشی مثل اطلاعات محصولات، نحوه استفاده از اون ها و راه های دریافت محصول دائما از سوی شرکت به مشتری ها گفته میشه.
اهمیت مدیریت دانش مشتری
مدیریت دانش مشتری کلید اصلی تعامل ارتباط با مشتری محسوب میشه و راهکار مناسبی هستش برای این که پشتیبانی از مشتری هاتون رو بهبود بدین. شما به کمک CKM تجربه ای بی نظیر و شخصی به اون ها ارائه میدین و از این طریق نیازهای مشتریان رو بر طرف می کنین.
دلایل زیر شما رو قانع می کنه که چرا باید به مشتری و مدیریت دانش مشتری اهمیت بیشتری بدید:
1. ایجاد تجربه شخصی
شخصی سازی تجربه کاربران نقطه امنی برای کسب و کار شما می تونه باشه. از اون جایی که مشتری به برند و محصول شما علاقه نشون داده و سعی می کنه با شما ارتباط برقرار کنه، شما هم باید این تعامل رو تا جای ممکن منحصر به فرد و شخصی کنین.
تحقیقات که Accenture’s survey انجام داده نشون میدن که:
- 64% از مشتری ها وب سایتی رو ترجیح میدن که روی هر دستگاهی چه کامپیوتر و چه موبایل شخصی به درستی عمل کنه.
- 59% هم ترجیحشون اینه که تبلیغات دریافت کنن. اون هم تبلیغاتی که به علایق اون ها نزدیک باشه.
پس بهتر هستش علاوه بر ارتباط شخصی، پیشنهادات شخصی سازی شده هم به مخاطبانتون ارائه بدین. پس باید دانش کافی از مشتری برندتون رو داشته باشین و سعی کنین تجربه و تعامل مشتری محوری رو برنامه ریزی کنین.
2. ارائه خدمات سلف سرویس
مشتری ها ممکنه در مسیر آشنایی تا خرید از محصولات شما با چالش یا سوالاتی روبرو بشن که نیازی نباشه زمان زیادی رو برای به دست آوردن جواب سوالاتشون بذارن و برای شرکت تیکت بذارن و منتظر جواب بمونن. کسب و کارها می تونن یک سری مستندات آماده کنن که اگه مشتری سوالی براش پیش اومد به سراغ اون برن.
مثلا FAQ ها یا سوالات متداول و فایل راهنمای کاربر که در نرم افزار یا سایتتون و حتی شبکه های اجتماعی شرکتتون قرار میدین نمونه ای از این خدمات سلف سرویس هستن.
3. ایجاد تعامل حقیقی و داده محور
به کمک مدل مدیریت دانش مشتری (CKM) تیم پشتیبانی تون رو از اطلاعات مربوط به شرکت، پیشنهادات و داده های مشتری هاتون آگاه می کنین. برای مثال اطلاعاتی در خصوص تعامل قبلی مشتری ها، تاریخچه خرید و علایق و ترجیحاتشون در اختیار اون ها قرار میدین.
این دانش به تیم شما این امکان رو میده تا تعاملی موثر با مشتری ها برقرار کنن. مدیریت دانش مشتری راهنمایی میشه برای تیم شما تا بدونه کجا چه قدمی برداره و مشتری در اون مرحله چه نیازی داره و چطور می تونه اون رو بر طرف کنه.
4. هوش مصنوعی و واقعیت ترکیبی
از اون جایی که تکنولوژِپی دائما در حال پیشرفت هستش و کسب و کارها هم دارن خودشون رو با اون وفق میدن، پس همراه شدن با اون و ارتقای دستگاه و ابزارهای کسب و کارتون با تکنولوژی های روز امری ضروری محسوب میشه. دو تا از این تکنولوژی ها هوش مصنوعی (AI) و واقعیت ترکیبی (MR) هستش که به تیم پشتیبانی قابلیت های ویژه ای میده تا تعاملی بهتر با مشتری ها برقرار کنن.
5. تحلیل و آمار واقعی
از اون جایی که داده ها دائما در حال تغییر هستن و نیازه برای استراتژی های آینده آپدیت بشن. به کمک مدیریت دانش مشتری شما می تونین به داده های به روز و واقعی مشتری هاتون دست پیدا کنین و حتی به کمک نظرسنجی ها و بازخورد مشتری ها برنامه بهتری برای تعاملات آینده بچینین.
چطور CKM به موفقیت کسب و کارها کمک می کنه؟
تاثیری که مدیریت دانش مشتری روی بخش های مختلف یک کسب و کار می گذاره غیر قابل اجتناب هستش. به شما کمک می کنه تا کسب و کاری آینده نگر و به دنبال پیشرفت داشته باشین و در پی ارتقا خدماتتون باشین. مزیت هایی که مدیریت دانش مشتری برای کسب و کارها داره:
– دانش کارکنان بالا میره
استفاده از CKM در سیستم شرکت به بهبود دانش کارکنان کمک می کنه. از چالش ها، مشکلات، علایق و ترجیحات مشتری ها و فرایند خریدشون آگاه می شن و هر تیمی از این اطلاعات برای بهبود بخش اجرایی، خدماتی و پشتیبانی خودش استفاده می کنه. حتی به شما این امکان رو میده ببینین از چه کانالی چطور با گروهی از مشتری ها ارتباط بگیرین و کجا چه استراتژی ای رو در فرایند فروش و بازاریابیتون اعمال کنین.
– نوآوری کارکنان رو افزایش میده
در دست داشتن اطلاعات و دانش کافی از مشتری به تیم های مختلف کمک می کنه تا بهتر و سریع تر به نیازهای مشتری ها پاسخ بدن و اگه در جایی به سوال یا چالشی بر بخورن که جوابی برای اون نداشته باشن، می تونن با اطلاعاتی که در دست دارن نوآوری کنن و پاسخگوی اون مسئله باشن.
– فروش رو افزایش میده
مدیریت دانش مشتری و به کارگیری اون در سیستم شرکت باعث افزایش فروش میشه. چرا که به مشتری بها داده میشه، مشکلاتشون رو از همون ابتدای فروش حل می کنین، بهتر می تونین مشتری ها رو در بحث فروش قانع کنین و مسیر درستی رو پیش می گیرین.
– استراتژی های بازاریابی مشتری محور خواهند بود
CRM اطلاعات رو به بخش های مختلف منتشر می کنه و یکی از این بخش ها بازاریابی هستش. قصدش هم اینه که استراتژی هایی که اتخاذ می شن طبق نیازها و ترجیحات مشتری باشن. این استراتژی ها طبق تاریخچه خرید مشتری، کانال هایی که مشتری رو به برندتون متصل می کنه، الگوی جست و جو، فرایند خرید و زمان خرید تعیین می شن.
– تعامل و تجربه بهبود پیدا می کنن
مدیریت دانش مشتری اطلاعات گوناگونی از مشتری در اختیار تیم های مختلف قرار میده و کار اون ها در واقع خیلی راحت تر می کنه. می دونن کجا چطور با مشتری رفتار کنن و چه محصولی برای کدوم دسته از مشتری ها جوابگو خواهد بود.
مدیریت دانش مشتری با CRM دانا
حالا این سوال پیش میاد که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به ویژه نرم افزارهای CRM کاربردی مثل CRM دانا چه کمکی به مدیریت دانش مشتری می کنه.
از اون جایی که دانش مشتری از منابع گوناگونی از جمله بازخوردهای مشتری در شبکه های اجتماعی، خریدهای حضوری و غیرحضوری، پست های مشتری ها و اطلاعات دیگه ای که مربوط به مشتری و فرایند خرید اون هستش، جمع آوری میشه.
حالا این اطلاعات نیاز دارن در محلی ذخیره سازی بشن تا امکان تجزیه و تحلیل و بررسی اون ها راحت تر و سریع تر پیش بره. وقتی این داده ها در محلی ذخیره شد باید به سیستم CRM متصل بشه تا بشه بحث تجزیه و تحلیل رو روی اون اعمال کرد. حتی نرم افزار CRM دانا بهتون این امکان رو میده تا اطلاعاتی رو از مشتری جمع آوری کنین و به بخش های مختلف انتقال بدین.
سخن آخر
مدیریت دانش مشتری (CKM) به سازمان کمک می کنه از منابع مختلف داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری رو جمع آوری کنه و در زمان مناسب این داده ها در کنار هم قرار بده و برای تصمیم گیری در مورد استراتژی بخش های مختلف از اون ها استفاده کنه.
