شاخص کلیدی عملکرد (KPI)

جایگاه شاخص کلیدی عملکرد دقیقاً در مرحله آخر مدیریت فرآیند یعنی نظارت و کنترل فرآیند است. در واقع یکی از مهم‌ترین ابزارها جهت انجام مرحله نظارت و کنترل فرآیند شاخص کلیدی عملکرد یا همان KPI ها هستند.

 

شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست ؟

نظارت و کنترل فرآیند، خود فرآیندی است که برای آگاهی از عملکرد فرآیندها و ارائه بازخوردهای لازم جهت بهبود و ارتقای عملکرد آنها اجرا می‌شود. هر سازمانی نیاز دارد تا با ارزیابی به‌ موقع عملکرد خود، از کارکرد صحیح فرآیندهای مختلف آگاهی پیدا کند و بتواند حرکت خود در راستای اهداف تعیین شده را در صورت لزوم اصلاح کند.

عملیاتی کردن چنین فرآیندی نیازمند تعریف شاخص‌های کمی و کیفی مناسب و همچنین تعیین روش اندازه‌گیری و گزارش‌دهی این شاخص‌هاست. شاخص‌های کلیدی عملکرد با تمرکز روی نقاط حساس و استراتژیک فرآیند، این امکان را فراهم می‌کنند که در هر زمان بتوان تصویر دقیقی از چگونگی حرکت فرآیند در راستای اهداف پیش‌بینی‌ شده داشت.

کاربرد شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست ؟

از شاخص های کلیدی عملکرد برای سنجش عملکرد فرآیند استفاده میشود. از طریق KPI‌ها وضعیت فعلی کسب‌ و کار ارزیابی شده و ممکن است بر اساس امتیاز کسب شده پیشنهادات جزئی یا کلی برای بهبود فرآیندها ارائه گردد. شاخص‌ کلیدی عملکرد ابزاری قدرتمند است که ما را در درک بهتر از میزان موفقیت فرآیندها یاری می‌کند.

 

نمونه‌های واقعی از KPI در سازمان‌ها

برای درک بهتر کاربرد KPIها می‌توان به نمونه‌های عملی آن‌ها در بخش‌های مختلف سازمان اشاره کرد. در واحد فروش، شاخص‌هایی مثل تعداد قراردادهای بسته شده، نرخ تبدیل سرنخ به مشتری و متوسط ارزش هر فروش به‌عنوان KPI استفاده می‌شوند. در واحد خدمات مشتری، معیارهایی مانند زمان پاسخگویی به تیکت‌ها، میزان رضایت مشتری و نرخ حل مشکل در اولین تماس اهمیت بالایی دارند. همچنین در حوزه منابع انسانی، نرخ ماندگاری کارکنان، میانگین زمان جذب نیرو و سطح مشارکت کارکنان از جمله شاخص‌های کلیدی عملکرد محسوب می‌شوند. این مثال‌ها نشان می‌دهند که KPIها در هر واحد سازمانی می‌توانند متناسب با اهداف آن بخش تعریف و به کار گرفته شوند.

 

اهمیت KPI در تصمیم‌گیری مدیریتی

داشتن شاخص‌های کلیدی عملکرد فقط برای سنجش وضعیت موجود کافی نیست، بلکه نقش مهمی در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی نیز ایفا می‌کند. مدیران با بررسی روند KPIها می‌توانند تشخیص دهند کدام بخش از فرآیند نیازمند بهبود است، چه منابعی باید بازتخصیص داده شوند و کدام اقدامات باید متوقف یا تقویت شوند. به این ترتیب، KPIها به‌عنوان یک ابزار استراتژیک، هم در کوتاه‌مدت و هم در بلندمدت به هدایت بهتر سازمان کمک می‌کنند.

 

چالش‌های رایج در تعریف KPI

هرچند KPIها بسیار حیاتی هستند، اما در عمل سازمان‌ها با چالش‌هایی در تعریف و پیاده‌سازی آن‌ها مواجه می‌شوند. از جمله این چالش‌ها می‌توان به تعریف شاخص‌های بیش از حد، انتخاب شاخص‌های غیرقابل اندازه‌گیری یا ناهماهنگی KPIها با اهداف کلان سازمان اشاره کرد. برای غلبه بر این مشکلات، باید یک چارچوب مشخص برای انتخاب، بررسی و به‌روزرسانی دوره‌ای شاخص‌ها در نظر گرفته شود تا سازمان درگیر داده‌های غیرکاربردی یا گزارش‌های پیچیده نشود.

برای مطالعه بیشتر می‌توانید مقاله “نرم افزار CRM چیست” را مطالعه کنید.

 

مناسب ترین زمان استخراج شاخص کلیدی عملکرد چیست ؟

شاخص کلیدی عملکرد در مرحله آخر مدیریت فرآیند یعنی نظارت و کنترل فرآیند کاربرد دارند، منتهی استخراج آن باید در مراحل اولیه این چرخه اتفاق بیافتد. در واقع  برای پاسخ به این سوال که بهترین زمان استخراج شاخص کلیدی عملکرد چیست باید بگوییم یکی از کاربردی ترین مراحل جهت استخراج شاخص کلیدی عملکرد مرحله مدلسازی است.

مدلسازی فرایند صرفاً به معنی ترسیم نمودارهای BPMN نیست بلکه برای این منظور به یک شناسنامه فرآیندی نیاز داریم که نقش چک لیست را در جلسات مصاحبه ایفا خواهد کرد تا مطمئن شویم مورد یا سئوالی از قلم نیافتد. یکی از بندهای این چک لیست شاخص کلیدی عملکرد مربوط به هر فرآیند است.

 

KPI‌ها را چگونه باید استخراج کرد؟

شاخص‌ها الزاماً نباید فقط از مصاحبه شونده پرسیده شود چون در اینصورت فرد مصاحبه شنوده، برای سنجش عملکرد خود شاخص تعریف خواهد کرد و طوری شاخص تعریف میکند که بتواند آنرا پاس کرده و نمره قبولی کسب کند. بلکه باید از مدل‌های مرجع این شاخص‌ها را استخراج کرد. البته به این معنی نیست که از خود واحد و فرد مصاحبه شونده پرسیده نشود.

شاخص‌ها پس از تعیین باید از حیث اعتبار شاخص و امکانپذیری بررسی شوند. بعد اعتبار، شاخص را از جنبه منطقی بودن آن (بر اساس مدل‌های مرجع یا الگوبرداری) و هم راستایی با اهداف شرکت مورد بررسی قرار می دهد. بعد امکانپذیری به این موضوع می پردازد که اطلاعات مرود نظر جهت سنجش شاخص قابل تهیه و اقتصادی باشد و قابلیت اندازه گیری و محاسبه را داشته باشد. همچنین دقت کنید تعداد شاخص‌ها برای هر فرآیند نباید از حد معینی بیشتر باشد زیرا سنجش و پایش این شاخص‌ها خود امری بسیار زمانبر خواهد شد.

 

 

چه اطلاعاتی را باید استخراج کرد؟

بجز استخراج عنوان شاخص، استخراج اطلاعاتی مثل موارد زیر، ضروری هستند:

• فرمول محاسبه
• وزن
• واحد سنجش
• تناوب سنجش
• جهت مطلوب
• پیشرو بودن شاخص
• تعیین کارایی یا اثربخشی بودن شاخص
• مسئول پایش

انواع KPI‌ها

بعد از آشنایی با اینکه شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست باید بدانید یکی از رایج ترین دسته بندی‌ها، بر اساس کارایی و اثربخشی است. در شاخص‌های مربوط به کارایی نحوه استفاده و بهره برداری از منابع، برای نیل به نتایج سنجیده می شود. اگر یک سازمان در مقایسه با سازمان دیگر جهت نیل به یک هدف معین از منابع کمتری استفاده نماید، این سازمان از لحاظ کارایی وضعیت بهتری دارد. اثربخشی به معنی انجام کار درست در راستای اهداف مورد انتظار است.

یک دسته بندی دیگر برای این منظور عبارتند از: زمان، هزینه، کیفیت، انعطاف پذیری

• زمان: یک شاخص عملکردی بسیار رایج برای فرآیندها “زمان چرخه” است که به آن زمان عملیات نیز گفته می شود. زمان چرخه زمانی است که موضوع در گردش ابتدا تا انتهای فرآیند را طی می کند.
• هزینه: اگر چه در این ارزیابی بر هزینه تمرکز داریم، اما این بعد میتواند شامل گردش مالی، سود ویژه یا درآمد نیز باشد.
• کیفیت: از ۲ بعد قابل بررسی است: از دید مشتری (کیفیت خارجی) و از دید افراد درگیر در فرآیند (کیفیت داخلی). کیفیت را می توان بعنوان رضایت مشتری از محصول یا فرآیند تعبیر کرد.
• انعطاف پذیری: انعطاف پذیری را می توان قابلیت واکنش در برابر تغییرات تعریف کرد.

 

سوالات متداول

1. شاخص کلیدی عملکرد یا KPI چیست؟
   نظارت و کنترل فرآیند، خود فرآیندی است که برای آگاهی از عملکرد فرآیندها و ارائه بازخوردهای لازم جهت بهبود و ارتقای عملکرد آنها اجرا می‌شود. هر سازمانی نیاز دارد تا با ارزیابی به‌ موقع عملکرد خود، از کارکرد صحیح فرآیندهای مختلف آگاهی پیدا کند و بتواند حرکت خود در راستای اهداف تعیین شده را در صورت لزوم اصلاح کند.
2. کاربرد شاخص کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟
   از شاخص کلیدی عملکرد برای سنجش عملکرد فرآیند استفاده میشود. از طریق KPI‌ها وضعیت فعلی کسب‌ و کار ارزیابی شده و ممکن است بر اساس امتیاز کسب شده پیشنهادات جزئی یا کلی برای بهبود فرآیندها ارائه گردد. شاخص‌ کلیدی عملکرد ابزاری قدرتمند است که ما را در درک بهتر از میزان موفقیت فرآیندها یاری می‌کند.