فهرست مطالب این مقاله:
80 درصد از سود سازمان شما تنها از 20 درصد از مشتری های شما حاصل می شود! این ها اعدادی هستن که از قدیم سر زبان ها بوده و می شه گفت تا حدود زیادی درسته. این یعنی وفاداری مشتری های کسب و کار شما سود شما رو تعیین می کنن؛ به ویژه در دنیای کسب و کار امروز پایه سازمانتون به همین مشتری ها وابسته هست ولی به وجود اوردن این ارتباط و وفاداری کار آسونی نیست. اگه مشتری های وفادار نباشن، شما هم وجود نخواهید داشت.
اما CRM چیست و چه تاثیری روی وفاداری مشتری داره؟ نرم افزارهای کاربردی CRM کلید حل مشکل برقراری ارتباط و ایجاد وفاداری هستش. CRM به تیم شما کمک می کنه تا از داده ها و اطلاعات مشتری به بهترین نحو استفاده کنین، ارتباط با مشتری رو بهبود می بخشه، بازخورد اون ها رو جمع آوری می کنه، نیازهای مشتری رو شناسایی می کنه، برنامه های وفاداری رو مدیریت و “مشتری بودن” رو آسون می کنه. در کل هدف اصلی و اولیه نرم افزار CRM برقراری و حفظ ارتباط موثر با مشتری ها هستش.
وفاداری مشتری چیست؟
وقتی از وفاداری مشتری صحبت می کنیم منظورمون وقتی هست که مشتری تمایل داره دوباره از شما خرید کنه. وقتی مشتری محصولی رو که دوست دارید می خرید یا خدماتی که دوست رو دریافت می کنید، مطمئنا دوباره بر می گردین و همون محصولات یا محصولات ارتقا پیدا شده اش رو تهیه می کنین.
همچنین مشتری های وفادار به بقیه هم اون محصول و خدمات رو پیشنهاد می دهند. وقتی مشتری از محصولی راضی باشه این تجربه خوب رو به حدود 10 نفر دیگه می گه. در نتیجه این حرکت مشتری های وفادار شما خودش مشتری های جدید رو با برند شما آشنا می کنه.
البته باید حواستون باشه که این وفاداری تنها از خوب و با کیفیت بودن محصولات و خدمات شما نشات نمی گیره. مشتری های وفادار باید ارزش های بیشتری از برند شما دریافت کنن. یک سری از دلایلی که چرا مشتری ها دوباره به سمت برند شما میان:
- خدمات مشتریان خوب: ارائه خدمات مشتریان دائمی و قابل قبول مشتری ها رو دوباره به سمت محصول و برند شما بر می گردونه. شما باید مشاوره ای حرفه ای و مفید به مشتری ها بدین. این پشتیبانی باید قبل و بعد و هنگام ارائه خدمات باشه تا نیازها و مشکلات مشتری کاملا بر طرف بشه.
- تایید اجتماعی: بازخوردها و نظرات مثبت باعث می شه بقیه دید مثبتی به برند شما داشته باشن. اگه نظرات و پیشنهادات خوب باشن پس افراد بیشتری هم به سمت محصولات و خدمات شما کشیده می شن.
- قابل اعتماد: بخشی از خدمات مشتریان خوب به توانایی شما در عمل کردن به قول ها و حرف هاتون به مشتری ها هستش. کسب و کاری که پای حرف های خودش بمونه و خدمات خوبی رو ارائه بده به راحتی مشتری ها رو به دست میاره.
ویژگی های مشتری وفادار
حالا بحث اینجا هستش که از کجا بدونیم داریم مشتری های وفادار رو به سمت کسب و کار خود هدایت می کنیم؟ تنها بازگشت به برند و خرید دوباره تنها ملاک برای تشخیص نیست. ویژگی های دیگه ای هم دارن که در ادامه به اون ها اشاره می کنیم:
- نگران قیمت نیستن: مشتری وفادار واقعی کسی هستش که قیمت رو نمی پرسه، چون از نتیجه محصول و خدمات شما مطمئن هستن و دیگه نگران قیمت نیستن. این افراد محصولات بیشتر و با ارزش بالاتری رو از شما خریداری می کنن.
- نظرات مثبت خود رو اعلام می کنن: مشتری ها چه به صورت آنلاین چه حضوری نظرات مثبت خودشون رو اعلام می کنن و دوست دارن شما و بقیه از تجربه خوبشون آگاه بشین.
- رقبای شما رو نادیده می گیرن: مشتری ها وقتی برندی رو پیدا کنن که دوست دارن و می تونن بهش اعتماد کنن، دیگه سراغ برندهای دیگه نمیرن.
- به شما بازخورد میدن: مشتری ها نظرات صادقانه خودشون رو به شما به هر طریقی اعلام می کنن تا بتونین کارتون رو ارتقا بدین و نقاط مورد نیاز رو بهبود ببخشین. همچنین سعی می کنن پیشنهاداتشون رو به شما بگن و شما رو در جریان محصولات مورد نیازشون قرار بدن.
- بیشتر خطاها رو درک می کنن: مشتری های وفادار بیشتر از بقیه مشتری ها خطاهای سر زده از شما رو نادیده می گیرن و همیشه سعی می کنن با روی خوش با شما صحبت کنن.
تاثیر CRM بر وفاداری مشتریان
نرم افزار CRM ابزاری برای کسب و کارها هستش که به اون ها این اجازه رو می ده تا با مشتری هاشون ارتباط موثر برقرار کنن. CRM مواردی رو تحت نظر می گیره و پیگیری می کنه که به شما کمک می کنه ارتباطاتتون رو بین کسب و کار و هر سرنخ بالقوه ای مدیریت کنین و اون ها رو به مشتری تبدیل کنین.
نرم افزار CRM به سازمان و تیم های اون کمک می کنه تا داده ها رو ثبت و ضبط کنه، تسک های مختلف رو مثل ملاقات ها و جلسات پیشِ رو رو مدیریت کنه. در نهایت هم گزارش هایی رو تهیه می کنه و برای بخش ها و تیم های دیگه سازمان می فرسته. برای مثال داده های تولید شده در CRM می تونن به تیم بازاریابی بگن چه طور برند قوی تر بسازد که مشتری های بیشتری را به کسب و کار جذب کند.
در ادامه به شش راهی که CRM بر وفاداری مشتری ها تاثیر می گذاره اشاره می کنیم.
1. استفاده از داده های مشتری
از اولین برخورد شما با مشتری، داده ها جمع آوری می شن. این داده ها که CRM به سازمان کمک می کنه جمع آوری کنن، اگه به درستی مورد استفاده قرار بگیرن، ارزش زیادی رو به کار شما می دن.
به کمک CRM داده های مشتری، مخاطبان و سرنخ فروش رو جمع آوری کنین و تجربه ای منحصر به فرد به اون ها ارائه بدین. در اختیار قرار دادن این تجربه شخصی به اون ها باعث می شه مشتری های وفاداری رو در کنار خودتون داشته باشین و توجه اونها رو جلب کنین.
- پیام های شخصی سازی شده: سازمان شما از CRM برای پیگیری جزئیات و تاریخ های مهم برای طراحی پیام های شخصی استفاده می کنه. افراد و محیط اطرافشون تغییر می کنن. مثلا اسمشون، آدرسشون، شماره تماس و وضعیت تاهل اون ها تغییر می کنه. به همین خاطر بهتر هستش دائما در جریان این تغییرات باشین تا پیام هایی که به اون ها می دین منحصر به وضعیت کنونی اون فرد باشه.
- پیگیری تعامل ها: یکی دیگر از راه های افزایش کارایی CRM سازمانتون، پیگیری تاریخ ها و تعامل های مهم با مشتری هاتون هست. CRM شما می تونه برای مشتری مثلا در روز تولدش یک ایمیل بفرسته و با یک پیشنهاد ویژه تولدش رو تبریک بگه.
- ایجاد کمپین های هدف گذاری شده: به کمک داده هایی مثل رفتار مشتری که از طریق نرم افزار CRM جمع آوری شده، سازمان می تونه کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی برای گروه خاصی از مشتری ها و سرنخ ها ایجاد کنه. این نرم افزار به تیم شما کمک می کنه تا نیازهای مشتری رو بهتر بشناسین و هدف قرار بدین و سعی کنین در رفع اون ها بهتر عمل کنین.
2. بهبود ارتباط با مشتری
نرم افزار CRM بهتون کمک می کنه تا وفاداری مشتری و آگاهی از برند رو بهتر در سازمانتون پیش ببرین. می تونه با حفظ کانال های ارتباطی با سرنخ ها و مشتری ها این کار رو انجام بده. می تونین دستوری به CRM بدین تا به صورت خودکار بعد از این که مشتری از شما خرید کرد، پیامک تشکر بفرستین.
یا این که مکالماتی که در شبکه های اجتماعی صورت می گیرن رو زیر نظر بگیرین تا به مشکلاتشون پاسخ بدین. یا حتی خبرنامه هایی رو به صورت مرتب در مورد اخبار سازمانتون برای سرنخ ها و مشتری ها بفرستین.
می تونین استراتژی ارتباطات خودتون رو بر اساس قابلیت های CRM تعیین کنین تا مشتری های وفادار بیشتری هم داشته باشین.
3. شناخت نیازهای مشتری
وقتی بخواین اراتباط خودتون رو با مشتری بهتر کنین و مشتری های وفادار داشته باشین ابتدا باید نیازهای مشتریان رو بشناسین. جدای از درخواست بازخورد از مشتری هاتون، می تونین از قابلیت های CRM هم استفاده کنین و داده ها و اطلاعات مورد نیاز در مورد مشتری هاتون رو از اون جا جمع آوری کنین. نرم افزار CRM بهتون کمک می کنه اطلاعات مشتری رو زیر نظر داشته باشین و پیگیری کنین. برای مثال می تونین موارد زیر رو پیگیری کنین:
- تاریخچه خرید مشتری
- عادت ها و علایقشون
- تعامل اون ها از طریق ایمیل و وب سایت
- لینک هایی که دنبال می کنن
- تعاملاتشان در سطح شبکه های اجتماعی
- محصولاتی که ترجیح می دن
این اطلاعات و داده ها چه کمکی به شرکت شما می کنن؟ تیم های شما از موضوعاتی که مشتری اون ها رو دنبال می کنه آگاه می شن. از مراحل و فرایند بعد از رضایت مشتری آگاه می شن و حتی متوجه می شن که چه زمان هایی بیشترین فعالیت رو در خرید دارن.
داده هایی که در سیستم های CRM ذخیره می شه، فرایندهای داخلی سازمانتون رو کارآمدتر می کنن. برای مثال اگر از طریق این داده ها متوجه شدین که مشتری ها معمولا 6 ماه بعد از خریدشون دوباره برای خرید مجدد به سراغتون میان، پس وقتی به شش ماه نزدیک می شین قدم هایی رو برای ارائه خدمات بهتر آماده می کنین.
4. جمع آوری بازخوردها
یکی دیگر از تاثیراتی که CRM روی وفاداری مشتری داره، جمع آوری بازخوردهای اون ها هستش. هر چه بیشتر از مشتری هاتون بدونین، بیشتر هم می تونین در جهتی قرار بگیرین که نیازهای اون ها رو بر طرف کنین. نرم افزارهای CRM کاربردی مثل CRM دانا قطعا ابزارهای جمع آوری داده ها و تعاملات مشتری رو داره.
برای مثال می تونین به کمک این نرم افزار به صورت خودکار فرم نظرسنجی برای مشتری ها بفرستین و همین که جواب دادن برای اون ها ایمیل با پیشنهاد یا تخفیفی ویژه ارسال بشه.
بازخوردها به سازمانتون کمک می کنن تا متوجه افکار افراد در مورد کسب و کارتون بشین و ببینین مردم در مورد کالا یا خدماتتون چه فکری می کنن و آیا از خدمات مشتریان شما راضی هستن یا نه. با پیشنهاداتی که مشتری های وفادار به شما می دن در نهایت با اعمال اون ها باعث رشد کسب وکار شما و افزایش درآمد سازمانتون می شه.
5. مدیریت برنامه های وفاداری مشتری
داشتن برنامه وفاداری مشتری خوب به شرکت ها کمک می کنه به مشتری های وفادار توجه ویژه داشته باشن. و این CRM هستش که باعث می شه سازمان این مشتری ها رو پیدا کنه. همراهی CRM و برنامه های وفاداری باعث افزایش نرخ تبدیل و افزایش وفاداری مشتری می شه. نرم افزار CRM به کمک موارد زیر برنامه وفاداری مشتریان رو آماده می کنه:
- یافتن اعضای برنامه وفاداری: به کمک پایپ لاین CRM می تونین بخش هایی مثل “اولین خرید” یا “علاقه مندی به عضو شدن در برنامه وفاداری” داشته باشین و مشتری ها رو بر اساس این بخش ها تقسیم بندی کنین. در نتیجه به سراغ افرادی می رین که عضو برنامه وفاداری شما شدن.
- یادآور تاریخ های خاص: چه روز تولد مشتری ها باشه یا سالگرد اولین خریدشون، نرم افزار CRM به شما یادآوری می کنه می تونین با دادن تخفیف یا پیشنهاد ویژه اون رو به مشتریتون تبریک بگین.
6. آسان کردن “مشتری بودن”!
در دنیای کسب و کار امروز، مشتری ها انتخاب های بیشتر و اطلاعات بیشتری در اختیار دارن. در همین راستا هم CRM به کمک سازمان شما میاد و اطلاعات کافی از مشتری ها و سرنخ ها در اختیارتون قرار می ده که از طریق این داده ها می تونین نیازهای مشتری ها رو شناسایی کنین و کالا و خدماتی در اختیارشون قرار بدین که این نیاز ها رو بر طرف کنه.
رفع مشکل مشتری چیزی هستش که در گذشته، مشتری باید اون قدر به دنبال محصول مورد نظرش می گشت تا پیدا کنه. اما الان با حضور نرم افزار CRM دیگه مشتری نیازی نیست سردرگم بمونه! خود کسب و کار همه کارها ور انجام می ده و پیشنهاداتی در اختیارشون قرار می ده که متناسب اون مشتری هستش.
حتی در مسیر اجرای کمپین های تبلیغاتی هم مخاطبانی رو هدف قرار می دین که اون محصول مناسب اون ها باشه. و این موضوع وفاداری مشتری ها رو به دنبال داره.
سخن پایانی
داشتن مشتری وفادار برای تمام کسب و کارها با افزایش سود همراه هستش. شما بیشتر درآمدی که دارین از همین وفاداری مشتری ها و خرید مجدد اون ها از شماست.
برای این که بتونین در افزایش مسیر وفاداریتون موفق عمل کنین بهتره از سیستم ها و ابزارهایی مثل CRM کمک بگیرین که از سرنخ ها و مشتری ها اطلاعات کافی در اختیارتون قرار می دن و شما هم از این داده ها در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتری ها استفاده می کنین.
