فهرست مطالب این مقاله:
یک تیم پشتیبانی از مشتریان باید متشکل از کارشناسان پشتیبانی موفق باشد که به خوبی از وظایف کارشناس پشتیبانی مطلع هستند تا بتوانند در جهت حل مشکلات و نیاز های مشتریان بکوشند و رضایت آن ها را افزایش دهند و در نهایت باعث ایجاد حس وفاداری در آن ها شوند.
زمانی که شما خدمات پشتیبانی را به صورت عالی و باب میل مشتریان ارائه دهید، می توانید قدمی به سمت متمایز سازی کسب و کار خود با رقبا بردارید. اما برای اینکه این اتفاق رخ دهد، باید یک تیم پشتیبانی تشکیل دهید که در آن کارشناسان امور پشتیبانی مشتری مهارت ها و خلق و خویی داشته باشند که در رفع مشکلات مشتریان موثر باشد.
کارشناس پشتیبانی مشتری کیست و وظایف او چیست؟
کارشناس مسئول خدمات پشتیبانی به تماس های ورودی و خروجی در مرکز تماس یک کسب و کار پاسخگویی می کند. از وظایف کارشناس پشتیبانی این است که سوالات مربوط به اکانت مشتریان، شکایات و یا مشکلات مشتریان را کنترل و به آن ها رسیدگی کند.
استخدام کارشناس پشتیبانی و امور مشتریان موفق
پیدا کردن یک فرد با ویژگی های کارشناس پشتیبانی موفق از جمله مهارت های قوی برقراری ارتباط و آگاه به وظایف کارشناس پشتیبانی از مهارت های فنی به مراتب مهم تر است. یکی از اولین مواردی که کسب و کارها در استخدام کارشناس پشتیبانی و امور مشتریان به دنبال آن هستند این است که آیا آنها به کمک کردن به دیگران علاقه دارند یا خیر؟
صداقت و شفافیت نیز دو معیار بسیار مهم هستند. اگر فرهنگ کاری شما اینچنین است که نمی خواهید هیچ موضوعی را از مشتریان پنهان کنید و قیمت گذاری شفاف و لحن دوستانه داشته باشید؛ قطعا می خواهید تیم پشتیبانی شما هم منعکس کننده این ارزشها باشد، بنابراین به دنبال افرادی هستید که طبیعتا صادق و خوشرو باشند.
سوالات استخدامی کارشناس پشتیبانی
۱۰ سوالی که در هنگام مصاحبه کارشناس پشتیبانی مشتری به شما کمک می‌کند تا ویژگی های کارشناس پشتیبانی موفق را خوب ارزیابی کنید:
۱. در روند مصاحبه با چه شخصی و در چه مورد صحبت کردید؟ (این نشان می دهد که آیا داوطلبان می توانند اسامی و جزئیات را در ذهن نگه دارند!)
۲. سمت حال حاضر و پیشین خود را بیان نمائید و در مورد علایقتان صحبت کنید.
۳. در مورد مشکلات محصولات یا خدماتی که پیش از این در مورد آن ها به مشتریان خدمات ارائه می کردید، بگویید.
۴. چه چیزی در رزومه کاری شما وجود دارد که واقعا در آن تخصص داشته باشید؟ (از او بخواهید یک مشکل واقعا دشوار را بیان کند که با استفاده از تخصص خود آن را حل و فصل کرده باشد.)
۵. زمانی که پاسخ یک سوال را نمی دانید چه جوابی می دهید؟
۶. مشتری به شما می گوید که برای رفع مشکل بیش از حد زمان صرف می کنید، شما چه کاری انجام خواهید داد؟
۷. مشتری به یک مشکل بزرگ شناخته شده در محصول شما اشاره می کند، شما چه پاسخی می دهید؟ (این نشان می دهد که آیا آنها می توانند ابراز همدردی کنند یا توانایی عذرخواهی دارند؟)
۸. یک نمونه بیان کنید که موضع مشتری را از ناراحتی به خشنودی محض تغییر داده باشید.
۹.تعریف شما از ویژگی های کارشناس پشتیبانی مناسب چیست؟ شخصا چه تجاربی در این زمینه داشته اید؟
۱۰. آیا شما محصول/خدمات ما را تست کرده اید؟ در مورد آنها چه می دانید؟
کلیه موارد بالا را در ذهن نگه دارید. زمانی که به دنبال یک کارشناس امور پشتیبانی موفق هستید که بتواند خدمات مناسبی به مشتری ارائه دهد، باید از خود بپرسید آیا فرد در طول مصاحبه عملکرد خوبی داشت؟ اگر پاسخ مثبت است پس می توانید فرد مورد نظر را به عنوان کارشناس مسئول پشتیبانی استخدام نمایید.
شرح وظایف کارشناس پشتیبانی
وظایف کارشناس پشتیبانی، مسئولیت های مختلفی را شامل می شود که در نهایت باید منجر به افزایش رضایت مشتری شوند.
شرح وظایف کارشناس پشتیبانی به شرح زیر است:
- مدیریت تماس های ورودی و خروجی مشتریان
- یافتن و ارائه پاسخ های شخصی سازی شده به مشتریان مختلف
- ایجاد تعامل با مشتری
- شناسایی نیاز های مشتری، ارائه راه حل برای این نیاز ها و حل مشکلات مشتریان
- ارائه پیشنهادات در جهت بیش فروشی و فروش مکمل محصول در صورت امکان
- ایجاد روابط پایدار با مشتری
- کاربری آسان
- پشتیبانی قدرتمند
ویژگی های کارشناس پشتیبانی موفق
خدمات مشتری امری فراتر از پاسخ به سوالات از طریق تلفن است. پاسخ به تیکت‌ها از طریق ایمیل، کانال ارتباطی مهمی برای مشتریان است. برای ارائه خدمات از این کانال‌ها، کارشناسان پشتیبانی باید مهارت‌های مختلفی داشته باشند.
مهارت‌های خدمات مشتری که در پشتیبانی تلفنی مطرح است شامل همدلی، توانایی تشخیص احساس مشتریان و برقرای ارتباط روشن و دوستانه می‌باشد. اما تشخیص احساسات در متن سخت تر است، بنابراین برای کانال‌های ارتباطی جدیدتر، باید مهارت‌های مضاعفی در نظر گرفته شود.
در فرایند مصاحبه جهت استخدام کارشناس پشتیبانی موفق، مهارت‌های برقراری ارتباط با مشتری بسیار مهم تر از مهارت‌های فنی است و بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد.
مثال‌هایی که در ادامه می‌آیند نمونه هایی از مهارت‌های ضروری برای کارشناس مسئول خدمات پشتیبانی هستند.
۱. همیشه لبخند بزنید
از وظایف کارشناس پشتیبانی موفق این است که سعی کند در هنگام صحبت با مشتری لبخند بزند چون از پشت تلفن نیز قابل تشخیص است پس بهتر است همواره در طی تماس‌های خود با مشتری تعامل محترمانه و صمیمانه ای داشته باشد.
۲. لحن و کلام مشتری را انعکاس دهید
برخورد کارشناسان پشتیبانی با مشتری بهتر است انعکاس رفتار و لحن مشتری باشد زیرا تطبیق رفتار کارشناسان با لحن و کلام مشتری باعث بهبود ایجاد ارتباط می‌گردد ولی دقت نمایید که اگر یک مشتری عصبانی است، نیازی نیست آزردگی آنها را تلافی کنید. در مقابل، شما می‌توانید سعی کنید فقط کمی میزان صدای خود را بالاتر برده و سپس سریعا ملایم رفتار کنید چون زمانی که آرام و خونسرد مشتریان را راهنمایی نمایید، عکس العمل خوبی را از آنها دریافت می‌کنید.
۳. اول گوش کنید، سپس مشکل را تایید کنید
زمانی که مشتریان رنجیده و ناراحت هستند، حتی اگر پاسخ صحیح و درست به آنها بدهید، ممکن است به خوبی متوجه صحبت‌های شما نشوند. اول گوش کنید، اجازه دهید آنها آرام شوند، سپس، تلاش کنید مشکلاتشان را حل کنید. همدلی با مشتری یکی از وظایف کارشناس پشتیبانی موفق است.
4. مشتری را درک کنید
مشتریان نیاز دارند تا احساس کنند که درک می‌شوند، پس یکی از مهمتربن وظایف کارشناس پشتیبانی این است که به مشتریان اطمینان دهد که علت تماس آنها را متوجه شده است. آنها از همدلی شما قدردانی خواهند کرد و به این وسیله به میزان قابل توجهی تجربه یک مشتری عصبانی را بهبود می‌بخشید.
۵. به صورت خلاصه و کوتاه راه حل خود را بیان کنید
از وظایف کارشناس پشتیبانی موفق این است که باید ابتدا به مشکلات مشتری گوش دهد و سپس توانایی بازگو کردن مشکل مشتری را نیز داشته باشد و در این حین پاسخی که برای آنها فراهم کرده است را خلاصه سازی کند. ارائه راه حل و راهنمایی مربوط به مشکلات مشتریان باید مختصر و مفید باشد.
۶. مدت زمانی که مشتری باید پشت خط منتظر بماند را به او اطلاع دهید
حتی اگر به خوبی به یک تماس رسیدگی کنید، ممکن است مشتری را به خاطر انتظار زیاد پشت تلفن از دست بدهید. اگر مدت انتظار را به مشتری اعلام نکنید ممکن است از پشت خط ماندن خسته شده و تصور کند مشکلات او برای شما بی اهمیت است و نهایتا نسبت به خدمات مشتری و شهرت و اعتبار شرکت شما دید منفی خواهد داشت.
۷. الگوهای پاسخ دهی را برای مشتریان شخصی سازی کنید
برای ارائه خدمات مشتری موثر، از ویژگی های کارشناس پشتیبانی موفق این است که نیاز به استفاده از الگوهایی که حاوی متن‌های از پیش نوشته شده می باشد، دارد. الگوها شبیه به دستور العمل‌ها نیستند و نباید بیش از حد سفت و سخت باشند. این الگوها می‌توانند ساختار مفیدی برای پاسخ های متداول (شبیه به لیستی برای پاسخ‌های مرحله به مرحله) ارائه دهند. با اینکه همه افراد تیم می‌توانند از این الگوها استفاده کنند، بهتر است قبل از پاسخ به مشتری، پاسخ مختص به او را در نظر بگیرید و شخصی سازی کنید و این امر منجر به ایجاد تعاملات بیشتر با مشتری و حس رضایت شغلی بیشتر در تیم خدمات مشتری می شود.
۸. الگوی خودتان را بسازید
خوب است که حتی هنگام انتقال سیاست‌های شرکت، از سبک و روش خود استفاده کنید. به این بیاندیشید که چگونه می‌توانید امضای منحصر به فرد خود را داشته باشید یا روش‌های مختلفی را برای پایان دادن به یک ایمیل، بسته به لحن مشتری، در نظر بگیرید.
۹. زمان بندی مناسب برای فعالیت‌ها در نظر بگیرید
ایمیل‌ها، مخصوصا زمان پاسخ دهی اولیه، باید در یک بازه زمانی تعریف شده، پاسخ داده شوند. از وظایف کارشناس پشتیبانی موفق، این است که پاسخ‌های خود را بر اساس ضرورت و زمان ثبت درخواست، اولویت بندی کند. احتمال دارد که مشتری در طی روند خرید دچار مشکل شود ولی انتظار رفتار مناسب با این موقعیت را از تیم خدمات مشتری شما داشته باشد. داشتن یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان و نرم افزار پشتیبانی مشتری به آسانتر شدن انجام این مسئولیت‌ها کمک می‌کند.
۱۰. از کلام و نحوه نوشتن مشتری تقلید کنید
همانند پشتیبانی تلفنی، بسیار خوب است که کلام و نحوه نوشتن مشتری را در ایمیل خود تقلید کنید و نشان دهید که مشکل او را تشخیص داده و درک کرده اید. این مورد به ایجاد یک ارتباط بهتر کمک می‌کند و دریافت اطلاعات را برای شما آسان تر می‌کند.
۱۱. در ایمیل یا متن همیشه از لحن مناسب استفاده کنید
دقت در انتخاب کلمات یک مهارت ضروری در خدمات مشتری است. یک قاعده خوب، استفاده از لحن ملایم و آموزنده است. در مواجهه با مشتریان بیش از حد ناراحت و عصبی سعی کنید صبور باشید.
۱۲. اگر متوجه منظور مشتری نشدید دنبال سرنخ‌ها و نشانه‌ها بگردید
بعضی اوقات مشتریان نمی‌توانند به صورت متنی مشکل خود را توضیح دهند، بنابراین خیلی سریع قضاوت و پیش داوری نکنید. همچنین باید بدانید که مهارت‌های ادراکی انسان‌ها با هم متفاوت است و دانستن این نکته می‌تواند به موفقیت یک کارشناس امور پشتیبانی کمک نماید. برای مثال، ممکن است کسی که در واحد فروش کار می‌کند زمانی که توسط تیم شما خدمات پشتیبانی دریافت می‌کند، تنها نیاز به توضیحات کلی داشته باشد، در حالی که یک مهندس ممکن است جزئیات فنی پیچیده تری نیاز داشته باشد.
۱۳. به سادگی دم به تله ندهید!
مشتریان از تیم شما انتظار دارند تا همواره پاسخگو باشید اما گاهی اوقات ممکن است هدف برخی از مشتریان ایجاد بحث و مجادله باشد. این دسته از مشتریان قصد تخریب وجهه شرکت را دارند و گاهی اوقات بقیه هم به سرعت با این موج همراه می‌شوند.
۱۴. مواردی که باید توسط بخش‌های دیگر رسیدگی شود را مشخص نمایید
کارشناسان پشتیبانی باید تشخیص دهند که درخواست مطرح شده از سوی مشتری، مربوط به تیم پشتیبانی است یا باید به بخش‌های دیگر ارجاع داده شود. پس یک کارشناس پشتیبانی موفق باید درباره وظایف و حوزه فعالیت بخش‌های دیگر سازمان نیز اطلاعات داشته باشد.
فعالیت هایی که یک کارشناس امور پشتیبانی موفق نباید انجام دهد
بایدها و نبایدهایی که کارشناسان پشتیبانی در یک مرکز تماس باید رعایت کنند به شرح زیر است:
ارجاع مشتری به شخص یا واحد دیگر
در صورتی که برای رفع نیاز مشتری لازم است تا درخواست او از یک دپارتمان به دپارتمان دیگر منتقل شود، کارشناسان پشتیبانی نباید به مشتری بگویند با شماره تلفن، ایمیل و یا پلت فرم دیگری ارتباط برقرار کنند، بهتر است در این مورد درخواست به صورت خودکار به کارشناسان مربوطه تخصیص یابد. مطمئنا این موضوع تجربه مشتری را بهبود بخشیده و رضایت او را افزایش خواهد داد.
ارائه اطلاعات و راهنمایی های منسوخ شده
تصور کنید مشتری با محصولی که بصورت آنلاین خریداری شده به مشکل برخورده است. او راهنمای استفاده از محصول که همراه با محصول برای او ارسال شده است را مطالعه کرده است، اما هنوز مشکل پابرجاست. مشتری ممکن است نخواهد ایمیل بزند و یا منتظر پاسخ بماند؛ مستندات مربوط را به صورت آنلاین پیدا می کند ولی در آخر متوجه می شود مستندات مذکور به روز نمی باشد. کارشناسان پشتیبانی باید از به روز بودن مطالب و مستندات در پایگاه دانش اطمینان حاصل کنند مخصوصا زمانی که محصول جدید و یا آپدیت جدید برای یک نرم افزار ارائه می شود.
عمل نکردن به وعده ها
کارشناس پشتیبانی مشتریان باید نسبت به وعده هایی که به مشتریان می دهد خوش قول عمل نماید. برای مثال، اگر یک کارشناس پشتیبانی می گوید که به تمامی تیکت ها در مدت 24 ساعت پاسخ خواهد داد و این موضوع بصورت آگاهسازی خودکار برای تمامی مشتریان ارسال می گردد، حتما و حتما باید درخواست های مشتریان را ظرف 24 ساعت پاسخ دهد. این موضوع وقتی که در حال رفع باگ و یا مشکلی خاص هستند نیز صادق است. پس بهتر است تا زمانی که نمی توان زمان مناسبی را برای انجام و رفع مشکل گارانتی کرد زمان خاصی به مشتری اعلام نشود.
مطرح کردن فرآیندها و سیاست های شرکت
آیا تا به حال جملات “متاسفم، شرکت سیاستی برای انجام اینکار ندارد” و یا “خیر، فرآیندی برای انجام اینکار وجود ندارد” را شنیده اید؟ کارشناسان پشتیبانی وقتی با مشتری صحبت می کنند حتی اگر فرآیندی وجود دارد که از انجام درخواست آنها جلوگیری می کند، باید این موضوع را به نحو دیگری عنوان کنند. باید سعی کنند در این خصوص توضیحات کامل ارائه دهند و دلیل مناسبی را برای عدم انجام درخواست به مشتری اعلام نمایند. کارشناسان پشتیبانی به هیچ عنوان نباید از عبارت “این سیاست شرکت است” استفاده نمایند و باید سعی کنند راه حل جایگزینی را برای انجام درخواست مشتری به وی ارائه دهند.
نادیده گرفتن اصل مشتری مداری در ارائه خدمات به مشتری توسط کارشناس پشتیبانی
نادیده گرفتن اصل مشتری مداری در ارائه خدمات به مشتریان باعث ایجاد حس منفی در مشتریان می گردد. برای مثال اگر مشتریان به دنبال مستندات هستند، کارشناسان پشتیبانی باید سعی کنند مستندات خود را بروز نگه دارند. اگر به دنبال بازپرداخت مبلغ و یا خدمات حضوری هستند، کارشناسان پشتیبانی باید با آنها با مهربانی، صداقت و درستی برخورد کنند.
نتیجه گیری در مورد وظایف کارشناس پشتیبانی موفق
در این مقاله ابتدا مفهوم کارشناس پشتیبانی مشتری بیان شد و سپس مراحل مصاحبه و استخدام کارشناس پشتیبانی مورد بررسی قرار گرفت و در نهایت به مهارتها، باید ها و نباید های وظایف کارشناس پشتیبانی پرداخته شد. با رعایت این اصول می توانید خدمات امور مشتریان خود را بهبود دهید و خدمات متمایز تری نسبت به رقیبان خود ارائه دهید و میزان رضایت مشتریان از کسب و کار خود را افزایش دهید.
سوالات متداول
کارشناس پشتیبانی مشتریان کیست و چه وظایفی دارد؟
کارشناس مسئول خدمات پشتیبانی به تماس های ورودی و خروجی در مرکز تماس یک کسب و کار پاسخگویی می کند. از وظایف کارشناس پشتیبانی این است که سوالات مربوط به اکانت مشتریان، شکایات و یا مشکلات مشتریان را کنترل و به آن ها رسیدگی کند.
کارشناس پشتیبانی موفق چه ویژگی‌هایی دارد؟
خدمات مشتری امری فراتر از پاسخ به سوالات از طریق تلفن است. پاسخ به تیکت‌ها از طریق ایمیل، کانال ارتباطی مهمی برای مشتریان است. برای ارائه خدمات از این کانال‌ها، کارشناسان پشتیبانی باید مهارت‌های مختلفی داشته باشند که ما در مقاله به صورت کامل چند ویژگی اصلی را معرفی کردیم.
