سه موقعیت دشوار در پشتیبانی و نحوه مواجهه با آنها

وقتی بحث پشتیبانی از مشتری به میان می‌آید، هر روزه باید با هزاران موقعیت پیچیده روبرو شوید. در طول هر تعامل، نه تنها شروع و ادامه مکالمه، بلکه حل به موقع مشکل مشتری، بسیار اهمیت دارد.

رضایت مشتریان وابسته به تعامل شما با مشتری است. باید به آنها اطمینان دهید تا زمانی که مشکلی و یا احتیاجات مشتری را رفع می کنید، همیشه حمایت گر و مودب هستید. لازم است که انتظارات و نیازهای آنها را به نحوه احسنت برطرف نمایید. مسائل چالشی در پشتیبانی همیشه اتفاق می افتند. مسایلی مانند: رسیدگی به نیازها و مشکلات افراد مختلف، پیدا کردن راه حل و پاسخ در زمان کوتاه، مقاوم در برابر استرس روبرو شود. او می بایست با چالش های بالا کنار بیاید و همچنین موقعیت های دشوار و مشتریان سخت را پشت سر بگذارد. در این مقاله یک راهنمای سریع در در خصوص مواجه شدن و رفع موارد بالا بطور مثبت را بررسی خواهیم کرد.

روبرو شدن با مشتریان عصبانی

تمامی مشتریانی که با واحد پشتیبانی تماس می گیرند خلق و خوی خوبی ندارند، زیرا با مشکلی روبرو شده اند که مربوط به محصول می باشد. آنها در خصوص مشکلات ابراز ناراحتی و نارضایتی می کنند. بهترین راه حل برای حل اینگونه موارد همدردی با مشتری و گوش دادن به صحبتهای آنها بدون قطع کردن آن است. مواردی که بهتر است در هنگام مواجه شدن با این افراد در نظر بگیرید به شرح زیر می باشد:

• عذرخواهی کنید و مسئولیت را بپذیرید. شما اولین فردی هستید که مشتریان با او صحبت می کنند و نحوه برخورد شما می تواند تاثیری بگذارد که هرگز فراموش نشود. آرام باشید و با دقت گوش کنید این موضوع به شما کمک می کند تا لیستی از سوالات برای حل مشکل را ایجاد نمایید.
• غمگین و یا احساساتی نشوید.  شما می بایست کاملا متعادل رفتار کنید و مشتری را جهت رفع مشکل هدایت و راهنمایی کنید.

فقدان راه حل مناسب و یا تجربه کافی

در بازار کار گاهی عنوان می شود که کارهای مربوط به پشتیبانی بسیار آسان هستند و نیاز به هیچگونه تخصصی ندارند، اما اینطور نیست. در واقع، یکی از مهمترین مسئولیت های یک کارشناس پشتیبانی تسلط کافی داشتن بر روی محصول است. کارشناس پشتیبانی وقتی می تواند یک راه حل درست ارائه نماید که بر تمامی جزئیات مربوط به محصول اشراف کامل داشته باشد. به عنوان یک کارشناس پشتیبانی، می بایست بهترین راه حل را به مشتریان ارائه دهید. بنابراین اگر پاسخ مناسب و یا دانش کافی نداشته باشید باعث می شود که غیر حرفه ای جلوه کنید. بهترین ابزار برای این مورد زمان و تمرین است. لیست زیر می تواند به شما در این مواقع کمک کند:

• سردرگمی و ناراحتی خود را نشان ندهید، زیرا باعث می شود تا تاثیر بدی بر روی مشتری بگذارد.
• اگر تازه کار هستید، عادت کنید تا بخوبی گوش دهید و تا می توانید جزئیات ممکن را در خصوص مشکل جمع آوری کنید. سپس، از مشتری بخواهید تا تلفن را نگه دارد اما سعی کنید تا نرخ پاسخ دهی اولیه پایینی داشته باشید.

زمانی که مشتری منتظر است سه راه دارید : جستجوی سریع انجام دهید، از هم تیمی های خود فایل راهنما بخواهید، و یا تلفن را به فرد مجرب تری انتقال دهید.

اگر مجبورید تا تماس را انتقال دهید، کارشناس دیگر را از جزئیات کامل اگاه کنید. مشتریان از اینکه دوباره مشکل خود را عنوان کنند متنفرند.

هلد کردن تماس مشتری

سخت ترین قسمت برای کارشناسان پشتیبانی پشت خط نگه داشتن مشتریان برای مدت طولانی می باشد. دو علت برای این موضوع:

• بروز مسئله ای سخت و زمان گیر که برای حل آن زمان زیادی نیاز است و صبر مشتری را میطلبد.
• غفلت از وظایف و بی احترامی به مشتری

در سناریو اول، کاری برای سرعت بخشیدن به روند کار نمی توان انجام داد. تنها کاری که می توانید انجام دهید این است که منتظر بمانید و مشتری را از مسائلی که در حال انجام آن هستید اگاه سازید. سعی کنید تمامی فرآیندها و فعالیت هایی را که در حال انجام آنها هستید را به مشتری توضیح دهید مثلا اگر ریموت به سیستم آنها زده اید. تمامی فعالیت ها را با صدای بلند تکرار کنید. این به نفع هردوی شما خواهد بود. سعی کنید بازه زمانی طولانی سکوت نکنید، بالاخره، پشتیبانی مشتریان فقط در ارتباط موثر با مشتری خلاصه می شود.

در سناریو دوم، مشکل می تواند با ارتباط و همکاری تیمی حل شود. یک کارشناس پتیبانی بی مسئولیت کسی است که:

• توانایی و علاقه به یادگیری ندارد
• بیش از حد اعتماد بنفس دارد و به مشتریان بی احترامی میکند
• به فرایند رسیدگی به درخواست های مشتریان اهمیت نمی دهد

به ذهن بسپارید که از این اشتباهات دوری کنید. برای اینکه یک کارشناس پشتیبانی بی نظیر باشید موارد زیر را لازم دارید:

• اعتماد را بین خود و مشتریان ایجاد کنید
• تاثیر زیادی را در سرویسی که ارائه می دهید، ایجاد کنید
• برند خود را در بازار ترویج دهید
• به مشتریان بازخورد دهید و قسمت های که رفع عیب شده اند را مشخص نمایید

آخرین ولی مهمترین نکته

حالا می دانید که موقعیت های سخت را در پشتیبانی مشتریان چگونه رسیدگی کنید ولی فراموش نکنید که همیشه یک خداحافظی مناسب و خوب داشته باشید. اگر می توانستید کمک کنید تشکر کنید و ببینید که آیا مورد دیگیری برای کمک وجود دارد یا خیر؟ اگر نه بابت مشکلات موجود عذرخواهی کنید و قول دهید که دیگر اتفاق نخواهد افتاد.