E-CRM چیست و با CRM چه تفاوتی دارد؟

E-CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک، یک استراتژی فروش، بازاریابی و خدمات آنلاین یکپارچه است که برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. این برنامه با ایجاد و تقویت تعامل با مشتری از طریق فناوری جدید، ارتباطات بیشتر و بهتری را بین سازمان و مشتریانش برقرار می‌کند.

 

E-CRM چیست ؟

ECRM مخفف Electronic Customer Relationship Manager یا مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است. ECRM راهی برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان است و مشتریان بزرگ‌ترین دارایی کسب و کارها می‌باشد. E-CRM با ارائه ابزاری برای مدیریت و هماهنگی تعامل با مشتری، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارزش هر تعامل با مشتری را به حداکثر رسانده و عملکرد شرکت را بهبود دهند.

E-CRM یا مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، یک استراتژی فروش، بازاریابی و خدمات آنلاین یکپارچه است که برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. این برنامه با ایجاد و تقویت تعامل با مشتری از طریق فناوری جدید، ارتباطات بیشتر و بهتری را بین سازمان و مشتریانش برقرار می‌کند. نرم افزار E-CRM پروفایل و تاریخچه تعاملات سازمان با مشتریان خود را ثبت می‌کند و از این اطلاعات به عنوان ابزاری مهم برای پیشبرد فروش و بازاریابی در مشاغل مختلف استفاده می‌کند.

سیستم‌های نرم افزاری E-CRM می‌توانند شامل مجموعه‌ای از ویژگی‌های زیر باشند:

 

مدیریت مشتری در نرم افزار E-CRM

نرم افزار E-CRM دسترسی به کلیه اطلاعات مشتری از جمله وضعیت استعلام و مکاتبات را فراهم می‌کند.

 

مدیریت دانش

نرم افزار E-CRM یک پایگاه دانش متمرکز ایجاد می‌کند که اطلاعات مشتری را در اختیار دارد و به اشتراک می‌گذارد.

 

مدیریت حساب در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

نرم افزار E-CRM با دسترسی به اطلاعات و تاریخچه مشتری، اجازه می‌دهد تا تیم‌های فروش و تیم‌های خدمات مشتری به طور کارآمد عمل کنند.

 

یکپارچه سازی

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با سایر سیستم‌ها مانند صورتحساب، انبار و تدارکات از طریق نقاط تماس با مشتری مربوطه مانند وب سایت‌ها و مراکز تماس، یکپارچه می‌شود.

 

گزارش و تحلیل نرم افزار E-CRM

نرم افزار E-CRM در مورد رفتار مشتری و معیارهای کسب و کار گزارش تهیه می‌کند.

 

سیر تکاملی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

در دهه 70 و 80، مفهوم پشتیبانی از مشتری به معنای این بود که سازمان‌ها با پاسخ دادن به چند سؤال مشتری از طریق تلفن البته پس از منتظر گذاشتن آنها برای مدت یک ساعت، از آن‌ها پشتیبانی کنند؛ انتظار در صف پاسخگویی کاملا رایج بود.

در دهه 1990 دو مفهوم جدید به وجود آمد که چشم انداز تجارت به شکل معمول را به چالش کشید: کاهش نظارت و اینترنت. این نیروها موانع ورود به دنیای کسب و کار را پایین آوردند و این اتفاق منجر به ایجاد یک فضای به شدت رقابتی شد.

به این ترتیب خدمات مشتری در بسیاری از موارد به تنها وجه تمایز اصلی در کسب و کارها تبدیل شد و مشتریان آنچه را که همیشه شایسته آن بودند دریافت کردند – احترام. مشتری اکنون واقعاً پادشاه بود.

بسیاری از برنامه‌های CRM در ابتدا بر فراهم کردن محیطی جهت بهبود بهره‌وری مراکز تماس متمرکز شدند. علاوه بر این، برخی از این برنامه‌ها قابلیت ارسال پیام در کانال‌های مختلف را یکپارچه کرده تا یک محیط مشترک برای همه کانال‌ها فراهم شود. بنابراین، چنانچه مشتریان با مرکز تماس از طریق پست الکترونیکی، دورنگار یا از طریق وب سایت ارتباط برقرار کنند، پرس و جوهای آنها در اولویت قرار گرفته و از طریق یک ساز و کار واحد هدایت می‌شود. اکثر برنامه‌های خدمات مشتری اکنون ویژگی‌های سلف سرویس مبتنی بر وب را نیز به مشتریان خود ارائه می‌دهند.

با استفاده از نرم افزار E-CRM مشتریان می‌توانند با ورود به وب سایت فروشنده، اطلاعات اصلی خود مانند صورتحساب، وضعیت سفارش و غیره را جستجو کنند.

 

مزایای تجاری استفاده از نرم افزار E-CRM

اجرای یک نرم افزار E-CRM به یک سازمان امکان می‌دهد تا روند کار را ساده تر کرده و اطلاعات بهتر و کامل تری در مورد مشتری، فرایند فروش و بازاریابی و خدمات ارائه دهد. نتیجه این است که E-CRM به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا روابط مشتری پر سودی ایجاد کرده و هزینه‌های عملیاتی را کاهش دهند. در ادامه به جزئیات مزایای استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی اشاره می‌شود.

 

پیشرفت سطح خدمات

استفاده از یک بانک اطلاعاتی یکپارچه برای ارائه پاسخ‌های بهتر و سازگارتر با نیاز مشتری

 

افزایش درآمد با نرم افزار E-CRM

با تمرکز بر حفظ مشتری و استفاده از ابزارهای خدمات تعاملی برای فروش محصولات، هزینه‌ها کاهش می‌ابد.

 

 

بهره وری

استفاده از نرم افزار E-CRM باعث به کار گیری بهروش‌های ثابت و کارآمد در فروش و ارائه خدمات می‌‌شود.

 

بهبود رضایت مشتری با استفاده از E-CRM

تشخیص و ردیابی خودکار مسائل و مشکلات مشتری باعث می‌شود تجربه مشتری در برخورد با سازمان بهبود یابد.

 

اتوماسیون در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

نرم افزار E-CRM به برگزاری کمپین‌های خودکار کمک می‌کند. این کمپین‌ها شامل موارد زیر هستند:

• بازاریابی تلفنی
• فروش تلفنی
• پست الکترونیکی مستقیم
• ردیابی و پاسخ به سرنخ
• مدیریت فرصت
• نقل قول‌ها و پیکربندی سفارش

 

کارکرد نرم افزار E-CRM

در جهان امروز، مشتریان با سازمان‌ها از طریق کانال‌های ارتباطی چندگانه تعامل دارند- شبکه جهانی وب، مراکز تماس، فروشندگان میدانی، شبکه‌های فروشندگان و مخاطبان. بسیاری از سازمان‌ها همچنین دارای چندین خط کسب و کار هستند و با مشتریان متفاوت سر و کار دارند. در چنین شرایطی استفاده از تکنولوژی روز برای برقراری ارتباط با مشتری اجتناب ناپذیر است.

 

تفاوت بین CRM و E-CRM

تفاوت بین CRM و E-CRM را می‌توان در نام آنها مشاهده کرد. حرف “E” در مقابل “CRM” شکل کوتاه کلمه “الکترونیکی” است و بدین معنی است که در نرم افزار E-CRM از برخی فناوری‌های متفاوت و غالباً پیشرفته برای تحقق اهداف CRM استفاده می‌شود. به عنوان مثال، CRM سنتی از دورنگار یا تلفن استفاده می‌کرد در حالی که E-CRM از ایمیل، اینترنت، فناوری بی سیم و موارد مشابه استفاده می‌کند.

حفظ و نگهداری سیستم CRM بسیار گران است.
اگر مشکلی پیش بیاید، اغلب اوقات رفع این مشکل توسط شما غیرممکن است و باید با فروشنده نرم افزار تماس بگیرید و منتظر بمانید تا فروشنده مشکل را برطرف کند.
نگهداری از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بسیار ارزان تر است و برای حفظ و نگهداری یا رفع مشکلات آن به زمان بسیار کمتری نیاز دارید.

طراحی کلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به عملکردها و محصولات شغلی متمرکز می‌شود.
در حالیکه، در طراحی سیستم E-CRM بیشتر به نیازهای مشتری توجه می‌شود.

وقتی به تمام این موارد توجه می‌کنیم، بدیهی است که E-CRM نسبت به نرم افزار CRM دارای مزایای زیادی است. ارزان‌تر است، مجهز به فناوری‌های مدرن است و برخی از ویژگی‌هایی را که نمی‌توانید با سیستم معمولی CRM دریافت کنید، ارائه می‌دهد.

 

قش E-CRM در تجربه مشتری چندکاناله

در دنیای دیجیتال امروز، مشتریان انتظار دارند بتوانند از طریق کانال‌های مختلفی مانند وب‌سایت، اپلیکیشن موبایل، رسانه‌های اجتماعی و حتی پیام‌رسان‌ها با سازمان‌ها ارتباط برقرار کنند. E-CRM این امکان را فراهم می‌کند تا تمامی این تعاملات در یک سیستم یکپارچه ثبت و مدیریت شود. این یکپارچگی باعث می‌شود سازمان‌ها دیدی جامع از رفتار و نیازهای مشتریان داشته باشند و بتوانند خدمات و پیشنهاداتی متناسب با هر مشتری ارائه دهند. در نتیجه، تجربه مشتری در تمامی نقاط تماس با سازمان یکسان و هماهنگ خواهد بود.

آینده E-CRM و تأثیر فناوری‌های نوظهور

با ظهور فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و تجزیه و تحلیل کلان‌داده‌ها، آینده E-CRM به سمت شخصی‌سازی پیشرفته‌تر و پیش‌بینی رفتار مشتریان حرکت می‌کند. سیستم‌های مدرن E-CRM می‌توانند با تحلیل داده‌های قبلی، نیازهای آتی مشتری را پیش‌بینی کرده و پیشنهادات خاصی به او ارائه دهند. این روند نه تنها موجب افزایش رضایت مشتری می‌شود، بلکه امکان برنامه‌ریزی دقیق‌تر در بازاریابی و فروش را نیز برای سازمان‌ها فراهم می‌آورد.

 

سوالات متداول

1. E-CRM چیست؟
   مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری ( E-CRM ) راهی برای شناسایی، جذب و حفظ مشتریان است و مشتریان بزرگ‌ترین دارایی کسب و کارها هستند. E-CRM با ارائه ابزاری برای مدیریت و هماهنگی تعامل با مشتری، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارزش هر تعامل با مشتری را به حداکثر رسانده و عملکرد شرکت را بهبود دهند.
2. تفاوت بین CRM و E-CRM چیست؟
   تفاوت بین CRM و E-CRM را می‌توان در نام آن‌ها مشاهده کرد. حرف “E” در مقابل “CRM” شکل کوتاه کلمه “الکترونیکی” است و بدین معنی است که در نرم افزار E-CRM از برخی فناوری‌های متفاوت و غالباً پیشرفته برای تحقق اهداف CRM استفاده می‌شود. به عنوان مثال، CRM سنتی از دورنگار یا تلفن استفاده می کرد در حالی که E-CRM از ایمیل، اینترنت، فناوری بی سیم و موارد مشابه استفاده می‌کند.