ITIL و ITSM چه تفاوتی هایی با هم دارند؟

در بحث مدیریت فناوری اطلاعات ITSM و ITIL زیاد به گوشمون خورده. ولی این دو چه تفاوتی با هم دارن؟ هر کدوم چه ویژگی هایی دارن و چه کاربردی در IT می تونن داشته باشن؟ چه طور سطح خدمات IT سازمان رو بهبود ببخشیم؟

مدیریت خدمات در IT در واقع سرویس ها و خدماتی که برای شرکا و مشتریان خودتون می‌فرستین رو مدیریت می کنه و ITIL هم چارچوبی هستش که به این فرایند کمک می کنه و کارایی اون رو افزایش میده.

حال برای اون دسته از سازمان هایی که قصد دارن مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شون رو ارتقا بدن بهتره با اصطلاحات ITIL یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات و ITSM یا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بیشتر آشنا شن و تفاوت این دو رو بدونن. و اما به دلیل پیشرفت روز افزون تکنولوژی باید دائما سازمانتون رو آپدیت نگه دارین و از نرم افزارهای کاربردی غافل نشین.

در ادامه با ITSM و ITIL بیشتر آشنا می شیم و تفاوت های این دو رو با هم بررسی می کنیم.

 

درک مفهوم ITSM و ITIL

قبل از هر چیز باید با مفهوم دو اصطلاحی که قصد مقایسه آن ها را داریم بپردازیم.

ITIL	ITSM
کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات	مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
این کتابخانه دارای یک سری چارچوب و رویکردهاست که می تونه خدمات پایه IT سازمان رو با هم ادغام کنه.	به مدیریت خدمات مختلف IT در سازمان اشاره داره.
بر IT سازمان تمرکزی میکرو فوکوس دارد.	تمرکز آن مایکرو فوکوس است.
هدفش مدیریت محصول و خدمات End-to-End یا سر به سر هستش.	در هر کسب و کاری قابل اجراست.

 

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM

 

 

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا همان ITSM موظف هستش تا خدمات فناوری اطلاعات رو برای مشتری مدیریت کنه. این سیستم کاملا حول فرایندها، افراد و تکنولوژی می چرخه و رویکردی استراتژیک برای طراحی، انتقال، مدیریت و بهبود خدمات IT در نظر می گیره.

هدفش هم اینه که اطمینان حاصل کنه که فرایندها، افراد و تکنولوژی های درست در جای درست قرار گرفته باشن تا سازمان به اهداف تجاریش برسه.

نرم افزار ITSM اساسا شامل کامپوننت های مختلفی میشه که در ادامه به برخی از اون ها اشاره می کنیم:

• دیتابیس
• Business Objects
• موتور مدیریت فرآیند یا Process Engine

در حقیقت این ها همگی ITSM رو پشتیبانی می کنن و به این منظور طراحی شدن تا با روش ایده آل ITIL همراه شوند. و باید بدونین که سیستم ITSM تمام سخت افزار، نرم افزار و خدمات IT شما رو در سازمان مدیریت می کنه.

بعضی از اصول راهبردی ITSM به شرح زیر هستش:

• چه طور خدمات IT یک سازمان باید کار کنه
• بینش کلی سازمان نسبت به خدمات IT چیه
• فرمت خدمات IT سازمان به شکلی هستش

 

مزایای ITSM

• باعث بهبود در عملکردهای مختلف سازمان ها مثل مدیریت طول عمر دارایی ها میشه.
• در کاهش هزینه ها نقش بسیار مهمی در سازمان ها داره.
• تا جای ممکن ریسک های موجود رو کاهش میده.
• مقیاس پذیری رو بهبود میده و سازمان رو در بازار نگه می داره.
• تجربه کاربری بهتری رو به مشتری های سازمان ارائه میده.
• نرخ بازگشت سرمایه یا ROI رو بهبود می بخشه.
• ارتباط بین اعضای تیم های مختلف رو ارتقا میده.

حالا که با ITSM و مزایا و دلیل حضورش در سازمان آشنا شدیم، بهتره ببینیم ITIL چه کاربردی در سازمان و سیستم ITSM داره.

 

 

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا ITIL

 

 

ITIL یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات به گروهی از اسناد اشاره داره که چارچوب و روش ایده آلی رو می سازن و از این طریق راهکارهای ITSM رو خلق می کنن. اگه سازمان ها فرایندهای ITIL رو در خدمات فناوری اطلاعات شون دنبال کنن می تونن عملکرد بهتری داشته باشن و هزینه مدیریت خدمات IT رو تا جای ممکن پایین بیارن. ITIL باعث میشه سازمان بیشترین بهره رو از سرمایه گذاری های فناوری ببره.

 

مزایای ITIL

• سازمان می تونه به کمک اون تغییرات ساختاری ای رو که با چارچوب ITIL سازگاره پیدا و اعمال کنه. و در نتیجه سازمان هم به عملکردش بهبود پیدا می کنه.
• نرم افزارهای ITSM که بر پایه چارچوب ITIL هستن، جزو قوی ترین نرم افزارها هستن.
• با پیدا کردن سریع ریشه مشکل، خیلی راحت مشکلات و ارورها حل میشن.
• استفاده از این کتابخونه سرمایه رو به شرکت هایی که از خدمات IT استفاده می کنن بر می گردونه.
• رضایت مشتری ها رو افزایش میده.

آخرین ورژن ITIL یعنی ITIL4 که کسب و کارها رو به سوی فضای ابری و تکنولوژی دیجیتال کشونده به موارد زیر تاکید داره:

• یکپارچه سازی IT در کسب و کار و فعالیت های سازمان
• تعامل بین سازمانی
• بازخورد مشتری

 

تفاوت بین ITSM و ITIL در چیست؟

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM و کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا ITIL در حوزه مدیریت IT مفاهیمی مرتبط هستن ولی اهداف و ویژگی های متفاوتی رو در پیش می گیرن که در ادامه اول به صورت کلی اون ها رو بیان می کنیم و بعد دسته بندی شده به بررسی دقیق تر اون ها می پردازیم.

ITSM حوزه گسترده ای هستش که خدمات IT رو مدیریت می کنه تا نیازهای سازمان و مشتریانش رو برطرف کنه. در واقع این سیستم سعی می کنه خدمات IT رو بهتر و با قابلیت بیشتر منتقل کنه تا مطمئن شه فرآیندهای IT در راستای اهداف سازمان هستن. این رویکرد شامل روش ها، چارچوب ها و رویه های ایده آل هست که به سازمان کمک می کنه زیرساخت ها IT رو مدیریت کنه و بهتر مشتریانشون رو پشتیبانی کنن.

ITIL چارچوبی هستش که در ITSM به کار می ره و به فراط در سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات از اون استفاده می شه. این چارچوب رویکردی رو در پیش می گیره که می تونه از طریق یک سری فرآیند و فرمول ها مثل استراتژی خدمات، طراحی خدمات، انتقال خدمات، کارکرد خدمات و بهبود خدمات، خدمات IT رو مدیریت می کنه.

و حالا از دید اجزا، استفاده، تمرکز و مدیریت منابع ITSM و ITIL رو مقایسه می کنیم.

 

– اجزا

مدیریت پروژه یکی از اهداف ITSM هستش ولی به صرفه بودن از اهداف ITIL هست. در واقع اجزای ITIL هستن که مراحل مختلف چرخه خدمات IT رو در بر می گیره. در مقابل ITSM بیشتر به چگونگی مدیریت منابع تکنولوژی برای تولید خدمات مشتریان بهتر می پردازه.

 

– استفاده

هدف ITIL اینه که برای مشتری ها خدمات مفیدی رو فراهم کنه و خدمات IT رو وارد عملیات های دیگه ی شرکت بکنه. اما ITSM تکنیک های عملیاتی رو مثل تغییرات مدیریتی بر عهده داره تا به رشد سازمان کمک کنه.

 

– تمرکز

ITIL تمرکز کمی روی بخش IT داره ولی ITSM روی کل سازمان متمرکز هستش تا توانایی شرکت رو برای بهره وری از IT افزایش بده؛ که در نتیجه این بهره وری سازمان گسترش و رشد پیدا می کنه. در واقع ITSM به کمک چارچوب ITIL این بهبود عملکرد رو در پیش می گیره.

 

– مدیریت منابع

ITIL چارچوبی معینی رو می سازه که باعث جلوگیری از هدر رفتن سرمایه و وقت سازمان میشه و در نهایت کارها به درستی انجام میشن. در مقابل مدیریت خدمات فناوری اطلاعات از پرداخت به موقع واریزی ها و هزینه ها اطمینان حاصل می کنه.

 

 

تنها چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITIL است؟

خیر! ITSM چارچوب های دیگری رو هم پذیراست مثل ابزار DevOps و Agile که به سازمان قابلیت های زیادی رو میده و کارایی کسب و کار رو افزایش بدن. یا چارچوب دیگه ای مثل COBIT هست که حتی در بعضی مسائل ممکنه بهتر از ITIL عمل کنه. مثلا در بحث راهبرد و حسابرسی کارایی زیادی داره و سازمان ها از این جهت ازش استفاده می کنن.

اما ITIL جزو رایج ترین و بهترین چارچوب هاست که سازمان می تونه در ITSM خودش استفاده کنه. چرا که کارایی و سازماندهی بهتری داره و همیشه به آپدیت بودن و همراه بودن با تکنولوژی های روز تاکید داشته.

 

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با نرم افزار ITSM دانا پرو

نرم افزار ITSM دانا پرو سازمان شما رو در پیاده سازی فرایندها درست و بهروش های ITIL توانمند می سازه. چرا که این نرم افزار بر اساس چارچوب ITIL هستش و مدیریت خدمات IT رو در راستای اهداف سازمانتون انجام می ده.

نرم افزار ITSM پیشرفته دانا پرو تموم ابزارهایی که سازمان به اون نیاز داره رو در اختیارتون قرار می ده و شما می تونید به راحتی روش های بهینه ITIL در سازمانتون پیاده کنین و در هزینه و زمانتون صرفه جویی کنین.

 

 

مزیت های نرم افزار ITSM دانا پرو

در ادامه به برخی مزیت ها و ویژگی هایی که این نرم افزار برای سازمان ها به همراه داره اشاره می کنیم.

 

 

– مدیریت رخدادها

شما به کمک ماژول مدیریت رخداد دانا پرو به تیم IT سازمانتون این امکان رو می دین که دائما به قواعد SLA پایبند باشن و هزینه و قطعی ها رو کاهش بدین. همچنین می تونین مطابق با بهروش های ITIL خدمات رو به مشتریانتون ارائه بدین.

 

– مدیریت تغییر

وقتی سازمانتون فرآیندهای درستی رو اعمال کنه، ریسک تغییرات هم کمتر میشه. زمانی که از نرم افزار ITSM دانا پرو استفاده میکنین، در واقع فرآیند استاندارد اعمال تغییرات رو منطبق با ITIL پیاده سازی می کنین و در نتیجه تموم مراحل تغییر از درخواست تغییر گرفته تا تا برنامه ریزی و تایید تمام طبق بهروش ها پیداه سازی میشه. اطلاعات بیشتر

 

– مدیریت دارایی

به کمک این نرم افزار کارهایی مثل پویش خودکار شبکه و جمع آوری مشخصات دارایی ها تا مدیریت چرخه حیاط دارایی از خرید تا استهلاک و به راحتی انجام می دین. اطلاعات بیشتر

 

– پایگاه دانش

وقتی از پایگاه دانش خوب استفاده کنین تعداد تیک های سازمانتون هم به حداقل می رسه. چرا که در ابن پایگاه به سوالات متداول جواب می دین، مطالب آموزشی در اون می گذارین و راه حل های کاربردی برای مشکلات متداول اعلام کنین. که با این کار تعداد تیکت ها هم تا 40 درصد کاهش پیدا می کنن.

 

– مدیریت سطح خدمات (SLA)

سرعت تیم در پاسخگویی به رخدادها و درخواست های کاربرها بالا می ره و سطح خدماتتون رو ارتقا می دین.

 

– سرویس کاتالوگ

شما می تونین به کمک نرم افزار ITSM دانا پرو خدمات واحد IT رو در اختیار کارکنان سازمانتون قرار بدین. در این صورت افراد خیلی راحت خدمات مورد نظرشون رو مشاهده و تنها با یک کلیک درخواستشون رو ثبت می کنن.

به هرحال بخش IT در هر سازمانی باید به مشتری ها و کارکنانش بهترین خدمات رو ارائه بده و این رو با به کار گیری راهکار پیشرفته سرویس دِسک انجام میده. ماژول سرویس دِسک در نرم افزار ITSM دانا پرو هم که طبق چارچوب ITIL طراحی شده به تیم فناوری اطلاعات کمک می کنه روزانه به راحتی به صدها تیکت پاسخ بده.

 

 

سخن پایانی

سازمان های پشتیبان IT که بهروش های ITIL رو دنبال می کنن می تونن بهتر خدمات فناوری اطلاعات رو مدیریت کنن و به کار گیری نرم افزار های ITSM کاربردی مثل نرم افزار ITSM دانا پرو عملکردش رو بهبود ببخشه و بهتر رخدادها رو مدیریت کنه.

با آگاهی از تفاوت ITSM و ITIL و استفاده به جا و درست اون در واحد IT در سازمانتون از بهترین ویژگی ها و مزیت های اون بره ببرین و علاوه بر سازماندهی بهتر تیمتون، تجربه کاربری بهتر و خدمات مشتریان بهبود یافته ای رو در اختیار مشتریانتون قرار بدین.