فهرست مطالب این مقاله:
اگر قصد دارید به عنوان کارشناس مرکز تماس به مشتریان خدمات پشتیبانی ارائه دهید و به کار در این زمینه علاقه مندید، حتما این مطلب را بخوانید.
تحقیقات نشان می‌دهد که مشاغل مربوط به پشتیبانی خدمات مشتری بین سال‌های 2016 تا 2026 رشد 36 درصدی خواهند داشت. کارشناسان پشتیبانی این توانایی را دارند که باعث ایجاد حس نزدیکی بین مشتریان و سازمان‌ها شوند و در حفظ آنها برای سازمان موثرند؛ بنابراین کارکرد کارشناسان پشتیبانی برای شرکت اهمیت بالایی دارد.
همه ما تجربه تعامل با یک مرکز تماس را داشته ایم، اما اغلب از مسئولیت‌های کارشناس تماس مطلع نیستیم. در ادامه شرح وظایف روزانه و مسئولیت‌های یک کارشناس مرکز تماس را مورد بررسی قرار می‌دهیم.
شروع به کار در یک مرکز تماس
مراکز تماس جزء مهمی از تیم پشتیبانی از مشتری هستند و اغلب اولین راه برای برقراری ارتباط میان کسب و کار و مشتریان آن می‌باشند. برای فعالیت در یک مرکز تماس، نیاز است از به دست آوردن رضایت مشتری انگیزه بگیرید. کارشناسان مرکز تماس در حل مشکلات سختکوش هستند و تقویت حس تجربه مثبت در مشتریان نسبت به شرکت یا نام تجاری به آنها سپرده شده است.
شرح وظایف روزانه یک کارشناس مرکز تماس معمولا بسیار فشرده است و نیاز به مدیریت چندین مسئولیت متفاوت دارد. گاهی اوقات، نیاز است کارشناسان در روند کاری خود منعطف باشند و توانایی رسیدگی به موانع غیر منتظره را داشته باشند. به این ترتیب ممکن است فعالیت‌های روزانه آنها هر روز متفاوت به نظر برسد، اما یک سری وظایف اصلی وجود دارد که کارشناسان مرکز تماس صرف نظر از وظیفه‌ای که روی دوش آن‌هاست باید به طور مستمر انجام دهند.
وظایف در مراکز تماس
- کمک به مشتری از طریق کانالهای خدمات مشتری: تلفن، ایمیل و…
- ارتباط هوشمندانه و ارائه راه حلهای شخصی سازی شده برای هر مشتری به منظور اطمینان از پیشرفت در روند حل مشکل
- رقم زدن یک تجربه مثبت برای مشتری، منطبق با جایگاه و ارزشهای شخصی او
- تنظیم نحوه پشتیبانی با نقش مشتری، خصوصیات شخصی و سابقه او
- ارسال پاسخ و ذخیره سازی تیکت‌ها به شکل موثر و گزارش مسائل به تیم‌های مرتبط
صرف نظر از اینکه مرکز تماس در چه نوع کسب و کاری راه اندازی شود، همه وظایف لیست شده در بالا برای موفقیت کوتاه و بلند مدت یک تیم خدمات مشتریان ضروری هستند. با انجام مستمر این مسئولیت‌های کلیدی، بخش خدمات مشتری میتواند در هر تعامل، حس یک تجربه مثبت را در مشتریان نسبت به سازمان ایجاد کند. برای تحقق این وظایف، کارشناسان مرکز تماس نیازمند کار گروهی و ایجاد یک سلسله مراتب برای مدیریت نیازهای مشتریان هستند. مدیران خدمات مشتریان با راهبرد توزیع مناسب تماس‌های ورودی و خروجی ابتکار عمل را در دست می‌گیرند. قبل از شروع به کار در یک مرکز تماس، مهم است بدانید که یک مرکز تماس چگونه کار می‌کند.
یک مرکز تماس چگونه کار می‌کند
یک مرکز تماس به عنوان یک پل ارتباطی که مشتریان از طریق آن درخواست‌ها و شکایات خود را به سازمان گزارش می‌دهند، عمل می‌کند. کارشناسان پشتیبانی که در مرکز تماس مشغول به کار هستند، تماس‌های مشتریان را دریافت کرده و سپس تلاش خواهند کرد مشکلات را در اولین تماس و یا در یک ایمیل و تماس دیگر برطرف کنند.
در حالی که مراکز تماس مختلف در اجرای برخی روش‌ها تفاوت دارند، اما اغلب همین کار را در سیستم پاسخگویی انجام می‌دهند. به طور خلاصه، مشتریان یک مسئله را به پشتیبانی گزارش می‌دهند و سپس مرکز تماس به گزارش آنها پاسخ داده و سعی می‌کند مشکل را برطرف کند. این خلاصه اتفاقی است که در یک مرکز تماس می‌افتد؛ اما اگر به دنبال فعالیت حرفه ای در این زمینه هستید، به اطلاعات و جزئیات بیشتری در مورد فرایند تماس نیاز خواهید داشت. برای راحت تر شدن کار، ساختار یک تماس پشتیبانی یا خدماتی را به سه بخش تقسیم کرده ایم:
مشتری تماس می‌گیرد
فرایند تماس زمانی آغاز میشود که یک مشتری تماس می‌گیرد یا درخواست برقراری تماس از طرف تیم خدمات مشتریان را دارد. تماس‌ها می‌توانند به طور مستقیم و یا از طریق یک نرم افزار یا اپلیکیشن، به مرکز تماس وصل شوند. برخی مراکز تماس، از مرکز با مشتریان تماس برقرار می‌کنند؛ به این صورت که بعد از اطلاع رسانی توسط مشتری در مورد یک مشکل، مرکز برای تماس کارشناس مربوطه با مشتری برنامه ریزی می‌کند.
هنگامی که تماس برقرار میشود، فیلتر شده و به کارشناس مربوطه تخصیص داده میشود. این فیلتر میتواند یک نرم افزار تیکتینگ باشد. تخصیص تماس‌ها به کارشناس مناسب برای تیم‌های پشتیبانی در افزایش بهره وری از زمان و نیز بهبود تجربه مشتریان اهمیت بالایی دارد.
نرم افزار تیکتینگ دانا که آن را با نام دانا دِسک می‌شناسیم، یک راهکار پیشرفته برای دریافت و مدیریت درخواست‌ها، اشکالات و سوالات مشتریان یا کاربران است. به کمک قواعد گردش کار در دانا دِسک، امور روزمره و تکراری رسیدگی به تیکت‌ها را به صورت خودکار درآورید و زمان کارشناسان پشتیبانی را آزاد کنید. شما می توانید به تعداد مورد نیاز سازمان خود قاعده تعریف کنید و فرآیندهای پشتیبانی را مکانیزه کنید و همچنین از طریق تعریف قواعد کار، تیکت‌ها را برای بررسی به کارشناس مناسب اختصاص دهید.
کارشناس مرکز تماس به بررسی مشکل مشتری می‌پردازد
بعد از اینکه تماس به کارشناس مناسب تخصیص داده شد، برای حل مشکل شروع به کار می‌کند. میزان موفقیت کارشناس بستگی به میزان تجربه، دانش درباره محصول و مهارت‌های ارتباطی او دارد. یک کارشناس موفق، فقط سوال‌های درست نمی‌پرسد بلکه زمان مناسب و همینطور نحوه پرسیدن این سوالات را هم می‌داند. خدمات مشتری همیشه کار ساده ای نیست؛ گاهی اوقات لازم است راه حل‌ها را چندین بار برای مشتری توضیح دهید.
- کاربری آسان
- پشتیبانی قدرتمند
پیگیری انجام میشود
در حالی که هدف کارشناس، حل مشکل در همان تماس اول است؛ این هدف همیشه قابل دستیابی نیست. گاهی اوقات کارشناسان خدمات مشتری راهی جز قطع تماس و پیگیری بیشتر برای دریافت اطلاعات مورد نیاز ندارند. انجام این کار هم برای مشتری و هم برای کارشناس مفید است.
مشتری از یک مشکل مربوط به محصول یا خدمت شما آزرده خاطر شده و با تیم پشتیبانی تماس گرفته و از انجام کارهای دیگر باز مانده است. قطع کردن تلفن به او اجازه می‌دهد در حالی که نماینده در حال بررسی مسئله است، به کارهای دیگر بپردازد. این کار همچنین به حفظ آرامش مشتری نیز کمک می‌کند.
انجام این کار میتواند برای مرکز تماس نیز مفید باشد، زیرا به کارشناسان خدمات مشتریان کمک می‌کند مورد‌های پیش آمده را با هم بررسی کنند. کارشناسان نمی‌توانند برای حل یک مشکل ساعت‌ها زمان صرف کنند و تماس‌های طولانی میتواند آنها را به سرعت خسته کند. با دادن مجوز استفاده از گزینه پیگیری بیشتر به کارشناسان، سرعت کار و رسیدگی به مشکلات بالاتر می‌رود و حس مثبت در کاربر نسبت به سازمان تقویت میشود. همچنین به این ترتیب کارشناسان می‌توانند به دیگر کارهای روزانه نیز رسیدگی کنند.
برای برخی از کارشناسان پشتیبانی، این روند ارتباط با مشتری ممکن است تا 50 بار در روز تکرار شود و این مسئله میتواند برای آن دسته افرادی که در تعامل با مشتری احساس راحتی نمی‌کنند، دلهره آور باشد. برای این که بدانید این شغل برای شما مناسب است یا خیر، در ادامه به بررسی مهارت‌هایی که باعث موفقیت یک کارشناس خدمات مشتری میشود می‌پردازیم.
مهارت‌های مورد نیاز در مرکز تماس
- دانش
- انعطاف پذیری
- توجه به جزئیات
- خلاقیت
- سازمان دهی
یک کارشناس خدمات در خط مقدم کسب و کار است و به رقم خوردن یک تجربه مثبت برای کاربر کمک می‌کند. برای حرفه ای شدن در این زمینه، کارشناسان مرکز تماس نیاز به مهارت‌های مختلف در زمینه پشتیبانی دارند.
دانش
مشتریان نمی‌خواهند مشکلاتشان را چند بار توضیح دهند. آنها به دنبال یک راهکار سریع هستند و توضیح دوباره مسئله برای آنها هدر دادن زمان است. کارشناسان موفق پشتیبانی قادرند به محض دریافت مشکل، متوجه آن شده و به راحتی آن را درک کنند.
انعطاف پذیری
یکی از ویژگی‌های جالب نقش‌های مرتبط با خدمات مشتریان این است که مسئولیت‌های امروز و فردای آنها باهم متفاوت است و اصلا قابل پیش بینی نیست. مشکلات گزارش شده از سوی مشتریان بدون هشدار قبلی ارسال می‌شوند و کارشناسان باید در این زمینه انعطاف پذیر باشند و خود را با شرایط غیر منتظره وفق دهند. وقتی به طور ناگهانی در یک بخش مهم اشکال پیش می‌آید، کارشناس مرکز تماس اولین کسی است که باید به مشتری پاسخ دهد. بنابراین کارشناسان پشتیبانی باید دائما و لحظه به لحظه آماده پاسخگویی باشند.
توجه به جزئیات
در خدمات مشتریان، پاسخ‌های غیر دقیق و حدودی، کاری از پیش نمی‌برند. مشتریان نیازهای خاصی دارند و توجه نکردن به جزئیات، باعث آزرده شدن آنها میشود. کارشناسان موفق پشتیبانی با دقت به نیازهای مشتری توجه می‌کنند و هر اقدامی هر چند کوچک برای برآورده شدن این نیازها انجام می‌دهند. انجام این کار نشان دهنده تعهد فوق العاده نسبت به مشتریان است و سطح رضایت آنها را افزایش می‌دهد.
خلاقیت
گاهی اوقات راه حل یک مشکل واضح و قابل دسترس نیست. این جایی است که کارشناسان مرکز تماس نیاز به خلاقیت و ارائه ایده‌های جایگزین دارند که هم برای مشتری و هم برای شرکت سودمند است. کارشناسان خلاق قادرند از منابع مختلف برای تحقق نیازهای مشتریان استفاده کنند.
سازمان دهی
همانطور که پیش تر ذکر شد، نمایندگان مرکز تماس ممکن است تا 50 تماس در یک روز داشته باشند و احتمال دارد همه مشکلات در همان تماس اول حل نشوند. بعضی تماس‌ها نیازمند پیگیری بیشتر است که ممکن است روزها و یا هفته‌ها بعد از اولین تماس به طول بیانجامد. در این موارد چالش پیش روی کارشناسان، مدیریت موثر پرونده‌های باز و ارائه پاسخ به موقع است. سازمان دهی به خصوص میتواند شما را در مدیریت پیگیری مشکلات در شرایطی که به یک ابزار مناسب خدمات مشتری دسترسی ندارید کمک کند.
حالا که با جزئیات پیچیده کار در یک مرکز تماس آشنا شدید، ممکن است برای فعالیت در یک مرکز خدمات مشتری مشتاق باشید. مشاغل مرکز تماس در سراسر جهان وجود دارند، اما اگر در پیدا کردن یک مرکز نزدیک به خود به مشکل برخورده اید، می‌توانید گزینه دورکاری را انتخاب کنید.
آیا دور کاری در مورد مراکز تماس امکان پذیر است؟
مراکز تماس به صورت کار در خانه یا دور کاری به سرعت خود را با کسب و کار‌ها در سراسر جهان وفق داده‌اند. در این مراکز تماس، به جای اینکه همه کارشناسان در یک اداره مرکزی جمع شوند، از نرم افزار تیکتینگ که تماس‌ها را بین نمایندگان در مکان‌های مختلف توزیع می‌کند استفاده میشود. مراکز تماس از راه دور نمایندگان را از مکان‌های مختلف به استخدام در می‌آورند و این باعث میشود تیم خدمات مشتری متنوع تری به وجود بیاید.
فایده کار در نقش خدمات پشتیبانی از راه دور این است که می‌توانید با آسایش در خانه خود کار کنید. شرکت یک هِدست و یک کامپیوتر برای شما ارسال می‌کند و همچنین می‌توانید از دوره های آموزشی آنلاین و تمرینات شرکت استفاده کنید و خود را برای تعاملات آینده با مشتری آماده کنید.
مزیت پشتیبانی از راه دور برای شرکت‌ها فراهم کردن خدمات مشتری در مناطق زمانی مختلف است. از آنجا که تیم خدمات مشتری در محل‌های مختلف مشغول به کار هستند، مراکز تماس از راه دور می‌توانند در طول ساعات مختلف شبانه روز بدون نیاز به قرار دادن کارکنان در شیفت‌های مختلف کاری خدمات ارائه دهند.
مزایا و معایب کار در یک مرکز تماس
کار در یک مرکز تماس میتواند خیلی سخت باشد، اما در عین حال بسیار با ارزش است. کارشناسان مراکز تماس تقریبا هر روز مطالب جدید یاد می‌گیرند و به صورت مستمر با موانع و چالش‌های مختلف رو به رو می‌شوند. اگر همچنان درباره ارسال درخواست برای مشغول شدن در یک مرکز تماس مطمئن نیستید، امیدواریم با خواندن ادامه مطلب راحت تر بتوانید تصمیم گیری کنید.
مزایای مشاغل مرکز تماس
مهارت‌های قابل انتقال بدست می‌آورید
این شانس را دارید که نکات آموزشی مختلف از محصول گرفته تا خدمات مشتری و برنامه و مهارت‌های مرتبط با کامپیوتر را فرا بگیرید. ممکن است بخواهید جایی برای خودتان در دنیای خدمات مشتری پیدا کنید، یا تازه فارغ التحصیل شده‌اید و در پی به دست آوردن دانش و مهارت‌های ابتدایی هستید. در هر صورت مهارت‌هایی که در یک مرکز تماس پیدا می‌کنید به شما در هر کاری که در آینده سراغش بروید کمک خواهد کرد.
به عنوان مثال اگر در آینده تصمیم بگیرید در زمینه بازاریابی فعالیت کنید؛ با کسب تجربه در زمینه خدمات مشتریان می‌توانید مهارت‌های خود در وبلاگ نویسی، تحقیقات علمی در بازار یا تولید محتوا برای شبکه‌های اجتماعی را گسترش دهید. همگی این مهارت‌ها را می‌توانید از طریق وظایف و مسئولیت‌های ارتباط با مشتری و کسب تجربه در حوزه جزئیات محصول به دست بیاورید.
مهارت‌های ارتباطی خود را گسترش می‌دهید
منظور فقط چگونه صحبت کردن با افراد نیست، بلکه تمامی مهارت‌های مهم ارتباطی است. مشتری به دنبال یک تماس کوتاه و موثر است. کارشناسان باید قادر باشند سبک‌های ارتباطی مختلف، مهارت‌های شنیدن و پرسیدن سوال‌های با کیفیت برای رسیدن به ریشه مشکل را مدیریت کنند.
پاداش و مزایای زیادی نسیبتان میشود
علاوه بر مزایای کار در خانه و عدم نیاز به مدرک رسمی، کارشناسان مرکز تماس همچنین می‌توانند مزایایی مثل مرخصی با حقوق، پاداش و مشوق‌های ماهانه هم دریافت کنند.
شرایط همواره برای کارشناسان پشتیبانی رو به بهبود است. مراکز تماس به دلیل ترفیعات سریع کارکنانشان شهرت دارند. کار شما نشان دهنده عملکرد شماست. پس اگر در کاری که به شما سپرده شده است عملکرد خوبی داشته باشید، احتمال دارد به زودی ترفیع بگیرید.
معایب مشاغل مرکز تماس
ممکن است با ساعات کاری و استرس غیر منتظره ای مواجه شوید
از آنجا که اغلب شرکت‌ها مخاطبان جهانی دارند، شما باید خود را برای شب‌ها یا آخر هفته‌های کاری آماده کنید تا بتوانید با مشتریان متفاوت از سراسر جهان هماهنگ شوید. این یعنی ساعت‌های طولانی و خدمات مشتریان پایان ناپذیر. اما از طریق کسب این تجارب، شما مهارت‌های خود در حل مشکل را گسترش می‌دهید و یاد می‌گیرید که چگونه علیرغم وجود استرس، به کار ادامه دهید و در نهایت برای چالش‌های آینده و پست‌های مدیریتی آماده شوید.
تیم شما ممکن است نرخ بسیار بالایی از جایگزینی افراد را تجربه کند
یکی از بزرگترین چالش‌های پیش روی مراکز تماس نرخ بالای جایگزینی افراد است که بین 30 تا 45 درصد است. این میتواند به دلیل عدم دانش و تجربه و یا حضور دانشجویانی باشد که تازه وارد دنیای کار می‌شوند.
به این ترتیب با یک تیم رو به رو خواهید شد که مدام در حال تغییر است. این مسئله مدیریت تغییرات را دشوار می‌کند؛ با این حال، ایجاد اعتماد باعث رشد تیم و ثبات سطح خدمات در یک محیط در حال تغییر میشود و همچنین به شما یاد می‌دهد چطور در محیط‌های کاری مختلف فعالیت کنید.
ممکن است احساس کنید در یک موقعیت بدون تحرک گیر افتاده اید
اکثر مراکز تماس بسته به قوانین شرکت، از کارشناس انتظار دارند 8 یا 9 ساعت کار کند. یعنی برای مدتی طولانی روی یک صندلی خواهید نشست و در حالی که روی صندلی خود چرخ می‌خورید با چندین مشتری در طی روز صحبت خواهید کرد. نشستن در طول روز احتمال ابتلا به بیماری را افزایش می‌دهد و می تواند باعث بدن درد و بیماری‌های مزمن شود.
مراقب وضعیت نشستنتان باشید و هر از چند گاهی برای یک مدت کوتاه استراحت کنید. یک راه حل خوب میتواند استفاده از یک جفت هدفون بدون سیم باشد. به این شکل می‌توانید قدم بزنید، موقعیت خود را تغییر دهید، نرمش کنید و همزمان مشکل مشتری را حل کنید.
همانند سایر مشاغل، کار در مراکز تماس هم مزایا و معایب خودش را دارد؛ اما اگر خود را با مهارت‌های ضروری برای درک مسئولیت‌های یک پست آماده کنید و نقش خود را در ایجاد تجربه مثبت برای مشتری ضروری بدانید، می‌توانید مطمئن باشید که از شغل خود لذت خواهید برد.
سوالات متداول
- وظایف مراکز تماس چیست؟
کمک به مشتری از طریق کانالهای خدمات مشتری: تلفن، ایمیل و… – ارتباط هوشمندانه و ارائه راه حلهای شخصی سازی شده برای هر مشتری به منظور اطمینان از پیشرفت در روند حل مشکل – رقم زدن یک تجربه مثبت برای مشتری، منطبق با جایگاه و ارزشهای شخصی او – تنظیم نحوه پشتیبانی با نقش مشتری، خصوصیات شخصی و سابقه او و …. . - آیا دور کاری در مورد مراکز تماس امکان پذیر است؟
مراکز تماس به صورت کار در خانه یا دور کاری به سرعت خود را با کسب و کار‌ها در سراسر جهان وفق داده‌اند. در این مراکز تماس، به جای اینکه همه کارشناسان در یک اداره مرکزی جمع شوند، از نرم افزار تیکتینگ که تماس‌ها را بین نمایندگان در مکان‌های مختلف توزیع می‌کند استفاده میشود. مراکز تماس از راه دور نمایندگان را از مکان‌های مختلف به استخدام در می‌آورند و این باعث میشود تیم خدمات مشتری متنوع تری به وجود بیاید.
