فهرست مطالب این مقاله:
همه ما تقریبا با مفهوم CRM که به منظور مدیریت ارتباط با مشتریان طراحی شده و مورد استفاده قرار می گیره آشنا شده ایم. اما XRM مفهومی گسترده تر داره و قصد داره چیزی فراتر از ارتباط با مشتریان و ذخیره داده های مرتبط با اون ها رو مدیریت و سازماندهی کنه.
XRM یا مدیریت گسترده روابط که به مدیریت هرگونه ارتباطی هم شناخته می شه تفاوتی که با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان داره در حرف اول عبارت هاشون هستش. در XRM به جای حرف C ما حرف X را داریم که یک سری ها معتقد هستن این حرف به معنای “هر چیزی” یا anything است و برخی دیگه هم معتقد هستن بر گرفته از گسترده یا همون extended هستش.
در ادامه با مفهوم XRM آشنا می شیم و قابلیت ها و اهمیت اون رو بررسی می کنیم و در نهایت نگاهی می اندازیم به تفاوت و شباهت هایی که با CRM داره.
XRM چیست؟
XRM یا Extended relationship management چیزی فراتر از مشتری ها و مدیریت ارتباط با اون ها هست. این نرم افزار به سازمان قابلیت های بیشتری رو میده تا تمام داده های شرکت رو یه جا جمع و سازماندهی کنین. بهتون کمک می کنه ایمیل ها، بخش بازاریابی، فرایندها، همکاری ها و عملکرد کلی سازمانتون رو بهتر و موثر تر و همچنین فراتر از مشتری ها مدیریت کنین. در واقع با XRM همه کارهای یک کسب و کار رو می تونین مدیریت کنین و عملکردی منسجم در فعالیت هاتون داشته باشین.
XRM در واقع ترکیبی از CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) و ERP (مدیریت منابع انسانی) هستش که ترکیب این دو سیستم با یک سری ماژول سازمان رو در ارائه راهکارهای جدید برای پیش بینی اقدامات آینده مشتری ها آماده می کنه.
- کاربری آسان
- پشتیبانی قدرتمند
تاریخچه نرم افزار XRM
شرکت مایکروسافت در سال 2001 برای اولین بار از نرم افزار CRM شرکتش رو نمایی کرد و هدفش هم در اولویت اول مدیریت ارتباط با مشتریان بود و قصد داشت از این نرم افزار برای جمع آوری یک سری اطلاعات از مشتری های خودش از اون استفاده کنه. اما در سال 2011 شرکت مایکروسافت این نرم افزار خودش رو ارتقا داد تا بتونه علاوه بر امور مربوط به مشتری ها، به فعالیت های دیگه سازمان و همکاری های داخلی و اطلاعات فراتر از مشتری ها هم رسیدگی کنه.
شرکت مایکروسافت نسخه جدید رو با همون نام CRM در 2011 منتشر کرد و این موضوع تماما مربوط به اهداف تجاری بود. چون ممکن بود اگر نام CRM رو به XRM تغییر بدن مشتری های خودشون رو از دست بدن. اما به دلیل این که این نرم افزار هر فعالیتی رو می تونه سازماندهی و مدیریت کنه پس باید به اون XRM یا مدیریت گسترده روابط گفته شه.
قابلیت ها و اهداف نرم افزار XRM
به کمک نرم افزار XRM شرکت ها می تونن علاوه بر مدیریت داده های جمع آوری شده از مشتری و ارتباط با اون ها، قابلیت های بسیار دیگری هم کسب کنن:
- تعامل با افراد و تیم ها
- اتوماسیون کارها و افزایش کیفیت عملکرد سازمان
- مدیریت داده ها
- مدیریت منابع انسانی
- مدیریت دارایی ها
- مدیریت کمپین ها
- فراهم کردن تجربه کاربری شخصی سازی شده
- پیگیری فرایند انجام کارها
XRM با قابلیت هایی که داره به تیم های مختلف در سازمان کمک می کنه ریسک های موجود و فرصت های احتمالی رو شناسایی کنه و تصمیمات سازمانی بهتر و سریع تری رو اتخاذ کنه. برای مثل ممکن هستش سازمان در روند یکی از فعالیت هاش بخواد از نوعی مواد استفاده کنه یا مثلا بخواد تصمیم بگیره کدوم یکی از کارمندانش برای انجام تسک خاصی مهارت کافی رو دارن؛ این نرم افزار به سازمان کمک می کنه در این راستا مواد مناسب یا افراد متناسب با کار رو انتخاب کنه.
مهم ترین اهداف XRM
با توجه به عملکردی که این سیستم داره یک سری اهداف مشخص رو پیش می گیره که بر اساس اون باعث کاربردی بودن اون میشه.
- شفاف سازی در ارتباطات
- اتوماسیون و صرفه جویی در زمان
- بهبود تجربه کاربران و فهم بهتر در تعاملات
- افزایش اعتماد در ارتباطات به کمک بهبود محصولات و خدمات
- افزایش تمرکز بر روی پروژه ها
- کاهش هزینه ها
- افزایش فرصت های فروش
این موارد تعدادی از اهداف XRM هستن که سازمان ها برای بهبود عملکردشون و یکپارچه سازی فرایندهاشون پیش می گیرن.
مزایای XRM
هر اطلاعاتی که مربوط به فرایندهای کسب و کار باشه در XRM جمع آوری و ذخیره میشه. دیتابیس مرکزی این امکان رو ایجاد می کنه تا این داده ها رو سراسر کانال های مختلف، بخش ها و موقعیت های گوناگون پیگیری و تحلیل کنن و در نهایت فرایندها رو بهبود ببخشن.
یک سری قابلیت ها و نحوه عملکرد خاصی که در XRM پیدا می کنیم باعث میشه فرایندها با یکپارچگی و انسجام خاصی انجام بشن. مثلا ابزارهایی داره که برنامه ریزی انجام میده، ابزارهایی داره برای مدیریت پروژه و مدیریت تیکت ها و حتی برای اسناد سنگین هم آپشن های ذخیره سازی مختلفی رو ارائه میده.
10 مزیت XRM در یک نگاه
- ذخیره سازی مرکزی اطلاعات: تمام اطلاعات و داده ها رو در یک مکان مشخص جمع آوری می کنه و به افراد این اجازه رو میده در هر زمان که بخوان به این داده ها دسترسی پیدا کنن و تصمیم گیری های لازم رو انجام بدن.
- شفافیت: سازمان به تمام کارمندان در هر زمان و هر مکانی و هر جایگاهی دسترسی داره و این افراد هم به همچنین می تونن با هم از این طریق ارتباط برقرار کنن.
- کیفیت عملکرد: تمام کارمندان و عملکردشون مشخص هستش و سازمان با نظارت بر اون ها از کیفیت عملکرد مطمئن میشه.
- ارتباطات: ارتباطات داخلی و خارجی بهبود پیدا می کنن.
- فرایند یکپارچه: با در دست داشتن مراحل کار و وظایف هر فرد از صفر تا فرایندها آگاهی دارین و مراحل بهینه تر پیش می رن.
- صرفه جویی در زمان: انجام خودکار کارها باعث صرفه جویی در زمان و وقت افراد و سازمان میشه.
- صرفه جویی در هزینه: استفاده از یک نرم افزار مرکزی بهتر و کم هزینه تر از انجام کارها در مکان ها و اپ های مختلف هستش.
- بهبود خدمات: با پاسخگویی سریع و کاهش ارورها و حضور تیکتینگ ارائه خدمات سازمان هم بهبود پیدا می کنه.
XRM کدام بخش ها را در بر می گیرد؟
هر بخش و هر روابطی که سازمان با اون در ارتباط باشه، XRM اون رو پشتیبانی می کنه. در ادامه لیستی از سازمان ها آماده کردیم که می تونن از این نرم افزار و سیستم بهره ببرن:
- مهندسی مکانیک و مهندسی کارخانه
- شرکت های حمل و نقل
- موسسات قضایی و وکلا
- شرکت های مشاوره کسب و کار
- مهندسی معماری و شرکت های ساخت و ساز
- موسسات مالی و بانک ها
- سازمان های مذهبی
- عمده فروشان و خرده فروشان
- شرکت های بسته بندی و نقاشی
- داروسازی و داروخانه ها
- شرکت های نرم افزاری
- موسسات تحقیقاتی و دانشگاه ها
تلفیق XRM با سیستم های دیگر
XRM با هر نرم افزار و پلتفرم دیگه ای ترکیب بشه برای سازمان شما سودآور خواهد بود و عملکرد بخش های مختلف شرکتتون رو بهبود ببخشین. شما می تونین نرم افزار XRM خودتون رو با سیستم های زیر تلفیق کنین و عملکرد بهتری رو از اون ها به دست بیارین.
– برنامه ریزی منابع انسانی (EPR)
می تونین نرم افزارهای مرتبط با برنامه ریزی منابع انسانی رو مثل نرم افزارهای مدیریت مالی رو با XRM در یک پلتفرم واحد ترکیب کنین. در نهایت مدیریت فرایندهای کسب و کارتون راحت تر می شه و دیدگاه کلی از عملکرد شرکتتون به دست میارین.
– نرم افزار حسابداری
ترکیب XRM با نرم افزارهای حسابداری از پیگیری درست نقل و انتقالات مالی مطمئن می شید و از صحت ثبت و ضبط مدارک اطمینان حاصل می کنین.
– پلتفرم های E-commerce
ترکیب XRM با پلتفرم های تجارت الکترونیک مثل Shopify به سفارشات و پرداخت های آنلاین کمک می کنه بهتر مدیریت بشن. این موضوع به ویژه برای شرکت هایی که هم حضور فیزیکی دارن و هم آنلاین خیلی موثر هستش.
– شبکه های اجتماعی
اتصال پلتفرم های مختلف شبکه اجتماعی مثل اینستاگرام، لینکدین و فیسبوک با XRM به شرکت ها این امکان رو میده تا رفتار کاربرها رو بهتر تحلیل کنه و بفهمه و مخاطبین جدید هم جذب کنن.
– هوش مصنوعی
ابزارهای هوش مصنوعی AI در ترکیب با XRM می تونن فرایندهای مختلف رو به صورت یکپارچه انجام بدن. مثلا بخش بندی مشتری ها رو به درستی انجام بدن یا پیشنهاد محصولی که به مشتری میدن بهتر باشه.
– سیستم های بازاریابی
با ترکیب XRM با سیستم ها بازاریابی شرکت ها می تونن سرنخ ها رو جذب کنن و عملکرد سازمانشون رو بهبود ببخشن و گسترش بدن.
– هوش تجاری (BI)
با ترکیب XRM با سیستم های هوش تجاری، اطلاعات مفیدی از داده هاشون به دست می آورین. مثلا اطلاعاتی در خصوص ترندهای مشتری و پیش بینی رفتارهای مشتری کسب می کنین. در نتیجه به شما کمک می کنه استراتژی هاتون رو بهبود بدین و فرصت های رشد شرکتتون رو شناسایی کنین.
نحوه عملکرد XRM
با استفاده از CRM کاربردی و مناسب شما می تونین فراتر از امور مشتریان برین و اون رو به XRM تبدیل کنین. نرم افزار XRM سه محوریت اصلی داره که در ادامه به توضیح اون ها می پردازیم.
- مبتنی بر نشانی: از داده های مشتری، فروشندگان و شرکا شروع کنین. از داده هایی استفاده کنین که مربوط به فرایندهای مورد نظر شماست.
- مبتنی بر اشیا: این شی می تونه هر چیزی باشه. در واقع شما به شی نیاز دارین که مرکز توجه تون فرایند مورد نظرتون باشه.
- مبتنی بر پروژه: خیلی از شرکت ها پروژه ای کار می کنن. پس پروژه هم می تونه محوریت اصلی و شروع باشه.
تفاوت میان XRM و CRM
در نرم افزار CRM توجه شما به مشتری ها هستش اما در XRM تمام روابط و اهداف از هر نوعی رو مرکز توجه قرار می دهیم. به این معنا هستش که می تونین روابط شرکتتون با فروشندگان، شرکا، کارمندان و رقبا رو ارتقا بدین و فعالیت هاتون رو تنها به مشتری ها محدود نکنین.
اگه بخوایم ارتباط CRM و XRM رو در ذهن ترسیم کنیم، باید بگیم که CRM بخش کوچکی از XRM هستش. با نرم افزار XRM می تونین تمام داده ها و ارتباطات در سازمانتون رو مدیریت و به صورت یکپارچه سازماندهی کنین. در حالی که نرم افزار CRM تنها بخش کوچکی از اون رو انجام میده و فقط مشتری رو مرکز توجه خودش قرار میده.
ذخیره داده ها در XRM
سازمان شما برای این که داده ها رو در این نرم افزار ذخیره کنه به پایگاه داده نیاز داره و پایگاه داده SQL Server برای ذخیره سازی اطلاعات و داده ها در XRM گزینه مورد اطمینان و کارآمدی هستش. چرا که سازمانتون مطمئن میشه داده های حساس مشتری هاش در جای امنی ذخیره شدن و هر زمان هم بخواد به اون ها دسترسی داره.
XRM و نرم افزار CRM دانا
نرم افزار CRM دانا با قابلیت هایی که داره به کاربران خودش این امکان رو میده تا از اون به عنوان XRM بهره ببرن و علاوه بر مدیریت مربوط به امور مشتریان، فعالیت های دیگه سازمانتون رو هم با این نرم افزار به صورت یکپارچه مدیریت کنین. مثلا به کمک نرم افزار ما می تونین با کیفیت بهتر و عملکرد بهینه تری امور مربوط به مدیریت مال، بازاریابی و منابع انسانی رو انجام بدین و رضایت مشتریانتون رو به دست بیارین.
سخن آخر
در این مطلب آموختیم که XRM چیست و چه تفاوتی با نرم افزار CRM داره. در واقع XRM نرم افزاری گسترده تر و توسعه یافته ی CRM هست. برای این که علاوه بر مدیریت مشتریان تون به مدیریت بهینه تمام قسمت های سازمانتون از جمله تمام داده ها و ارتباطات مربوط به کسب و کارتون بپردازین می تونین از این نرم افزار بهره مند بشین و عملکرد سازمانتون رو ارتقا بدین.
پس XRM راهکاری موثر برای پیشبرد اهداف سازمان و بهبود فرایندها و عملکرد هر سازمانی هستش و شما باید در انتخاب نرم افزار XRM مناسب و کاربردی توجه لازم را داشته باشید و از افراد متخصص کمک بگیرید.
