بیش فروشی (up-sell) و فروش مکمل (cross-sell) چیست؟

بیش فروشی (up-sell)، فروش مکمل (cross-sell) و کم فروشی (down-sell) از رایج ترین روش های افزایش درآمد در فروش محصولات و خدمات به شمار می آیند.

 

بیش فروشی (Upsell) چیست؟

بیش فروشی عملی است که به مشتریان پیشنهاد خرید کالایی بهتر از کالای مد نظرش را می دهد.

بیش فروشی (Upselling) یک تکنیک فروش است که با هدف ترغیب مشتریان به خرید نسخه گران قیمت تر، به روز تر یا با کیفیت تر از کالای انتخاب شده به منظور افزایش فروش کسب و کار انجام می شود. مشاغل تجارت الکترونیک اغلب در تلاش برای افزایش ارزش سفارش و به حداکثر رساندن سود، با تکنیک های بیش فروشی هستند.

 

فروش مکمل (Cross sell) چیست؟

اگر برای خرید رایانه جدید وارد یک فروشگاه لوازم الکترونیک شوید و فروشنده از شما سؤال کند که آیا می خواهید ماوس نیز تهیه کنید، این مثالی از فروش جانبی است. در دنیای دیجیتال، گزینه هایی که شما را به نوعی به برچسب “دیگر مشتریان این محصول را نیز خریداری کرده اند” سوق می دهد، به عنوان بخشی از تکنیک فروش مکمل طراحی شده اند.

مثال: فرض کنید شما خدمات طراحی وب ارائه می دهید. بسیاری از مشتری ها نمی دانند چگونه وب سایت خود را باز طراحی کنند یا برای موتورهای جستجو بهینه سازی کنند، بنابراین شما می توانید این خدمات را در کنار خدمات طراحی وبسایت به عنوان فروش جانبی ارائه دهید.

 

کم فروشی (Down sell) چیست؟

این تکنیک همچنین Down-selling نیز نامیده می شود، این تکنیک زمانی مورد استفاده قرار می گیرد که مشتری به دلایلی از خرید منصرف می شود. در این حالت شما می توانید کالای ارزان تری را به او پیشنهاد کنید که احتمال خرید مشتری بالاتر رود. هدف تکنیک Down-selling جذب و حفظ مشتری است و ممکن است سود آنچنانی برای کسب و کار شما نداشته باشد.

این تکنیک مانند کم فروشی در فرهنگ عمومی جامعه نیست و به معنای پیشنهاد کالایی ارزان تر به مشتریان است.

مثال: فروشندگان خودرو تکنیک down-sell را همیشه انجام می دهند. اگر شما برای خرید یک خودروی گران قیمت وارد یک نمایندگی شوید و از قیمت آن ترس داشته باشید، مطمئنا فروشنده گزینه های دیگری را نیز ارائه می دهد که قیمت بسیار کمتری دارند.

 

تفاوت بیش فروشی و فروش مکمل چیست؟

بیش فروشی و فروش مکمل تکنیک هایی هستند که بر ارائه ارزش افزوده به مشتریان متمرکز هستند. به عنوان یک صاحب کسب و کار، هدف شما در هنگام فروش جانبی و بیش فروشی افزایش ارزش در مقابل هزینه ای است که مشتری بابت محصولاتتان می پردازد. این کار با معرفی موارد و ویژگی های اضافی که ممکن است مشتری شما قبلا به آن فکر نکرده باشد، انجام می شود.

 

 

چرا بیش فروشی و فروش مکمل مهم هستند؟

 

۱. درآمد را به صورت کارآمد افزایش می دهد

ایجاد سرنخ پر هزینه است. بیش فروشی و فروش مکمل به مشتری موجود، از فروش به یک مشتری جدید راحتتر و پر سودتر است و در نتیجه درآمد کسب و کار نسبت به قبل افزایش چشمگیری خواهد داشت.

 

۲. روابط مشتری قوی تری ایجاد می کند

بیش فروشی و فروش مکمل فقط یک تاکتیک فروش و بازاریابی برای کسب درآمد بیشتر برای یک شرکت نیست. اگر به درستی انجام پذیرد، به مشتری کمک می کند تا از خرید خود ارزش بیشتری کسب کرده و نیازها و مشکلات خود را به راحتی حل نماید. این تکنیک ها فرصت هایی را برای ایجاد یک تجربه مشتری خوب و ایجاد روابط عمیق تر و قوی تر با مشتری، فراهم می کند.

 

۳. منجر به افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV) می شود

بیش فروشی و فروش مکمل روشهای خوبی برای افزایش سودآوری مشتریان با گذشت زمان و بازگرداندن آنها به هر بهانه ای است. بنابراین منجر به افزایش طول عمر مشتری (CLV) نیز می گردد.

 

 

بهروش های بیش فروشی (up-selling) و فروش مکمل (cross-selling)

شرکت ها می توانند از طریق خرید مکمل و بیش فروشی نقشه سفر مشتری را به طور قابل ملاحظه ای بهبود دهند و این فرایند از طریق بهروش های زیر انجام می شود:

 

۱. هدف نهایی باید ارائه ارزش بیشتر به مشتری باشد

مشتریان معمولا به دنبال کالاهایی هستند که بهترین ارزش را در قبال هزینه ای که پرداخت می کنند، فراهم کنند. بنابراین، بسیار ضروری است که برای موفقیت در فروش مکمل یا بیش فروشی، ارزش فروش به مشتری نشان داده شود.

 

۲. استفاده از تکنیک های بیش فروشی و فروش مکمل را به درستی زمان بندی کنید

زمانبندی استفاده از تکنیک های بیش فروشی و فروش مکمل یکی از دشوارترین ویژگی های این تکنیک ها است. زمان بندی خیلی مهم است. نیازهای ضروری مشتری همیشه باید بالاترین اولویت را داشته باشند. اگر مشتری با نارضایتی تماس بگیرد، تلاش نماینده خدمات مشتری (CSR) برای بیش فروشی یا فروش مکمل یک محصول آخرین چیزی است که می خواهد بشنود! بهترین زمان برای فروش مکمل یا بیش فروشی در پایان مکالمه و زمانی است که مشکل مشتری از قبل برطرف شده و اعتماد آن ها جلب و حسن نیت شما ثابت شده است. نکته کلیدی در این مرحله، سنجش شرایط مشتری و عمل کردن مطابق شرایط اوست.

 

۳. اعتبار کسب و کار خود را افزایش دهید

استناد به توصیه‌های خاص از طرف متخصصان صنعت یا حرفه ای ها، روشی عالی برای فروش مکمل یا بیش فروشی هر کالایی است. این باعث افزایش اعتبار کسب و کار شما و اعتماد مشتریان می شود.

 

۴. محصولات مرتبط را پیشنهاد کنید

نماینده خدمات مشتریان باید از تلاش برای فروش مکمل کالاهایی که مشتریان به آن ها نیاز ندارند، خودداری کند زیرا این امر باعث می شود مشتری از خرید کالای مورد علاقه خود نیز منصرف شود. بزرگترین نقطه ضعف این کار این است که پیشنهادات مطابق میل مشتری نیز اعتبار خود را از دست می دهند. بنابراین توصیه می شود محصولات و خدمات مرتبط و مطابق با نیاز های مشتریان را پیشنهاد دهید.

 

۵. در پیشنهادات خود محدودیت اعمال کنید

شما قطعا نمی خواهید با پیشنهاد های پی در پی، مشتریان خود را کلافه کنید. این روش فروش مکمل فقط باعث سردرگمی مشتری می شود و توجه آنها را کمرنگ تر می کند. شما باید تعداد پیشنهادات موردی را محدود کنید و با پیشنهاد چند مورد توجه مشتری را جلب کرده و نرخ تبدیل مشتری را افزایش دهید.

 

۶. مشتریان وفادار را با پیشنهادات خاص جذب کنید

یکی از راه های ایجاد وفاداری مشتریان این است که پشنهادات شخصی سازی شده و خاصی را به آن ها ارائه دهید. تخفیف ثبت نام زود هنگام، بن خرید و پیش فروشی به مشتریان وفادار برخی از روش های دستیابی به این هدف هستند. این امر نه تنها به خشنودی مشتری فعلی شما کمک می کند، بلکه این امکان را ایجاد می کند که مشتریان جدیدی را نیز جذب نمایند زیرا مشتریان فعلی شما ممکن است شما را به دوستان یا خانواده خود معرفی کنند.

 

۷. از مناسبت های خاص و رویداد های ویژه به نحو احسن استفاده کنید

اطلاعات شخصی مشتری شما مانند سالگرد تولد یا سالگرد ازدواج می تواند به عنوان فرصتی برای بیش فروشی و یا فروش مکمل یک محصول مورد استفاده قرار گیرد. در مناسبت های خاص، می توانید با پیشنهادهای ویژه در مورد محصولات مختلف که ممکن است در اولویت آنها قرار داشته باشند، به آنها نزدیک شوید و با این کار، وفاداری مشتری و همچنین سود کسب و کار خود را نیز افزایش دهید.

 

۸. بسته های تخفیفی در نظر بگیرید

ارائه تخفیف های زیاد هنگام تلاش برای فروش مکمل یا بیش فروشی، یک تاکتیک موفق برای جلب مشتری جهت خرید بیش از یک کالا است. اطمینان حاصل کنید که اطلاعات دقیقی در مورد بسته های تخفیفی به مشتری ارائه می دهید تا تصویر روشنی از مزایای کالاهایی که می خواهید از طریق فروش مکمل و یا بیش فروشی بفروشید در اختیار مشتریان قرار گیرد.

 

موفقیت در بیش فروشی و فروش مکمل با استفاده از نرم افزار CRM

تصور کنید شما کارشناس فروش یک آژانس مسافرتی هستید. در نرم افزار CRM کسب و کار شما، پروفایل مشتریان و سرنخ ها را ثبت می کند همچنین فرایند فروش شما از طریق پایپ لاین و قیف فروش به روشنی قابل ملاحظه است.

شما می دانید که رزرو هتل، ترانسفر فرودگاهی، گشت شهری و … جز خدمات جانبی پر کاربردی هستند که مشتریان درخواست می کنند. در نتیجه در کمپین های بازاریابی می توانید مشتریان احتمالی تان را در جریان نحوه ارائه این خدمات قرار دهید.

با استفاده از قواعد گردش کار خودکار، پس از گذشت چند ماه از خرید یک شخص، در مورد محصول خدمات شده ایمیل یا پیامکی برای آنها ارسال شده و از وضعیت فعلی آنها و رضایتشان در مورد خدمات سوال می پرسد. همچنین، خدمات گردشگری که معمولا پس از سه ماه مشتریان مشتاق به دریافت آن ها هستند، با درصدی تخفیف به آنها پیشنهاد می شود.

شما نیازها و علائق مشتریان را چگونه متوجه می شوید؟ با بررسی بازخورد های مشتریان که در نرم افزار CRM ثبت می شود می توانید نیاز ها و علائق بعدی مشتریان را حدس بزنید.

از کجا می دانید مشتری ها پس از سه ماه به چه محصولات جانبی احتیاج پیدا می کنند؟ با استفاده از گزارش هایی که به طور خودکار از CRM دریافت می کنید خدمات و محصولات خود را دسته بندی کرده و بعد از فروش مجددا بازده این خدمات را می سنجید.

با استفاده از سیستم گزارش گیری نرم افزار سی آر ام فروش خود را مانیتور کرده و خدمات و یا محصولاتی که می تواند به مجموعه شما اضافه شود را مشخص کنید.