تجربه مشتری (CX) چیست؟ جدیدترین استراتژی های بهبود تجربه مشتری

اصطلاح “تجربه مشتری” را زیاد می‌شنویم و ازش استفاده هم می‌کنیم، اما این اصطلاح دقیقاً به چه معنیه؟ تجربه مشتری می‌تونه عناصر زیادی را در بر بگیره، اما پایه و اساسش ادراک مشتری از برند شماست.

ممکنه فکر کنید که محصولات با کیفیت، تجربه مشتری بالایی ارائه می‌دهند، اما اگه مشتری یک بار از شما محصول بی کیفیت تهیه کنه، او شرکت شما را به عنوان یک کسب و کار بی کیفیت به حساب میاره.

با توجه به این مسائل، مشخصه که مدیریت تجربه مشتری یکی از مهمترین کارهاییه که برندها باید انجام بدن. هر کاری که یک شرکت انجام می‌ده در نحوه درک مشتریان نسبت به کسب و کار و همچنین در تجربه کلی مشتری نسبت به یک برند تاثیر گذاره. فعالیت‌هایی از قبیل موارد زیر:

• نحوه پیام رسانی
• محصولاتی که به فروش می‌رسد
• روند فروش و اتفاقاتی که بعد از فروش رخ می‌دهد
• سایر عوامل داخلی مانند روند کاری درون شرکت
• رهبری و مهندسی محصول یا خدمات

 

تجربه مشتری CX چیست؟

تجربه مشتری یا CX موارد زیادی رو شامل می‌شه، اما به طور کلی می‌تونیم اون رو به عنوان تصوری که یک مشتری یا شرکت از یک برند دیگه داره توصیف کنیم. تجربه مشتری در هر تعاملی وجود داره و هر تعامل، فرصتی رو برای ایجاد یک پیوند قوی‌تر بین شرکت و مشتری فراهم می‌کنه.

تجربه خوب مشتری شامل ایجاد یک رابطه مثبت با مشتری هستش که در اون نیازهای مردم و چیزهایی که برای اونها ارزش قائلند توسط برند درک و ارائه می‌شه. این مفهوم فراتر از صرفا استفاده از خود محصول یا خدمات هستش و ارتباطات قبل از خرید (از طریق بازاریابی یا آگاهی)، فرآیند تحقیق و انجام خرید (در فروشگاه یا آنلاین) و بعد از اون رو شامل می‌شه.

هدف از CX ایجاد ارتباطاتی روان و کارآمد بین برند و مشتری هستش. خیلی مهم که برندها به خاطر داشته باشن هر تعاملی که افراد و سایر کسب و کارها با اونها دارن، به نوعی باعث برانگیختن احساسات می‌شه.

این احساسات می‌تونه خوب، بد، شاد یا غمگین باشه و منجر به این بشه که مشتری از خودش بپرسه این محصول یا خدمت رو بخرم یا نه؟ این محصول یا خدمت رو دوست دارم یا نه؟ مجددا به این فروشگاه یا سایت برگردم یا نه؟

همچنین مهمه که بگیم نیازها، خواسته ها و احساسات افراد تحت تاثیر عوامل خارجی لحظه به لحظه در حال تغییر هستش. به همین دلیل اهمیت داره که برندها مشتریان خودشون رو فراتر از کیف پول ببینن و نسبت به پیچیدگی ها و چالش های زندگی اونها، واکنش مناسبی نشون بدن.

بنابراین، می‌شه گفت که تجربه مشتری یعنی تصور کلی مشتری از برند شما بعد از تعامل با کسب و کارتون در طول سفر خریدار که بازاریابی، فروش و خدمات مشتری رو شامل می‌شه. CX مجموع تمام نقاط تماس هستش و می‌تونه روی تصمیم مشتری برای بازگشت به برند شما تاثیر بگذاره.

همچنین به این محدود نیست که مشتری در مورد محصول، عناصر بصری وب سایت یا نحوه تعاملش با تیم خدمات مشتری شما چطور فکر می کنه، بلکه خیلی موارد دیگه رو هم شامل می‌شه. تجربه مشتری احساسی هستش که اونها در مورد تجربه کلی خودشون با برند شما به دست میارن.

 

 

استراتژی تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری (CX) به مجموع هر تعاملی که مشتری با یک کسب و کار، هم قبل و هم بعد از فروش داره اشاره می‌کنه. استراتژی تجربه مشتری برنامه‌های عملی برای ارائه یک تجربه مثبت معنی دار در سراسر این تعاملاته.

یک استراتژی تجربه مشتری موفق باید چندین فاکتور مهم را در نظر بگیره، که شامل موارد زیر هستش اما به آن ها محدود نمی‌شه:

• بینش رقابتی
• تحقیقات مشتری
• داده های بازار
• هدف گذاری

هنگام تعریف استراتژی تجربه مشتری خود، باید مطمئن بشید که این استراتژی همه قسمت‌های کسب و کار را شامل می‌شه، نه فقط افرادی که با مشتریان تعامل دارند. با انتشار بازخوردها در سراسر شرکت، می‌تونید سازمان را در جهت دسترسی به هدف بهبود تجربه مشتری جهت دهی کنید و ارتباط موثر با مشتریان را ساده تر کنید.

 

 

بهبود تجربه مشتری چگونه به کسب و کارها کمک می کند؟

ارائه یک تجربه عالی برای مشتری برای هر کسب و کاری مهم هستش. هر چقدر مشتریان تجربه بهتری داشته باشن، وفادارتر می‌شن و نظرات مثبت بیشتری رو ثبت می‌کنن. همچنین با این کار، همزمان اصطکاک شکایات و مرجوع کردن محصولات رو کاهش می‌دین.

ارائه یک تجربه مشتری عالی یک مزیت رقابتی محسوس رو نسبت به کسب و کارهایی که CX چندان خوشایندی ندارن ایجاد می‌کنه.

مزایای بهبود تجربه مشتری در مجموع خیلی زیاد هستش اما شاید چند مورد از مهمترین مزایای اون رو بشه به صورت زیر خلاصه کرد:

• بهبود تعامل با مشتری
• افزایش رضایت مشتری
• افزایش وفاداری مشتری
• بازاریابی دهان به دهان بهتر، نظرات مثبت و توصیه های بیشتر

همه مدل های کسب و کار می‌تونن از بهبود تجربه مشتری سود ببرن. کسب و کارهای مبتنی بر مدل اشتراکی می‌تونن نرخ حفظ مشتری رو افزایش و نرخ ریزش مشتری رو کاهش بدن. بازارهای تجارت الکترونیک می‌تونن تصمیمات خرید رو تسهیل کنن، مشتریان ثابت بیشتری داشته باشن و نرخ مرجوعی ها رو کاهش بدن.

صنایع خدماتی می‌تونن تعاملات مشتری رو افزایش بدن، توصیه های بیشتری به دست بیارن و نرخ شکایات رو کاهش بدن.

در واقع در هر صنعتی و به هر کسب و کاری با هر اندازه ای نگاه کنین، به راحتی متوجه می‌شین که تجربه متشری چقدر می‌تونه سودآور باشه. اولویت دادن به مشتریان همیشه برای کسب و کارها خوبه و ضرورت داره.

مشتریان می‌خوان با برندهای مورد علاقه خودشون یک ارتباط معنادار داشته باشن و دوست دارن توسط این برندها شناخته بشن و به اونها احترام گذاشته بشه. تجربه مشتری امروزه به یک وجه تمایز رقابتی پیشرو تبدیل شده. بنابراین، کسب و کارها باید مطمئن بشن که استراتژی های تجربه مشتری اونها می‌تونه تعاملات شخصی و دلپذیر رو در هر نقطه تماسی برای مشتری فراهم کنه.

این تعاملات روی درک و برداشت کلی مشتریان از برند شما تاثیر تجمعی داره. این امر باعث می‌شه تا تجربه مشتری برای موفقیت یک کسب و کار اهمیت خیلی زیادی داشته باشه.

CX روی درآمد نهایی شما تاثیر مستقیمی داره. این یک واقعیته که به دست آوردن یک مشتری جدید به مراتب پرهزینه تر از حفظ یک مشتری فعلی هستش. بنابراین، ارائه یک تجربه مثبت برای هر مشتری برای رشد کسب و کار حیاتی هستش.

تجربیات عالی مشتری همچنین می‌تونه از طریق فرصت های فروش متقابل و بیش‌فروشی به رشد فزاینده درآمد کمک کنه. تجربه مشتری عالی می‌تونه مشتریان فعلی شما رو ترغیب کنه تا از شما حمایت کنن و اینطوری مشتریان جدیدی رو با هزینه خیلی کم به دست میارین.

اما در نقطه مقابل، تجربه مشتری منفی به عنوان یکی از دلایل اصلی کاهش رشد کسب و کار شناخته می‌شه. مشتریانی که نسبت به کسب و کار برداشت منفی دارن اون رو ترک می‌کنن و نرخ ریزش رو افزایش می‌دن. در دنیای دیجیتال، این موضوع می‌تونه خیلی سریع تر از چیزی که تصور می‌کنین اتفاق بیفته. رسانه های اجتماعی و سایت ای بررسی آنلاین این فرصت رو در اختیار مشتریان قرار داده تا تجربیات خودشون رو به صورت گسترده در معرض نمایش بگذارن.

نکته مهم اینه که اکثر مشتریان تمایل دارن تجربیات بد خودشون رو به اشتراک بگذارن. بنابراین، احتمال اینکه یک مشتری از کسب و کار شما شکایت کنه خیلی بیشتر از تعریف و تمجید هستش. این تجربه و حس بد می‌تونه در معرض دید میلیون ها نفر قرار بگیره که تاثیرش روی کسب و کار قابل توجه هستش.

 

بهروش‌های طراحی استراتژی تجربه مشتری

 

 

• قابلیت دسترسی: کسب و کار شما در چه کانالهایی فعاله؟ چگونه از این کانال‌ها استفاده می‌کنه؟
• راحتی خدمات: آیا مشتریان می تونند به خودشون خدمات رسانی کنند؟ برای ارائه خدمات از چه نوع کانالهایی استفاده می‌شه؟
• راحتی خرید: آیا در فرآیند خرید موانعی وجود داره؟
• شخصی سازی: کسب و کار شما نیازهای مشتری خاص را چگونه تأمین می‌کنه؟
• سادگی و سهولت استفاده: آیا کانال های خدماتی / اطلاع رسانی برای موبایل بهینه شده اند؟ آیا سفر مشتری مسیر دشواری داره یا ساده سازی شده؟
• انعطاف پذیری کانال: آیا اطلاعات خاص در مورد مشتری در تمام کانال ها ثبت شده و مورد استفاده قرار می‌گیره؟ آیا سابقه رفتار، سابقه معاملات و مکالمات در نقاط تماس مختلف برای هر مشتری در دسترسه؟

 

اهمیت تجربه مشتری

“تجربه مشتری میدان نبرد رقابتی بعدی است.” – جری گرگوار

در چشم انداز رقابتی امروزی، که محصولات و خدمات اغلب مشابه هستن، CX به عنوان یک تمایز کلیدی ظاهر میشه. مطالعات نشان داده‌، کسب‌ و کارهایی که تمرکز زیادی بر تجربه مشتری دارن، از نظر رشد درآمد و حفظ مشتری از رقبای خود بهتر عمل میکنن. وقتی مشتریان احساس ارزش، درک و حمایت می کنن، به احتمال زیاد به حامیان وفادار برند شما تبدیل میشن.

در دانا پرداز، ما تشخیص میدیم که یک مشتری راضی فقط یک معامله یکباره نیست، بلکه یک رابطه بلندمدت بالقوه است. راه‌ حل‌ های نرم‌ افزار مدیریت ما برای کمک به شما در ایجاد این ارتباطات پایدار با ساده‌سازی فرآیندها، بهبود ارتباطات و پیش‌ بینی نیازهای مشتری طراحی شده‌ اند.

 

راهکارهای بهبود تجربه مشتریان

 

 

1- تجهیز و ارتقاء کارمندان

بخشی از تجربه مشتری می‌تونه به این مربوط باشه که اونها در فرایند خریدشون با چه افرادی تعامل دارن. اگه کارمندانتون ابزارهای لازم رو نداشته باشن و یا مورد قدردانی قرار نگیرن، ممکنه عملکردشون افت کنه.

در صورتی که تجربه مشتریان در حال حاضر وضعیت جالبی نداره، می‌تونین برای ارتقاء عملکرد کارمندانتون کارهای زیر رو انجام بدین:

• با کمک ابزارهای دریافت بازخورد، نقاط درد و تاثیرگذار روی عملکرد کارمندان رو شناسایی کنین
• فرایند سیستماتیک فعلی، از پروتکل مرکز تماس گرفته تا نرم‌ افزار CRM رو مجددا بررسی کنین
• فرایندها رو اصلاح کنین تا تجربه مشتریان مثبت تری رو به دست بیارین

ممکن است تجربه مشتریان به خاطر عدم توجه به شعار یا تعهدات شرکت کاهش پیدا کرده باشه. در این صورت باید مدیران بالارده، مدیرها و کارمندانتون رو ارزیابی کنین تا مطمئن بشین همگی در مسیر شعار و لحن برند یا شرکت حرکت می‌کنن.

مطمئن بشین تجربه کارمندانتون هم مثبت باشه چون احتمال اینکه تجربه مشتریان رو بهبود ببخشه بالاتر میره.

 

2- تجربه مشتری رو از چند جنبه بررسی کنین

از اونجایی که سفرِ مشتری تحت تاثیر بخش‌‌های مختلفی از کسب و کارتون قرار داره، نباید برای ارزیابی تجربه مشتریان فقط روی یکی از دپارتمان‌ها تمرکز کنین. مشتریان شما با تمامی بخش‌های شرکت به نوعی در تعامل هستن و برای اینکه ارزیابی دقیق و جامعی داشته باشین باید تجربه مشتری رو از منظر تک تکِ این بخش‌ها بررسی کنین. در ادامه به این بخش ها اشاره میشه:

 

– بررسی تجربه مشتری در بخش بازاریابی

تیم بازاریابی شما احتمالا روی جذب مشتری تمرکز داره، بنابراین اونها بهترین دیدگاه رو نسبت به آگاهی از برند و انتظارات مشتریان دارن. اونها میتونن به شما بگن مشتریان از کدوم محتوا استقبال بیشتری کردن و چه فعالیت‌هایی بیشترین سرنخ‌های با کیفیت رو به دنبال داره.

با نظرسنجی از تیم بازاریابی می‌تونین دیدگاه مشتریان نسبت به کسب و کارتون رو بهتر درک کنین و به شکل بهتر اعتبارِ خودتون رو افزایش بدین.

 

– بررسی تجربه مشتریان در بخش فروش

تیم‌های فروش نسبت به مراحل اولیه ارتباط با مشتری آگاهی خوبی دارن. اونها در واقع در خط مقدمِ تعامل با مشتریان هستن و تعاملات اونها نشون میده برای هر کدوم از سرنخ‌ها چه مواردی جذاب هستش.

اعضای تیم فروش در خصوص چالش‌ها و مشکلاتی که مشتریان به صورت روزمره با اونها درگیر هستن اطلاعات ارزشمندی دارن. این اطلاعات نشون میده که مشتریان شما چه انتظاری از محصولات یا خدمات شما دارن.

با بررسی سرنخ‌هایی که به مشتری تبدیل نشدن، تیم فروش می‌تونه به شما کمک کنه تا نواقص احتمالی محصول یا خدمات رو شناسایی کنین.

 

– بررسی تجربه مشتری در واحد خدمات مشتریان

خیلی مهمه که فعالیت‌های شما در فرایندهای فروش و بازاریابی با چیزی که واقعا مشتری‌ها تجربه می کنن هماهنگ باشه. از اونجایی که تیم خدمات مشتریان و موفقیت اولین نفراتی هستن که بازخوردهای مشتریان رو دریافت می‌کنن، اطلاعات ارزشمندی دارن.

اونها بازخوردی صادقانه مشتریان رو دریافت می‌کنن و میتونین با استفاده از این اطلاعات مواردی که باعث ایجاد مشکل برای مشتری شده رو شناسایی کنین.

برای مثال، اونها می‌تونن به شما بگن که در طول تماس پشتیبانی چه سوالاتی پرسیده شده و مشتری در چه موضوعاتی بیشترین مشکلات رو تجربه کرده است. در کسب و کار SaaS، تیم پشتیبانی بیشتر از هر تیم دیگه‌ای با رابط کاربری کار می‌کنه. بنابراین، با نظرسنجی از اونها می‌تونین مشکلات فنی رو خیلی سریع تر شناسایی کنین.

 

3- تمرکز کامل روی ابتکارات جدید

تجربه مشتریان شما قرار نیست یک شبه تغییر کنه! بنابراین مهمه که تمام بخش‌های شرکتتون روی راهکارها و ابتکارات جدید تمرکز داشته باشه. فردی رو مسئولِ اجرای برنامه‌ ریزی‌های بهبود تجربه مشتریان قرار بدین.

وظیفه این فرد اعلام تغییرات، تسهیل عملیات‌ها و سازماندهی تحلیل روی تحقیقات هستش. علاوه بر این، انجام هر گونه اقدام ضروری برای کسب اطمینان از اینکه رویکرد جدیدتان برای بهبود تجربه مشتری در تمامی دپارتمان‌های شرکتتون به صورت یکنواخت و پیوسته اجرا می‌شه از مسئولیت‌های مهم این فرد محسوب می‌شه.

شاید فکر کنین این کارها کمی زیاده روی به حساب میاد، اما براساس تحقیقی که توسط Economist Intelligence Unit انجام شده، شرکت‌هایی که تجربه مشتریانشون رو در اولویت قرار میدن، معمولا رشد درآمدی بالاتری رو تجربه می‌کنن.

اگرچه در بعضی از شرکت‌ها، تغییر رویکردها میتونه با مقاومت روبرو بشه، اما سرمایه گذاری به موقع روی استراتژی تجربه مشتری می‌تونه در بلندمدت مزایای زیادی رو برای کسب و کارتون به همراه داشته باشه.

وقتی قصد به کارگیری ابتکارات جدیدی رو دارین، احتمالا با حساسیت‌هایی از سمت مدیران ارشد مواجه می‌شین. برای اینکه کارمندان پایین رده رو برای اجرای رویکرد جدید قانع کنین، اول باید نظر مدیران رو جلب کنین. در نهایت کارمندان از مسئولین بالا رده خودشون تبعیت می‌کنن و اگه نتونین رضایتِ این مسئولین رو به شکل مناسبی جلب کنین ممکنه سه اتفاق زیر بیفته:

• تعاملات ناسازگار بین شرکت و مشتری
• جلوگیری از کسب اطلاعاتی که می‌تونه به مشتری یا کارمندان کمک کنه
• عدم دریافت پشتیبانی لازم از کارمندان به صورت کلی

 

4- شخصی سازی تعاملات با مشتریان

بسته به مقیاس و چشم انداز شرکتتون، شخصی سازی می‌تونه معانی مختلفی داشته باشه. شخصی سازی تجربیات برای مشتریانتون می‌تونه به ایجاد یک پیوند قوی بین برند و خریدار کمک کنه. برای مثال، ارائه کد تخفیف یا کوپن بعد از اولین خرید مشتری می‌تونه اونها رو در مسیر وفاداری به برند و شخصی سازی تجربه هدایت کنه.

البته شخصی سازی فقط محدود به تخفیف نیست و می‌تونه فرم‌های مختلفی داشته باشه:

• نامه‌های قدردانی پس از هر خریدِ مشتری
• نظرسنجی‌های پیگیری وضعیت رضایت مشتری
• پیشنهادات پویا در وب سایت با توجه به ترجیحات مشتری

اگه کاری کنین که مشتری بعد از خرید هم احساس ارزشمند بودن داشته باشه، می‌تونین تجربه مشتری رو به صورت کلی بهبود ببخشین.

 

5- توزیع اطلاعات تجربه مشتری به تمامی تیم

اگه می‌خواهید تمام بخش‌های شرکت از برنامه ریزی جدید تجربه مشتری شما تبعیت کنن، باید مطمئن بشین که اونها هم از اطلاعات و مزایای برنامه ریزی جدید به خوبی مطلع شده باشن. اینکه فارغ از جمع بندی هایی که با توجه به تحلیل های صورت گرفته داشتین، کارمندانتون رو هم در جریان قرار بدین، به اونها کمک می‌کنین تا فرایندهای داخلی روزمره رو به شکل بهینه تری انجام بدن. این فرایندها شامل هدایت مشتری، اتوماسیون جریان کاری و سازمان دهی مشتریان میشن. اما به غیر از این موارد، توزیع اطلاعات به دست آمده می‌تونه مزایای زیر رو هم داشته باشه:

 

– رفع سریع تر نیازهای مشتری

براساس گزارش Metasaas، 31 درصد از لایسنس های SaaS استفاده نشده باقی می‌مونن و این اهمیت بالای رفع مشکلات و نیازهای مشتری در سریعترین زمان رو نشون میده. در اختیار داشتن اطلاعاتی که نشون میده مشتریانتون احتمالا در کدام بخش ها دچار مشکل هستن، به تیم شما کمک می‌کنه تا از سردرگمی و استیصال مشتری جلوگیری کنن.

 

– بهبود کیفیت محصول و خدمات

همان طوری که قبلا گفته شد، تیم خدمات مشتری و موفقیت در خصوص مشکلات محصول یا خدماتتون در شرایط واقعی بینش عمیقی داره. با شناسایی نواقص و مشکلات کارکردی محصول یا خدمات می‌تونین خیلی سریع مواردی که باعث نارضایتی مشتری می‌شه رو مشخص کنین. این کار با بررسی تعداد تیکت‌ها و تماس‌های مشتری پیرامون یک موضوع خاص به راحتی قابل تشخیص هستش.

 

– افزایش شانس بیش فروشی

اگه تیم فروش شما بهترین زمان برای برقراری تماس با مشتریان رو بدونه، احتمالا خیلی راحت تر فرصت‌های بیش فروشی رو شناسایی می‌کنه. اونها می‌تونن در زمان بندی مناسبی فعالیت‌هایی مثل پیشنهاد یک محصول الحاقی یا مکمل به مشتری رو انجام بدن و در بلند مدت درآمد کلی شرکت افزایش پیدا کنه.

 

6- از ریزش مشتری یاد بگیرید

براساس تحقیق موسسه Bain & Company، اگه شما بتونین نرخ ماندگاری مشتری رو 5 درصد افزایش بدین، سود کسب و کارتون بین 25 تا 95 درصد افزایش پیدا می‌کنه! یکی از بهترین کارها برای شروع اینه که از ابزارهای تحلیلگر درون اپلیکیشن استفاده کنین و بخش‌هایی که مشتری کمترین تعامل رو داشته شناسایی کنین.

تعامل کم به خصوص در صنعت SaaS  یعنی شانس ریزشِ بالاتر. با کمک این اقدامات تحلیلی می‌تونین مشتریانی که بالاترین خطر ریزش رو دارن شناسایی کنین. شما می‌تونین با استفاده از تحلیل، درصدی از تعامل که بالاترین خطر ریزش مشتری رو به دنبال داره مشخص کنین. سپس یک سیستم مانیتورینگ رو پیاده سازی کنین تا وقتی یکی از مشتری ها به این عدد نزدیک شد، به تیم موفقیت مشتری هشدار بده. اینطوری تیم شما این فرصت رو پیدا می‌کنه تا قبل از اینکه خیلی دیر بشه، اقدامات لازم رو انجام بده.

حتی اگه بعضی از مشتری‌هاتون رو از دست بدین، می‌تونین اطلاعات با ارزشی رو در مورد انگیزه اونها به دست بیارین. کانال‌های ارتباطی مختلفی رو برای دریافت بازخورد مشتری‌ها فراهم کنین و نظراتشون رو کاملا جدی بگیرین. اگه واقعا روی ایجاد تجربه مشتریان بهتر تمرکز کردین، باید نظر اونها در خصوص نقاط ضعف کسب و کارتون رو بدونین.

امکان لغو کردن سفارش یا دریافت خدمات رو برای مشتری تسهیل کنین اما تیم موفقیت مشتریتون هم باید به دقت بازخوردها و رفتار مشتری رو زیر نظر بگیره.

 

7- بهبود تجربه مشتری با طراحی UI و UX

درباره نقطه آغازین تجربه مشتری فکر کنین. معمولا قبل از اینکه مشتری بالقوه برای رفع مشکل با تیم پشتیبانی تماس بگیره، خودش تلاش می‌کنه تا مشکل رو رفع کنه. به همین دلیل وب سایت شرکتتون باید طوری طراحی شده باشه که کاربر بتونه خیلی راحت به قسمت‌های مختلفش بره و پیشنهادات شما رو به صورت واضح ببینه.

88 درصد از کاربرانی که تجربه کاربری بدی داشتن، هیچ تمایلی به استفاده مجدد از اون وب سایت ندارن. برای جلوگیری از این اتفاق، متخصصین طراح سایت و تجربه کاربری شما باید ظاهر و اطلاعات درگیر کننده ای رو به مشتریان ارائه بدن تا سفر مشتری از یک نقطه جذاب و مثبت آغاز بشه.

 

 

ارزیابی تجربه مشتری

معیار های مختلفی برای ارزیابی تجربه مشتری وجود دارند. این معیارها معمولا در دو زمینه پشتیبانی مشتریان و رضایت مشتری ارائه می شوند.

 

ارزیابی تجربه مشتری با معیارهای پشتیبانی مشتریان

 

 

 

– زمان پاسخ دهی اولیه (FRT)

یکی از مهمترین معیارها، بررسی نرخ حل مشکلات مشتریان در اولین تماس اوننها با واحد پشتیبانی یا زمان پاسخ دهی اولیه ست. حل معضلات مشتری در اولین تماسش در شکل گیری تجربه مشتریان بسیار مهمه و نشان دهنده میزان سرعت و کارآمدی تیم پشتیبانی و میزان شناخت این تیم نسبت به محصول شرکت هستش.

 

– متوسط زمان رسیدگی به درخواست (AHT)

متوسط زمان رسیدگی یک واحد اندازه گیریه که معمولا به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) برای مراکز تماس استفاده می شه. متوسط زمان رسیدگی نشان دهنده متوسط طول تماس برای هر مشتری در یک تماس هستش.

 

ارزیابی تجربه مشتری با معیارهای رضایت مشتریان

 

 

– شاخص رضایت مشتری (CSAT)

شاخص CSAT مشتری  ارتباط مستقیم با رضایت مشتری داره. این شاخص معمولا بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط و یا رفع مشکل به دست میاد که می تونه کمک زیادی به ارزیابی کیفیت تجربه مشتریان کنه.

 

– شاخص امتیاز خالص مروجان (NPS)

شاخص امتیاز خالص مروجان (NPS) مخفف Net Promoter Score است. شاخص امتیاز خالص مروجان (NPS) یک شاخص رضایت مشتریه که احتمال معرفی یک محصول توسط شما رو به افراد دیگه را می سنجه. بدیهیه که هرچقدر این شاخص امتیاز بالاتری داشته باشه نشانگر مثبت بودن تجربه مشتریانه که موجب میشه محصول یا خدمات شما را به افراد دیگ هم توصیه کنند.

 

– شاخص تلاش مشتری (CES)

در شاخص تلاش مشتری (CES) یک سوال پرسیده می‌شه: برای رفع مشکل خود چقدر تلاش کردید؟ امتیاز از ۱ برای تلاش بسیار کم تا ۵ برای تلاش بسیار زیاد داده می‌شه. مقادیر طیف به نیاز سازمان و شناختی که از مشتری وجود داره، وابسته است.

مطمئنا اگر امتیاز شاخص CES کم باشه نشان دهنده طراحی بد فرآیند رسیدگی به درخواست مشتریانه و همین امر تاثیر منفی بر روی کیفیت تجربه مشتری میذاره.

 

نقش پررنگ کارشناسان پشتیبانی در بهبود تجربه مشتری

مسلما پس از تصمیم خرید یک کالای اینترنتی، می‌توان روند خرید را بصورت آنلاین، سریع و خیلی ساده تکمیل نمود. تجربه‌ مشتریان از خریدهای انجام شده باعث می‌شه تا یک کسب و کار را به دیگران پیشنهاد کرده و خود نیز بار دیگر خرید کنند.

اما فروش کالا تنها آغازی برای جذب مشتریه و چالش جدید ارائه خدمات پس از فروش برای عرضه یک تجربه مشتری مثبت می‌باشد. خدمات پشتیبانی ضعیف یک برند اولین دلیلیه که مشتریان به سراغ برندهای تجاری دیگر می‌‌رن.

در صورتی که می‌شه در همون مراحل ابتدایی مشکلات مشتری رو حل کرد و به این صورت، میزان از دست دادن مشتریان را به ۶۷ درصد کاهش داد، بنابراین سؤالی که مطرح می‌شه اینه: چگونه با همین دقت و کارایی که از خرید یک مشتری پشتیبانی می‌کنیم، مشکلاتش رو هم حل کنیم؟ با توجه به اهمیت راه حل‌های ساده و پر بازده و پیچیدگی فزاینده تقاضاهایی که از کارشناسان پشتیبانی می‌شه، اکنون چیزی که بیش از گذشته اهمیت داره اینه که شرکت‌ها هم دستور کارهای ساده و مؤثری را برای حل مشکلات مشتریان در اختیار کارشناسان پشتیبانی قرار بدن.

 

+ به اشتراک گذاشتن اطلاعات از طریق پایگاه دانش

در انتظار ماندن پشت خط تلفن و نیاز به بازگویی مجدد مشکل برای مشتریان آزاردهنده بوده و باعث اتلاف وقت زیادی می‌شه. بررسی‌های انجام شده نشون می‌دن که ۸۹ درصد از مشتریان از این که مجبورند تا مشکلشان را به چند کارشناس توضیح بدن، بسیار ناراضی هستند.

یکی از ساده‌ترین روش‌ها ایجاد یک پایگاه دانش داخلی همراه با اطلاعاتی کامل برای از بین بردن این اتلاف وقت مشتریان و بهبود تجربه مشتری می باشد. این موضوع از طریق زیر سیستم پایگاه دانش قابل پیاده سازی می‌باشد.

 

+ مدیریت سیستم خرید و فروش اینترنتی

سؤال‌هایی مثل “سفارش من کی تحویل داده می‌شه؟” و مشکلاتی از قبیل کالاهای برگشتی، بخشی رایج و اجتناب‌ناپذیره هر کسب و کار اینترنتیه. یک سیستم کسب و کار الکترونیکی کارآمد می‌‌تونه بخوبی قابلیت آشکار بودن فرآیندهای تجاری رو برای مشتری فراهم کنه و ابزار داخلی مؤثری رو برای مدیریت سفارش‌ها و اجازه بازگشت کالا ارائه بده.

ویترین ‌های مغازه‌‌ها فرآیند خرید را برای مشتریان ساده و بی‌ دغدغه می ‌کنن، بنابراین انتخاب یک سیستم خرید و فروش الکترونیکی که روش ساده و مؤثری رو برای مدیریت خرید مشتریان، ارتقاء کیفیت تجربه مشتریان و پاسخ به تقاضاهای رایجشون فراهم می‌کنه، بسیار مهمه.

 

+ حذف موارد غیر ضروری

میز کارتونو مجسم کنید: این میز مجهز به یک لپ تاپ، مانیتور، کیبورد، موس و یک تلفنه. به احتمال زیاد هر وسیله‌ای که بطور روزمره برای کارتون نیاز دارید در دسترستونه.

بهینه ساختن فضای کاری فیزیکی ‌تون بسیار شبیه به بهینه سازی فضای کار دیجیتالی ‌تان است. فضای کار دیجیتالی شما مانند میز کارتون شامل یک فضای قابل دسترس و محدوده. بنابراین، محتواش رو باید با دقت فراهم و مکانشون رو مشخص کنید.

گذاشتن چندین ابزار در یک مکان باعث می‌شه که وقتتون رو برای یافتن وسایل مورد نیاز تلف کنید. اگر ابزارتون رو بطور نامناسب در این فضا قرار بدبن، پس زمانتون برای انجام کارهای روزمره‌ هدر می‌‌ره. حالا در نظر بگیرید که یک کارشناس خدمات مشتریان ۱۵ درصد از وقتش را صرف یافتن اطلاعات مربوط به شغلش می‌کنه؛ تعجبی نداره که گردش‌های کاری بخش پشتیبانی از کارایی نامناسبی برخوردار خواهند شد و کیفیت تجربه مشتری افت خواهد کرد.

ایجاد یک فضای کاری پربازده برای کارشناسان پشتیبانی، نیازمند ابزاری هدفمند و فضایی منسجمه. کارشناسان پشتیبانی جهت انجام کارهای روزمره‌ نباید مجبور به انتقال و کپی کردن داده‌ها در چندین قسمت مختلف باشند. با افزودن ابزارهای مناسب مانند نرم افزار CRM، می بایست اطمینان حاصل کنید تا این نرم افزارها و یا برنامه‌های کاربردی نیازهای کارشناسان پشتیبانی برای انجام وظایف کاریشان را از میان میبره.

 

راهکارهای بهبود تجربه مشتریان در کسب و کارهای مختلف

بهبود cx در کسب و کارهای مختلف در درجه اول اهمیت قرار داره. هر چقدر هم که کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده توسط شما بالا باشه، اگر امتیاز تجربه مشتری خوبی نداشته باشید موفق نخواهید شد. در ادامه به عنوان نمونه به ذکر چند راهکار برای بهبود تجربه مشتریان در دو کسب کار می‌پردازیم.

 

1. بهبود تجربه مشتری در صنعت بانکداری

 

 

امروزه در صنعت بانکداری، مشتریان گزینه‌های بسیاری در اختیار دارند و می‌تونند انتخاب کنند که پول خودشونو به کدام بانک واگذار کنند. مشتریان هنوز فاکتورهای امنیت و قابل اطمینان بودنو در انتخاب بانک‌ها در نظر می گیرند، اما در واقع این تجربه مشتری در امور بانکیه که باعث می‌شه اونها به استفاده از یک بانک خاص وفادار بمونند.

 

– بهبود تجربه مشتریان صنعت بانکداری با توجه به نقشه سفر مشتری

برای بهینه سازی تجربه مشتری، ابتدا باید سفر مشتری هاتونو درک کنید. با انجام تحقیقات هوشمندانه در مورد نیازها و خواسته های مشتریان شروع کنید و پلتفرمتونو بر این اساس طراحی کنید. پیش بینی کنید که کدام نیازها با توجه به شرایط زندگی مشتری شما در حال تغییره و خدماتی را با توجه به این تغییرات ارائه دهید.

این فرآیند می‌تونه کمی دشوار باشه، اما اگه به درستی انجام بشه، حتما در تجربه مشتری شما در جهت مثبت تاثیرگذار خواهد بود.

 

– یک پلتفرم آنلاین کارآمد و ایمن ایجاد کنید

در حالی که ما بارها تأکید کرده ایم که کاربران به سادگی و سهولت استفاده از پلتفرم‌ها اهمیت می‌دهند، بانک ها به عنوان متولیان امر نباید امنیت و یکپارچگی خدماتشونو فراموش کنند. رابطه بین بانک‌ها و مشتریان براساس اعتماد بنا شده. بنابراین باید به مشتریان اطمینان بدین که از تمام تجربه های بانکی آنها محافظت می‌شه.

با توجه به اعتماد مشتریان به شما، روشهای محافظت از داده‌هاتونو تقویت کنید.

 

– سرعت در ارائه خدمات بانکی را افزایش دهید

مشتریانی امروزی خدمات سریع و بی وقفه را ترجیح می‌دهند. آنها خواهان فرآیندهای خودکار و نتایج فوری هستند. بانکها باید پلتفرم‌های پرسرعت و خدمات قابل اعتمادی که به نیازهای مشتریان به صورت آنی رسیدگی می‌کنند را توسعه دهند. در غیر این صورت، ممکن است مشتریان شما فوراً سراغ رقبای شما رفته و آنها را انتخاب کنند.

 

2. بهبود تجربه مشتری در صنعت هتل داری

 

 

برای هتل‌ها و کسب و کارهای دیگری که در صنعت مهمان داری فعالیت می‌کنند، تجربه مشتری به یکی از مهمترین عوامل سرنوشت ساز برای کسب و کار تعیین شده و هتل‌هایی که در این زمینه سرآمد هستند، احتمالاً برتری رقابتی قابل توجهی نسبت به رقبا کسب می‌کنند.

 

– بازاریابی شخصی سازی شده در صنعت هتلداری

بازاریابی شخصی سازی شده یک استراتژی مبتنی بر تحویل محتوای تبلیغاتی به کاربران به صورت شخصی تر است. این امر معمولاً از طریق ترکیبی از جمع آوری داده‌ها و اتوماسیون دیجیتال حاصل می‌شود و فایده کلیدی این امر این است که کاربران محتواهایی را می‌بینند که به آن‌ها مرتبط تر است و همین امر باعث می شود که احتمال پاسخ مثبت از طرف آنها بالاتر رود.

 

– اتاق های هوشمند

یک روند نوظهور در صنعت هتلداری توسعه “اتاقهای هوشمند” یا اتاقهایی است که از طریق ترکیبی از هوش مصنوعی و فناوری تشخیص صدا مدیریت می‌شوند. هتل ها می‌توانند با ارائه فرصت مدیریت به مهمانان از طریق کنترل صوتی بخش‌های مختلف اتاقشان، تجربه مشتری را بهبود بخشند.

 

– استفاده از محتوای تولید شده توسط کاربر

هر روز صدها میلیون عکس مربوط به سفر و گشت و گذار در رسانه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام بارگذاری می‌شود و این نمونه‌ای از محتوای تولید شده توسط کاربر است. برای شرکت های مسافرتی، مهم این است که به مشتریان فرصتی را برای ایجاد محتوای تولید شده توسط کاربر اختصاص دهند. به این ترتیب سایر مشتریان نیز به درک درستی از کیفیت تجربه مشتریان قبلی پی خواهند برد.

 

 

ترسیم نقشه سفر مشتری

ترسیم نقشه سفر مشتری، به کسب‌ و کارها کمک می‌کند تا خود را به جای مشتری بگذارند و کسب‌ و کار خودشان را از دیدگاه مشتریان نگاه کنند. انجام این کار به کسب‌ و کارها کمک می‌کند تا نسبت به نقاط ضعف فرایند خود آگاهی پیدا کرده، در جهت بهبود تجربه مشتری تلاش کرده و آنچه مشتریان احتمالی به منظور کامل کردن فرایند خرید به آن نیاز دارند، مشخص کنند.

 

 

1. مرحله آگاهی

در این مرحله، مشتریان پتانسیل با وجود برند آشنا می‌ شوند. این امر می‌ تواند از طریق کانال‌ های مختلفی نظیر رسانه‌ های اجتماعی، تبلیغات آنلاین یا تبلیغات دهان‌ به‌ دهان اتفاق بیفتد.

 

2. مرحله تأمل

بعد از آگاهی، مشتریان شروع به کاوش در مورد محصولات یا خدمات ارائه‌ شده توسط برند می‌ کنند. آن‌ ها انواع گزینه‌ ها را مقایسه کرده، نقد و بررسی‌ ها را مطالعه می‌ کنند و اطلاعات را جستجو می‌ کنند تا تصمیم‌ گیری‌ های خود را بر اساس اطلاعات به‌دست‌ آمده بکنند. یک وب‌ سایت کاربر پسند و توضیحات محصول اطلاعات مهمی در این مرحله هستند.

 

3. مرحله تصمیم‌گیری

در این مرحله بحرانی، مشتریان تصمیم نهایی خود را برای خرید می‌ گیرند. فرآیند خرید سریع، قیمت‌ گذاری شفاف و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌ شده نقش مهمی در تأثیرگذاری بر انتخاب آن‌ ها ایفا می‌ کند.

 

4. مرحله پس از خرید

تجربه مشتری با خرید ختم نمی‌ شود. به مرحله پس از خرید نیز می‌ رسد که در آن پشتیبانی پس از خرید و رفع کمبودها به شکل سریع، می‌ تواند مشتری را به سمت اعتقاد وفاداری سوق دهد.

 

نقش نرم‌افزارهای مدیریتی در بهبود تجربه مشتری

در داناپرداز، نرم‌افزارهای مدیریتی ما طراحی‌شده‌ اند تا تجربه مشتری را در همه‌ ی مراحل سفر مشتری بهبود بخشند. در زیر، هر نرم‌افزار با نیازهای خاص تجربه مشتری هماهنگ شده است:

1. نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری): نرم‌افزار CRM دانا به کسب‌ و کارها اجازه‌ ی مدیریت کارآمد داده‌ های مشتری، شناخت ترجیحات آن‌ ها و ارائه تعاملات شخصی‌ سازی‌ شده را می‌ دهد. با داشتن دیدگاه جامع از مشتری، شرکت‌ ها می‌ توانند تجربه‌ های تخصصی ارائه دهند که باعث وفاداری و انگیزه‌ ی بازگشت مشتریان می‌ شوند.
2. نرم افزار ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات): نرم‌افزار ITSM دانا پرو بهینه‌ سازی فرآیندهای داخلی را تسهیل می‌ کند، که بهبود در رفع مشکلات سریع‌ تر و بهتر خدمت‌ رسانی به مشتری را نتیجه می‌ دهد. این تأثیر مستقیمی بر تجربه مشتری دارد، زیرا زمان توقف و کیفیت خدمات به‌ طور کلی بهبود می‌ یابد.
3. نرم افزار پشتیبانی مشتری: نرم‌ افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک اطمینان از مدیریت کارآمد درخواست‌ های مشتریان و تیکت‌ های پشتیبانی را می‌ دهد. پشتیبانی سریع و موثر به عمل آمده باعث ایجاد اعتماد و ترکیب مثبتی در ذهن مشتریان می‌ شود.
4. چت آنلاین سایت: پشتیبانی زنده دانا چت امکان برقراری ارتباطات در لحظه با مشتریان را فراهم می‌ کند، سؤالات را سریعاً پاسخ می‌ دهد و آن‌ ها را در طول مسیر خرید راهنمایی می‌ کند.
5. نرم افزار مانیتورینگ شبکه: بینا با نظارت فعال بر شبکه‌ ها و شناسایی مشکلات بالقوه، کسب‌وکارها می‌ توانند حضور آنلاین پایداری را حفظ کنند و اختلالات را برای مشتریان به حداقل برسانند.

 

قدرت تجربه مشتری مثبت

“تجربه مشتری، بازاریابی جدید است.” – استیو کنون

تجربه‌ های مشتری مثبت اثراتی را به وجود می‌ آورد که به طور قابل توجهی بر موفقیت یک شرکت تأثیر می‌ گذارد. مشتریان راضی به احتمال زیاد تبدیل به خریداران تکراری و نمایندگان برند می‌ شوند که کسب و کار شما را به دوستان، خانواده و همکاران خود معرفی می‌ کنند.

علاوه بر این، در عصر دیجیتالی که اطلاعات به سرعت منتشر می‌ شود، یک تجربه مشتری منفی تنها در یک لحظه می‌ تواند چون آتش‌سوزی، به شهرت یک برند آسیب بزند. بنابراین، ارائه‌ ی مداوم تجربه مشتری استثنایی برای هر کسب‌ و کار، بزرگ یا کوچک، باید اولویت اصلی باشد.

 

سخن پایانی

تجربه مشتری قلب و روح یک کسب‌ و کار موفق است. در داناپرداز، پیروی از اینکه تجربه‌ های نرم‌ افزارهای ما بی‌ نقص باشند، ناشی از فهم ما از اهمیت تجربه مشتری است. با ارائه تعاملات بی‌ درز، شخصی‌ سازی و کارآمد با استفاده از نرم‌افزارهای مدیریتی ما، ما به کسب‌ و کارها این امکان را می‌ دهیم تا ارتباطات محکم و دوام‌ دار با مشتریان خود ایجاد کنند.

به خاطر داشته باشید، در دنیای رقابتی امروز، این لحظه‌ های کوچک از شادی هستند که برند شما را از دیگران متمایز می‌ کنند و مشتریان را به سفیران وفادار تبدیل و کسب‌ و کار شما را به آینده‌ای روشن‌ تر هدایت می‌کنند.

 

 

سوالات متداول

• 
  

  تجربه مشتری (CX) چیه؟

  تری از زمانی که وارد وب سایت شرکت شما میشه باید تحت تاثیر قرار بگیره. وقتی اطلاعات به صورت واضح و مستقیم به مشتری ارائه بشن و محصول یا خدماتتون هم نیازمندی‌های مشتری رو به طور کامل رفع کنه، مشتری از اینکه کسب و کار شما رو انتخاب کرده احساس خوشایندی داره.

• 
  

  چرا تجربه مشتری اهمیت داره؟

  تجربه مشتری اگه مثبت باشه میتونه به وفاداری مشتری نسبت به برند، افزایش شانس فروش و بیش فروشی منتهی بشه. در واقع این تجربه مشتری هستش که باعث تمایز کسب و کار شما با نمونه های موجود میشه.

• 
  

  چطور از اجرای استراتژی بهبود تجربه مشتری مطمئن بشیم؟

  برای اینکه استراتژی و رویکردهای جدید بهبود تجربه مشتری به خوبی اجرا بشن باید تمامی بخش‌ها نسبت به اون آگاهی داشته باشن. برای اجرای موفق، باید مدیران ارشد کاملا نسبت به مزایای رویکرد جدید توجیه شده باشن و کارمندانشون رو در مسیر درست هدایت کنن.