تجربه مشتری (CX) چیست؟ جدیدترین استراتژی های بهبود تجربه مشتری

اصطلاح “تجربه مشتری” را زیاد می‌شنویم و استفاده می‌کنیم، اما این اصطلاح دقیقاً به چه معنی است؟ تجربه مشتری می‌تواند عناصر زیادی را در بر بگیرد، اما پایه و اساس آن ادراک مشتری از برند شماست.

ممکن است فکر کنید که محصولات با کیفیت، تجربه مشتری بالایی ارائه می‌دهند، اما اگر مشتری یک بار از شما محصول بی کیفیت تهیه کند، او شرکت شما را به عنوان یک کسب و کار بی کیفیت به حساب می‌آورد.

با توجه به این مسائل، مشخص است که مدیریت تجربه مشتری یکی از مهمترین کارهایی است که برندها باید انجام دهند. هر کاری که یک شرکت انجام می‌دهد در نحوه درک مشتریان نسبت به کسب و کار و همچنین در تجربه کلی مشتری نسبت به یک برند تاثیر گذار است. فعالیت‌هایی از قبیل موارد زیر:

• نحوه پیام رسانی
• محصولاتی که به فروش می‌رسد
• روند فروش و اتفاقاتی که بعد از فروش رخ می‌دهد
• سایر عوامل داخلی مانند روند کاری درون شرکت
• رهبری و مهندسی محصول یا خدمات

 

تجربه مشتری CX چیست؟

تجربه مشتری یا CX موارد زیادی را شامل می‌شود، اما به طور کلی می‌توانیم آن را به عنوان تصوری که یک مشتری یا شرکت از یک برند دیگر دارد توصیف کنیم. تجربه مشتری در هر تعاملی وجود دارد و هر تعامل، فرصتی را برای ایجاد یک پیوند قوی‌تر بین شرکت و مشتری فراهم می‌کند.

تجربه خوب مشتری شامل ایجاد یک رابطه مثبت با مشتری است که در آن نیازهای مردم و چیزهایی که برای آن‌ها ارزش قائل‌اند توسط برند درک و ارائه می‌شود. این مفهوم فراتر از صرفا استفاده از خود محصول یا خدمات است و ارتباطات قبل از خرید (از طریق بازاریابی یا آگاهی)، فرآیند تحقیق و انجام خرید (در فروشگاه یا آنلاین) و بعد از آن را شامل می‌شود.

هدف از CX ایجاد ارتباطاتی روان و کارآمد بین برند و مشتری است. خیلی مهم است که برندها به خاطر داشته باشند هر تعاملی که افراد و سایر کسب و کارها با آن‌ها دارند، به نوعی باعث برانگیختن احساسات می‌شود.

این احساسات می‌تواند خوب، بد، شاد یا غمگین باشد و منجر به این شود که مشتری از خود بپرسد این محصول یا خدمت را بخرم یا نه؟ این محصول یا خدمت را دوست دارم یا نه؟ مجددا به این فروشگاه یا سایت برگردم یا نه؟

همچنین مهم است که بگوبیم نیازها، خواسته‌ها و احساسات افراد تحت تاثیر عوامل خارجی لحظه به لحظه در حال تغییر است. به همین دلیل اهمیت دارد که برندها مشتریان خودشان را فراتر از کیف پول ببینند و نسبت به پیچیدگی‌ها و چالش‌های زندگی‌آن‌ها، واکنش مناسبی نشان بدهند.

بنابراین، می‌شود گفت که تجربه مشتری یعنی تصور کلی مشتری از برند شما بعد از تعامل با کسب و کارتان در طول سفر خریدار که بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را شامل می‌شود. CX مجموع تمام نقاط تماس است و می‌تواند روی تصمیم مشتری برای بازگشت به برند شما تاثیر بگذارد.

همچنین به این محدود نیست که مشتری در مورد محصول، عناصر بصری وب سایت یا نحوه تعاملش با تیم خدمات مشتری شما چطور فکر می‌کند، بلکه خیلی موارد دیگر را هم شامل می‌شود. تجربه مشتری احساسی است که آن‌ها در مورد تجربه کلی خودشون با برند شما به دست می‌آورند.

 

 

استراتژی تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری (CX) به مجموع هر تعاملی که مشتری با یک کسب و کار، هم قبل و هم بعد از فروش دارد اشاره می‌کند. استراتژی تجربه مشتری برنامه‌های عملی برای ارائه یک تجربه مثبت معنی‌دار در سراسر این تعاملات است.

یک استراتژی تجربه مشتری موفق باید چندین فاکتور مهم را در نظر بگیرد، که شامل موارد زیر است اما به آن ها محدود نمی‌شود:

• بینش رقابتی
• تحقیقات مشتری
• داده های بازار
• هدف گذاری

هنگام تعریف استراتژی تجربه مشتری خود، باید مطمئن شوید که این استراتژی همه قسمت‌های کسب و کار را شامل می‌شود، نه فقط افرادی که با مشتریان تعامل دارند. با انتشار بازخوردها در سراسر شرکت، می‌توانید سازمان را در جهت دسترسی به هدف بهبود تجربه مشتری جهت دهی کنید و ارتباط موثر با مشتریان را ساده‌تر کنید.

 

 

بهبود تجربه مشتری چگونه به کسب و کارها کمک می کند؟

ارائه یک تجربه عالی برای مشتری برای هر کسب و کاری مهم است. هر چقدر مشتریان تجربه بهتری داشته باشند، وفادارتر می‌شوند و نظرات مثبت بیشتری را ثبت می‌کنند. همچنین با این کار، همزمان اصطکاک شکایات و مرجوع کردن محصولات را کاهش می‌دهید.

ارائه یک تجربه مشتری عالی یک مزیت رقابتی محسوس را نسبت به کسب و کارهایی که CX چندان خوشایندی ندارند ایجاد می‌کند.

مزایای بهبود تجربه مشتری در مجموع خیلی زیاد است اما شاید چند مورد از مهمترین مزایای آن را می‌شود به صورت زیر خلاصه کرد:

• بهبود تعامل با مشتری
• افزایش رضایت مشتری
• افزایش وفاداری مشتری
• بازاریابی دهان به دهان بهتر، نظرات مثبت و توصیه‌های بیشتر

همه مدل‌های کسب و کار می‌توانند از بهبود تجربه مشتری سود ببرند. کسب و کارهای مبتنی بر مدل اشتراکی می‌توانند نرخ حفظ مشتری را افزایش و نرخ ریزش مشتری را کاهش دهند. بازارهای تجارت الکترونیک می‌توانند تصمیمات خرید را تسهیل کنند، مشتریان ثابت بیشتری داشته باشند و نرخ مرجوعی‌ها را کاهش دهند.

صنایع خدماتی می‌توانند تعاملات مشتری را افزایش دهند، توصیه‌های بیشتری به دست بیاورند و نرخ شکایات را کاهش دهند.

در واقع در هر صنعتی و به هر کسب و کاری با هر اندازه‌ای نگاه کنید، به راحتی متوجه می‌شوید که تجربه مشتری چقدر می‌تواند سودآور باشد. اولویت دادن به مشتریان همیشه برای کسب و کارها خوب است و ضرورت دارد.

مشتریان می‌خواهند با برندهای مورد علاقه خودشان یک ارتباط معنادار داشته باشند و دوست دارند توسط این برندها شناخته شوند و به آن‌ها احترام گذاشته شود. تجربه مشتری امروزه به یک وجه تمایز رقابتی پیشرو تبدیل شده. بنابراین، کسب و کارها باید مطمئن شوند که استراتژی‌های تجربه مشتری آن‌ها می‌تواند تعاملات شخصی و دلپذیر را در هر نقطه تماسی برای مشتری فراهم کند.

این تعاملات روی درک و برداشت کلی مشتریان از برند شما تاثیر تجمعی دارد. این امر باعث می‌شود تا تجربه مشتری برای موفقیت یک کسب و کار اهمیت خیلی زیادی داشته باشد.

CX روی درآمد نهایی شما تاثیر مستقیمی دارد. این یک واقعیت است که به دست آوردن یک مشتری جدید به مراتب پرهزینه‌تر از حفظ یک مشتری فعلی است. بنابراین، ارائه یک تجربه مثبت برای هر مشتری برای رشد کسب و کار حیاتی است.

تجربیات عالی مشتری همچنین می‌تواند از طریق فرصت‌های فروش متقابل و بیش‌فروشی به رشد فزاینده درآمد کمک کند. تجربه مشتری عالی می‌تواند مشتریان فعلی شما را ترغیب کند تا از شما حمایت کنند و اینطوری مشتریان جدیدی را با هزینه خیلی کم به دست می‌آورید.

اما در نقطه مقابل، تجربه مشتری منفی به عنوان یکی از دلایل اصلی کاهش رشد کسب و کار شناخته می‌شود. مشتریانی که نسبت به کسب و کار برداشت منفی دارند آن را ترک می‌کنند و نرخ ریزش را افزایش می‌دهند. در دنیای دیجیتال، این موضوع می‌تواند خیلی سریع‌تر از چیزی که تصور می‌کنید اتفاق بیفتد. رسانه‌های اجتماعی و سایت‌های بررسی آنلاین این فرصت را در اختیار مشتریان قرار داده تا تجربیات خودشان را به صورت گسترده در معرض نمایش بگذارند.

نکته مهم این است که اکثر مشتریان تمایل دارند تجربیات بد خودشان را به اشتراک بگذارند. بنابراین، احتمال اینکه یک مشتری از کسب و کار شما شکایت کند خیلی بیشتر از تعریف و تمجید است. این تجربه و حس بد می‌تواند در معرض دید میلیون‌ها نفر قرار گیرد که تاثیرش روی کسب و کار قابل توجه است.

 

بهروش‌های طراحی استراتژی تجربه مشتری

 

 

• قابلیت دسترسی: کسب و کار شما در چه کانال‌هایی فعال است؟ چگونه از این کانال‌ها استفاده می‌کند؟
• راحتی خدمات: آیا مشتریان می‌توانند به خودشان خدمات رسانی کنند؟ برای ارائه خدمات از چه نوع کانال‌هایی استفاده می‌شود؟
• راحتی خرید: آیا در فرآیند خرید موانعی وجود دارد؟
• شخصی سازی: کسب و کار شما نیازهای مشتری خاص را چگونه تأمین می‌کند؟
• سادگی و سهولت استفاده: آیا کانال‌های خدماتی / اطلاع رسانی برای موبایل بهینه شده‌اند؟ آیا سفر مشتری مسیر دشواری دارد یا ساده سازی شده؟
• انعطاف پذیری کانال: آیا اطلاعات خاص در مورد مشتری در تمام کانال‌ها ثبت شده و مورد استفاده قرار می‌گیرد؟ آیا سابقه رفتار، سابقه معاملات و مکالمات در نقاط تماس مختلف برای هر مشتری در دسترس است؟

 

اهمیت تجربه مشتری

“تجربه مشتری میدان نبرد رقابتی بعدی است.” – جری گرگوار

در چشم انداز رقابتی امروزی، که محصولات و خدمات اغلب مشابه هستند، CX به عنوان یک تمایز کلیدی ظاهر می‌شود. مطالعات نشان داده‌، کسب‌ و کارهایی که تمرکز زیادی بر تجربه مشتری دارند، از نظر رشد درآمد و حفظ مشتری از رقبای خود بهتر عمل می‌کنند. وقتی مشتریان احساس ارزش، درک و حمایت می‌کنند، به احتمال زیاد به حامیان وفادار برند شما تبدیل می‌شوند.

در دانا پرداز، ما تشخیص می‌دهیم که یک مشتری راضی فقط یک معامله یکباره نیست، بلکه یک رابطه بلندمدت بالقوه است. راه‌ حل‌‌های نرم‌ افزار مدیریت ما برای کمک به شما در ایجاد این ارتباطات پایدار با ساده‌سازی فرآیندها، بهبود ارتباطات و پیش‌ بینی نیازهای مشتری طراحی شده‌‌اند.

 

راهکارهای بهبود تجربه مشتریان

 

 

1- تجهیز و ارتقاء کارمندان

بخشی از تجربه مشتری می‌تواند به این مربوط باشد که آن‌ها در فرایند خرید با چه افرادی تعامل دارند. اگر کارمندانتان ابزارهای لازم را نداشته باشند و یا مورد قدردانی قرار نگیرند، ممکن است عملکردشان افت کند.

در صورتی که تجربه مشتریان در حال حاضر وضعیت جالبی ندارد، می‌توانید برای ارتقاء عملکرد کارمندان کارهای زیر را انجام بدهید:

• با کمک ابزارهای دریافت بازخورد، نقاط درد و تاثیرگذار روی عملکرد کارمندان را شناسایی کنید
• فرایند سیستماتیک فعلی، از پروتکل مرکز تماس گرفته تا نرم‌ افزار CRM را مجددا بررسی کنید
• فرایندها را اصلاح کنید تا تجربه مشتریان مثبت‌تری را به دست بیاورید

ممکن است تجربه مشتریان به خاطر عدم توجه به شعار یا تعهدات شرکت کاهش پیدا کرده باشد. در این صورت باید مدیران بالارده، مدیرها و کارمندانتان را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید همگی در مسیر شعار و لحن برند یا شرکت حرکت می‌کنند.

مطمئن شوید تجربه کارمندانتان هم مثبت باشد چون احتمال اینکه تجربه مشتریان را بهبود ببخشد بالاتر می‌‌رود.

 

2- تجربه مشتری را از چند جنبه بررسی کنید

از آنجایی که سفرِ مشتری تحت تاثیر بخش‌‌های مختلفی از کسب و کارتان قرار دارد، نباید برای ارزیابی تجربه مشتریان فقط روی یکی از دپارتمان‌ها تمرکز کنید. مشتریان شما با تمامی بخش‌های شرکت به نوعی در تعامل هستند و برای اینکه ارزیابی دقیق و جامعی داشته باشید باید تجربه مشتری را از منظر تک تکِ این بخش‌ها بررسی کنید. در ادامه به این بخش‌ها اشاره می‌شود:

 

– بررسی تجربه مشتری در بخش بازاریابی

تیم بازاریابی شما احتمالا روی جذب مشتری تمرکز دارد، بنابراین آن‌ها بهترین دیدگاه را نسبت به آگاهی از برند و انتظارات مشتریان دارند. آن‌ها می‌توانند به شما بگویند مشتریان از کدام محتوا استقبال بیشتری کرده‌اند و چه فعالیت‌هایی بیشترین سرنخ‌های با کیفیت را به دنبال دارد.

با نظرسنجی از تیم بازاریابی می‌توانید دیدگاه مشتریان نسبت به کسب و کارتان را بهتر درک کنید و به شکل بهتر اعتبارِ خود را افزایش بدهید.

 

– بررسی تجربه مشتریان در بخش فروش

تیم‌های فروش نسبت به مراحل اولیه ارتباط با مشتری آگاهی خوبی دارند. آن‌ها در واقع در خط مقدمِ تعامل با مشتریان هستند و تعاملات آن‌ها نشان می‌دهد برای هر کدام از سرنخ‌ها چه مواردی جذاب است.

اعضای تیم فروش در خصوص چالش‌ها و مشکلاتی که مشتریان به صورت روزمره با آن‌ها درگیر هستند اطلاعات ارزشمندی دارند. این اطلاعات نشان می‌دهد که مشتریان شما چه انتظاری از محصولات یا خدمات شما دارند.

با بررسی سرنخ‌هایی که به مشتری تبدیل نشده‌اند، تیم فروش می‌تواند به شما کمک کند تا نواقص احتمالی محصول یا خدمات را شناسایی کنید.

 

– بررسی تجربه مشتری در واحد خدمات مشتریان

خیلی مهم است که فعالیت‌های شما در فرایندهای فروش و بازاریابی با چیزی که واقعا مشتری‌ها تجربه می‌کنند هماهنگ باشد. از آنجایی که تیم خدمات مشتریان و موفقیت اولین نفراتی هستند که بازخوردهای مشتریان را دریافت می‌کنند، اطلاعات ارزشمندی دارند.

آن‌ها بازخوردی صادقانه از مشتریان را دریافت می‌کنند و می‌توانید با استفاده از این اطلاعات مواردی که باعث ایجاد مشکل برای مشتری شده را شناسایی کنید.

برای مثال، آن‌ها می‌توانند به شما بگویند که در طول تماس پشتیبانی چه سوالاتی پرسیده شده و مشتری در چه موضوعاتی بیشترین مشکلات را تجربه کرده است. در کسب و کار SaaS، تیم پشتیبانی بیشتر از هر تیم دیگری با رابط کاربری کار می‌کند. بنابراین، با نظرسنجی از آن‌ها می‌توانید مشکلات فنی را خیلی سریع‌تر شناسایی کنید.

 

3- تمرکز کامل روی ابتکارات جدید

تجربه مشتریان شما قرار نیست یک شبه تغییر کند! بنابراین مهم است که تمام بخش‌های شرکتتان روی راهکارها و ابتکارات جدید تمرکز داشته باشد. فردی را مسئولِ اجرای برنامه‌ ریزی‌های بهبود تجربه مشتریان قرار بدهید.

وظیفه این فرد اعلام تغییرات، تسهیل عملیات‌ها و سازماندهی تحلیل روی تحقیقات است. علاوه بر این، انجام هر گونه اقدام ضروری برای کسب اطمینان از اینکه رویکرد جدیدتان برای بهبود تجربه مشتری در تمامی دپارتمان‌های شرکتتان به صورت یکنواخت و پیوسته اجرا می‌شود از مسئولیت‌های مهم این فرد محسوب می‌شود.

شاید فکر کنید این کارها کمی زیاده روی به حساب می‌آید، اما براساس تحقیقی که توسط Economist Intelligence Unit انجام شده، شرکت‌هایی که تجربه مشتریانشان را در اولویت قرار می‌دهند، معمولا رشد درآمدی بالاتری را تجربه می‌کنند.

اگرچه در بعضی از شرکت‌ها، تغییر رویکردها می‌تواند با مقاومت روبرو شود، اما سرمایه گذاری به موقع روی استراتژی تجربه مشتری می‌تواند در بلندمدت مزایای زیادی را برای کسب و کارتان به همراه داشته باشد.

وقتی قصد به کارگیری ابتکارات جدیدی را دارید، احتمالا با حساسیت‌هایی از سمت مدیران ارشد مواجه می‌شوید. برای اینکه کارمندان پایین رده را برای اجرای رویکرد جدید قانع کنید، اول باید نظر مدیران را جلب کنید. در نهایت کارمندان از مسئولین بالا رده خود تبعیت می‌کنند و اگر نتوانید رضایتِ این مسئولان را به شکل مناسبی جلب کنید ممکن است سه اتفاق زیر بیفتد:

• تعاملات ناسازگار بین شرکت و مشتری
• جلوگیری از کسب اطلاعاتی که می‌تواند به مشتری یا کارمندان کمک کند
• عدم دریافت پشتیبانی لازم از کارمندان به صورت کلی

 

4- شخصی سازی تعاملات با مشتریان

بسته به مقیاس و چشم انداز شرکت، شخصی سازی می‌تواند معانی مختلفی داشته باشد. شخصی سازی تجربیات برای مشتریانتان می‌تواند به ایجاد یک پیوند قوی بین برند و خریدار کمک کند. برای مثال، ارائه کد تخفیف یا کوپن بعد از اولین خرید مشتری می‌تواند آن‌ها را در مسیر وفاداری به برند و شخصی سازی تجربه هدایت کند.

البته شخصی سازی فقط محدود به تخفیف نیست و می‌تواند فرم‌های مختلفی داشته باشد:

• نامه‌های قدردانی پس از هر خریدِ مشتری
• نظرسنجی‌های پیگیری وضعیت رضایت مشتری
• پیشنهادات پویا در وب سایت با توجه به ترجیحات مشتری

اگر کاری کنید که مشتری بعد از خرید هم احساس ارزشمند بودن داشته باشد، می‌توانید تجربه مشتری را به صورت کلی بهبود ببخشید.

 

5- توزیع اطلاعات تجربه مشتری به تمامی تیم

اگر می‌خواهید تمام بخش‌های شرکت از برنامه ریزی جدید تجربه مشتری شما تبعیت کنند، باید مطمئن شوید که آن‌ها هم از اطلاعات و مزایای برنامه ریزی جدید به خوبی مطلع شده باشند. اینکه فارغ از جمع بندی‌هایی که با توجه به تحلیل‌های صورت گرفته داشتید، کارمندانتان را هم در جریان قرار دهید، به آن‌ها کمک می‌کنید تا فرایندهای داخلی روزمره را به شکل بهینه‌تری انجام دهند. این فرایندها شامل هدایت مشتری، اتوماسیون جریان کاری و سازمان دهی مشتریان می‌شوند. اما به غیر از این موارد، توزیع اطلاعات به دست آمده می‌تواند مزایای زیر را هم داشته باشد:

 

– رفع سریع تر نیازهای مشتری

براساس گزارش متاساس 31 درصد از لایسنس های SaaS استفاده نشده باقی می‌مانند و این اهمیت بالای رفع مشکلات و نیازهای مشتری در سریعترین زمان را نشان می‌دهد. در اختیار داشتن اطلاعاتی که نشان می‌دهد مشتریانتان احتمالا در کدام بخش‌ها دچار مشکل هستند، به تیم شما کمک می‌کند تا از سردرگمی و استیصال مشتری جلوگیری کنند.

 

– بهبود کیفیت محصول و خدمات

همان طوری که قبلا گفته شد، تیم خدمات مشتری و موفقیت در خصوص مشکلات محصول یا خدماتتان در شرایط واقعی بینش عمیقی دارد. با شناسایی نواقص و مشکلات کارکردی محصول یا خدمات می‌توانید خیلی سریع مواردی که باعث نارضایتی مشتری می‌شود را مشخص کنید. این کار با بررسی تعداد تیکت‌ها و تماس‌های مشتری پیرامون یک موضوع خاص به راحتی قابل تشخیص است.

 

– افزایش شانس بیش فروشی

اگر تیم فروش شما بهترین زمان برای برقراری تماس با مشتریان را بداند، احتمالا خیلی راحت‌تر فرصت‌های بیش فروشی را شناسایی می‌کند. آن‌ها می‌توانند در زمان بندی مناسبی فعالیت‌هایی مثل پیشنهاد یک محصول الحاقی یا مکمل به مشتری را انجام دهند و در بلند مدت درآمد کلی شرکت افزایش پیدا کند.

 

6- از ریزش مشتری یاد بگیرید

براساس تحقیق موسسه Bain & Company، اگر شما بتوانید نرخ ماندگاری مشتری را 5 درصد افزایش دهید، سود کسب و کارتان بین 25 تا 95 درصد افزایش پیدا می‌کند! یکی از بهترین کارها برای شروع این است که از ابزارهای تحلیلگر درون اپلیکیشن استفاده کنید و بخش‌هایی که مشتری کمترین تعامل را داشته شناسایی کنید.

تعامل کم به خصوص در صنعت SaaS  یعنی شانس ریزشِ بالاتر. با کمک این اقدامات تحلیلی می‌توانید مشتریانی که بالاترین خطر ریزش را دارند شناسایی کنید. شما می‌توانید با استفاده از تحلیل، درصدی از تعامل که بالاترین خطر ریزش مشتری را به دنبال دارد مشخص کنید. سپس یک سیستم مانیتورینگ را پیاده سازی کنید تا وقتی یکی از مشتری‌ها به این عدد نزدیک شد، به تیم موفقیت مشتری هشدار دهد. اینطوری تیم شما این فرصت را پیدا می‌کند تا قبل از اینکه خیلی دیر شود، اقدامات لازم را انجام دهد.

حتی اگر بعضی از مشتری‌ها را از دست بدهید، می‌توانید اطلاعات با ارزشی را در مورد انگیزه آن‌ها به دست بیاورید. کانال‌های ارتباطی مختلفی را برای دریافت بازخورد مشتری‌ها فراهم کنید و نظراتشان را کاملا جدی بگیرید. اگر واقعا روی ایجاد تجربه مشتریان بهتر تمرکز کردید، باید نظر آن‌ها در خصوص نقاط ضعف کسب و کارتان را بدانید.

امکان لغو کردن سفارش یا دریافت خدمات را برای مشتری تسهیل کنید اما تیم موفقیت مشتریتان هم باید به دقت بازخوردها و رفتار مشتری را زیر نظر بگیرد.

 

7- بهبود تجربه مشتری با طراحی UI و UX

درباره نقطه آغازین تجربه مشتری فکر کنید. معمولا قبل از اینکه مشتری بالقوه برای رفع مشکل با تیم پشتیبانی تماس بگیرد، خودش تلاش می‌کند تا مشکل را رفع کند. به همین دلیل وب سایت شرکت باید طوری طراحی شده باشد که کاربر بتواند خیلی راحت به قسمت‌های مختلفش برود و پیشنهادات شما را به صورت واضح ببیند.

88 درصد از کاربرانی که تجربه کاربری بدی داشته‌اند، هیچ تمایلی به استفاده مجدد از آن وب سایت ندارند. برای جلوگیری از این اتفاق، متخصصین طراح سایت و تجربه کاربری شما باید ظاهر و اطلاعات درگیر کننده‌ای را به مشتریان ارائه دهند تا سفر مشتری از یک نقطه جذاب و مثبت آغاز شود.

 

 

ارزیابی تجربه مشتری

معیار‌های مختلفی برای ارزیابی تجربه مشتری وجود دارند. این معیارها معمولا در دو زمینه پشتیبانی مشتریان و رضایت مشتری ارائه می شوند.

 

ارزیابی تجربه مشتری با معیارهای پشتیبانی مشتریان

 

 

 

– زمان پاسخ دهی اولیه (FRT)

یکی از مهمترین معیارها، بررسی نرخ حل مشکلات مشتریان در اولین تماس آن‌ها با واحد پشتیبانی یا زمان پاسخ دهی اولیه است. حل معضلات مشتری در اولین تماسش در شکل گیری تجربه مشتریان بسیار مهم است و نشان دهنده میزان سرعت و کارآمدی تیم پشتیبانی و میزان شناخت این تیم نسبت به محصول شرکت است.

 

– متوسط زمان رسیدگی به درخواست (AHT)

متوسط زمان رسیدگی یک واحد اندازه گیری است که معمولا به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) برای مراکز تماس استفاده می‌شود. متوسط زمان رسیدگی نشان دهنده متوسط طول تماس برای هر مشتری در یک تماس است.

 

ارزیابی تجربه مشتری با معیارهای رضایت مشتریان

 

 

– شاخص رضایت مشتری (CSAT)

شاخص CSAT مشتری  ارتباط مستقیم با رضایت مشتری دارد. این شاخص معمولا بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط و یا رفع مشکل به دست می‌آید که می‌تواند کمک زیادی به ارزیابی کیفیت تجربه مشتریان کند.

 

– شاخص امتیاز خالص مروجان (NPS)

شاخص امتیاز خالص مروجان (NPS) مخفف Net Promoter Score است. شاخص امتیاز خالص مروجان (NPS) یک شاخص رضایت مشتری است که احتمال معرفی یک محصول توسط شما را به افراد دیگر را می‌سنجد. بدیهی است که هرچقدر این شاخص امتیاز بالاتری داشته باشد نشانگر مثبت بودن تجربه مشتریان است که موجب می‌شود محصول یا خدمات شما را به افراد دیگ هم توصیه کنند.

 

– شاخص تلاش مشتری (CES)

در شاخص تلاش مشتری (CES) یک سوال پرسیده می‌شود: برای رفع مشکل خود چقدر تلاش کردید؟ امتیاز از ۱ برای تلاش بسیار کم تا ۵ برای تلاش بسیار زیاد داده می‌شود. مقادیر طیف به نیاز سازمان و شناختی که از مشتری وجود دارد، وابسته است.

مطمئنا اگر امتیاز شاخص CES کم باشد نشان دهنده طراحی بد فرآیند رسیدگی به درخواست مشتریان است و همین امر تاثیر منفی بر روی کیفیت تجربه مشتری می‌گذارد.

 

نقش پررنگ کارشناسان پشتیبانی در بهبود تجربه مشتری

مسلما پس از تصمیم خرید یک کالای اینترنتی، می‌توان روند خرید را بصورت آنلاین، سریع و خیلی ساده تکمیل نمود. تجربه‌ مشتریان از خریدهای انجام شده باعث می‌شود تا یک کسب و کار را به دیگران پیشنهاد کرده و خود نیز بار دیگر خرید کنند.

اما فروش کالا تنها آغازی برای جذب مشتری است و چالش جدید ارائه خدمات پس از فروش برای عرضه یک تجربه مشتری مثبت می‌باشد. خدمات پشتیبانی ضعیف یک برند اولین دلیلی است که مشتریان به سراغ برندهای تجاری دیگر می‌‌روند.

در صورتی که می‌شود در همان مراحل ابتدایی مشکلات مشتری را حل کرد و به این صورت، میزان از دست دادن مشتریان را به ۶۷ درصد کاهش داد، بنابراین سؤالی که مطرح می‌شود این است: چگونه با همین دقت و کارایی که از خرید یک مشتری پشتیبانی می‌کنیم، مشکلاتش را هم حل کنیم؟ با توجه به اهمیت راه حل‌های ساده و پر بازده و پیچیدگی فزاینده تقاضاهایی که از کارشناسان پشتیبانی می‌شود، اکنون چیزی که بیش از گذشته اهمیت دارد این است که شرکت‌ها هم دستور کارهای ساده و مؤثری را برای حل مشکلات مشتریان در اختیار کارشناسان پشتیبانی قرار دهند.

 

+ به اشتراک گذاشتن اطلاعات از طریق پایگاه دانش

در انتظار ماندن پشت خط تلفن و نیاز به بازگویی مجدد مشکل برای مشتریان آزاردهنده بوده و باعث اتلاف وقت زیادی می‌شود. بررسی‌های انجام شده نشان می‌دهند که ۸۹ درصد از مشتریان از این که مجبورند تا مشکلشان را به چند کارشناس توضیح دهند، بسیار ناراضی هستند.

یکی از ساده‌ترین روش‌ها ایجاد یک پایگاه دانش داخلی همراه با اطلاعاتی کامل برای از بین بردن این اتلاف وقت مشتریان و بهبود تجربه مشتری می باشد. این موضوع از طریق زیر سیستم پایگاه دانش قابل پیاده سازی می‌باشد.

 

+ مدیریت سیستم خرید و فروش اینترنتی

سؤال‌هایی مثل “سفارش من کی تحویل داده می‌شود؟” و مشکلاتی از قبیل کالاهای برگشتی، بخشی رایج و اجتناب‌ناپذیر هر کسب و کار اینترنتی هست. یک سیستم کسب و کار الکترونیکی کارآمد می‌تواند بخوبی قابلیت آشکار بودن فرآیندهای تجاری را برای مشتری فراهم کند و ابزار داخلی مؤثری را برای مدیریت سفارش‌ها و اجازه بازگشت کالا ارائه دهد.

ویترین‌های مغازه‌‌ها فرآیند خرید را برای مشتریان ساده و بی‌ دغدغه می‌کنند، بنابراین انتخاب یک سیستم خرید و فروش الکترونیکی که روش ساده و مؤثری را برای مدیریت خرید مشتریان، ارتقاء کیفیت تجربه مشتریان و پاسخ به تقاضاهای رایجشان فراهم می‌کند، بسیار مهم است.

 

+ حذف موارد غیر ضروری

میز کارتان را  مجسم کنید: این میز مجهز به یک لپ تاپ، مانیتور، کیبورد، موس و یک تلفن است. به احتمال زیاد هر وسیله‌ای که بطور روزمره برای کارتان نیاز دارید در دسترس است.

بهینه ساختن فضای کاری فیزیکی ‌بسیار شبیه به بهینه سازی فضای کار دیجیتالی ‌است. فضای کار دیجیتالی شما مانند میز کارتان شامل یک فضای قابل دسترس و محدود است. بنابراین، محتوایش را باید با دقت فراهم و مکانشان را مشخص کنید.

گذاشتن چندین ابزار در یک مکان باعث می‌شود که وقتتون را برای یافتن وسایل مورد نیاز تلف کنید. اگر ابزارتان را بطور نامناسب در این فضا قرار بدهید، زمانتان برای انجام کارهای روزمره‌ هدر می‌‌رود. حالا در نظر بگیرید که یک کارشناس خدمات مشتریان ۱۵ درصد از وقتش را صرف یافتن اطلاعات مربوط به شغلش می‌کند؛ تعجبی ندارد که گردش‌های کاری بخش پشتیبانی از کارایی نامناسبی برخوردار خواهند شد و کیفیت تجربه مشتری افت خواهد کرد.

ایجاد یک فضای کاری پربازده برای کارشناسان پشتیبانی، نیازمند ابزاری هدفمند و فضایی منسجم است. کارشناسان پشتیبانی جهت انجام کارهای روزمره‌ نباید مجبور به انتقال و کپی کردن داده‌ها در چندین قسمت مختلف باشند. با افزودن ابزارهای مناسب مانند نرم افزار CRM، می بایست اطمینان حاصل کنید تا این نرم افزارها و یا برنامه‌های کاربردی نیازهای کارشناسان پشتیبانی برای انجام وظایف کاریشان را از میان می‌برد.

 

راهکارهای بهبود تجربه مشتریان در کسب و کارهای مختلف

بهبود cx در کسب و کارهای مختلف در درجه اول اهمیت قرار دارد. هر چقدر هم که کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده توسط شما بالا باشد، اگر امتیاز تجربه مشتری خوبی نداشته باشید موفق نخواهید شد. در ادامه به عنوان نمونه به ذکر چند راهکار برای بهبود تجربه مشتریان در دو کسب کار می‌پردازیم.

 

1. بهبود تجربه مشتری در صنعت بانکداری

 

 

امروزه در صنعت بانکداری، مشتریان گزینه‌های بسیاری در اختیار دارند و می‌توانند انتخاب کنند که پول خودشان را به کدام بانک واگذار کنند. مشتریان هنوز فاکتورهای امنیت و قابل اطمینان بودن را در انتخاب بانک‌ها در نظر می‌گیرند، اما در واقع این تجربه مشتری در امور بانکی است که باعث می‌شود آن‌ها به استفاده از یک بانک خاص وفادار بمانند.

 

– بهبود تجربه مشتریان صنعت بانکداری با توجه به نقشه سفر مشتری

برای بهینه سازی تجربه مشتری، ابتدا باید سفر مشتری را درک کنید. با انجام تحقیقات هوشمندانه در مورد نیازها و خواسته‌های مشتریان شروع کنید و پلتفرمتان را بر این اساس طراحی کنید. پیش بینی کنید که کدام نیازها با توجه به شرایط زندگی مشتری شما در حال تغییر است و خدماتی را با توجه به این تغییرات ارائه دهید.

این فرآیند می‌تواند کمی دشوار باشد، اما اگر به درستی انجام شود، حتما در تجربه مشتری شما در جهت مثبت تاثیرگذار خواهد بود.

 

– یک پلتفرم آنلاین کارآمد و ایمن ایجاد کنید

در حالی که ما بارها تأکید کرده‌ایم که کاربران به سادگی و سهولت استفاده از پلتفرم‌ها اهمیت می‌دهند، بانک‌ها به عنوان متولیان امر نباید امنیت و یکپارچگی خدماتشان را فراموش کنند. رابطه بین بانک‌ها و مشتریان براساس اعتماد بنا شده. بنابراین باید به مشتریان اطمینان بدهید که از تمام تجربه‌های بانکی آن‌ها محافظت می‌شود.

با توجه به اعتماد مشتریان به شما، روش‌های محافظت از داده‌ها را تقویت کنید.

 

– سرعت در ارائه خدمات بانکی را افزایش دهید

مشتریانی امروزی خدمات سریع و بی وقفه را ترجیح می‌دهند. آنها خواهان فرآیندهای خودکار و نتایج فوری هستند. بانک‌ها باید پلتفرم‌های پرسرعت و خدمات قابل اعتمادی که به نیازهای مشتریان به صورت آنی رسیدگی می‌کنند را توسعه دهند. در غیر این صورت، ممکن است مشتریان شما فوراً سراغ رقبای شما رفته و آنها را انتخاب کنند.

 

2. بهبود تجربه مشتری در صنعت هتل داری

 

 

برای هتل‌ها و کسب و کارهای دیگری که در صنعت مهمان داری فعالیت می‌کنند، تجربه مشتری به یکی از مهمترین عوامل سرنوشت ساز برای کسب و کار تعیین شده و هتل‌هایی که در این زمینه سرآمد هستند، احتمالاً برتری رقابتی قابل توجهی نسبت به رقبا کسب می‌کنند.

 

– بازاریابی شخصی سازی شده در صنعت هتلداری

بازاریابی شخصی سازی شده یک استراتژی مبتنی بر تحویل محتوای تبلیغاتی به کاربران به صورت شخصی‌تر است. این امر معمولاً از طریق ترکیبی از جمع آوری داده‌ها و اتوماسیون دیجیتال حاصل می‌شود و فایده کلیدی این امر این است که کاربران محتواهایی را می‌بینند که به آن‌ها مرتبط‌تر است و همین امر باعث می‌شود که احتمال پاسخ مثبت از طرف آنها بالاتر رود.

 

– اتاق های هوشمند

یک روند نوظهور در صنعت هتلداری توسعه “اتاقهای هوشمند” یا اتاقهایی است که از طریق ترکیبی از هوش مصنوعی و فناوری تشخیص صدا مدیریت می‌شوند. هتل‌ها می‌توانند با ارائه فرصت مدیریت به مهمانان از طریق کنترل صوتی بخش‌های مختلف اتاقشان، تجربه مشتری را بهبود بخشند.

 

– استفاده از محتوای تولید شده توسط کاربر

هر روز صدها میلیون عکس مربوط به سفر و گشت و گذار در رسانه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام بارگذاری می‌شود و این نمونه‌ای از محتوای تولید شده توسط کاربر است. برای شرکت‌های مسافرتی، مهم این است که به مشتریان فرصتی را برای ایجاد محتوای تولید شده توسط کاربر اختصاص دهند. به این ترتیب سایر مشتریان نیز به درک درستی از کیفیت تجربه مشتریان قبلی پی خواهند برد.

 

 

ترسیم نقشه سفر مشتری

ترسیم نقشه سفر مشتری، به کسب‌ و کارها کمک می‌کند تا خود را به جای مشتری بگذارند و کسب‌ و کار خودشان را از دیدگاه مشتریان نگاه کنند. انجام این کار به کسب‌ و کارها کمک می‌کند تا نسبت به نقاط ضعف فرایند خود آگاهی پیدا کرده، در جهت بهبود تجربه مشتری تلاش کرده و آنچه مشتریان احتمالی به منظور کامل کردن فرایند خرید به آن نیاز دارند، مشخص کنند.

 

 

1. مرحله آگاهی

در این مرحله، مشتریان پتانسیل با وجود برند آشنا می‌‌شوند. این امر می‌‌تواند از طریق کانال‌‌های مختلفی نظیر رسانه‌‌های اجتماعی، تبلیغات آنلاین یا تبلیغات دهان‌ به‌ دهان اتفاق بیفتد.

 

2. مرحله تأمل

بعد از آگاهی، مشتریان شروع به کاوش در مورد محصولات یا خدمات ارائه‌ شده توسط برند می‌‌کنند. آن‌ ها انواع گزینه‌‌ها را مقایسه کرده، نقد و بررسی‌‌ها را مطالعه می‌‌کنند و اطلاعات را جستجو می‌‌کنند تا تصمیم‌ گیری‌‌های خود را بر اساس اطلاعات به‌دست‌ آمده بکنند. یک وب‌ سایت کاربر پسند و توضیحات محصول اطلاعات مهمی در این مرحله هستند.

 

3. مرحله تصمیم‌گیری

در این مرحله بحرانی، مشتریان تصمیم نهایی خود را برای خرید می‌‌گیرند. فرآیند خرید سریع، قیمت‌ گذاری شفاف و پیشنهادهای شخصی‌سازی‌ شده نقش مهمی در تأثیرگذاری بر انتخاب آن‌‌ها ایفا می‌‌کند.

 

4. مرحله پس از خرید

تجربه مشتری با خرید ختم نمی‌‌شود. به مرحله پس از خرید نیز می‌‌رسد که در آن پشتیبانی پس از خرید و رفع کمبودها به شکل سریع، می‌‌تواند مشتری را به سمت اعتقاد وفاداری سوق دهد.

 

نقش نرم‌افزارهای مدیریتی در بهبود تجربه مشتری

در داناپرداز، نرم‌افزارهای مدیریتی ما طراحی‌شده‌‌اند تا تجربه مشتری را در همه‌‌ی مراحل سفر مشتری بهبود بخشند. در زیر، هر نرم افزار با نیازهای خاص تجربه مشتری هماهنگ شده است:

1. نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری): نرم افزار CRM دانا به کسب‌ و کارها اجازه‌‌ی مدیریت کارآمد داده‌‌های مشتری، شناخت ترجیحات آن‌‌ها و ارائه تعاملات شخصی‌ سازی‌ شده را می‌‌دهد. با داشتن دیدگاه جامع از مشتری، شرکت‌‌ها می‌‌توانند تجربه‌‌های تخصصی ارائه دهند که باعث وفاداری و انگیزه‌‌ی بازگشت مشتریان می‌‌شوند.
2. نرم افزار ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات): نرم‌افزار ITSM دانا پرو بهینه‌ سازی فرآیندهای داخلی را تسهیل می‌‌کند، که بهبود در رفع مشکلات سریع‌‌تر و بهتر خدمت‌ رسانی به مشتری را نتیجه می‌‌دهد. این تأثیر مستقیمی بر تجربه مشتری دارد، زیرا زمان توقف و کیفیت خدمات به‌ طور کلی بهبود می‌‌یابد.
3. نرم افزار پشتیبانی مشتری: نرم‌ افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک اطمینان از مدیریت کارآمد درخواست‌‌های مشتریان و تیکت‌‌های پشتیبانی را می‌‌دهد. پشتیبانی سریع و موثر به عمل آمده باعث ایجاد اعتماد و ترکیب مثبتی در ذهن مشتریان می‌‌شود.
4. چت آنلاین سایت: پشتیبانی زنده دانا چت امکان برقراری ارتباطات در لحظه با مشتریان را فراهم می‌‌کند، سؤالات را سریعاً پاسخ می‌‌دهد و آن‌‌ها را در طول مسیر خرید راهنمایی می‌‌کند.
5. نرم افزار مانیتورینگ شبکه: بینا با نظارت فعال بر شبکه‌‌ها و شناسایی مشکلات بالقوه، کسب‌وکارها می‌‌توانند حضور آنلاین پایداری را حفظ کنند و اختلالات را برای مشتریان به حداقل برسانند.

 

قدرت تجربه مشتری مثبت

“تجربه مشتری، بازاریابی جدید است.” – استیو کنون

تجربه‌‌های مشتری مثبت اثراتی را به وجود می‌‌آورد که به طور قابل توجهی بر موفقیت یک شرکت تأثیر می‌‌گذارد. مشتریان راضی به احتمال زیاد تبدیل به خریداران تکراری و نمایندگان برند می‌‌شوند که کسب و کار شما را به دوستان، خانواده و همکاران خود معرفی می‌‌کنند.

علاوه بر این، در عصر دیجیتالی که اطلاعات به سرعت منتشر می‌‌شود، یک تجربه مشتری منفی تنها در یک لحظه می‌‌تواند چون آتش‌سوزی، به شهرت یک برند آسیب بزند. بنابراین، ارائه‌‌ی مداوم تجربه مشتری استثنایی برای هر کسب‌ و کار، بزرگ یا کوچک، باید اولویت اصلی باشد.

 

سخن پایانی

تجربه مشتری قلب و روح یک کسب‌ و کار موفق است. در داناپرداز، پیروی از اینکه تجربه‌‌های نرم‌ افزارهای ما بی‌ نقص باشند، ناشی از فهم ما از اهمیت تجربه مشتری است. با ارائه تعاملات بی‌ درز، شخصی‌ سازی و کارآمد با استفاده از نرم افزارهای مدیریتی ما، ما به کسب‌ و کارها این امکان را می‌ دهیم تا ارتباطات محکم و دوام‌ دار با مشتریان خود ایجاد کنند.

به خاطر داشته باشید، در دنیای رقابتی امروز، این لحظه‌‌های کوچک از شادی هستند که برند شما را از دیگران متمایز می‌‌کنند و مشتریان را به سفیران وفادار تبدیل و کسب‌ و کار شما را به آینده‌ای روشن‌‌تر هدایت می‌کنند.

 

 

سوالات متداول

• 
  

  تجربه مشتری (CX) چیست؟

  مشتری از زمانی که وارد وب سایت شرکت شما می‌شود باید تحت تاثیر قرار بگیرد. وقتی اطلاعات به صورت واضح و مستقیم به مشتری ارائه شوند و محصول یا خدماتتان هم نیازمندی‌های مشتری را به طور کامل رفع کند، مشتری از اینکه کسب و کار شما را انتخاب کرده احساس خوشایندی دارد.

• 
  

  چرا تجربه مشتری اهمیت دارد؟

  تجربه مشتری اگر مثبت باشد می‌تواند به وفاداری مشتری نسبت به برند، افزایش شانس فروش و بیش فروشی منتهی شود. در واقع این تجربه مشتری است که باعث تمایز کسب و کار شما با نمونه‌های موجود می‌شود.

• 
  

  چطور از اجرای استراتژی بهبود تجربه مشتری مطمئن شویم؟

  برای اینکه استراتژی و رویکردهای جدید بهبود تجربه مشتری به خوبی اجرا شوند باید تمامی بخش‌ها نسبت به آن آگاهی داشته باشند. برای اجرای موفق، باید مدیران ارشد کاملا نسبت به مزایای رویکرد جدید توجیه شده باشند و کارمندانشان را در مسیر درست هدایت کنند.