ریزش مشتریان چیست؟ – نرخ رویگردانی مشتریان (Churn rate) چیست؟

رویگردانی مشتریان یا نرخ ریزش مشتری به این معنی است که مشتری پرداخت هزینه خدمات و محصولاتی که دریافت می‌کند را متوقف می‌کند و ممکن است به شرکت‌های رقیب رو آورد. ریزش مشتریان باعث ناکامی کسب و کار در رسیدن به اهداف خود می‌گردد.

استارتاپ‌ها، از رابطه رویگردانی مشتری با جذب مشتری استفاده می‌کنند تا تشخیص دهند چه مدت زمانی طول می‌کشد تا مشتریان برای کسب و کار سود ایجاد کنند.

کسب و کارهای با سابقه، از آمار و ارقام ریزش مشتری استفاده می‌کنند تا پیش بینی کنند با حفظ و نگهداری بهتر مشتریان می‌توانند چه مقدار درآمد کسب کنند، سرویس‌ها و خدمات خود را چگونه بهبود دهند تا در حفظ مشتریان موفق باشند و احتمال ریزش کدام مشتریان زیاد است تا با اطلاع از آن‌ها بتوانند اقدامات پیشگیرانه انجام دهند.

 

ریزش مشتریان چیست؟

ریزش مشتریان به اصطلاح ساده، نرخی است که مشتریان در طول یک دوره زمانی خاص از ارتباط با کسب‌ و کار خود جدا می‌‌شوند. این یک معیار اساسی است که نقش اساسی‌‌ای در شکل‌ دهی به رشد و رونق یک شرکت ایفا می‌‌کند. وقتی مشتریان ارتباط خود را با یک کسب‌ و کار قطع می‌‌کنند، می‌تواند تجربه‌‌ای ناخوشایند باشد، اما مهم است که آن را به عنوان فرصتی برای یادگیری و بهبود در نظر بگیریم.

 

 

اهمیت نرخ ریزش مشتری در چیست؟

نرخ ریزش مشتری یک راه عالی برای سنجش سلامت کسب و کار شماست. این شاخص همچنین یک شیوه عالی برای پیگیری رضایت کلی مشتری به حساب می‌آید. در واقع، اندازه گیری ریزش مشتری آنقدر مهم است که معمولا اولین شاخص کلیدی عملکرد (KPI) است که توسط شرکت‌های SaaS ردیابی می‌شود. نرخ ریزش به شما کمک می‌کند بفهمید چه تعدادی از مشتریان کسب و کار شما را ترک می‌کنند و چرا این کار را انجام می‌دهند. این اطلاعات برای اینکه درک کنید آیا استراتژی‌های بازاریابی و حفظ مشتری شما کارآمد هستند یا خیر ضروری است.

وقتی یک کسب و کار مشتری خود را از دست می‌دهد، فقط درآمد آن مشتری نیست که از دست می‌رود. هزینه‌های اضافی مربوط به جذب مشتری جدید وجود دارد که شامل هزینه‌های بازاریابی و هزینه فروش می‌شود.

به همین دلیل است که درک نرخ ریزش مشتری مهم است و می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا ارزش طول عمر مشتری (LTV) خود  را تعیین و مشخص کنند که چقدر می‌توانند برای به دست آوردن مشتریان جدید هزینه کنند.

نسبت LTV به CAC به کسب و کارها کمک می‌کند تا تشخیص دهند آیا برای جذب مشتریان جدید متحمل هزینه زیادی می‌شوند یا خیر. اگر یک شرکت متوجه شود که نسبت LTV به CAC آن 1:1 است، احتمالا باید یک یا هر دو معیار را بهبود بخشد تا مشکلی در ادامه فعالیت‌های کسب و کار ایجاد نشود.

در ادامه به چند دلیل اشاره می‌کنیم که چرا هر کسب و کاری باید همیشه مراقب نرخ ریزش مشتری خود باشد:

 

 

1. شناسایی تناسب محصول با بازار

برای داشتن یک محصول موفق، باید تناسب عالی محصول با بازار وجود داشته باشد. این یعنی محصول شما باید نیازها و خواسته‌های بازار هدفتان را برآورده کند. اگر نرخ ریزش بالا را می‌بینید، ممکن است شما یا محصولتان جایگاه مناسبی در بازار نداشته باشید و یا محصولتان دارای مشکلی باشد که از چشم شما پنهان مانده است.

شما باید تشخیص بدهید که مشتریان در چه جایی شما را ترک می‌کنند و چرا این کار را انجام می‌دهند تا بتوانید برای رفع آن اقدام کنید.

 

2. بهبود حفظ مشتری

با اینکه حفظ همیشه آسان نیست، اما حفظ یک مشتری فعلی به مراتب کم هزینه تر از به دست آوردن مشتری جدید است. میانگین هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است. این یعنی اگر بتوانید نرخ ریزش خود را حتی یک درصد کاهش دهید، می‌توانید از پرداخت رقم قابل توجهی در سال جلوگیری کنید.

 

3. افزایش ارزش طول عمر مشتری

همان طور که قبلا اشاره کردیم، نرخ ریزش مشتری تاثیر مستقیمی بر ارزش طول عمر مشتری (LTV) کسب و کار شما دارد. هر چه LTV شما بالاتر باشد، مشتریان برای کسب و کارتان ارزشمندتر هستند.

اگر بتوانید LTV خود را افزایش دهید، می‌توانید پول بیشتری را برای به دست آوردن مشتریان جدید هزینه کنید، زیرا شما می‌دانید که مشتریان فعلی شما برای درآمد نهایی کسب و کارتان ارزش بیشتری دارند.

 

4. افزایش سود

یک کسب و کار برای کسب درآمد محصولات یا خدمات خود را می‌فروشد. بنابراین، هدف نهایی از تجزیه و تحلیل نرخ ریزش مشتری، افزایش سود از طریق کاهش نرخ ریزش مشتری است. اگر مشتریان بیشتری برای مدت طولانی تری با کسب و کار شما تجارت کنند، افزایش درآمد و سوددهی را تجربه می‌کنید.

 

5. بهبود تجربه مشتری

یکی از بدترین دلایل برای از دست دادن مشتری، اشتباهی است که به راحتی می‌توان از آن اجتناب کرد: ارسال کالای اشتباه.

درک اینکه چرا مشتریان شما را ترک می‌کنند می‌تواند به شما کمک کنه در مورد اولویت‌های آنها اطلاعات کسب کنید، نقاط ضعف خود را شناسایی کنید و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشید.

تجربه مشتری که به آن CX نیز می‌گویند، تصور یا نظر مشتریان شما در مورد تعامل با کسب و کارتان است. دیدگاه آنها نسبت به برند شما در طول سفر خریدار، از اولین تعاملات تا پشتیبانی پس از فروش شکل می‌گیرد و تاثیری پایدار بر شرکت شما و درآمد نهایی آن دارد.

 

6. کمک به بهینه سازی محصولات و خدمات

اگر مشتریان به دلیل مشکلاتی خاص در محصولات یا خدمات یا روش‌های تحویل شما را ترک می‌کنند، اکنون فرصت‌هایی برای بهبود دارید. عمل بر اساس این بینش‌ها نه تنها ریزش مشتری را کاهش می‌دهد، بلکه به بهبود یک محصول یا خدمات منجر می‌شود. این امر می‌تواند به رشد بیشتر کسب و کارتان در آینده کمک کند.

 

ریزش مشتری و داده کاوی

به دلیل افزایش رقابت در بازارهای جهانی، پیش بینی رویگردانی مشتریان در کسب و کارها اهمیت ویژه‌ای یافته است. هدف از این پیش بینی، حفظ مشتریانی است که وجودشان باعث افزایش درآمد کسب و کار می‌شود. از طرفی با توجه به خودکارسازی یا اتوماسیون عملیات در کسب و کارهای مختلف توسط نرم افزار سی آر ام ، روزانه داده‌های انبوهی از این عملیات جمع آوری می‌شود  که این داده‌ها برای تجزیه و تحلیل و سپس مدلسازی نیازمند تکنیک‌های داده کاوی هستند. یکی از روش‌هایی که کسب و کارها برای پیش بینی رویگردانی مشتریان استفاده می‌کنند تکنیک‌های داده کاوی مانند شبکه‌های عصبی مصنوعی، درخت تصمیم و … می‌باشد.

 

 

دلایل رویگردانی مشتریان و افزایش نرخ ریزش مشتری

مشتریان یک کسب و کار ممکن است به دلایل متعددی از شرکت مورد نظر نا امید شوند و استفاده از محصولات و خدمات آن شرکت را متوقف کنند.

 

 

مناسب نبودن خدمات جهت حل مشکل مشتری

این نوع از ریزش زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری محصولی را خریداری کند، اما بعدا به این نتیجه برسد که به دنبال محصول دیگری بوده و این محصول یا سرویس به گونه‌ای که پیش بینی می‌کرد نمی‌تواند به او کمک کند.

این مشکل می‌تواند به چند دلیل ایجاد شود.

1. انتخاب بازار هدف نامناسب: بدان معنی است که بین مخاطبان هدفی که انتخاب شده اند و محصول یا سرویس مورد نظر تناقض وجود دارد. برای متناسب سازی این دو فاکتور، کسب و کارها باید تغییراتی را در محصول اعمال کنند و یا تکنیک‌های بازاریابی جدیدی اتخاذ کنند.
2. عدم تناسب بین تبلیغات و ویژگی‌های محصول: این مورد بسط یافته مورد اول است. شعار تبلیغاتی برای راه حل ارائه شده باید با واقعیت آن راه حل همخوانی داشته باشد. تکنیک‌های بازاریابی و محصول برای متناسب سازی مجدد این دو فاکتور باید تغییر کنند.
3. عدم آگاهی از محصول در هنگام خرید: راه حل این مشکل، بهبود تکنیک‌های بازاریابی برای توضیح بهتر اینکه محصول شما چه مشکلی را حل می‌کند، است. همچنین باید اطلاعات کافی در مورد چگونگی حل مشکل در اختیار مشتریان قرار دهید.

این دلیل ریزش مشتریان برای شرکتهایی که در حال کشف بازار هدف برای محصولشان می‌باشند بسیار رایج است. این نه تنها در مورد استارتاپ‌ها بلکه شرکت‌های با سابقه که تغییراتی در کالاهای خود ایجاد کرده و در حال جستجوی بازار هدف مناسب می‌باشند نیز صدق می‌کند.

رضایت بخش نبودن محصول یا خدمات و تاثیر آن در ریزش مشتری

علاوه بر عدم تناسب بین محصول/ بازار هدف، همچنین ممکن است محصولی داشته باشید که در مقایسه با گزینه‌های موجود در بازار، مشکل را به خوبی حل نکند.

1. عدم رفع نیازهای مشتریان توسط ویژگی‌های محصولات: در این سناریو می‌خواهید دوباره بررسی کنید که چگونه محصول شما مشکل مشتری تان ر ا در طولانی مدت حل می‌کند. با تغییر جزئی ویژگی‌های محصول می‌توان این مشکل را برطرف کرد.

2. عدم وجود ویژگی‌های مورد نیاز در نرم افزار: آیا محصولات شرکت رقیب شما ویژگی و امکاناتی دارد که در محصول شما وجود نداشته باشد؟ برخی از مشتریان ممکن است به خاطر همین امر تصمیم به ترک شرکت شما بگیرند و نرخ ریزش مشتری شرکت شما افزایش یابد.

3. امکانات و ویژگی‌های غیر ضروری: اگر می‌‌بینید برخی از ویژگی‌ها و امکانات هرگز مورد استفاده قرار نمی‌گیرند، از شر آنها خلاص شوید. پاک سازی و ساده سازی امکانات و ویژگی‌های نرم افزار باعث می‌شود مشتریان به راحتی بتوانند از محصول و سرویس شما استفاده کنند.

 

غیر قابل استفاده بودن محصولات توسط مشتریان

این دلیل ریزش مشتریان ریشه در عدم آموزش مناسب آن‌ها دارد.

1. عدم تسلط مشتری به امکانات اصلی و مهم محصول: ممکن است مشتری به درستی راهنمایی نشده باشد تا یک ویژگی مهم را کشف کرده و نحوه استفاده از آن را بیاموزد. دوباره ارزیابی کنید که کدام ویژگی‌ها باید معرفی شوند و نحوه مدیریت معرفی مشتری در مدت زمان مناسب با آنها چگونه باشد.

2. اختلال در مرحله نصب/راه اندازی محصول برای دریافت ارزش مناسب: فرایند نصب بسیار دشوار و وقتگیر است، مراحل نصب واضح نیست و یا برای راه اندازی آن باید تلاش‌های زیادی صورت گیرد. به عنوان مثال برای ساده سازی این مراحل می‌تواند مستندات بهتری تهیه شود.

 

مواجه شدن مشتری با نقاط ضعف محصول و تاثیر آن بر churn rate

با گذشت زمان، مشتریان دیگر قادر به استفاده از ویژگی‌های محصول یا خدمات نخواهند بود. بنابراین ایجاد شکاف در ویژگی‌های محصول می‌تواند باعث ترک مشتریان شود.

1. عدم یکپارچگی خدمات با جریان کاری سازمان: وقتی محصول امکان یکپارچگی کافی نسبت به گردش کار هر کاربر را نداشته باشد، می‌تواند مشکل ایجاد کند. به عبارت دیگر، اگر این سرویس با نحوه عملکرد شرکت شما مطابقت نداشته باشد، ممکن است شکاف ایجاد شود و این شکاف ممکن است باعث اتلاف هزینه و زمان مشتریان گردد.

2. تجربه کاربری نامناسب: بیشتر اوقات ممکن است فراموش کنیم که گاهی اوقات محصولی که قابل استفاده است صرفا قابل قبول نمی‌باشد. این امر به ویژه در بازارها و کسب و کارهای بزرگتر که مشتریان حق انتخاب دارند، صادق است. پس بهتر است کسب و کارها تجربه کاربری لذتبخشی را ارائه دهند و تاثیرات مثبت آن را مشاهده نمایند.

از بین بردن این نقاط ضعف می‌واند به حفظ طولانی مدت مشتری کمک کند. عواقب منفی این نقاط ضعف ممکن است در مراحل اولیه چرخه حیات مشتری بروز نکند، اما پس از گذشت چند ماه قطعا نمایان خواهند شد.

 

عدم برآورده کردن انتظارات توسط سرویس یا محصول

حتی اگر محصول شما به طور موثر مشکلات مشتری را حل می‌کند، شما هنوز هم باید مطمئن شوید که از یک سرویس قابل اطمینان برخوردار هستید.

1. وجود باگ‌های بیش از حد: اگر پلتفرم شما به حدی مشکل دارد که مشتریان توانایی استفاده موثر از آن را ندارند، شما با مشکل جدی مواجه هستید. داشتن اشکالات و باگ‌های جزئی هر چند وقت یکبار قابل چشم پوشی است. ولی اگر این باگ‌ها بیش از حد تکرار شوند قطعا بر مشتریان تاثیر منفی می‌گذارند به خصوص اگر موعد تمدید قرارداد با مشتری فرارسیده باشد.

2. پشتیبانی ضعیف مشتری: خدمات مشتری برای مشتریانی که برای حل مشکلات اساسی کسب و کارشان، به تیم پشتیبانی شما متکی هستند بسیار حائز اهمیت می‌باشد. اگر مشتریان نتوانند در زمان نیاز به کارشناسان تیم پشتیبانی شما دسترسی پیدا کنند ممکن است رقیبان شما را انتخاب کنند و شرکت شما را ترک کنند.

اگر در بازار موجود گزینه‌های متعددی برای انتخاب مشتریان وجود داشته باشد، ویژگی قابلیت اطمینان می‌تواند وجه تمایز محصول شما با محصول شرکت‌های رقیب باشد.

 

قیمت گذاری اشتباه موثر در افزایش نرخ رویگردانی مشتری

تشخیص این دلیل رویگردانی و ریزش مشتری دشوار است، اما می‌توانید با درخواست مستقیم مشتری متوجه شوید و پیگیری نمایید. به طور معمول تیم‌های فروش یا بازاریابی با این مشکل روبرو می‌شوند و در مرحله اول این مشکل از انتخاب شدن محصول شما توسط مشتریان جلوگیری می‌کند.

1. وجود مشتریان فصلی: اگر جزو کسب و کارهایی هستید که مشتریان فصلی دارید ممکن است مشتریان شما در بازه‌ای ریزش نمایند. این مشکل همیشه نشانگر مدلهای قیمت گذاری ناکارآمد نیست، اما اغلب با آن مرتبط است.

2. روی آوردن مشتریان به شرکت‌های رقیب: اگر محصول و یا خدمات شما بهتر از رقیبان نیست و در مقابل قیمتی که ارائه می‌دهید نیز بالاتر است، ممکن است مشتریان به سرعت متوجه این موضوع شوند و کسب و کار شما با ریزش مشتری مواجه گردد.

 

 

روش‌های کاهش نرخ ریزش مشتری

نکته مهمی که باید به آن توجه داشته باشید این است که هیچ رویکرد تضمینی یا واحدی برای کاهش نرخ ریزش مشتری وجود ندارد. اما می‌توانید با توجه به کسب و کار و نیازهای منحصر به فرد مشتریان خود، از تکنیک‌های زیر استفاده کنید تا به طور مداوم مشتریان خود را خوشحال کنید.

 

 

– شناسایی دلیل اصلی ریزش مشتری

برای کاهش ریزش، باید درک کنید که چرا این اتفاق در حال وقوع است. اتخاذ یک رویکرد پیشگیرانه به شما کمک می‌کند ریزش را درک کنید، زیرا دلایلی که امروز باعث ریزش مشتریان می‌شود ممکن است با دلایلی که در آینده باعث ریزش مشتریان می‌شود یکسان نباشد. همه این‌ها به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید.

در حالی که ابزارهای استاندارد تجزیه و تحلیل وب مانند گوگل آنالیتیکس می‌توانند به شما در مورد افزایش قابل توجه نرخ ریزش هشدار دهند، اما باید عمیق تر جستجو کنید تا بفهمید چرا مردم تصمیم می‌گیرند اشتراک خود را لغو کنند یا دیگر از شما خرید نکنند. بنابراین، می‌توانید برای بهبود تجربه مشتری (CX) سریع وارد عمل شوید.

چطور یک تحلیل کامل از ریزش مشتری انجام بدهیم:

• از ابزارهایی مانند گوگل ترندز استفاده کنید تا کاملا نبض الگوهای رفتار خرید مشتری و روندهای صنعت را درک کنید. با این رویکرد، همیشه یک قدم از رقبای خود جلوتر هستید. به عنوان مثال، پس از مشاهده کاهش اخیر در جستجوهای مربوط به «بند ساعت چرمی»، شرکت تجارت الکترونیک شما ممکن است برای بهبود حفظ و راهنمایی مشتریان برای خرید، فضای صفحه اصلی سایت را برای تصاویر ساعت‌ها و بندها (به همراه پیوندهایی به صفحات محصول شما) در اولویت قرار دهد.
• با انجام نظرسنجی‌هایی هنگام ترک مشتریان، از آنها بپرسید چرا کسب و کار شما را ترک می‌کنند. با نظرسنجی‌های ریزش B2B متوجه شوید که چرا کاربران محصول شما را رها می‌کنند و رضایت کوتاه مدت مشتری را با نظرسنجی‌های CSAT پیگیری کنید. سپس از بینش صدای مشتری (VoC) خود برای شناسایی راه‌هایی برای حفظ مشتری استفاده کنید.
• با قرار دادن ویجت‌های بازخورد در طول سفر مشتری در وب سایت، بازخورد را از مشتری درخواست کنید. هنگام کاوش مشتریان در وب سایت، به بینش و احساسات آنها دسترسی پیدا کنید تا با انجام تغییرات کلیدی، نرخ ریزش مشتری را کاهش دهید.
• سِشِن‌های (Session) کاربر در وب سایت را ضبط و تماشا کنید تا دقیقا ببینید که کاربران چطور طراحی، محتوا و محصولات شما را کاوش می‌کنند و با آنها درگیر می‌شوند. به این ترتیب می‌توانید مناطق بالقوه برای ایجاد اصطکاک را برای مشتریان خود همراه کنید.

 

– بخش بندی مشتریان

ریزش مشتری به این معنی نیست که همه مشتریان شما تجارت با کسب و کارتان را متوقف کرده اند. در واقع ممکن است فقط یک گروه مشتری باشد که بر میزان نرخ حفظ شما تاثیر منفی می‌گذارد. به همین دلیل است که باید مشتریان خود را بخش بندی کنید تا ببینید کدام دسته از مشتریان بیشتر از بقیه کسب و کارتان را ترک می‌کنند، کدام یک از بهترین مشتریان شما در آستانه ریزش هستند و باید تلاش‌های خود را بر چه بخش‌هایی متمرکز کنید.

به عنوان مثال، پس از بخش بندی مشتریان بر اساس پرسونای کاربر و سابقه خرید، استارت آپ SaaS شما ممکن است افزایش تعداد کاربران دارای پرسونای «بازاریاب دیجیتال» را تجربه کند. سپس می‌توانید روی راه‌هایی برای حفظ این مشتریان تمرکز کنید. به عنوان مثال می‌توانید توصیفات و گواهی‌های بازاریابانی که از محصول شما برای رسیدن به اهداف خود استفاده کرده اند را ارسال کنید.

چطور مشتریان خود را بخش بندی کنید:

• پروفایل مشتری ایده آل (ICP) خود را ایجاد کنید تا مخاطبان هدف یا پرسونای کاربر خود را بر اساس عواملی مانند نقاط رنج، دموگرافی یا رفتار خرید شناسایی کنید.
• مشتریان خود را با ابزارهایی که برای این کار طراحی شده اند بخش بندی کنید. این ابزارها معمولا داده‌های حیاتی مشتری را به طور خودکار و در مقیاس از منابع و کانال‌های مختلف استخراج و آنها را بر اساس نیازهای خاص کسب و کار شما دسته بندی می‌کند. این رویکرد تضمین می‌کند که تجربه‌ای جذاب برای همه مشتریان ایجاد می‌کنید و در عین حال بینش‌هایی را در مورد ویژگی‌هایی که باعث حفظ می‌شود دریافت می‌کنید.

به عنوان مثال، اگر متوجه شدید که یک نوع مشتری خاص پس از خواندن وبلاگ شما با احتمال بیشتری در کنار کسب و کارتان باقی می‌ماند، ممکن است بخواهید وبلاگ خود را برای کاربران آن بخش که قبلا از مقالات آن بازدید نکرده اند بازاریابی کنید تا شانس خود را برای حفظ آنها افزایش دهید.

 

– نظارت بر تعامل کاربر

ردیابی تعامل کاربر در سایت یا محصول دیجیتالی شما یک معیار کلیدی افزایش حفظ است که از ریزش مشتری جلوگیری می‌کند. درک سطوح و نحوه تعامل کاربران شما این امکان را می‌دهد تا پتانسیل محصول خود را برای جلب رضایت و حفظ مشتریان مشاهده کنید.

تعامل با مشتریان شما می‌تواند شامل هر چیزی باشد، از برقراری ارتباط منظم با آنها از طریق محتوای مبتنی بر محصول مانند ویدیوها یا خبرنامه‌ها گرفته تا ایجاد یک تجربه محصول پویا (PX) از طریق عناصر تعاملی و طراحی بصری وب سایت.

راه‌هایی برای نظارت بر تعامل کاربر در وب سایت یا محصول دیجیتال شما:

• معیارهای کلیدی تعامل کاربر را با ابزارهایی مانند گوگل آنالیتیکس دنبال کنید تا از افزایش یا کاهش قابل توجه در سطوح تعامل مشتری آگاه شوید. بنابراین، می‌توانید علت این تغییرات را بررسی کنید. معیارهای مهم برای نظارت عبارتند از:
  – زمان باقی ماندن در صفحه
  – میانگین مدت هر سِشِن
  – بازدید از صفحات در هر سشن
  – نرخ پرش
  – نرخ خروج
  – ارزش طول عمر مشتری (LTV)
• سشن‌های ضبط شده کاربر را تماش کنید تا بفهمید مشتریان شما چطور با عناصر مهمی مانند دکمه‌های فراخوان برای اقدام (CTA) درگیر می‌شوند، جایی که در طول مسیر گیر می‌کنند یا حواسشان پرت می‌شود. به عنوان مثال، پس از مشاهده نرخ پرش بالا در صفحه فرود، تیم شما ممکن است متوجه شود که نسخه آزمایشی محصول شما به اندازه کافی سریع Load نمی‌شود تا توجه کاربر را حفظ کند. بنابراین، می‌توانند اقداماتی را برای بهینه سازی آن انجام دهند.
• نقشه‌های حرارتی (Heat Map) فعالیت کاربر را مشاهده کنید و به معیارهای تعامل کلیدی مانند کلیک‌ها و عمق اسکرول‌ها دسترسی داشته باشید. سپس برای تعیین اینکه آیا تجربه ای فراگیر ایجاد می‌کنید یا خیر و بخش‌هایی که امکان پیشرفت وجود دارد از بینش‌های خود استفاده کنید.

 

– ایجاد یک فرآیند بصری برای آنبوردینگ کاربر

اینکه چطور کاربران را با محصول خود آشنا می‌کنید، سابقه ای را برای تمام تعاملات آینده مشتریان با آن محصول ایجاد می‌کند. یک فرآیند بصری آنبوردینگ مشتری به کاربران آموزش می‌دهد که چطور از راه حل شما و ویژگی‌هایی که به آنها کمک می‌کند کارهای خود را انجام دهند به درستی استفاده کنند.

ایجاد یک نقشه راه و منابع برای مشتریان جدید به آنها کمک می‌کند تا با موفقیت مشکلات خود را با محصول شما حل کنند. بنابراین، کاربران بیشتری را به لحظه خشنودی می‌رسانید که شانس ریزش آنها را کاهش می‌دهد.

نحوه ایجاد یک فرآیند بصری ورود و بهبود نرخ حفظ مشتری:

• به منابع سلف سرویس توجه ویژه‌ای داشته باشید و طیف وسیعی از انواع مشتریان، موارد استفاده از محصول و نیازها را برآورده کنید. منابعی مانند راهنماهای محصول، صفحات پرسش‌های متداول، انجمن‌ها، مراکز یادیگری و پایگاه‌های دانش به کاربران انگیزه می‌دهد تا درباره محصول شما بیشتر بیاموزند و «نسبت زمان به ارزش» خود را کاهش دهند.
• با تنظیم محتوای خود متناسب با نیازهای هر نوع کاربر، آنبوردینگ کاربر را سفارشی سازی کنید. به عنوان مثال، پس از کلیک بر روی یک اپلیکیشن ردیابی خواب، ممکن است کسب و کار SaaS که این اپلیکیشن را توسعه داده است از مشتریان بخواهد تا نوع خواب خود را انتخاب کنند؛ یا هر شب چند ساعت می‌خوابند تا تجربه آنبوردینگ به سیستم را مرتبط تر و جذاب تر کند.
• عناصر تعاملی مانند نکات ابزار، نکات حرفه‌ای، بنرها نوارهای پیشرفت را در طول ورود به سیستم اضافه کنید تا هر ویژگی یا دکمه مهمی را برجسته کنید و مشتریان را در مسیر خود نگه دارید.
• از مشتریان خود بازخورد بخواهید و از آنها بپرسید چه چیزی در فرآیند آنبوردینگ شما منطقی است و چه چیزی معنایی ندارد. بنابراین، می‌توانید بدون نیاز به حدس زدن، این موارد را بهینه کنید.

 

– ارائه ارتباطات شخصی و فعالانه با مشتری

تماس با مشتریان با پیام‌های شخصی سازی شده قبل از اینکه به شما نیاز پیدا کنند باعث می‌شود تا نشان دهید روی تجربه و نیازهای آنها سرمایه گذاری کرده‌اید. این امر به آنها انگیزه می‌دهد تا وفاداری بیشتری را نشان دهند، به ویژه اگر این واقعیت را بپذیریم که 71 درصد از مشتریان انتظار تجربه‌ای شخصی سازی شده دارند.

برقراری ارتباط با اطلاع رسانی در مورد به روزرسانی‌های محصول و برانگیختن علاقه مندی آنها با ارائه محتوای ارزش محور به شما اجازه می‌دهد تا مشتریان بیشتری را حفظ و آنها را به قهرمانان برند تبدیل کنید.

نحوه تعامل شخصی سازی شده و فعالانه با مشتریان:

• برای ارسال هدفمند و شخصی سازی شده اطلاعات بر اساس بخش‌های مشتری یا نقاط تماس از ابزارهای شخصی سازی هوش مصنوعی مانند Google Optimize استفاده کنید. برای اینکه نتایج بهتری را تجربه کنید می‌توانید در صفحات کلیدی تست‌های A/B را اجرا کنید. با این کار می‌توانید در مورد بخش‌های کاربر و نتیجه تلاش‌های شخصی سازی خود اطلاعات دقیق تری را به دست آورید.
• نقشه‌های حرارتی صفحات یا متغیرها را تجزیه و تحلیل کنید تا ببینید کدام عناصر شخصی سازی شده مشتریان را به کلیک کردن و تعامل وادار می‌کند.
• ایمیل‌های شخصی سازی شده را بر اساس سابقه خرید مشتری یا تعاملات قبلی ارسال کنید تا مشتریان را به برند و محصولات پیشنهادی خود علاقه مند کنید. به عنوان مثال، پس از ثبت نام کاربر برای محصول SaaS شما، می‌توانید یک پیام شخصی ارسال کنید تا او را برای بررسی سایر ویژگی‌ها، افزایش احتمال پذیرش محصول، تعامل و درگیر شدن بیشتر و ماندگاری بیشتر ترغیب کنید.
• ربات‌های چت یا چت زنده را در وب سایت خود قرار دهید تا مشتریانی را که به پاسخ‌های سریع به سوالات خود نیاز دارند، جذب کنید تا در بخش‌های مختلف سرگردان نشوند.

 

تحلیل پیشگیرانه برای کاهش نرخ ریزش

تحلیل پیشگیرانه (Predictive Analytics) یکی از رویکردهای مؤثر برای شناسایی مشتریانی است که در معرض خطر ترک کسب‌وکار قرار دارند. این تحلیل‌ها با استفاده از داده‌های تاریخی و الگوریتم‌های آماری، الگوهایی از رفتار مشتری را کشف می‌کنند که می‌تواند نشانه‌ای از نارضایتی یا تمایل به قطع همکاری باشد. به عنوان مثال، کاهش تعامل مشتری با سیستم، افت خریدهای متوالی یا کاهش زمان حضور در وب‌سایت می‌تواند به عنوان هشدارهای اولیه در نظر گرفته شود. سازمان‌ها با شناسایی زودهنگام این علائم می‌توانند اقدامات هدفمند برای حفظ مشتری انجام دهند.

نقش هوش مصنوعی در مدیریت ریزش مشتری

هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) در سال‌های اخیر نقش مهمی در بهینه‌سازی فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری و کاهش نرخ ریزش ایفا کرده‌اند. مدل‌های پیش‌بینی مبتنی بر AI می‌توانند رفتار مشتریان را به‌صورت لحظه‌ای تحلیل کرده و توصیه‌هایی برای مداخلات مناسب ارائه دهند. این سیستم‌ها همچنین امکان شخصی‌سازی تجربه مشتری را فراهم می‌کنند، از جمله پیشنهاد محصول، تخفیف‌های هدفمند یا ارسال پیام‌های خاص در زمان مناسب. با استفاده از هوش مصنوعی، کسب‌وکارها می‌توانند نه تنها مشتریان را حفظ کنند، بلکه وفاداری و تعامل آن‌ها را نیز بهبود بخشند.

نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری

برای محاسبه ریزش مشتری به دو آمار مهم نیاز دارید، تعداد مشتریان در شروع دوره و تعداد آنها در پایان دوره. اختلاف بین این دو آمار تعداد مشتریانی که استفاده از خدمات شما را رها کرده اند یا تصمیم به خرید محصولتان را نگرفته اند نشان می‌دهد.

بنابراین، برای محاسبه نرخ کل ریزش مشتری در یک بازه یک ماهه، سه ماهه یا یک ساله می‌توانید از فرمول زیر استفاده کنید:

 

تعداد کل مشتریان در پایان دوره / تعداد مشتریان از دست رفته یا لغو شده = نرخ ریزش

 

برای درک بهتر معنای این فرمول، در اینجا به یک مثال اشاره می‌‌کنیم. فرض کنید یک کسب و کار اشتراکی در سال 2021 با 100 هزار مشتری کار خود را شروع کرد و در پایان سال تعداد مشتریان خود را به 120 هزار مشتری افزایش داده است. این نرخ رشد 20 درصدی شاید در نگاه اول نشان دهنده عملکرد خوب کسب و کار باشد.

اما اگر کسب و کار 40 هزار مشتری خود را از دست داده باشد و تنها به دلیل صرف هزینه بیشتر برای مشتری جدید به این درصد رشد رسیده باشد، یک مشکل جدی در عملکرد کسب و کار وجود دارد. به همین دلیل است که تحلیل نرخ ریزش مشتری می‌‌تواند برای مدیران و مدیران اجرایی بسیار مفید باشد.

در این مورد، نرخ ریزش به صورت زیر محاسبه می‌شود:

 

120000 / 40000 = 33

 

که با ضرب عدد 33 در عدد 100 می‌توانیم نرخ ریزش را به صورت درصدی داشته باشیم. اگر شرکت می‌توانست این نرخ ریزش را به نصف کاهش دهد، در پایان سال نتایج حتی بهتری را کسب می‌کرد.

 

نرخ ریزش در کسب و کارهای مختلف

با اشباع بازارها و کسب و کارهای موجود توجه انبوهی از شرکت‌ها بر امر جلوگیری از ریزش مشتریان معطوف شده است. کسب و کارها دریافته اند که حفظ و نگهداری مشتریان فعلی بسیار به صرفه تر از جذب مشتریان جدید است. علیرغم تلاش شرکت‌ها، ریزش مشتری در کسب و کارهای مختلفی وجود دارد که صنعت بانکی نیز یکی از این موارد است که در ذیل به تفصیل آن را شرح می‌دهیم.

 

ریزش مشتریان بانک

نحوه ارائه خدمات به مشتریان بانک یکی از عوامل مهم و تاثیر گذار در حفظ و نگهداری این دسته از مشتریان به حساب می‌آید. مشتریان زمانی که در دریافت خدماتی مانند اعتبارسنجی جهت اخذ وام، نرخ سود سپرده، موبایل بانک و اینترنت بانک و … با مشکلاتی مواجه می‌شوند ممکن است بانک‌های رقیب که این خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می‌دهند ترجیح داده و بانک مذکور شاهد رویگردانی مشتریان سودده خود باشد. بنابراین ریزش مشتریان بانک مسئله مهمی است که باید مورد توجه قرار گیرد و اقدامات لازم برای جلوگیری از این امر پیش بینی شود.

 

سوالات متداول

1. ریزش مشتریان چیست؟
   رویگردانی مشتریان یا نرخ ریزش مشتری به این معنی است که مشتری پرداخت هزینه خدمات و محصولاتی که دریافت می‌کند را متوقف می‌کند و ممکن است به شرکت‌های رقیب رو آورد. ریزش مشتریان باعث ناکامی کسب و کار در رسیدن به اهداف خود می‌گردد.
2. دلایل رویگردانی مشتریان و افزایش نرخ ریزش مشتری چیست؟
   مناسب نبودن خدمات جهت حل مشکل مشتری – رضایت بخش نبودن محصول یا خدمات – غیر قابل استفاده بودن محصولات توسط مشتریان – مواجه شدن مشتری با نقاط ضعف محصول – عدم برآورده کردن انتظارات توسط سرویس یا محصول – قیمت گذاری اشتباه