واحد پشتیبانی چگونه می تواند به واحد بازاریابی شرکت کمک نماید؟

بخشهای خدمات مشتری و بازاریابی یک شرکت بدلیل وظایف متمایزشان معمولا متفاوت تلقی می شوند. با این حال، به تازگی بسیاری از کسب و کارها به اهمیت همکاری این دو بخش با یکدیگر پی برده اند.

مطالب زیر به شرح روشهایی می پردازد که بخش بازاریابی می تواند بوسیله انها از فعالیت های بخش خدمات مشتری بهره ببرد:

اهداف مشابه

همانطور که قبلا اشاره شد، بخش بازاریابی و بخش خدمات مشتری ممکن است در دید اول دو ماهیت متفاوت به نظر برسند, اما پس از بررسی دقیق، متوجه خواهید شد که هر دو تیم دارای اهداف مشابه هستند. هر دوی آنها بشدت تلاش می کنند تا مشتری جذب کنند و آنها را حفظ کنند. اگر کاری کنید که وظایف آنها با یکدیگر همسو شده و بتوانند به یکدیگر کمک کنند، بخش زیادی از این تلاش ها کاهش خواهند یافت. اولا، بخش بازاریابی مجبور نخواهد بود جهت جمع آوری اطلاعات مشتریان مستقیما با انها در تماس باشد، زیرا تمامی این اطلاعات در نرم افزار هلپ دسک (مانند نرم افزار دانادسک) واحد پشتیبانی وجود دارند. به این ترتیب هزینه های کمتری به سازمان تحمیل خواهد شد و حفظ مشتری نیز بهبود پیدا می کند.

نگرش خریدار

می توانید نظرات ارزشمند مشتریان خود را از تیم پشتیبانی کسب نمایید. آنها بازخوردهای دست اول از مشتریانی دریافت می کنند که هر روز هزاران هزار حرف در مورد یک برند یا محصول تجاری برای گفتن دارند. اگر تیم بازاریابی در حال ایجاد یک الگوی خط لوله فروش است، واحد خدمات مشتری می تواند با ارسال گزارش بازخورد هفتگی به انها کمک نماید، تا کارشان را بهتر انجام دهند. اینکه از چه کانالی برای خدمات مشتری استفاده می کنید، می تواند تاثیر بسزایی در سیستم داشته باشد. مسلما استفاده از تکنولوژی روز و نرم افزارهای خدمات مشتریان مانند نرم افزار دانادسک می تواند در حفظ نظرات مشتریان اهمیت بسزایی داشته باشد و دسترسی به این اطلاعات نیز با سهولت انجام پذیرد. نکته مهم اینجا است که تیم پشتیبانی همیشه با مشتریانتان صحبت می کنند، به این معنی که آنها در مورد مشتریان احتمالا بیشتر از هر بخش دیگری در شرکت اطلاعات دارند. بنابراین، از آنجا که درک شخصیت اجتماعی خریداران برای ایجاد استراتژی های بازاریابی دیجیتالی بسیار مهم است، شایسته است بازاریاب ها با واحد خدمات مشتری همکاری نزدیک داشته باشند، تا به آنها در درک نیازها و افکار مشتریان کمک کنند. به عنوان یک بازاریاب، در جلسات تیم مشتریان و نیز در مکالمه های مشتریان شرکت کنید تا شناخت بهتری از شخصیت اجتماعی افرادی که به آنها بازاریابی می کنید، کسب نمایید. اگر بخش بازاریابی تصمیم به معرفی چیزی می گیرد که برای عموم مردم مطلوب نیست، نماینده خدمات مشتری اولین کسی خواهد بود که می تواند این موضوع را به آنها گوشزد نماید. در این مورد، بازخورد ارسال شده توسط واحد خدمات مشتری باید جدی گرفته شود. شرکت هایی که هیچ تبعیضی میان واحدهای مختلف خود قائل نمی شوند، می توانند محصول بهتری تولید کنند. اطلاعات تنها چیزی است که امروزه برای بازاریابی اهمیت دارد و اگر کاری کنید که بخش خدمات مشتری در تهیه اطلاعات به بخش بازاریابی کمک کند، برآوردها واقعی تر و صحیح تر خواهند بود.

پشتیبانی از نام تجاری

کسب و کارهای هوشمند می دانند که کارشناسان پشتیبانی، سفیران واقعی شرکت هستند. آنها این قدرت را دارند که باعث انجام ویا برهم خوردن یک معامله با مشتری گردند. آنها در تقویت تصویر برند و پیروی از نکات تبلیغاتی تاثیر زیادی دارند. اگر بخش خدمات مشتری را امتداد بخش بازاریابی در نظر بگیرید شاهد افزایش احترام مشتریان نسبت به برند خود نیز خواهید بود. هنگامی که فعالیت های بازاریابی مردم را جذب می کنند، نمایندگان خدمات مشتری فرصتی بدست می آورند تا آنها را به مشتریان رده اول شرکت تبدیل کنند. این موضوع می تواند موجب حمایت فوق العاده از نام تجاری باشد. یک تیم خدمات مشتری آموزش دیده می تواند نام تجاری شرکت را به بهترین نحو تبلیغ کند بطوریکه مردم به آن اعتماد کنند و آن را بر برندهای شرکتهای رقیب ترجیح دهند. کارشناسان پشتیبانی کسانی هستند که به وعده هایی که شما در پیامهای بازاریابی می دهید، تحقق می بخشند.

ابلاغ صحیح پیام های برند

هنگامی که ارتباط بین دو بخش هموار باشد، تاثیر پیام های نام تجاری در هر دو طرف مشخص خواهد بود. این امرتضمین خواهد کرد که پیام های نام تجاری همیشه به هدف مورد نظر برخورد می کنند. هنگامی که بخش خدمات مشتری با بخش بازاریابی ارتباط برقرار می کند تا در مورد پیام های دقیق نام تجاری اطلاعات بیشتری کسب کند، می توانند دست به کار شوند و این پیامها را به شیوه ای موثر به هر مشتری ابلاغ کنند. نمایندگان خدمات مشتری در طول روز با انواع مختلف مشتریان تعامل دارند. هر مشتری برای خودش اولویت ها و بازخوردهایی دارد. این اطلاعات برای بهبود پیام های نام تجاری در آینده ارزشمند است. تیم بازاریابی می تواند از اطلاعاتی که از هر تعامل بدست می اید برای ساختن پیام مناسب برای سازمان بهره مند شود. این درست مثل یک زنجیره یا مانند فرایندی است که نمایندگان خدمات مشتری در خط مقدم قرار دارند و اطلاعات ضروری را به بخش بازاریابی ارسال می کنند. در صورت انصراف مشتری، نمایندگان خدمات مشتری می توانند به بخش بازاریابی هشدار دهند تا مسائل را در یک پیام برند بگونه ای حل کنند تا خوشایند مشتری باشد. وقت آن رسیده است که شرکتها دست بکار شوند و استراتژی های هوشمندی براساس داده هایی که با همکاری واحدهای مختلف شرکت های دارای اهداف مشابه جمع آوری شده اند، تشکیل دهند. آن فرهنگ سازمانی را اتخاذ کنید که بر پایه پیروی از بازخوردهای خدمات مشتری باشند، زیرا فرهنگ مزبور این پتانسیل را دارد که شیوه بازاریابی محصولتان را متحول سازد.