فهرست مطالب این مقاله:
خدمات پشتیبانی مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متعددی انجام می پذیرد. چه مهارت های نرم افزاری برای ارائه این خدمات مورد نیاز است تا رضایتمندی مشتریان از خدمات را در پی داشته باشد؟
امروزه ارائه خدمات به مشتری چیزی فراتر از یک مکالمه تلفنی است. در حال حاضر وب، ایمیل، چت آنلاین و شبکه های اجتماعی کانال‌های ارتباطی بسیار مهمی برای مشتریان محسوب می‌شوند. با این حال، تعداد زیادی از مشتریان هستند که هنوز دریافت خدمات پشتیبانی از طریق تماس تلفنی را ترجیح می دهند. از دیدگاه شرکت، تلفن همیشه موثرترین کانال ارتباطی برای ارائه خدمات به مشتریان نیست، به ویژه برای شرکت‌های بزرگتر که با حجم بالایی از تماس‌های مشتریان سر و کار دارند. برای پشتیبانی مشتری از طریق تلفن مهارت‌هایی نظیر همدلی، توانایی “درک” حالت عاطفی مشتری، نزاكت اجتماعی، رابطه صميمی و مهربانی اهمیت دارند، اما برای کانال‌های ارتباطی جدید نیاز به توسعه مهارت‌های ديگری است.
این مقاله کانال‌های مهم امروزی كه جهت ارائه سرویس به مشتریان به كار می‌روند و همچنين مهارت‌های نرم افزاری مربوطه را دقيقاً بررسی می‌كند. بديهی است كه این مهارت‌ها با هم اشتراک دارند و می‌توانند برای بیشتر از یک کانال به کار روند.
از چه کانال هایی برای ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان استفاده می گردد و هرکدام نیاز به چه مهارت هایی دارند؟
تلفن (Phone) و مهارت های لازم برای پشتیبانی مشتری
هنگام صحبت با مشتری لبخند بزنید
یکی از مهارت های لازم برای پشتیبانی مشتریان مکالمه تلفنی اثربخش است در مکالمه تلفنی لبخند شما به خوبی به مخاطب “منتقل” شده و باعث می‌شود که صدایتان گرم و دوستانه به نظر برسد. اما مراقب باشید که به یک مشتری خیلی عصبانی “لبخند” نزنید. صبر کنید تا زمان مناسب آن فرا رسد.
بازتاب رفتار مشتریان خود باشید
یکی از مهارت های لازم برای پشتیبانی مشتری این است که سعی کنید خود را با لحن و احساسات آن ها هماهنگ کنید. بازتاب مشتری بودن بدین معنا نیست که اگر او سرتان فریاد کشید شما هم مقابله به مثل کنید. با این حال، افزایش اولیه تن صدا یا شدت آن ممکن است به آغاز تعامل کمک کند. بعد از آن مهم است که به سرعت تن صدای خود را پایین بیاورید. خودتان باشید و از بهترین روشی که می‌توانید برای ایجاد یک رابطه دوستانه سریع با مشتری استفاده کنید.
با دقت گوش کرده و تاييد كنيد
خوب گوش کردن یکی از مهارت های اصلی و لازم در حیطه پشتیبانی مشتری است. وقتی مشتری آشفته یا درمانده است، ممکن است نتواند آنچه را که می‌گویید، بپذیرد حتی زمانی که پاسخ شما درست است. بنابراين ابتدا با خوب گوش کردن به صحبت‌های مشتری کمک کنید که آرام شود. در اين صورت او احتمالاً پس از گفتن هر آنچه که باید بگوید، پذیرای شنیدن راه حل پيشنهادی شما خواهد شد.
حس همدلی را به مشتری القا نمایید
به مشتریان خود بگویید که مشکل و دلیل تماس آن ها را درک می‌کنید و مطمئن شوید که اين احساس را پيدا كرده‌اند كه آن ها را درک می نماييد.
به مشتری مهلت بدهید
اجازه دهید مشتریان در صورت نیاز درد دل کنند، حتی اگر فوراً بفهميد مساله چیست. اغلب مردم قبل از اینکه آمادگی پيشروی را بیابند، نیاز دارند که به روش خود منظورشان را بيان كنند.
مشکل مشتری را به طور خلاصه دوباره بیان کنید
آنچه را که مشتری به شما گفته با لحن حمایت گونه تکرار کنید. این کار نشان می‌دهد که شما مشکل را درک کرده‌اید.
مدت زمان انتظار را اطلاع دهيد
قبل از اینکه شما کسی را پشت خط نگهدارید، تاییدیه او را برای انجام این کار دریافت کنید. قانون کلی: مشتری را بیش از 2 دقیقه و بدون کنترل مجدد رضايت او، پشت خط نگه ندارید، حتی اگر مجبور باشید به وی بگویید که باید بیشتر منتظر بماند. اگر می‌دانید که مدت انتظار طولانی‌تر خواهد بود، از قبل به مشتری بگویید. اگر فکر می‌کنید بهتر است، پیشنهاد کنید که خودتان با او تماس خواهید گرفت.
پشتیبانی درخواست‌ها و ایمیل (Email)
مهارت های نگارشی خود را بهبود دهید
نگارش درخواست‌ها و ایمیل‌ها توانایی بسیار بالایی را می‌طلبد. این بدان معناست که شيوه نگارش باید واضح، دقیق و مختصر باشد.
از قالب‌ها استفاده کنید و متون تكراری به کار نبرید
هنگام پاسخ به درخواست‌ها دقیقاً از متون از پيش نوشته شده استفاده نکنید. برای پاسخگويی به مشتریان، کار را با یک قالب پایه و استاندارد مختص تیم پشتیبانی خود آغاز کرده سپس آن را نسبت به درخواست های مشتریان شخصی سازی نمایید.
به پاسخ‌ها هويت بدهید
راحت باشيد و از صدا و روش خود بهره گیرید. شما می‌توانید شخصیت و فلسفه شرکت را به روش خودتان منعکس کنید. بنابراين استفاده از يك امضای متفاوت و ماکروی دقيق بر مبنای تن صدا و راه حل تعامل را مد نظر قرار دهيد.
برای زمان‌های خاص تلاش كنيد
مطمئن شوید که تمام درخواست‌ها در یک چارچوب زمانی خاص حل و فصل شده يا به سطح بالاتر ارجاع داده می‌شوند. زمان اولین پاسخ حیاتی است، بنابراین توقعات را برای تیم و مشتریان خود تعریف کنید. هشدارها و محرک‌های سیستماتیک نیز ضروری هستند تا تضمین کند که درخواست‌ها مشمول مرور زمان نمی‌شوند. اگر یک مورد به روز رسانی را از واحد مهندسی، عرضه كننده محصول یا واحد عملیات دریافت کردید، مطمئن شوید که یک فرایند سیستماتیک وجود دارد که اطلاعات مشتریان را به روز می‌كند.
مانند ربات عمل نکنید
ایمیل‌ها باید هویت داشته باشند و این حقیقت را منعکس کنند که از سوی فرد واقعی ارسال می شوند.
اولویت بندی کنید
توانایی اولویت بندی درخواست‌ها و در عین حال به ذهن سپردن زمان‌های پاسخ فوق العاده اهمیت دارند.
نرم افزار تیکتینگ دانا که آن را با نام دانا دِسک می شناسیم، یک راهکار پیشرفته برای دریافت و مدیریت درخواست ها، اشکالات و سوالات مشتریان یا کاربران است. صرف نظر از این که شما چه نوع پشتیبانی ارائه می دهید، واقعیت این است که کاربران و مشتریان شما به دنبال پاسخ و راه حل برای نیاز های خود هستند و هر قدر دسترسی به کانال های ارتباطی با واحد پشتیبانی آسان تر باشد، رضایت مشتریان نیز بیشتر می شود.
نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دِسک، کانال های ارتباطی شما با مشتریان را یکپارچه می کند و همه ابزارهای لازم برای مدیریت صحیح و به موقع تیکت ها را در اختیار شما قرار می دهد.
{module CTA چگونه با مشتری صحبت کنید}
چت (Chat)
مهارت‌های تلفنی و ایمیلی خود را در هم آمیزید
چت بسیار شبیه به تلفن است از اين نظر که تعامل در آن به صورت محاوره‌ای و بلادرنگ است. به هر صورت چت مانند ایمیل نیازمند توانایی نگارش بالایی است.
لحن مهربان و صمیمی داشته باشید
لحن در چت اغلب به دشواری قابل تشخیص است زیرا شامل مجموعه‌ای از جملات کوتاه و سریع است. بنابراین هنگام چت با مشتری به شیوه نگارش خود توجه کامل مبذول دارید. نکته کلیدی در این رابطه انتخاب کلمات مناسب و در پیش گرفتن لحن ملایم و آموزنده است. قانون خوب: اگر شما توانایی افزودن شکلک‌ها (خندانک‌ها) را به متن خود نداشتید، آیا مخاطب می‌توانست لحن شما را درک کند؟ بله، با استفاده از کلمات مناسب هم می‌توانید لحن مهربان خود را به مخاطب برسانید.
از انجام چند وظیفه به طور همزمان پرهیز کنید
هر نماینده ارائه سرویس به مشتریان می‌تواند در چت چند درخواست را با هم اداره کند، اما این امر هرگز نباید به قيمت از دست رفتن ارائه سرویس‌های خوب به مشتریان تمام شود. فقط وظیفه‌ای را برعهده بگیرید که می‌توانید آن را مدیریت کنید. اگر مشتریان شما بین پاسخ‌ها یک یا دو دقیقه انتظار می‌كشند، يعنی مدت زيادی آنها را منتظر نگه داشته‌اید. رفتار شما با آنها به همان شیوه‌ای باشد که در تماس تلفنی داشتید و همان طور که قبلاً گفته شد به آنها مدت زمان انتظار را اعلام کنید.
خواننده زيركی باشید
مشتریان اغلب در چت همانند ایمیل‌ها و درخواست‌های پشتیبانی خود کمتر قادر به بیان منظورشان یا توضیح مشکلات به صورت نوشتاری هستند. متون آن ها را با دقت بخوانید و پرسش‌هایی را مطرح کنید و زود نتیجه گيری نكنید.
شبکه های اجتماعی (Social Media)
سریع تماس برقرار كنید
با نظر دهندگان با بیشترین سرعت ممکن تماس بگيرید. (پیشنهاد: ظرف 10 دقیقه)
پیگیری مساله را در ملا عام اعلام کنید
در ملا عام اعلام کنید که با مشتریان مساله را پيگيری می‌كنيد (در همان چارچوب زمانی 10 دقیقه). بعد از حل و فصل مساله، به کانال ارتباطی (توییتر، فیس بوک، و غیره) بازگرديد و آشکارا از آنها تشکر کنید. (حلقه را ببنديد!)
هوشیار باشید
به طعمه‌ها و یا تلاش‌های آشکاری که شما را به یک مشاجره بيهوده در یک فضای عمومی می‌کشاند، پاسخ ندهید. هیچ کس از این نوع تعامل سود نمی‌برد.
برخی پیام‌ها را به اشتراک بگذارید
“توییت‌های محبت آمیز (تعریف، قدردانی و غیره) ” را برای واحد بازاریابی ارسال کنید تا آن ها را با مشتریان به اشتراک بگذارند.
پاسخ بدهید
درون درخواست‌های پشتیبانی واقعی، اگر پرسشی است که می‌توانید پاسخ دهید، آن را (به جای اینکه از مطرح كننده پرسش درخواست اطلاعات تماس کنید و در کانال دیگری آن را پیگیری کنید) در ملا عام پاسخ دهید. این روش بسیار سریع‌تر است.
درخواست ایجاد کنید
اگر شخصی مساله‌ای را گزارش داد که نیاز به عیب یابی و یا اطلاعات بیشتر از آن شخص دارد، این گفتگو را به شکل یک درخواست در آورده و لینک آن را برای مشتریان ارسال کنید. در چنین شرایطی، این روش بهتر از پرداختن به یک مکالمه دو طرفه در توییتر یا فیس بوک است. به سادگی از طریق یک توئیت با لینکی كه مشتريان می‌توانند از آن استفاده کنند، پاسخ دهید. سپس کار را با آنها را در داخل درخواست ادامه دهید.
مهم نیست که از چه کانالی برای ارتباط با مشتریان خود استفاده می‌کنید، همیشه حلقه را ببندید. این بدین معناست که در هر مرحله از فرآیند مشتريان را به روز نگه دارید، و پیگیر حل و فصل مسائل باشید تا مطمئن شوید که خشنودی و رضایت کامل مشتریان را کسب کرده اید و برای سنجش میزان رضایت مشتریان نیز اقدام نمایید تا در صورت وجود آنومالی در شاخص ها نسبت به برطرف کردن آن ها تصمیمات مناسب را اتخاذ کنید.
