فهرست مطالب این مقاله:
به طور قطع خدمات پشتیبانی مشتریان همیشه برای موفقیت یک کسب و کار اهمیت دارد اما در مواقعی که این خدمات باید در اسرع وقت انجام بگیرند، ارائه یک سرویس پشتیبانی مشتریان کارامد می تواند چندین برابر تاثیر گذار باشد.
در نظر داشتن نکات زیر می تواند برای موفقیت در ارائه هر چه سریعتر خدمات پشتیبانی به مشتریان مفید باشد.
1. ارائه خدمات سلف سرویس کلیدی است
ارائه خدمات سلف سرویس مشتری مزیت جدید رقابتی در پشتیبانی از مشتریان است. مشتریان نه تنها از کارشناسان شما انتظار دارند برای رفع مشکلات آنها تلاش کنند، بلکه می خواهند ساز و کاری برای آنها فراهم کنید تا خودشان هم قادر به حل مشکلاتشان باشند.
وجود یک پایگاه دانش منسجم به مشتریان شما این امکان را می دهد که بدون اتلاف وقت و ارسال ایمیل به مشکلات خودشان رسیدگی کنند.
2. حضور در لحظه نیاز مشتری
با کشف نیازهای مشتریان و زمانی که آنها به کمک شما نیاز دارند و برنامه ریزی مناسب با استفاده از نرم‌افزارهای پیشرفته مدیریت خدمات مشتریان، می توانید برای کسب و کارتان یک مزیت رقابتی برجسته ایجاد کنید.
3. محدود کردن تماس های تلفنی
ارائه خدمات با کیفیت از طریق تلفن در مقیاس بالا بسیار دشوار است، مگر اینکه قصد داشته باشید یک مرکز تماس برقرار کنید. برخی مشتریان ساعت ها تلفن را اشغال می کنند و در مورد مشکلات فرضی یا چگونگی به روزرسانی مرورگر خود با کارشناس پشتیبانی صحبت می کنند، در حالی که مشتریانی که مشکلات جدی دارند باید پشت خط بمانند.
پشتیبانی با استفاده از نرم افزارهای خدمات مشتریان و هلپ دسک و یا حداقل از طریق ایمیل، بسیار کارآمدتر از پشتیبانی تلفنی است. از این طریق بخش پشتیبانی می تواند با سرعت بالاتر به افراد بیشتری کمک کند.
ارائه امکان چت زنده می تواند تا حدی جای خالی تماس تلفنی را برای مشتریانی که این شیوه ارتباطی را ترجیح می دهند پر کند.
4. عدم استفاده از پاسخ های خودکار
پاسخ های خودکار دشمن خدمات پشتیبانی از مشتریان هستند. شرکت هایی که نتوانند پشتیبانی سریع که مشتریان از آنها انتظار دارند را به شکل واقعی ارائه دهند متوجه خواهند شد که مشتریان به هر حال آنها را در رسانه های اجتماعی پیدا کرده و شکایت خود را به گوش همه می رسانند.
استفاده از پاسخ های خودکار برای ساکت کردن مشتری به هیچ وجه راهکار سازنده‌ای در خدمات پشتیبانی نیست.
5- منتظر سوال مشتری نشوید
استفاده از پاسخ های ذخیره شده ابزار مفیدی برای کمک به سرعت در پاسخ دهی به مشتریان است. سعی کنید نیازهای مشتری را از قبل پیش بینی کرده و برای آنها پاسخ های مناسب پیدا کنید.
همچنین استقاده از اعلان های پیشگیرانه و شخصی سازی شده از جمله ابزارهای قدرتمند برای خودکارسازی پشتیبانی و ایجاد ارزش واقعی برای کاربران شما است. البته شما قادر نخواهید بود همه سناریوهای ممکن را پیش بینی کنید، اما می توانید برای سرعت بخشی در پاسخ دهی به مشتریان تا حدی به صورت پیشگیرانه عمل کنید و به این ترتیب از انباشته شدن تیکت ها جلوگیری کنید.
6. همدلی بسیار مهم است
پشتیبانی سریع نباید همدلی و مهربانی با مشتری را قربانی کند. داشتن یک برخورد انسانی پایه و اساس یک پشتیبانی از مشتریان موفق است. اگر به دلایلی مجبور شدید کمی با مشتری کوتاه و خلاصه صحبت کنید، حتماً روز بعد مجدداً با آنها ارتباط برقرار کنید و درباره مشکل و یا نیازشان پیگیری های لازم را انجام دهید.
7. بدانید که برخی مشکلات اجتناب ناپذیر هستند
قطعاً در طول مسیر مشکلاتی برای نرم افزار شما پیش خواهد آمد. مهم این است که با سرعت دلایل این اشکالات را متوجه شده و به دنبال رفع آنها باشید. بدون شک نمی توانید بلافاصله همه مشکلات را برطرف کنید، اما داشتن یک برنامه ریکاوری قوی و مدیریت مشکل برای پرداختن به رایج ترین مسائل مهم و حیاتی، باعث می شود سریعتر به حالت عادی برگردید.
توانمندسازی تیم فنی و تبدیل شدن آنها به بخشی از تیم پشتیبانی در این مواقع اهمیت بالایی دارد. رعایت راهکارهای زیر می تواند در اینگونه مواقع تا حد زیادی به شما برای شناسایی و رفع مشکل کمک کند.
- تهیه گزارش خطای دقیقی که کاربر دریافت می کند
- ارجاع کاربر به مقالات مرتبط در پایگاه دانش
- تلاش برای رفع مشکل با برنامه ریزی قدم به قدم و تست نهایی
مدیریت صحیح بحران در این شرایط، فرصتی برای تبدیل کردن یک وضعیت بالقوه منفی به یک تجربه مثبت مشتری است.
8. بلند صحبت کردن به معنی اضطرار نیست
بعضی از افراد گمان می کنند که پیغام آنها مهمترین تیکت شماست. اما تیم های پشتیبانی موفق یاد می گیرند که بین عصبانیت و فوریت تفاوت قائل شوند.
تشخیص اولویت تیکت ها را به عهده یک نرم افزار خدمات مشتریان هوشمند بگذارید تا مطمئن شوید پاسخ دادن افراد عصبانی باعث به تعویق افتادن حل مشکلات اساسی برای سایر کاربران نشود.
9. همه چیز تغییر می کند
همه چیز روزانه در حال تغییر است حتی آب و هوا و سیاست های خرد و کلان. این تغییر مداوم به این معنی است که تیم پشتیبانی شما باید انعطاف پذیر، پاسخگو و همیشه در دسترس باشد. نه تنها در دسترس مشتریان بلکه در دسترس یکدیگر، به این معنی که ارتباط بین کارشناسان پشتیبانی باید یک ارتباط سریع و بی نقص باشد.
چت گروهی برای بسیاری از موارد خوب است، اما دسته بندی و پیدا کردن مطالب مورد نیازدر مراجعات بعدی چندان آسان نیست. به نظر می رسد برای برقراری ارتباطات سریع و کارآمد وابستگی به ابزار منسوخ شده گذشته دیگر کارآمد نیست. ترکیبی از انعطاف پذیری، اصول صحیح ارتباط و استفاده از نرم افزارهای تیکتینگ و نرم افزار پشتیبانی مشتریان به شما این امکان را می دهد تا پشتیبانی خود را در یک صنعت رو به رشد و به شدت متغیر با سرعت بالا تنظیم کنیم.
