مهارت عیب یابی در پشتیبانی مشتریان

یک کارشناس پشتیبانی باید بتواند مشکلات سیستم را به راحتی متوجه شده تا برای حل آنها شیوه‌های صحیح را به کار بگیرد. به همین دلیل است که داشتن مهارت‌های مناسب عیب یابی اهمیت بالایی پیدا می‌کند.

افراد فنی مانند مکانیک‌ها، نجارها و… همگی این توانایی در عیب یابی را دارند. اینگونه افراد توانایی این را دارند که به مشکلات نگاه کنند، مسئله اصلی را از مابقی جدا کنند و در نهایت مشکل را برطرف کنند.

در این مطلب، یاد می‌گیریم به یک عیب یاب عالی تبدیل شویم و چگونه این دانش را به دیگر افراد تیم خود نیز منتقل کنیم.

 

ارزش مهارت عیب یابی صحیح

در پشتیبانی مشتریان، سرمایه گذاری‌های انجام شده در زمینه مهارت‌های عیب یابی بهتر، با به دست آمدن مشتری خشنود‌تر و عوامل کارآمدتر جبران می‌شود.

عیب یابی ناکارآمد اغلب وظیفه تحقیق و بررسی در مورد مشکلات را بر گردن مشتری می‌گذارد. درخواست جزئیات بیشتر و آزمایش‌ها و اطلاعاتی که اغلب مرتبط با حل مشکل نیست، مشتری را که تنها هدفش هر چه سریع تر حل شدن مشکل است به دردسر می‌اندازد. علت اصلی از دست دادن وفاداری در مشتریان، ایجاد شرایط دشوار، مثل نیاز به ارسال ایمیل های پی در پی است. در این موارد حتی در صورت حل مشکل، مشتری آزار دهنده بودن فرایند حل مشکل را به خاطر خواهد سپرد.

وقتی افراد تیم شما در بحث عیب یابی پیشرفت می‌کنند، دقیقا می‌دانند چه سوالاتی بپرسند و زمان را برای جمع آوری اطلاعات بیهوده تلف نخواهند کرد. این مثل اصابت به هدف با اشعه لیزر است. طبیعتا احتمال برخورد اشعه لیزر به هدف بالاتر از احتمال برخورد گلوله‌های نامنظم شلیک شده از یک اسلحه است و به این ترتیب هم مشتریان شما راضی خواهند بود و هم بهره وری تیم پشتیبانی افزایش خواهد یافت.

توانایی تعمیر هر چیزی، خواه مرتبط با مهارت‌های پشتیبانی یا غیره، همیشه ارزشمند است. اما چگونه می‌توان عیب یابی را به یک فرایند تکرار پذیر تبدیل و آن را به دیگران هم آموزش داد؟

 

چرا آموزش مهارت عیب یابی کمی دشوار است؟

اگر از یک شخص که در حل مشکلات تبحر دارد بخواهید که به شما در مورد روند عیب یابی توضیح دهد، احتمالا قادر به انجام این کار نخواهد بود. ممکن است این افراد تصور کنند حس ششم قویی دارند که مستقیما آن‌ها را به سمت دلیل مشکل راهنمایی می‌کند. عیب یابی اغلب به صورت مراحل خاص برای حل یک مشکل خاص آموزش داده می‌شود و یا اصلا به آموزش آن پرداخته نمی‌شود. تا زمانی که به تیم خود به درستی عیب یابی را آموزش نداده ایم، خدمات پشتیبانی ما وابسته به حدس و گمان و حس ششم است.

در زمینه پشتیبانی از مشتری، آموزش مهارت عیب یابی کمی پیچیده است. زیرا هم نیازمند توانایی درک اتفاقی است که برای محصول از نظر فنی رخ داده و هم نیازمند برقراری ارتباط موثر با مشتریان برای دریافت جزئیات کامل. نیمی از چالش‌های عیب یابی در پشتیبانی مربوط به روابط انسانی و نیمی دیگر مربوط به ماشین‌ها است.

 

روند عیب یابی

خوشبختانه، عیب یابی هم مانند سایر مهارت‌ها در پشتیبانی از مشتری است. با تبدیل آن به بخش‌های ساده تر تکرار پذیر و با تمرین بیشتر، هر کسی می‌تواند توانایی عیب یابی خود را بهبود بخشد.

در بحث عیب یابی سه مرحله مجزا وجود دارد:

اجازه دهید برای روشن تر شدن مراحل ببینیم در هر مرحله داشتن چه مهارت‌هایی ضروری است و چطور باید آن‌ها را بهبود بخشید.

 

درک صحیح مشکل

وقتی مشتری برای عیب یابی یک مشکل به تیم پشتیبانی مراجعه می‌کند، اولین کاری که باید انجام شود درک صحیح مسئله است که لازمه آن پرسش سوال‌های درست و بجا است و همینطور جمع آوری اطلاعات دقیق. کارشناس پشتیبانی باید مشکل مطرح شده توسط مشتری را در محصول بررسی کند.

 

سوالات مفید بپرسید

همانطور که هر کارشناس پشتیبانی مشتری می‌داند، مشتریان در ارائه دادن توضیحات مفید در گزارش یک مسئله سابقه چندان خوبی ندارند. همه ما به اندازه کافی این مسئله را در ایمیل‌هایی با مضمون “کار نمی‌کند” دیده ایم. پرسیدن سوال‌های مفید از مشتریان به معنی پرسش از آن‌ها برای دستیابی به اطلاعات بیشتری است که در حل مشکل مفید است. البته این به معنی پرسیدن تعداد زیادی سوال که تنها موجب هدر رفتن زمان شما و مشتری‌ها می‌شود نیست.

چند سوال مهم:

وقتی که روی X و سپس روی Y کلیک می کنید، چه اتفاقی می افتد؟

هدف شما از انجام این کار چیست؟

می‌توانید یک اسکرین شات از چیزی که در صفحه نمایش می‌بینید برای من ارسال کنید؟

 

اطلاعات جمع آوری کنید

اغلب گزارش‌ها و تاریخچه اطلاعات مربوط به استفاده از محصول بیشتر مفید واقع می‌شود تا به عنوان مثال پرسش از مشتری که در حال حاضر چه چیزی را مشاهده می‌کند و…

 

خودتان مشکل را دنبال کنید

هنگامی که به نظرتان رسید که متوجه مسئله شده اید، آن را برای خودتان روی محصول پیاده کنید. پیگیری و دنبال کردن قدم به قدم روندها به شما در روشن شدن مسئله کمک می‌کند. همچنین مطمئن شوید آنچه که مشاهده می‌کنید واقعا یک اشکال است و نه یک رفتار از پیش تعیین شده برای محصول. مشخص شدن این مورد در مراحل بعدی، روند کمک شما به مشتری در حل مشکل را تعیین خواهد کرد.

در این مرحله، شما باید بتوانید توضیح دهید که مشتری سعی در انجام چه کاری دارد و در مقابل چه اتفاقی در حال رخ دادن است. همزمان با طی کردن روند عیب یابی، می‌توانید سوالات بیشتری بپرسید و باز هم اطلاعات بگیرید. این که قبل از ادامه روند حل مشکل تصویر صحیح و کاملی از آن داشته باشید، اهمیت زیادی دارد.

 

تشخیص و جدا سازی مسئله

حالا که متوجه شده‌اید که چه اتفاقی افتاده است، وقت آن رسیده که علت اصلی مشکل را پیدا کنید. اگر در حال عیب یابی خودرو بودید، نیاز بود که بدانید نشتی از کجاست یا اینکه چه بخشی نیاز به جایگزینی دارد. در پشتیبانی مشتری نیز، به دنبال راهی می‌گردید که دامنه مشکل را به یک علت خاص محدود کند. ممکن است مشکل مربوط به مرورگر یا محیط سیستم باشد، یا مربوط به کد و یا یک مشکل مربوط به کاربر.

 

پیچیدگی‌ها را از بین ببرید

تا جایی که ممکن است مشکل را ساده کنید. افزونه های مرورگر یا سفارشی سازی‌هایی که ممکن است علت ایجاد مشکل باشند را حذف کنید. سعی کنید دوباره به حالت‌های پیش فرض برگردید.

برای مثال:

از حساب کاربری خارج شوید و دوباره وارد شوید.

کوکی‌ها و کش‌ها را پاک کنید.

افزونه‌های مرورگر را پاک کنید.

یک مرورگر دیگر را امتحان کنید.

از یک اینترنت دیگر برای اتصال استفاده کنید.

از یک کامپیوتر دیگر استفاده کنید.

 

هر بار تنها یک مورد را تغییر دهید

درک این مطلب که اول چه راهکاری را امتحان کنید هم یک مهارت است. استفاده از یک کامپیوتر دیگر ممکن است حل مشکل را تضمین کند اما قطعا راحت‌ترین راه حل نیست. آیا راه دیگری هست که انجام آن نتیجه یکسان در پی داشته باشد؟ برای یافتن بهترین گزینه، تست‌های تشخیص را بر اساس قابلیت اجرای ساده‌تر و احتمال تشخیص خطای بالاتر مد نظر قرار دهید.

به خاطر داشته باشید که به منظور پیدا کردن مشکل، هر بار باید تنها یک مورد را تغییر دهید و قدم به قدم احتمالات را محدودتر کنید. اگر چندین مورد را یکباره تغییر دهید و مشکل را حل کنید، متوجه نخواهید شد کدام راه حل مشکل را برطرف کرده است و بنابراین دوباره به پله اول برگشته‌اید.

در این مورد یک مثال را با هم مرور کنیم:

تغییر مرورگر: اگر به روز رسانی مرورگر مسئله را حل نمی‌کند، پس می‌توانید فرض کنید که مشکل از مرورگر نیست.

ورود به سیستم به عنوان کاربری دیگر: اگر همان مشکل در کاربر دیگر دیده نشد، می‌توانید فرض کنید مشکل محدود به حساب کاربری است.

 

با یک نسخه بدون خطا مقایسه کنید

با مقایسه یک نسخه راه اندازی شده همراه با خطا و یک نسخه سالم شما می‌توانید تفاوت‌هایی که ممکن است علت وجود مشکلات باشند را مشخص کنید.

جداسازی مسئله مانند کشیدن نخ‌ها از یک کلاف است تا زمانی که تنها یک گره در دستانتان باقی بماند و به این ترتیب فهمیدن منشا مشکل بسیار آسان می‌شود.

 

یک راه حل موقت یا یک راهکار دائمی پیدا کنید

نهایتا، هنگامی که متوجه شدید مشکل از کجاست، وقت آن است که چند راه حل ارائه دهید. در پشتیبانی مشتریان یک راه حل ممکن است شامل یک یا چند گزینه زیر باشد:

آزمایش کنید

در صورت امکان راه حل پیشنهادی خود را روی نمونه ساخته شده خودتان از خطا، امتحان کنید و بررسی کنید آیا واقعا مشکل را برطرف می‌کند یا خیر. مشتریان خود را وسیله آزمایش قرار ندهید! همچنین، توجه داشته باشید که اگر اثرات جانبی سهوی در اجرای راه حل پیشنهادی شما وجود داشت حتما به مشتری اطلاع دهید.

 

زمانی را برای جشن گرفتن کنار بگذارید

بعد از اینکه موفق شدید مشکل مشتری را حل کنید، زمان آن فرا رسیده است که جشن بگیرید. شما موفق شده اید یک مشکل دشوار را با مهارت عیب یابی خود حل کنید.

 

برای مشتریان دیگر هم راه حل بسازید

قبل از رفتن سراغ مسئله بعد، زمان بگذارید و بررسی کنید که آیا می‌توانید مشکل را برای همیشه برطرف کنید؟ برای مثال اگر شما مشکلی را با یک افزونه رایج در مرورگر کروم شناسایی کرده اید، باز خورد خود را برای تحقیقات بیشتر در اختیار تیم توسعه قرار دهید. هر اطلاعاتی که ممکن است در همین زمینه برای سایر کارشناسان پشتیبانی هم مفید باشد مستند کنید و یا حتی یافته‌های جدید خود را به صورت عمومی به اشتراک بگذارید تا هم در زمان صرفه جویی کنید و هم دیگر مشتریان را از این دانش محروم نسازید.

 

مشتری را با خود همراه کنید

همانطور که در بالا ذکر شد، عیب یابی در پشتیبانی خصوصا به دلیل جنبه انسانی آن دشوار است. نه تنها نیازمند طی کردن مراحل بالا در عیب یابی هستید، بلکه نیاز دارید که در این ماجراجویی (پروسه عیب یابی) شخص دیگری (مشتری) را با هم خود همراه کنید. طبیعتا وقت مشتری گرفته شده و ممکن است آزرده خاطر شود و متقاعد نشود که شما کارتان را بلدید. برای اینکه مشتری در مراحل عیب یابی شما را همراهی کند و اطلاعات درست ارائه دهد، باید چند نکته را مد نظر داشته باشید:

یک نمونه ایمیل برای کمک به مشتری و عیب یابی:

سلام

با تشکر از شما برای گزارش این مورد. سعی می‌کنم مشکلتون رو هرچه سریعتر حل کنم. لطفا با من همراه باشید تا چند مرحله رو با هم طی کنیم و مشکل رو حل کنیم.

من با دقت بررسی کردم. مشکلی سمت خودم نمی بینم. برای بررسی بیشتر به کمک شما نیاز دارم.

لطف کنید:

1. از حساب کاربری خودتون خارج و مجددا به صفحه تنظیمات حساب خود وارد شوید. به این ترتیب مطمئن میشیم که آخرین نسخه محصول رو مشاهده می‌کنید.

2. کوکی‌ها و کش مرورگر خود را پاک کنید.

3. یک مرورگر دیگر را امتحان کنید. البته من در نهایت مشکل رو در مرورگر فعلی برطرف می‌کنم، اما این کار به من کمک میکنه دامنه مشکل رو محدود کنم و بفهمم مشکل از کجاست .

نتیجه کار رو به من اطلاع بدید و اگر سوال دیگه ای هست بپرسید. اگر مشکل باز هم برطرف نشد، لطفا به من اطلاع بدید از کدوم مرورگر استفاده می‌کنید تا من تست‌های بیشتری انجام بدم.

باز هم از شکیبایی شما متشکرم!

 

 

آموزش مربی

اگر به دنبال آموزش مهارت‌های مناسب عیب یابی به کارشناسان هستید، به یک نمونه برنامه آموزشی در این زمینه توجه کنید:

نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانادِسک دارای یک زیر سیستم پیشرفته پایگاه دانش (Knowledge Base) است، که به شما در ایجاد یک مرجع کامل جهت نگه داری اسناد فنی و مطالب آموزشی کمک می‌کند. با استفاده از این پایگاه دانش، راهبران و کارشناسان شبکه می‌توانند راه حل اشکالات فنی، فوت و فن‌ها، مقالات و مطالب آموزشی را با همکاران خود به اشتراک بگذارند.

 

اهمیت دانش درباره محصول

در پشتیبانی مشتریان، اجرای موفق بسیاری از تکنیک‌های فوق به شناخت شما از محصولی که از آن پشتیبانی می‌کنید بستگی دارد. به خصوص، فهمیدن این موضوع که قطعات مختلف محصول چگونه با یکدیگر در ارتباط هستند، می‌تواند در محدود کردن دامنه علت مشکل موثر باشد.

اگر تیم پشتیبانی شما دانش کافی درباره محصول نداشته باشد، حتی اگر یک مدل عیب یابی خوب را دنبال کنید، دچار مشکل خواهید شد. فعالیت‌های کارشناسان فروش را بررسی کنید تا متوجه شوید مسئله آن‌ها مشکل دانش در مورد محصول است یا نقص در مهارت عیب یابی.

آیا کارشناس می‌تواند به راحتی سوالات اساسی را بپرسد و مشتری را با خود همراه کند؟ آیا مشتریان در مکالمات با آن‌ها تمایل به استفاده از راه حل‌های دیگر یا مداخله سایر کارشناسان را دارند؟ اگر کارشناشان هنوز در حال یادگیری هستند، آن‌ها را به منابع مربوط به پرسش های مرتبط با محصول ارجاع دهید.

همچنین برای مشکلات و درخواست‌های متداول، مطالب آموزشی ایجاد کنید، به این ترتیب وقتی کاربران یا مشتریان وارد پورتال شوند، می‌توانند این مطالب را مشاهده کنند و تلاش کنند که بجای ثبت درخواست، خودشان مشکل را برطرف سازند. در پایگاه دانش دانا شما می‌توانید سطح دسترسی به مطالب را تعیین کنید و فقط به برخی از مطالب اجازه مشاهده در پورتال کاربران کاربران را بدهید.

 

منابع بیشتر برای پرورش مهارت‌های عیب یابی در پشتیبانی

همینطور که در حال بهبود مهارت‌های عیب یابی خود هستید، به یاد داشته باشید: تمرین شما را کامل می‌کند! هر چقدر بیشتر تمرین کنید، بهتر می‌شوید.

این منابع می توانند برای یادگیری بیشتر به شما کمک کنند:

Troubleshooters.com
The Art of Troubleshooting
زیر سیستم پایگاه دانش دانادِسک