چند راهکار برای ارائه خدمات پشتیبانی مناسب

امروزه هر شرکتی می خواهد تا در ارائه خدمات به مشتریان خود پیشرو باشد و دلیل این موضوع اهمیت بالای مشتری در حفظ کسب و کار شما می باشد. بدون مشتری مطمئنا زمان زیادی نمی توانید کسب و کار خود را ادامه دهید، پس هیچ تعجبی ندارد که بخواهید مشتریان بیشتری بدست آورید.

با وجود افزایش مشتریان، نحوه ارائه خدمات مشتریان و پشتیبانی نیز می بایست پیشرفت نماید تا ماورای انتظارات مشتریان را برآورده نماید. در اینجا به 4 نکته مهم برای ارائه خدماتی عالی به مشتریان می پردازیم.

در هنگامی که با مشتریان صحبت می کنید و زمانی که درباره آنها صحبت می کنید، مهربان باشید

تا بحال چندبار برای شما پیش آمده که پس از گفتگو با یک مشتری، به همکار خود بگوئید “عجب مشتری نادانی بود”؟ مطمئنا چندین بار برای شما این موضوع اتفاق افتاده است. حتما و حتما این عادت را کنار بگذارید. نحوه صحبت شما در مورد هر چیزی نشان دهنده درک شما از آن است. برای مثال، وقتی به یک بازخورد سازنده به عنوان یک بازخورد منفی نگاه کنید، حتی اگر واقعا منظوری نداشته باشید اما استفاده از کلمات منفی بر روی شما و اطرافیانتان تاثیر خواهد گذاشت. وقتی با مشتری صحبت می کنید همیشه سعی کنید مثبت باشید و همچنین با همکاران خود درباره مشتری با دید منفی صحبت نکنید.

به عنوان یک مدیر: برخی از صحبت ها و رفتارهای مهم را که از دید شما مناسب است برای کارشناسان مشخص کنید. صحبت های مثبت در مورد مشتریان وقتی که با آنها صحبت می کنید و زمانی که در مورد آنها با همکاران خود صحبت می کنید به شما کمک می کند تا حس مثبتی را به شرکت و افراد تحت نظر خود حتی در زمانی که خسته هستید، القا کنید.

با مشتریان طوری صحبت کنید که با یکی از اعضا خانواده و یا دوستان خود صحبت می کنید

وقتی یک مشتری جدید با شما تماس می گیرد تصور کنید که او یکی از نزدیک ترین دوستان شماست. می بایست مودب باشید، تا حدودی خودمانی صحبت کنید و حتما سعی کنید تا آنجایی که می توانید به او کمک کنید. این روشی است که می توانید با تمام مشتریان رفتار کنید. مکالمه را با تشکر از آنها بابت تماسشان آغاز کنید حتی اگر بسیار عصبانی و ناراحت هستند. مکالمه خود را با تشکر از آنها و اینکه مطمئن باشند شما برای کمک به آنها همیشه در دسترس خواهید بود، به پایان برسانید. وقتی با دوستان و یا فامیل صحبت می کنید بسته به فردی که با او در حال مکالمه هستید تناژ صدا و لحن خود را تغییر می دهید. برای مثال، وقتی با مادربزرگ خود صحبت می کنید مطمئنا گفتار و لحن شما متفاوت با صحبت با دوستان صمیمی تان می باشد. به گفتار و نوشتار مشتری ها توجه کنید: آیا از ایموجی در نوشتار خود استفاده کرده اند و خیلی دوستانه صحبت می کنند و یا تمایل دارند تا با حالتی رسمی با شما در ارتباط باشند؟ تمام سعی خود را بکنید تا مطابق نظر آنها گفتار و لحن خود را تغییر دهید.

در برابر مشکلات و درخواست های مشتری پاسخگو باشید

اجازه ندهید تا مشتری برای دریافت پاسخ سوالاتش منتظر بماند. اگر زمانی را برای پاسخ به درخواست های مشتریان در نظر گرفته اید حتما به آن عمل کنید و متعهد باشید. اجازه ندهید که بیش از زمان تعیین شده مشتری منتظر بماند. اگر نتوانید به تعهدات خود عمل کنید اطمینان مشتری ها را از دست خواهید داد. همچنین اگر چند تیم مختلف جهت پاسخگویی دارید یک پایگاه دانش مناسب در مورد تجربیات خود ایجاد کنید و در اختیار تیم های مختلف قرار دهید. اگر قصد ندارید تا درخواست مشتری را انجام دهید و می خواهید در خواست را به فرد یا تیم دیگری ارجاع دهید حتما این موضوع را به مشتری اطلاع دهید. و در آخر، اگر می خواهید که پشتیبانی بی نظیری را ارائه دهید قبل از اینکه مشتری در خصوص نیاز خود درخواستی داشته باشد، آنرا اجابت کنید. به عنوان مثال لیستی تهیه کنید و در آن مشخص کنید که مشتری ترجیح می دهد که فایل PDF و یا ویدیو در خصوص مشکل خود دریافت کند و یا ترجیح می دهد که با تلفن به مشکلات او رسیدگی شود و یا اینکار از طریق ایمیل انجام شود. بهتر است صفحه یک پایگاه دانش برای سوالات متداول ایجاد کنید و آنرا همیشه بروز رسانی کنید. این موارد دو مزیت دارد: موجب می شود تا زمان مکالمه کم شود و حس خوبی را برای تمامی مشتریان ایجاد خواهد کرد.

سوال کنید و به تمامی صحبت های مشتری خوب توجه کنید

احتمالا نرم افزار تیکتینگ شما دارای یک سیستم نظرسنجی می باشد که به شما اجازه خواهد داد تا از مشتریان خود درباره نحوه انجام درخواست هایشان سوالاتی بپرسید. از مشتریان خود نه فقط از طریق نظرسنجی بلکه هنگامی که با آنها صحبت می کنید سوال بپرسید. چند سوالی که می توانید از آنها همیشه بپرسید به شرح زیر می باشد:

• مشکلاتی که در نحوه پشتیبانی شما وجود داشته است
• مواردی که در پشتیبانی شما امتیاز بالایی می گیرند
• فیچری که می تواند باعث بهبود محصول شما گردد
• مستنداتی که مشتری نتوانسته آنها را متوجه شود

برای هر سوالی که مطرح می کنید سعی کنید که وارد جزئیات شوید. به عنوان مثال، سعی کنید بدانید که چرا نیاز به چنین فیچری دارند؟ وقتی به جزئیات وارد می شوید و آنرا مستند می کنید موجب حس خوبی در مشتری خواهد شد و باعث می شود تا مشتری های وفاداری داشته باشید.