10 نکته روانشناسی که باعث افزایش رضایت مشتری می شود

روانشناسی و تجارت شباهتهای زیادی به یکدیگر دارند- در اصل هر دوی آنها به دنبال درک نیازها، خواسته ها، انتخاب ها و رفتارهای مردم هستند.

در یک دنیای ایده ال، هر کسی که به نوعی با مشتری در ارتباط است باید یک دوره روانشناسی آنلاین (دوره روانشناسی 101) را قبل از شرکت در هر گونه تعاملاتی بگذراند و این بدلیل پیچیدگی هر مشتری می باشد. هر مشتری نسبت به تجربیات خود دارای شخصیت منحصر به فردی است. هر گونه ویژگی‌های احساسی و یا رفتاری مشتری هنگامی که با شما تماس می گیرد، کاملا خارج از کنترل شما است و تنها می‌توانید بر آنچه که بعد از آن اتفاق می‌افتد، تاثیر بگذارید. به نظر ترسناک میاد؟ بله واقعا ترسناک است. با این حال، چند نکته روانشناختی وجود دارد که می توان در هر وضعیت پشتیبانی آنها را اعمال کرد. این چیزی است که شما می‌توانید برای درک بهتر مشتریان خود انجام دهید، و آن‌ها را به مسیر مورد نظر خود هدایت کنید و به انها حس خوبی را القا نمایید.

بدانید که ارزشمند بودن مهم است

همه ما نیاز به این داریم که حس کنیم برای دیگران ارزشمند هستیم. شاید با نظریه ماسلو آشنا باشید. عزت و احترام، درست بالای هرم و نشان دهنده میل انسان برای پذیرفته شدن توسط دیگران است. بالا بردن حس غرور در یک شخص هزاران اثر روانی مثبت دارد و یا حتی یک تعریف ساده می‌تواند باعث شود تا فرد حس خوبی نسبت به خود داشته باشد. ساده ترین راه برای ایجاد حس ارزشمند بودن در مشتریان این است که توجه تان را فقط به مشتریانی معطوف نمایید که با آنها در ارتباط هستید. به مشتریانتان بدون اغراق و صادقانه بگویید که چقدر ارزشمند و بی همتا هستند. برای آنها هدیه ای کوچک مانند کد تخفیف ارسال نمایید و از آنها تشکر کنید. کمی تلاش در جهت تعریف و تمجید از مشتری می تواند بر نوع احساس آنها به خدمات شرکت تاثیرگذار باشد.

استرس را از خود دور کنید

در موقعیتی که مشتری عصبانی است، معمولا اولین واکنش شما باعث بروز مشکل می شود. هنگامی که شخصی به شما حمله می کند، بطور ناخودآگاه استرس می گیرید و به حالت تدافعی می روید (جنگ یا گریز). رفتن در حالت تدافعی آسان است، اما باعث آرامش شما و مشتریتان، در شرایط استرس زا نمی شود. ترس از اینکه توانایی حل مشکل را ندارید باعث بروز استرس می گردد. در واقع استرس از وضعیتی که در آن قرار گرفته اید ایجاد نمی شود، بلکه خود شما باعث بروز آن می شوید. وقتی نگرش شما این باشد که توانایی حل تمامی مشکلات را ندارید، از ایجاد استرس و ترس جلوگیری خواهید کرد. این موضوع نشان دهنده این نیست که به مشتری توجه نمی کنید، بلکه تنها پذیرفتن این است که می بایست بهترین کار خود را در هر موقعیتی انجام دهید. نتیجه مسئولیتی که برعهده شماست رها کنید و تنها برروی اجرا تمرکز کنید – تنها چیزی که می‌توانید آنرا کنترل کنید.

یاد بگیرید که عصبانیت مشتری را درک کنید

به جای تمرکز بر روی عصبانیت مشتری، سعی کنید دلیل عصبانیت او را متوجه شوید. افراد همیشه نمی توانند با آنچه که می‌گویند منظور خود را برسانند. بنابراین ممکن است با خواندن متنی که مشتری برای شما ارسال کرده است متوجه دلیل عصبانیت او نشوید و سوالات زیر را از خود بپرسید:

• چه چیزی باعث عصبانیت او شده است؟
• آیا او را نادیده گرفته اند، مورد اهانت قرار داده اند و یا با او ناعادلانه رفتار شده است؟
• آیا خواسته های او در رابطه با محصول و یا نحوه سرویس دهی براورده نشده است؟

اینکه بتوانید خود را جای دیگران قرار دهید، یک مهارت حیاتی برای یادگیری است. اما اینجا یک نکته وجود دارد: به ازای هر مشتری که شکایت می‌کند، ۲۶ مشتری دیگر ساکت هستند. اینکه عادت کنید تا مکانیزم دفاعی را نادیده بگیرید و به جای ان به تنها چیزی که می توانید انجام دهید، تمرکز کنید – یعنی پرداختن به اصل مسئله – به این معنی خواهد بود که می توانید مشتریان ناراضی را از پیش شناسایی کنید.

استفاده از اسم ها (نام خودتان و آنها)

خیلی از کارشناسان پشتیبانی پس از دریافت ایمیل یا درخواست از جانب مشتری فقط به مواردی که می خواهند بگویند، اشاره می کنند. اما این موضوع برای یک واحد خدمات مشتریان فوق العاده کافی نیست. تمامی ایمیل های خود را با نام مشتری آغاز کنید (برای تاثیر گذاری بیشتر مطمئن شوید که املای کلماتتان را درست بنویسید) این موضوع نه تنها باعث می شود با ادب تر و متواضع تر به نظر برسید، بلکه احساس رضایت مشتری را نیز افزایش می دهد.

نام انسان، در هر زبانی شیرین‌ترین و مهم‌ترین اصوات برای او می باشد.دیل کارنگی

علاوه بر استفاده از نام مشتری، استفاده از نام خودتان نیز به همان اندازه مهم است. خدمات مشتریان یعنی اینکه مشتری احساس کند که با یک فرد وارد تجارت شده است و نه با یک شرکت. با نام خطاب دادن یک حس انسانی است. در این مورد فکر کنید که ترجیح می‌دهید یک ایمیل از علی دریافت کنید یا از تیم پشتیبانی؟ به یاد داشته باشید که ارتباط در واحد خدمات مشتریان چه بصورت ایمیل، چت و یا تماس تلفنی یک معامله نیست بلکه یک مکالمه است. با معرفی خود به مشتری ارتباط را شخصی می کنید و این اقدامی برای شکل گیری ارتباط بین دو فرد معمولی و نه ارتباطی از جنس تعامل بین مشتری و شرکت است.

قدرت معذرت‌خواهی کردن را درک کنید

تنها یک کلمه در حالت بحران وجود دارد که لازم است کل تیم پشتیبانی از آن استفاده کنند.”متاسفم”

اما در اینکار می بایست جدی باشید. هیچ کس دوست ندارد کلمه متاسفم را از یک رباط بشنود. وقتی در ارائه خدمات به مشتری به مشکل بر می خوریم معذرت خواهی کردن امری بسیار واضح است. اما تنها عذرخواهی کردن کافی نیست. تنها به این دلیل که ایمیلی با لحنی مثبت از طرف مشتری برای شما ارسال کرده تا مشکل وی برطرف شود، به این معنا نیست که او سزاوار عذرخواهی کردن نیست. بر اساس مطالعه ای که در دانشکده بازرگانی دانشگاه ایالتی آریزونا انجام شده است، ۳۷ ٪ از مشتریان زمانی که غرامت به انها پیشنهاد شد (به عنوان مثال، بازپرداخت و یا دادن اعتبار) از خدمات پشتیبانی راضی بوده اند. اما هنگامی که این شرکت یک عذر خواهی را به غرامت اضافه کرد، باعث افزایش رضایت مشتری به ۷۴ درصد رسید. به یاد داشته باشید که عذرخواهی کردن صرفا به معنای مقصر بودن نیست و می تواند نشان دهنده حس همدردی درباره مشکلات پیش آمده باشد، بدون توجه به اینکه مقصر چه کسی است.

به حرف های مشتریان خود گوش دهید

هنگام بروز مشکل برای مشتری، او باید بیشترین صحبت ها را در آن مورد انجام دهد. شما تنها زمانی می توانید در صحبت های مشتری وقفه ایجاد کنید که سوالی در رابطه با مشکلاتشان داشته باشید – بدون هیچ گونه قضاوتی و با کمال میل از مشتری بخواهید مشکل خود را با جزئیات توضیح بدهد. این تکنیک ساده می‌تواند به طور بالقوه دو مساله را همزمان حل کند. اول اینکه ، به طور فعالانه گوش دهید تا این حس را به مشتری القا کنید که آن‌ها جدی گرفته شده‌اند، این کار به حالت تدافعی ذهنی بیش از حد آن‌ها کمک می‌کند. دوم، صحبت کردن و توضیح دادن، مشتری را به یک وضعیت عقلانی سوق می‌دهد. ممکن نیست که وقتی عصبانی هستید بتوانید ارتباط درستی با مشتری برقرار کنید ولی در صورتی که توضیح دهید مشتری به طور خودکار آرام خواهد شد. به جای قطع کردن صحبت مشتری، از گوش دادن فعال استفاده کنید. سعی کنید آنچه را که مشتری به شما گفته ‌است را تفسیر و خلاصه کنید. اظهارات خود را کوتاه و ساده نگاه دارید.

مهارت‌های همدلی خود را پرورش دهید

آیا تا به حال این موقعیت برایتان پیش آمده که حس کنید خدمات پشتیبانی که دریافت کرده اید، عالی بوده است زیرا حسی از جنس انسان بودن به شما منتقل کرده است؟ مثل اینکه با یک فرد و نه با یک شرکت تجارت داشته اید. این ویژگی نرم بودن و یا به اصطلاح دیگر انسان بودن متصل به واقعیتیست تحت عنوان همدلی، حمایت و پشتیبانی. زیرا شما حس می کنید که کارمند پشتیبان درخواست و نیاز شما را متوجه شده است و صرفا یک سرویس ادم اهنی وار به شما ارائه نمی دهد. به طور خلاصه می توان گفت که این بهترین نوع سرویس دهی و پشتیبانی می باشد. مسئله ابراز همدلی، آگاهی از درخواست ها و چگونگی ارائه خدمات به مشتری می باشد.

اولین تاثیر را بر مشتری بگذارید

تمرکز بر این مسئله که بتوانید تاثیری مثبت بر روی مشتریان بگذارید، می‌تواند یک پیروزی بزرگ باشد، و کسب‌ و کار شما را با اختلاف بسیار زیاد پیشروتر از دیگر رقبا قرار دهد. یک پدیده روانشاختی عنوان می کند که که احساس اولیه مثبت باعث می شود تا احتمال اینکه مشتری به خدمات شرکت با دیدی مثبت بنگرد بالا رود، حتی اگر مسئله اصلی این نباشد. ایجاد احساسی مثبت و تاثیرگذار در اولین تعامل باعث ایجاد دیدگاهی مثبت در مشتری نسبت به شرکت می گردد و بالعکس نیز ایجاد احساسی منفی می تواند نتیجه عکس به همراه داشته باشد، پس مراقب باشید.

برای افزایش رضایت مشتری از زبان مثبت استفاده کنید

لحن صحبت همیشه در واحد های خدمات مشتریان از اهمیت زیادی برخوردار است و قسمت بزرگی از آن را کلماتی که شما انتخاب می کنید، تشکیل می دهد. در کتاب “کلمات می توانند ذهن شما را تغییر دهند” اندرو نیوبرگ و مارک رابرت والدمن بر این باورند که شنیدن کلمات مثبت می‌تواند واقعا ذهن ما را تغییر دهد. آن‌ها دریافتند که افرادی که از زبان مثبت استفاده می‌کنند به طور منظم تغییراتی در مغز خود ایجاد می‌کنند که باعث می‌شود آن‌ها در تمام مدت احساس مثبتی داشته باشند. از کلمات مثبت در واحد پشتیبانی استفاده کنید تا مشتریان هم تجربیات مثبت تری داشته باشند.

برای افزایش کارایی مقابله به مثل کنید

یک مفهوم روانی قدرتمند به نام “عمل متقابل یا مقابله به مثل” وجود دارد. بدین معنی که اگر کسی لطفی در حق ما نماید، ما نیز احتمالا کار خوبی برای او انجام خواهیم داد و برای افرادی که در حق ما کم لطفی کنند این کار برعکس خواهد شد. به نظر می‌رسد که این مفهومی بسیار ساده است، اما در واقع نقش بزرگی در زندگی روزمره ما بازی می‌کند. در یک مطالعه مشاهده شد که هنگامی که پیشخدمت رستوران به همراه صورت حساب برای مشتریان شکلات برده بود انعام بیشتری دریافت کرده بود. علاوه بر این وقتی که پیشخدمت‌ها با آب‌ نبات های بیشتری برگشتند، حتی انعام انها بیشتر شد. پژوهشگران این واکنش را به قدرت “عمل متقابل” نسبت دادند. می‌توانید قدرت عمل متقابل را در تعاملات پشتیبانی خود به کنترل در بیاورید تا رابطه خود با مشتریان را عمیق‌تر کنید (و باعث شوید تا آنها به کار خود با شما ادامه دهند). تنها کاری که باید انجام دهید این است که به این فکر کنید که چه نوع شیرینی ممکن است از آن‌ها تقدیر کند. یک راهنمای رایگان و یا یک اعتبار برای حساب آن‌ها؟ می‌تواند کوچک باشد، اما می بایست غافلگیر کننده باشد. آن را در پایان تعاملات خود ارائه دهید، و خواهید دید که مشتریان با انجام کارهای خوب این موضوع را برای شما تلافی خواهند کرد.

از روانشناسی برای بهبود خدمات مشتریان تان استفاده کنید

هر کسی که در هر مقامی با مشتری کار کرده ‌است، می‌داند که سروکار داشتن با مردم دشوار است. این که یاد بگیریم چگونه درک کنیم، اصل اساسی برای برقراری تعاملات آسان تر می باشد. این که بدانیم افراد در یک سطح متوسط، بدون در نظر گرفتن نیازهای شخصی خود، چگونه فکر می کنند، طبق آن عمل می کنند و چه نیازها و درخواست هایی دارند، بسیار مهم است. یادگیری در مورد این مسائل به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید. آن‌ها را به راه درست هدایت کنید و به آن‌ها در مورد خودشان و شرکت تان حس خوبی بدهید.