انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری

شرکت‌های مختلف برای مدیریت چالش‌های زیادی که در کار فروش پیش می‌آید، به طور فزاینده‌ای از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM استفاده می‌کنند که معمولا نتایج عالی را به همراه دارد. بر اساس نتایج یک تحقیق، 65 درصد از شرکت‌هایی که از یک CRM استفاده می‌کنند، موفق شده‌اند تا به سهمیه‌های فروش خودشان دست پیدا کنند.

در این مقاله با انواع CRM آشنا می‌شویم و یاد می‌گیریم که نرم افزار CRM چه مدل‌هایی دارد.

 

انواع نرم افزار CRM

کدام یک از انواع CRM برای کسب و کار شما مناسب است؟ کسب و کارها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای مدیریت روابط و تعاملات خود با مشتریان بالقوه و فعلی (و همینطور داده‌هایی که از این روابط و تعاملات حاصل می‌شود) استفاده می‌کنند. یک CRM می‌تواند به هر کسب و کاری کمک کند تا تجربه مشتری و سفر خریدار را بهبود بدهد.

اما تمام CRM‍ها عملکرد یکسانی را ارائه نمی‌دهند. به طور کلی، آن‌ها در یک یا چند نوع قابل دسته بندی هستند؛ عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی. در این بخش با نحوه کار آن‌ها و اینکه چطور مناسب‌ترین نوع CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید آشنا می‌شوید.

انواع نرم افزار CRM عبارتند از:

• CRM تحلیلی
• CRM عملیاتی
• CRM مشارکتی

 

1. CRM عملیاتی

یک CRM عملیاتی فرآیندهای تجاری اصلی سازمان را ساده و تسهیل می‌کند. CRM در انجام این کار، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا سرنخ‌ها را تولید کنند، آن‌ سرنخ‌ها را به مخاطبین تبدیل کنند و زیرساخت‌های خدماتی لازم برای خوشحالی و حفظ مشتریان را فراهم کنند.

یک CRM عملیاتی معمولا چه چیزی را پشتیبانی می‌کند؟ سه عملکرد اصلی در این نوع CRM برجسته هستند که در ادامه آن‌ها را بررسی می‌کنیم.

 

 

• اتوماسیون بازاریابی

CRM‌ عملیاتی با کمک اتوماسیون بازاریابی، وظایف وقت‌گیر که باید دستی انجام شوند را برای بازاریابان ساده و تسهیل می‌کنند. آن‌ها مسئولیت‌های خسته کننده مثل هماهنگی کمپین‌های ایمیل، توزیع پیشنهادات محتوا و دسترسی به مخاطبین در مقیاس‌های بزرگ را خودکار می‌کنند.

برخی از CRM‌ها همچنین می‌توانند تجزیه و تحلیل‌های بازاریابی ارائه دهند، بازگشت سرمایه تبلیغات آنلاین را ردیابی کنند و در مورد سرنخ‌های فردی بینش عمیقی را در اختیار شرکت‌ها قرار بدهند. بعضی از CRM‌ها حتی می‌توانند با شیوه‌های بازاریابی چالش برانگیزتر و تخصصی‌تر مثل سئو و وبلاگ نویسی به کسب و کارها کمک کنند.

 

• اتوماسیون فروش

منظور از اتوماسیون فروش تسهیل فرآیند فروش شرکت است و به نمایندگان این امکان را می‌دهد که زمان بیشتری را صرف تعامل با مشتریان بالقوه کنند و مشتریان را با خود همراه کنند.

اتوماسیون فروش به طور کلی شامل فرآیندهایی مثل زمان بندی ایمیل برای سرنخ‌ها و ابزارهایی است که به مشتریان بالقوه اجازه می‌دهد تا جلسات با نمایندگان را برنامه ریزی کنند و ویژگی‌هایی را برای پیگیری تماس‌های فروش در اختیار داشته باشند.

خیلی از CRM‌های عملیاتی هم با فعال کردن گردش‌های کاری که به آن‌ها اجازه می‌دهد به راحتی و به صورت خودکار سرنخ‌ها را بچرخانند، مخاطبین را واگذار و معاملات و وظایفی را ایجاد کنند، زندگی را برای نمایندگان فروش آسان‌تر می‌کنند.

به علاوه، CRM‌های عملیاتی معمولا ویژگی‌هایی مثل ایجاد رکورد فروش، مشاهده بهتر رکورد فروش و اولویت بندی سرنخ به شکل ساده‌تر را ارائه می‌دهند.

 

• اتوماسیون خدمات

اتوماسیون خدمات آخرین قطعه از پازل CRM عملیاتی به حساب می‌آید. هدف این ویژگی این است که برای ایجاد یک تجربه خارق‌العاده برای مشتریان، وفادار نگه داشتن آن‌ها و تشویق آن‌ها برای تبلیغ برند شرکت، به شرکت‌ها کمک کند.

اتوماسیون خدمات تقریبا همیشه چارچوبی را برای مکاتبات یک به یک بین نمایندگان خدمات و مشتریان تعیین می‌کند. این ممکن است شامل مواردی مثل راه اندازی اینباکس‌هایی که ایمیل‌های مشتری را جمع آوری می‌کند، هماهنگی چت‌های زنده و راه اندازی ربات‌های گفتگو باشد.

اتوماسیون خدمات همچنین از طریق سیستم‌های فروش بلیط راه‌هایی را برای واگذاری وظایف خدماتی به نمایندگان ارائه می‌دهند. ویژگی‌های اضافی مثل پایگاه دانش یا صفحات پرسش‌های متداول هم معمولا با اتوماسیون خدمات مرتبط هستند.

 

چه کسی باید از CRM عملیاتی استفاده کند؟

کسب و کارهایی که فرآیندهای فروش خطی بیشتری دارند، معمولا از CRM‌های عملیاتی بیشترین بهره را می‌برند. کسب و کارهای کوچک می‌توانند از این پلتفرم‌ها سود زیادی ببرند اما این به معنی این نیست که CRM‌های عملیاتی فقط مختص نیازهای این نوع کسب و کارها هستند. حتی شرکت‌های بزرگ‌تر هم می‌توانند از این نوع CRM سود ببرند.

در نهایت اگر شرکت شما تلاش می‌کند گردش کار خودش را خودکار کند و عنصر انسانی را از جنبه اداری و یکنواخت کسب و کار خارج کند، یک CRM عملیاتی می‌تواند گزینه خیلی خوبی باشد.

 

 

2. CRM تحلیلی

یکی دیگر از انواع مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، CRMهای تحلیلی است. این نوع سی آر ام برای کمک به شرکت‌ها در ارائه خدمات بهتر به مشتریان، جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها تکیه می‌کند؛ نمونه‌هایی از این اطلاعات شامل ترجیحات، رفتارها و اطلاعات تماس مشتری است.

شرکت‌ها می‌توانند از داده‌هایی که جمع آوری کرده‌اند برای فروش بهتر، کمپین‌های بازاریابی هدفمند و پشتیبانی شخصی سازی شده از مشتری استفاده کنند. به طور کلی، مهم‌ترین اجزای یک CRM تحلیلی، انبار داده، داده کاوی و ابزارهای OLAP هستند.

 

 

• انبار داده‌ها

انبار داده نوعی پایگاه داده است که در خیلی از CRM‌های تحلیلی تعبیه شده و یکی از موثرترین سیستم‌هایی را که تحلیلگران می‌توانند برای جمع آوری، ادغام و آماده سازی داده‌های مشتری برای تجزیه و تحلیل استفاده کنند، فراهم می‌کند.

یک انبار داده، داده‌های فعلی و تاریخی را در یک مکان واحد ذخیره می‌کند و فرآیندهایی مثل استخراج داده‌ها و انجام تجزیه و تحلیل داده‌ها را نسبت به پایگاه‌های داده معمولی‌تر، آسان‌تر می‌کند.

 

• داده کاوی

مولفه بعدی یک CRM تحلیلی، داده کاوی است؛ داده کاوی یک اصطلاح فراگیر برای فرآیند کشف الگوها در مجموعه داده‌های بزرگ است.

CRM‌های تحلیلی از تکنیک‌های داده کاوی برای ردیابی اطلاعات و روند داده‌های مرتبط با علایق مشتری استفاده می‌کنند. این کار از طریق فرآیندی شامل شناسایی، جذب، حفظ و توسعه مشتری انجام می‌شود و به آن‌ها اجازه می‌دهد از چرخه عمر مشتری یک شرکت، تصویر بهتری داشته باشند.

 

• ابزارهای OLAP

سومین مولفه یک نرم افزار CRM تحلیلی استاندارد، ابزارهای پردازش تحلیلی آنلاین یا OLAP است. OLAP مجموعه ابزارهایی است که برای تجزیه و تحلیل داده‌های ذخیره شده در پایگاه‌های داده استفاده می‌شود. این ابزارها برای ارزیابی داده‌های چند بعدی از دیدگاه‌های مختلف استفاده می‌شوند.

مثلا یک کسب و کار ممکن است بخواهد نحوه تعامل مشتریان با وب سایت را تجزیه و تحلیل کند. به داده‌های مربوط به ویژگی‌های آنلاینی که مشتریان استفاده می‌کنند، مکان مشتریان و زمانی که آن‌ها وارد سیستم می‌شوند، دسترسی دارد. داشتن تصویری جامع از این داده‌ها می‌تواند در مورد چگونگی، مکان و زمان دسترسی به مشتریان بالقوه، بینشی را در اختیار فروشندگان قرار بدهد.

به جای تجزیه و تحلیل هر کدام از این ابعاد به صورت جداگانه، ابزارهای OLAP این امکان را به کسب و کار می‌دهد تا روی تمام آن‌ها به طور همزمان تجزیه و تحلیل انجام بدهد. راه حل‌های OLAP همچنین به کسب و کارها اجازه می‌دهند تا ببینند مشتریان در مناطق خاص در بازه‌های زمانی خاص، چطور با وب سایت تعامل دارند.

در نهایت، ابزارهای OLAP همان چیزی است که یک CRM تحلیلی برای تایید فرضیه‌هایی که ممکن است از اطلاعات جمع آوری شده توسط سایر اجزای آن‌ مشتق شده باشد، استفاده می‌کند.

در مثالی که بالاتر به آن‌ اشاره کردیم، بخش‌های دیگر CRM داده‌هایی را درباره نحوه، زمان و مکان تعامل مشتریان با سایت جمع آوری می‌کردند. ابزارهای OLAP آن‌ اطلاعات را روشن و به کار می‌بردند و درباره نحوه انجام تلاش‌های فروش، بازاریابی و خدمات ایده بهتری را در اختیار آن‌ کسب و کار قرار می‌دادند.

 

چه کسی باید از CRM تحلیلی استفاده کند؟

CRM‌های تحلیلی برای کسب و کارهایی که به دنبال استفاده از داده‌ها برای دریافت تصویری از نحوه عملکرد مشتریان خودشون هستند، بهترین انتخاب به حساب می‌آیند.

اگر علاقه‌مند هستید، در اختیار داشتن یک یا چند کارمند که مایل به یادگیری نرم افزارهای فنی کارآمد باشند، ضرری ندارد. استفاده از CRM‌های تحلیلی لزوما سخت نیست اما برای کشف قابلیت‌های آن‌ها باید زمان مناسبی را اختصاص بدهید.

 

3. CRM مشارکتی

یک CRM مشترک، داده‌های بازاریابی، فروش و خدمات یک شرکت را گرد هم می‌آورد تا هماهنگی در کسب و کار را بهبود بدهد و به هر دپارتمان نسبت به نیازها، خواسته‌ها و علایق مشتریان خودش، درک بهتری بدهد.

یک CRM مشارکتی دارای دو جزء کلیدی است؛ مدیریت تعامل و مدیریت کانال.

 

• مدیریت تعامل

مدیریت تعامل فرآیندی است که هر تعامل بین یک کسب و کار و مشتریانش را ردیابی می‌کند؛ چه از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، تعاملات چهره به چهره، تماس‌های تلفنی یا سایر کانال‌های ارتباطی.

مدیریت تعامل به یک شرکت اجازه می‌دهد تا از این نوع مکاتبات و همین طور یادداشت‌های تیمی در مورد آن‌ها، گزارش‌هایی را در اختیار داشته باشد. سپس واحدهای تجاری مختلف می‌توانند این اطلاعات را در سراسر سازمان به اشتراک بگذارند.

 

• مدیریت کانال

مدیریت کانال مدیریت تعامل را یک قدم جلوتر می‌برد. این فرآیند استفاده از اطلاعات جمع آوری و تجزیه و تحلیل شده در طول مدیریت تعامل برای شناسایی و در نهایت پیگیری کانال‌های ارتباطی است که به بهترین وجه با ترجیحات مشتری مطابقت دارد.

آیا واحد خدمات مشتری شرکت شما باید عمدتا از طریق ایمیل یا چت ارتباط را برقرار کند؟ آیا تیم فروش شما باید به دنبال جلسات انفرادی یا تماس‌های تلفنی با مشتریان بالقوه باشد؟ این‌ها سوالاتی هستند که مدیریت کانال برای پاسخ دادن به آن‌ها طراحی شده است.

 

چه کسی باید از CRM مشارکتی استفاده کند؟

کسب و کارهایی که در چندین مکان فیزیکی پراکنده شده‌اند یا تیم‌های زیادی دارند می‌توانند از تاکید CRM مشارکتی روی هماهنگی واحدهای تجاری، سود زیادی کسب کنند.

همین امر در مورد شرکت‌هایی که به شدت به ارتباطات بین بخشی متکی هستند هم صدق می‌کند. البته یک CRM مشارکتی برای هر شرکتی که تمایل ندارد اطلاعات مشتریان به طور آزادانه در سراسر سازمان به اشتراک گذاشته شود، انتخاب مناسبی نیست.

 

 

یک مدل CRM چیست؟

یکی از پرسش‌هایی که در مدیریت ارتباط با مشتری مطرح می‌شود این است که مدل CRM چیست؟ مدل CRM یک گردش کاری است که تمام تعاملات تیم شما را با سرنخ‌ها، مشتریان بالقوه و مشتریان هدایت می‌کند. این گردش کاری یک چارچوب سست را فراهم می‌کند که تیم شما می‌تواند برای به دست آوردن و حفظ مشتریان از آن‌ پیروی کند.

مدل همان نرم افزار CRM نیست، بلکه نرم افزار CRM این امکان را به شما می‌دهد تا به طور موثر در مدل CRM خود حرکت کنید و تیم‌های مختلف را هماهنگ کنید. نرم افزار CRM برای اجرای یک مدل CRM ضروری نیست، با این حال، می‌تواند توانایی شما را در اجرای مدل CRM انتخابی به میزان قابل توجهی بهبود دهد.

 

محبوب‌ترین مدل CRM چیست؟

مدل‌های CRM که در ادامه با آن‌ها آشنا می‌شویم در تمام صنایع بیشترین میزان استفاده را دارند.

 

1. مدل IDIC

مدل سی آر ام IDIC زاییده فکر گروه پپرز اند راجرز (Peppers & Rogers) است که این مدل را در سال 2004 معرفی کرد. نام این مدل مخفف چهار عبارت Identify، Differentiate، Interact و Customize به ترتیب به معنی شناسایی، متمایزسازی، تعامل و سفارشی سازی است.

 

شناسایی کنید

در مدل IDIC شما کارتان را با شناسایی سرنخ‌ها و مشتریان خود شروع می‌کنید. مهم‌تر از آن‌، شما سرنخ‌ها و مشتریان خودتان را پرورش می‌دهید. با انجام این کار، با نقاط درد آن‌ها و سایر عوامل متمایز کننده آشنا می‌شوید.

هر دوی این ویژگی‌ها این امکان را به شما می‌دهند که روابط شخصی بهتری با مشتریان خود ایجاد و آن‌ها را به گروه‌ها تقسیم کنید.

 

متمایز کردن

وقتی که مشتریان خودتان را تقسیم بندی کردید، باید آن‌ها را بر اساس میزان ارزشی که انتظار دارید برای کسب و کارتان به ارمغان بیاورند، متمایز کنید. فقط به ارزش فوری نگاه نکنید؛ ارزش بلندمدت را هم در نظر بگیرید. بعد از اینکه مشتریان را متمایز کردید، متوجه می‌شوید که برای هر کدام از آن‌ها چه مقدار زمان و هزینه باید صرف کنید.

 

تعامل داشتن

دو مرحله اول در مدل IDIC برای ایجاد تعامل واقعی با مشتریان بالقوه و ارائه تصویری معنادار از خواسته‌ها و نیازهای مشتری است تا بتوانید محتوا و ارتباطات شخصی سازی شده را برای آن‌ها ارسال کنید.

این کار به مشتریان بالقوه یا فعلی شما نشون می‌دهد که شما نیازهای آن‌ها را درک می‌کنید و باعث می‌شود احتمال خرید از شما افزایش پیدا کند.

 

شخصی سازی

اگرچه مرحله قبل شامل ارتباطات و محتوای مناسب است، اما باید شروعی برای تغییر رویکرد شما برای مطابقت با نیازهای مشتری باشد. مرحله آخر IDIC این است که رویکرد خودتان را بر اساس آن‌ چیزی که در مورد مشتری خودتان یاد گرفتید، سفارشی کنید.

این یعنی پیشنهادات یا معاملات خود را تغییر دهید تا بهترین نیازها یا بودجه‌ی مشتری را برآورده کنید.

 

2. پنج نیروی پین و فرو

دکتر آدریان پین و پنی فرو مدل CRM پنج نیروی خودشان را معرفی کردند تا نه تنها بر فرآیندها بلکه بر عناصر هم تمرکز کنند. این پنج فرآیند شامل موارد زیر می‌شود:

 

توسعه استراتژی

در مدل پین و فرو توسعه استراتژی شامل استراتژی‌های کسب و کار و مشتری می‌شود. استراتژی کسب و کار شما دیدگاه منحصر به فرد شما برای شرکت خودتان و آن‌ چیزی که شما را در صنعت و بازار متمایز می‌کند را شامل می‌شود.

استراتژی مشتری شما ایجاد پرسوناهای ایده‌آل برای خریدار و در غیر این صورت شناسایی ویژگی‌هایی که ممکن است باعث شود مشتری شما را انتخاب کند را شامل می‌شود.

 

ارزش آفرینی

در این مرحله ارزشی را که برای مشتریان خودتان به ارمغان می‌آورید و بالعکس، تعیین می‌کنید. مثلا شاید شرکت برگزاری رویدادهای شما به فضاهای منحصر به فرد دسترسی داشته باشد که مصرف کنندگان نمی‌توانند در جای دیگری به آن‌ها دسترسی داشته باشند. این ارزشی است که مشتریان شما دریافت می‌کنند.

ارزشی که دریافت می‌کنید مشتریانی هستند که به شما وفادار میمونن؛ چرا که هیچ کس دیگری فضاهایی مثل شما را ارائه نمی‌دهد.

 

ادغام چندکاناله

بعد از توسعه استراتژی و ایجاد ارزش خودتان، باید تمام تیم خودتان را از همه چیزهایی که ایجاد کردید مطلع کنید. این یعنی نه تنها تیم فروش شما، بلکه بازارایابی، خدمات مشتریان و تمامی بخش‌های فرعی و … باید نسبت به این ارزش‌ها و استراتژی‌ها مطلع باشند.

 

ارزیابی عملکرد

وقتی که رویکرد چندکاناله شما به کار گرفته شد، باید استراتژی خود را مجددا ارزیابی کنید. اگر مشتریان شما راضی هستند و تیم شما به شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) خودش دست پیدا می‌کند، پس باید کاملا آماده باشید. اگر نه، استراتژی‌ها و ارزش‌های خود را بر اساس نظرات تیم و مشتریانی که دارید مجددا بررسی کنید.

 

مدیریت اطلاعات

این مرحله شامل برنامه‌های پشت پرده و عمومی، چارچوب فناوری اطلاعات و سایر ابزارهای تحلیل CRM شما می‌شود. موقع حرکت در مدل، اطلاعاتی را به این پلتفرم‌ها اضافه می‌کنید که حرکت‌های آینده شما درون مدل را به شما اطلاع می‌دهد.

مثلا اگر مشتری در تماس پشتیبانی فنی بگوید که در حال بررسی ارتقای بسته اشتراک خودش است، نماینده پشتیبانی می‌تواند این اطلاعات را در CRM وارد کند و به تیم‌های فروش و بازاریابی سیگنال بدهد تا بیش فروشی را با این مشتری امتحان کنند.

چهار عنصر در فرآیند پین و فرو عبارتند از:

 

آمادگی CRM

قبل از اجرای مدل CRM پنج نیرو باید برای پیاده سازی نرم افزار CRM آماده شوید.

 

مدیریت تغییر CRM

قبل از شروع با این مدل، باید برای اصلاح گردش کار CRM، داشبورد CRM و سایر اجزای نرم افزار خود پروتکل‌‌هایی داشته باشید.

 

مدیریت پروژه در CRM

شما باید بدانید که در CRM شما پروژه‌ها چطور از ابتدا تا انتها مدیریت می‌شوند.

 

مدیریت کارکنان

شما باید این احساس را داشته باشید که در پایپ لاین فروش شما کدام کارمندان مسئول چه وظایفی هستند. همچنین باید بدانید که کدام نمایندگان فروش به کدام مشتریان بالقوه یا فعلی اختصاص داده شده‌اند.

 

3. مدل QCI

مدل QCI یا شاخص رقابتی کیفیت بیشتر روی مدیریت مشتریان متمرکز است تا بهبود روابط با آن‌ها. این مدل دارای هشت جزء زیر است:

 

تحلیل و برنامه ریزی

هر گونه شکاف داده و رفتاری را که مشتری بالقوه شما ارائه می‌دهد پر کنید و بعد بفهمید که شرکت شما چه ارزشی برای مشتری دارد.

 

پیشنهاد کردن

از نیازهای مشتری خود برای تعیین نحوه ارائه خدمات به آن‌ها استفاده کنید و سپس این رویکرد را به مشتری پیشنهاد بدهید.

 

اطلاعات و فناوری

به فناوری خود نگاه کنید تا مشخص شود چطور اطلاعات مشتری را به CRM شما اضافه و این داده‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کند. در صورت نیاز از چیزی که یاد می‌گیرید برای انجام بررسی‌ها و به روزرسانی یا اصلاح فناوری خود استفاده کنید.

 

مردم و سازمان

کارمندان خاصی را به عنوان مسئول مدیریت بازخورد مشتری، مثل درخواست خدمات و بررسی آنلاین تعیین کنید.

 

مدیریت فرآیند

مطمئن شوید که تیم‌های فروش و خدمات مشتری شما به طور مداوم از مشتریان پشتیبانی می‌کنند. کاستی‌ها را شناسایی و راه حل آن‌ها را پیدا کنید.

 

فعالیت مدیریت مشتری

این عنصر دارای سه عنصر خاص خودش است:

• کسب (به دست آوردن و یادگیری در مورد مشتریان جدید)
• نفوذ (جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان و کمک به آن‌ها برای احساس ارتباط با کسب و کار شما و اهداف آن‌)
• حفظ (درگیر نگه داشتن مشتریان با کسب و کار شما که ممکن است شامل بازگرداندن مشتریان ناراضی باشد)

اندازه گیری اثر

عملکرد تیم‌های خود را تجزیه و تحلیل کنید تا ببینید چطور تلاش آن‌ها با فروش مطابقت دارد. با نگاه کردن به کار هر کدام از نمایندگان فروش و خدمات مشتری همه چیز را به صورت دقیق زیر نظر داشته باشید.

 

تجربه ی مشتری

همان فرآیند مرحله‌ی قبل را انجام دهید اما هدفتان رضایت مشتری باشد نه حجم فروش بیشتر.

 

4. مدل زنجیره ارزش CRM

مایکل پورتر، استاد مدرسه بازرگانی هاروارد، مدل زنجیره ارزش CRM را برای کمک به شرکت‌ها در شناسایی و توسعه راه حل‌های منحصر به فرد برای مشتریان معرفی کرد. از طریق این مدل CRM، شما تعیین می‌کنید که کدام فعالیت‌ها بیشترین ارزش را برای شما به ارمغان میاورند و فرآیندهای خودتان را برای کمک به مشتریان خودتان اصلاح می‌کنید.

مدل زنجیره ارزش CRM دو مرحله دارد. مرحله اولیه دارای پنج بخش است:

 

تجزیه و تحلیل سبد مشتریان

تعیین کنید کدام مشتریان برای شرکت شما ارزش بیشتری دارند. سپس نحوه تقسیم منابع خودتان را بر اساس این مقدار بین مشتریان خود پیدا کنید.

 

صمیمیت با مشتری

با مشتریان خود تعامل داشته باشید و از هر تعامل داده‌های جدیدی به دست بیاورید. پیشنهادات خودتان را با توجه به چیزی که یاد می‌گیرید برای مشتری تنظیم کنید.

 

توسعه شبکه

این مرحله در بین مدل‌های CRM منحصر به فرد است، چرا که فراتر از شرکت و مشتریان شما به اشخاص ثالث مثل تامین کنندگان، سرمایه گذاران و شرکا نگاه می‌کند. هدف شما این است که از داده‌های مرحله صمیمیت مشتری خودتان برای راهنمایی به این اشخاص ثالث در مورد نحوه عملکرد آن‌ها برای بهینه سازی تجربه مشتری استفاده کنید.

 

توسعه ارزش پیشنهادی

از سه مرحله قبل برای ایجاد ارزش منحصر به فرد برای مشتری خود استفاده کنید. روی خدمات فردی و به حداقل رساندن هزینه‌ها تمرکز کنید تا بتوانید از مشتریان خودتان هزینه کمتری دریافت یا درآمد بیشتری را حفظ کنید.

 

مدیریت روابط

یک قدم به عقب برگردید و به مراحل قبلی فرآیند خودتان نگاه کنید. نقاطی را که می‌توانید در آن‌ها بهبود یا تغییرات ایجاد کنید، مشخص کنید و سپس آن‌ها را اجرا کنید. اینطوری می‌توانید به طور کلی در حفظ، جذب و توسعه مشتری عملکرد بهتری داشته باشید.

مرحله دوم این است که مطمئن شوید شرکت شما دارای موارد زیر است:

 

رهبری و فرهنگ

بدون کسی که عملیات شما را هدایت و استانداردهای شرکت را تنظیم کند، اجرای مدل CRM شما خیلی سخت‌تر می‌شود.

 

فرآیندهای تدارکات

شما باید برای انتقال مشتریان از حالت بالقوه بسیار علاقه‌مند به مشتریان واقعی یک گردش کار قوی داشته باشید.

 

فرآیندهای مدیریت منابع انسانی

شما باید یک تیم منابع انسانی یا یک تامین کننده منابع انسانی ثالث استخدام کنید تا مشکلات داخلی را در حین اجرای مدل زنجیره ارزش CRM حل کنید.

 

فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات

از آنجایی که CRM کاملا داده محور است، مدیریت IT مناسب برای CRM موفق ضروری به حساب می‌آید.

 

طراحی سازمان

شما باید به وضوح مشخص کنید که چه کسی مسئول چه چیزی است و چه کسی باید به چه کسی گزارش بدهد.