پنج نکته برای جذب موفق مشتریان

تجربه‌ مشتری از محصول از اهمیت بالایی برخوردار است؛ در این سند به بررسی 5 نکته‌ای که به شما در بهبود تجربه‌ی مشتری از محصول شما کمک می‌کند، می‌پردازیم.

تجربه‌ی مشتری از محصول ما و بطور کلی تجربه‌ای که مشتری از شرکت یا سازمان ما بدست می‌آورد، به یک دغدغه برای شرکت‌ها و سازمان‌ها تبدیل شده است. ما همواره به این فکر هستیم که چگونه فرآیند جذب مشتری را بدون وقفه در شرکت یا سازمان خود ادامه دهیم و تجربه‌ی روزانه‌ی مشتری را بهبود بخشیم. با این حال باید این نکته را در نظر بگیریم که مشتریان ما نیز ممکن است مشتریان خودشان را داشته باشند، بدین معنا که آنها هم روش‌های جذب مشتری خود را دارا بوده و هدف خاص خود را دنبال می‌کنند. پنج نکته‌‍‌ای که در ادامه توضیح داده شده، به شما در حل چالش‌هایی که در جذب موفق مشتریان وجود دارد، کمک خواهد کرد.

خود را جای مشتری بگذارید و فرآیندهای جذب مشتری خود را تست کنید

جذب کردن یعنی محصولات مختلف برای افراد مختلف. برخی جذب مشتری (Customer Acquisition) را به عنوان بخشی از مرحله‌ی آزمایش محصول در نظر می‌گیرند درحالیکه برخی دیگر آن را به عنوان بخشی که بعد از فرآیند فروش رخ می‌دهد، در نظر می‌گیرند. بهتر است با هر نوع تعریفی که از فرآیند جذب مشتری دارید، ابتدا پیشنهادهایی را که به مشتریان در جهت جذب آنها ارائه می‌کنید، خودتان از قبل تست کنید؛ بدین صورت که خودتان به عنوان مشتری‌ای که برند شما را برای اولین بار می‌بیند، روش‌ها و پیشنهادات خود را تست نمائید و ایمیل‌ها، منابع و تعاملاتی که دریافت می‌کنید را ارزیابی کنید. مثلا تست کنید که حساب کاربری شما درست کار می‌کند یا بخش مشاوره عملکرد خوبی دارد؟ آیا همه چیز بطور واضح و درست منتقل می‌شود؟ همین موارد ارزشمند هستند که تفاوت بین تجربه‌ی خوب و بد مشتری از محصول شما را مشخص می‌کنند.

افراد روش‌های یادگیری متفاوتی دارند، آن ها را دریابید

به یاد دارید که در دوران مدرسه معلمان مهارت‌های مختلف را با روش‌های متفاوتی تدریس می‌کردند. آنها احتمالا نخست از روی محتوای آموزشی با صدای بلند می‌خواندند، سپس آن را از روی کتاب درسی نشان می‌دادند و در نهایت روی تخته سیاه کلاس آن را توضیح می‌دادند. هنگامی که زمان آن فرا می‌رسد که محصول خود را آموزش دهید، همان روش معلمان بکار شما می‌آید. همه‌ ما اطلاعات را به روش خاص خود تجزیه و تحلیل می‌کنیم. برخی با خواندن مقالاتی که چگونگی استفاده از محصول را شرح داده یا با مشاهده ویدئوهای کوتاه یادگیری بهتری دارند و برخی دیگر از طریق شرکت در وبینارها. عده‌ای دیگر هم پس از بکارگیری تمام روش‌های ذکر شده یادگیری بهتری خواهند داشت. بنابراین هنگامی که منابع آموزشی برای مشتریان خود تهیه می‌کنید، اطمینان حاصل کنید تمامی مشتریان خود را در نظر گرفته و تمام روش‌ها و مدل‌های یادگیری را بکار گرفته‌اید.

پایگاه دانش خود را بازبینی کنید

بعد از آنکه کتابخانه‌ای از منابع آموزشی برای خود ایجاد کردید، قدم بعدی آن است که همه‌ آنها را سازماندهی و مرتب کنید. مطمئن شوید که مشتریان شما مقالات آموزشی و سایر اطلاعات را به شیوه‌ای درست و منطقی دریافت می‌کنند. به علاوه اطمینان داشته باشید که پایگاه دانش شما قابل جستجو بوده و مشتریان می‌توانند پاسخ سوالات خود را بلافاصله پیدا کنند؛ این مورد باعث صرفه جویی در وقت مشتریان و نیز وقت تیم پشتیبانی شما می‌شود. زیرا مشتریان پاسخ خود را از طریق پایگاه دانش پیدا کرده و دیگر با شما تماس تلفنی یا ارتباط ایمیلی در جهت دریافت پاسخ برای مشکل خود، نخواهند داشت.

روی ابزارها سرمایه گذاری کنید

ایده‌ی کلی در رابطه با موضوع جذب مشتری آن است که نیاز دارد یک فرآیند تکرارشونده باشد. شما علاوه بر نیاز به یک فرآیند درست برای جذب مشتری، مستلزم آن هستید که این فرآیند بصورت تکرار شونده برای شما انجام شود تا نوعی سازگاری بین مشتری و این تکرارها بوجود آید. اتوماسیون کردن، روشی فوق العاده برای کمک به این موضوع می‌باشد. ابزارهای اتوماسیون -چه بازاریابی ایمیلی برنامه ریزی شده باشد چه ارسال پیامک برنامه ریزی شده- به شما کمک می‌کنند هزاران مشتری را به راحتی و به سرعت جذب کنید. شما علاوه بر اینکه مشتریان زیادی را جذب می‌کنید، می توانید تاثیر کمپین‌های مختلف خود را نیز دنبال کنید (برای مثال مشتری کدام ایمیل را باز کرده است). عموما این ابزارها هزینه‌های خاص خود را دارند اما این کار برای شما یک سرمایه گذاری مطمئن‌ خواهد بود و از نظر افزایش کارایی و رضایت مشتری نیز به نفع شما خواهد بود.

ارزیابی را در محیط خرد (Micro) انجام دهید، نه محیط کلان (Macro)

اکثر اوقات هنگامی که موضوع فرآیند جذب مشتری مطرح است، همه‌ی ما به آمار و ارقام مربوط به میزان فرسایش مشتری (Customer Attrition) نگاه می‌کنیم تا میزان موفقیت فرآیند جذب مشتری خود را ارزیابی کنیم. توجه داشته باشید که فرسایش مشتری در تجارت الکترونیک به معنای از دست دادن مشتری می‌باشد. با وجود آنکه “فرسایش” یک شاخص خوب برای ارزیابی محسوب می‌شود، نیاز است تا فازهای فرآیند جذب مشتری نیز بر اساس اهداف و نقاط مهم بصورت جزئی مورد ارزیابی قرار گیرند.

شرکت‌ها یا سازمان‌ها می توانند با در نظر گرفتن نکات ذکر شده فرآیند جذب مشتری خود را بهبود داده و از این طریق ارزش ایجاد شده برای مشتری را افزایش دهند؛ تجربه‌ای که مشتری از برند و یا محصول ما بدست می‌آورد، بشدت بر روی محبوبیت برند ما و جایگاه شرکت یا سازمان ما نسبت به رقبا تاثیر می‌گذارد.