اصول CRM چیست؟ 4 اصل مدیریت ارتباط با مشتری

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهمترین ابزارهای رشد و توسعه یک سازمان هستش. برای موفقیت در CRM باید 4 اصل کلیدی اش رو به خوبی رعایت کرد. در این مقاله قصد داریم این 4 اصل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری رو بررسی کنیم تا خوانندگان رو با الزامات و چارچوب کلی یک برنامه موفق CRM آشنا کنیم.

رابطه با مشتری، ارتباطی بین مشتری و شرکت هستش که بر اساس ارزش بلندمدت رابطه سنجیده می شه. برای داشتن یک رابطه موفق با مشتری، شرکت ها باید یک استراتژی داشته باشن که شامل چهار اصل زیر باشه:

1. درک نیازهای مشتری
2. گوش دادن به چیزی که مشتری میگه
3. درک نیازهای شرکت
4. یکپارچه سازی استراتژی های بازاریابی و روابط

اجازه بدین هر کدوم از این چهار اصل رو به صورت دقیق تر بررسی کنیم.

 

1) درک نیازهای مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند برد-برد هستش و به برآورده شدن نیازهای شرکت و مشتری بستگی داره.

برای داشتن رابطه مثبت با مشتری، شرکت ها باید درک کنن که مشتری در محصول یا خدمات اونها چه ارزشی رو می تونه پیدا کنه.

اگر یک شرکت درک کنه که مشتری در محصول یا خدماتش چه ارزشی رو قراره پیدا کنه، می تونه این انتظارات رو برآورده کنه و اعتماد و وفاداری رو در رابطه ایجاد کنه.

این امر به ارزش ویژه برند و سودآوری بیشتر برای هر دو طرف درگیر منجر می شه.

مثلا، وقتی که مشتریان شیوه استفاده از یک شامپوی خاص رو دوست دارن، اون برند رو بارها و بارها خریداری می کنن.

برای مطالعه بیشتر مقاله “وفاداری مشتری” رو مطالعه کنید.

 

 

2) گوش دادن به چیزی که مشتری میگه

مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر ارتباطات دو طرفه هستش. شرکت ها باید تا حد امکان به حرف های مشتریان خودشون گوش بدن.

با گوش دادن به چیزی که مشتری میگه، شرکت ها می تونن در مورد نیاز، خواسته و انتظار مشتریان بالقوه از محصولات و خدمات اونها، بینش ارزشمندی رو به دست بیارن.

شرکت ها همچنین می تونن میزان رضایت مشتریان فعلی از تجربه شون با شرکت رو ارزیابی کنن.

گوش دادن به چیزی که مشتریان میگن می تونه به آگاهی بیشتر از اینکه شرکت شما چقدر نیازهای مخاطبان هدفش رو برآورده می کنه، منجر بشه.

این امر به شما اجازه میده تا محصولات یا خدمات خودتون رو بهبود ببخشین و نیازهای مشتری رو بهتر برآورده کنین. بنابراین، می تونین برای موفقیت درازمدت، می تونین در رابطه خودتون با مشتریان اعتماد و وفاداری رو ایجاد کنین.

مثلا اگر مشتریان از قوی بودن یک عطر خاص در شامپو شکایت دارن، شرکت می تونه فرمول خودش رو مطابق با اون تنظیم کنه تا مشتریان بیشتری رو خوشحال کنه.

 

3) درک نیازهای شرکت

موفقیت یک کسب و کار به توانایی اون در مدیریت روابط خودش با مشتریان بستگی داره.

وقتی که کسب و کار شما اهداف و استراتژی های مشخصی داشته باشه، می تونین به طور موثرتری به این مسائل بپردازین. بنابراین، در نهایت به افزایش سودآوری منجر می شه.

برای اینکه این استراتژی موفق باشه، باید همیشه نیازهای کسب و کار خودتون رو درک کنین تا بتونین به طور موثر به این مسائل رسیدگی کنین.

همچنین باید هر عامل خارجی رو که ممکنه بر توانایی شما روی دستیابی به این اهداف تاثیر بگذاره، در نظر بگیرین.

 

 

4) یکپارچه سازی استراتژی های بازاریابی و روابط

برای اینکه کسب و کار شما موفق باشه، نحوه مدیریت مشتریان باید استراتژیک باشه.

از این نظر، اصل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری، یکپارچگی هستش. برای دستیابی به اهداف کسب و کار و حفظ رابطه مثبت با مشتریان خودتون، باید استراتژی های بازاریابی و ارتباط رو با هم ادغام کنین.

بنابراین، شما باید درک روشنی از این داشته باشین که این دو موضوع چطور با هم تعامل دارن.

این کار به شما کمک می کنه تا روابط مشتری رو بهتر مدیریت کنین. بنابراین، برای موفقیت بلندمدت می تونین اعتماد و وفاداری رو در مشتریان ایجاد کنین.

برای مطالعه بیشتر می‌توانید مقاله “CRM چیست” را مطالعه نمایید.

 

سخن پایانی

ما به بررسی چهار اصل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پرداختیم. امیدواریم که این مطالب بتونه به شما کمک کنه تا روابط موثرتر و پایدارتری با مشتریان خود برقرار کنین. بی شک، موفقیت هر کسب و کاری در دنیای رقابتی امروزی به یک مدیریت ارتباط با مشتری قوی و استراتژیک بستگی داره.

شما با درک بهتر از این چهار اصل، یعنی درک نیازهای مشتری، گوش دادن بهش، درک نیازهای شرکت و یکپارچه سازی استراتژی های بازاریابی و روابط می‌تونین به بهبود روابط مشتری و افزایش رضایتشون کمک کنین.

این امر نه تنها منجر به افزایش وفاداری مشتریان شده، بلکه در افزایش فروش، کاهش هزینه‌ها و بهبود کارایی کلی سازمان نیز تاثیر میذاره. استفاده از یک نرم افزار CRM خوب مثل CRM دانا هم میتونه در این راستا کمک زیادی به شما بکنه.

 

سوالات متداول

• 
  

  چهار اصل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

  درک نیازهای مشتری – گوش دادن به چیزی که مشتری میگه – درک نیازهای شرکت – یکپارچه سازی استراتژی های بازاریابی و روابط

• 
  

  چرا باید اصول مدیریت ارتباط با مشتری رو رعایت کنیم؟

  CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهمترین ابزارهای رشد و توسعه یک سازمان هستش. برای موفقیت در CRM باید 4 اصل کلیدی اش رو به خوبی رعایت کرد.