فهرست مطالب این مقاله:
با اینکه هر کسب و کاری باید برای مدیریت فروش، بازاریابی و پشتیبانی خود به یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) متکی باشه، فقط چند راه حل نرم افزاری CRM وجود داره که مشارکتی به حساب میاد.
یک سیستم CRM مشارکتی واقعی این امکان رو به مدیران و سرپرستان میده که با مافوق و کارمندان خودشون ارتباط برقرار کنن و افکار، ایده ها، حجم کاری و وظایف رو به اشتراک بگذارن. این احتمال وجود داره که اگر یک مدیر ایده ها و وظایف خودش رو به طور واضح و حرفه ای به کارمندان خود منتقل کنه، اونها برای انجام وظایف مورد نیاز هماهنگ میشن و انگیزه بیشتری دارن.
فقط یک نرم افزار CRM مشارکتی می تونه به یک مدیر و تیمش کمک کنه تا به این هدف دست پیدا کنن. در کل ما سه نوع CRM داریم که میتونین برای آشنایی بیشتر با آن ها به صفحه انواع CRM ما مراجعه کنین.
CRM مشارکتی چیست؟
CRM مشارکتی نوعی نرم افزار هستش که گردش کار رو در یک کسب و کار ساده می کنه. وقتی که دپارتمان ها یا تیم های مختلف برای تکمیل یک پروژه همکاری می کنن، ارتباط می تونه به یک نگرانی بزرگ تبدیل بشه.
این نرم افزار کانال های ارتباطی ساده ای رو ایجاد و گردش کار بین تیم ها رو برای تلاش مشترک یکپارچه می کنه. به دلیل سلسله مراتب و ساختارهای کسب و کار که از قبل وجود دارن، تیم های نمی تونن خیلی راحت با همدیگه ارتباط داشته باشن.
با این حال، با استفاده از یک CRM مشارکتی، این سلسله مراتب دیگه نگران کننده نیستن. کارمندان می تونن با شفافیت و کارایی با همدیگه همکاری کنن و پروژه ها رو بدون هیچ گونه سردرگمی از یک تیم به تیم دیگه تحویل بدن.
همکاری در نیروی کار، ایده جدیدی به حساب نمیاد و هر وقت یک تکنولوژی نوآور جدید به بازار وارد بشه، مجددا تعریف می شه. پیشرفت فناوری در Cloud این امکان رو برای فروشندگان CRM فراهم کرده تا راه حل های نرم افزاری CRM مشارکتی کامل مبتنی بر فضای ابری رو ارائه بدن که از توانمندی های اینترنت به عنوان یک پلتفرم تجاری مشترک استفاده می کنه.
نرم افزار سی آر ام مشارکتی داده های مختلف مشتری و تعاملات مشترک از دپارتمان های مختلف مثل فروش، بازاریابی، پشتیبانی و از کانال های مختلفی مثل تلفن، فکس، ایمیل، رسانه های اجتماعی، موبایل و وب رو همگام می کنه. اینطوری هم ارتباطات تقویت می شه و هم دید کامل 360 درجه ای رو از مشتری فراهم می کنه. یک مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی کارآمد به افزایش وفاداری مشتری و حفظ مشتری کمک می کنه.
نقش اصلی این سی آر ام ساده سازی گردش کار، به حداکثر رسوندن رشد و خودکارسازی فرآیندها از طریق هماهنگی بهتر بین تیم ها و سلسله مراتب هستش. یک CRM مشارکتی برای بهبود تجربه کلی مشتری، از همون اول هر جنبه ای از تعامل با مشتری رو جمع آوری و ثبت می کنه.
اجزای CRM مشارکتی چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی، اساسا شامل دو بخش هستش که در ادامه اونها رو توضیح میدیم:
1. مدیریت تعامل
فرآیند جمع آوری، ردیابی و تجزیه و تحلیل کانال/شبکه A تا Z بین دو طرف، یعنی شرکت و مشتری شماست. این فرآیند تمام اشکال تعاملی که شما با مشتریان خودتون از طریق ایمیل، تماس های تلفنی، پلتفرم های اجتماعی، جلسات (تعامل های مجازی یا رو در رو) یا هر کانال ارتباطی دیگه ای که دارین رو شامل می شه.
خدمات مشتری شما می تونه ارتباطات مشتری، مشکلات اونها، نحوه رفع مشکلات و هر جزئیات مرتبطی رو که ممکنه برای تعاملات بعدی با مشتریان نیاز داشته باشن، ثبت کنه.
2. مدیریت کانال
این جزء در کنار تعامل قرار می گیره؛ جایی که تمام اطلاعات کارآمد جمع آوری و بررسی شده (در طول مدیریت تعامل) برای تعیین کانال های ترجیحی مشتریان استفاده می شه. برای حفظ وفاداری و دریافت بازخورد سازنده، بهتره با استفاده از روش ترجیحی با مشتریان خودتون تماس بگیرین.
بعضی از کاربردهای CRM مشترک شامل دسترسی به چارچوب های فنی مناسب و تجزیه و تحلیل داده ها هستش. بر اساس اونها می تونین تیم ها رو برای کار در یک کانال خاص هدایت کنین.
در اینجا برای درک بهتر یک مثال از سی آر ام مشارکتی آورده شده که می تونین به اون توجه کنین.
فرض کنین شما در زمینه تحویل مواد غذایی سر و کار دارین و سازمان شما از CRM مشارکتی استفاده می کنه تا چندین دپارتمان/تیم رو برای رسیدگی به شکایات مشتریان توانمند کنه.
اولین نقطه تعامل کانال با اطلاعات کارآمد، مربوط به مسائل مشتری، توسط تیم خدمات مشتری انجام می شه. اونها مشکلات رایجی که چندین کاربر با اون مواجه هستن رو درک می کنن.
مسدودکننده های اصلی به عنوان تیم پشتیبانی فنی در نظر گرفته می شن که نقش اصلی اونها رفع فوری مشکل مشتری هستش. رفع این مشکل باید به بهترین وجه با ترجیحات و انتظارات مشتری مطابقت داشته باشه.
بعد از رفع مشکل، تیم های خدماتی رهبری رو به عهده می گیرن تا از طریق رسانه ارتباطی دلخواه مشتریان با شاکیان و سایر کاربران ارتباط برقرار کرده و اونها رو از مرحله مناسب بعدی مطلع کنن. در کنار این، تیم بازاریابی و مالی می تونه از این اطلاعات برای چارچوب بندی حوزه های تمرکز اصلی شرکت شما استفاده کنه.
ویژگی‌های اصلی CRM مشارکتی
CRM مشارکتی جدا از اینکه یک سازمان دهنده فوق العاده هستش، با فراهم کردن رسانه ای برای تیم های مختلف برای همکاری موثر برای بهترین نرخ رضایت مشتری و حفظ آن ها، می تونه خیلی از جنبه های فرآیندهای کسب و کار شما (مثل قیمت گذاری محصول یا نوآوری محصول) رو تقویت کنه.
اما یک CRM مشارکتی چطور این کار رو انجام میده؟ اجازه بدین بعضی از ویژگی ها و کاربردهای کلیدی CRM مشارکتی که اون رو برای رشد سرمایه گذاری شما ضروری می کنه رو بررسی کنیم.
- ارتباط موثر رو از طریق پروفایل سازی جامع چشم انداز تسهیل می کنه.
- تعامل چندکاناله و فرهنگ مشتری محوری رو ترویج می کنه.
- خریداران بالقوه خودتون رو شناسایی و به حفظ خریداران موجود کمک کنین.
- با به اشتراک گذاری داده های مشتری مناسب، شفافیت کار تیمی رو افزایش میده.
- بینشی نسبت به ترجیحات و انتظارات مشتریان ارائه میده.
- فراهم کردن بهترین رضایت و وفاداری مشتریان هدف اصلی هستش.
- تسهیلات رو افزایش میده و هزینه های خدمات رو از طریق خدمات مشتری پیشرفته کاهش میده.
- از طریق ارتباط موثر امکان ایجاد شکاف بین تیم ها و بخش ها رو از بین می بره.
- ارزش افزوده محصولات شما رو افزایش میده.
- نرخ حفظ مشتری رو از طریق خدمات آنلاین افزایش میده.
- از طریق اطلاعات کارآمد، خریداران رو با محصول شما مرتبط می کنه.
- برای مشتریان فعلی شما مفیده و پایگاه مشتری شما رو مستحکم می کنه.
- یکپارچه سازی، جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها رو به طور قابل توجهی تسهیل می کنه.
مزایای CRM مشارکتی چیست؟
1. به کارمندان کمک می کنه کارآمدتر کار کنن
با اینکه اکثر سیستم‌های CRM قول تسهیل همکاری بین دپارتمان ها رو میدن، اما فقط تعداد کمی از اونها این موضوع رو تضمین می کنن. به لطف CRMهای مشارکتی کارآمد، اعضای تیم در دپارتمان های مختلف می تونن فایل ها را به اشتراک بگذارن و به صورت بلادرنگ با همدیگه همکاری کنن. هر چقدر ارتباطات بین دپارتمان ها یکپارچه تر باشه، کارمندان می تونن بهره وری بیشتری داشته باشن.
2. بهبود رضایت مشتری
هدف هر کسب و کاری برآوردن نیازهای مشتریان خودش هست. مدیریت ارتباط با مشتری به معنای حلقه ای در اطراف تعاملات مشتری با تیم شماست. این امر باعث می شه مشتریان در مرکز سازمان شما قرار بگیرن. این نرم افزار در ارائه خدمات بهتر به مشتریان به شما کمک می کنه. اما چطور؟
CRM به شما اجازه میده تا سوابق تعاملات مشتریانتون با کسب و کار رو ثبت و روی این فعالیت ها نظارت کنین. با چنین داده هایی، تیم شما می تونه بفهمه اونها چه چیزی رو دوست دارن و چه چیزی رو دوست ندارن. اینطوری اونها می تونن خدمات منحصر به فرد رو برای نیازهای هر مشتری سفارشی کنن و رضایت اونها رو افزایش بدن.
به علاوه، وقتی کارکنان شما رفتار مشتریان در تعامل با خدماتتون رو درک کنن می تونن نیازهای مشتریان رو پیش بینی کنن و به اونها اجازه میده تا به اونها خدمات بهتری رو ارائه بدن. اینطوری برخلاف چیزی که در ارائه خدمات معمولی رایج هستش، هیچ مشتری احساس اینکه نیازهاش برآورده نشده رو نداره.
3. حفظ مشتری
علاوه بر پرورش سرنخ های ورودی، حفظ مشتریان فعلی به همون اندازه برای رونق کسب و کار مهم هستش. خوشبختانه، CRM مشارکتی این امکان رو به شما میده تا با استفاده از انباشت داده، داده های هر مشتری رو در پروفایل های جامع منحصر به فرد سازمان دهی کنین. اینطوری شما می تونین به جدیدترین اطلاعات مشتری مجهز بشین و خدمات مشتری شخصی تری رو به سرنخ ها و مشتریان خودتون ارائه بدین.
علاوه بر این، یک CRM نمایندگان فروش رو تحریک می کنه تا به طور منظم ایمیل های مشتریان رو پیگیری کنن، با مشتریان که برای مدت طولانی با اونها در ارتباط نبودن ارتباط برقرار کنن و از فیلترهای تقسیم بندی و برچسب گذاری استفاده کنن تا مطمئن بشن که ایمیل های کاملا هدفمند می تونن در زمان مناسب به دست مشتری مناسب برسن. این یک رویکرد مطمئن برای به دست آوردن، حفظ مشتریان و کاهش قابل توجه ریزش مشتریان به حساب میاد.
4. کاهش هزینه ها
بدون نرم افزار CRM مشارکتی، تیم شما زمان زیادی رو برای دستیابی به مشتریان صرف می کنه؛ این روشی خسته کننده و کاملا تضعیف کننده هستش. این نوع بازاریابی برای تسهیل به منابع زیادی مثل زمان، پول و وسایل نقلیه نیاز داره. اگر به این منابع نیازی نبود می تونستین از اونها برای افزایش رضایت مشتریان خودتون استفاده کنین.
نرم افزار سی آر ام مشارکتی با ارائه ویژگی هایی که به تیم شما اجازه میده به جای مراجعه فیزیکی به مشتریان جدید یا مراجعه فیزیکی اونها به کسب و کارتون، به صورت آنلاین به مشتریان جدید دسترسی پیدا کنن. اینطوری نیاز به منابع به طور قابل توجهی کاهش پیدا می کنه و علاوه بر صرفه جویی در منابع مصرفی، به تیم شما اجازه میده تا هوشمندانه تر کار کنن.
علاوه بر این، بدون نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، برای دسترسی به خدمات مختلف باید از چندین ابزار استفاده کنین تا بتونین به طور موثری نیازهای مشتریان خودتون رو برآورده کنین. این امر به منابع مالی برای تامین هزینه های اولیه و جاری اونها، از جمله خرید لایسنس ها و الزامات مربوط به اون هستش.
نرم افزار CRM مشارکتی تمام این خدمات رو در یک مکان واحد فراهم می کنه و نیاز شما به برون سپاری ابزارهای مختلف رو کاهش میده. همچنین لازم نیست چندین ابزار رو برای بخش های مختلف شرکت خودتون بخرین.
5. ارتباط بهتر
پلتفرم CRM دارای ویژگی های چت هستش که به کارکنان شما اجازه میده به سرعت و به طور موثر با همدیگه ارتباط برقرار کنن.
وقتی تمام داده ها و تعاملات در یک پلتفرم واحد در دسترس باشه، تمام کارکنان شما در مورد خدمات و داده های مشتریان درک یکسانی پیدا می کنن. علاوه بر این، از تحلیل اشتباه جلوگیری می شه و تعارض در مورد اینکه چه کسی درست می گه و چه کسی اشتباه می کنه به وجود نمیاد. بنابراین، تمام انرژی برای اطمینان از اینکه مشتریان شما بهترین خدمات رو از کسب و کارتون دریافت می کنن، صرف می شه.
نرم افزار CRM مشارکتی با پلتفرم‌های مختلفی که مشتریان شما استفاده می کنن؛ از جمله ایمیل و صفحات رسانه‌های اجتماعی ادغام می شه. این قابلیت به شما اجازه میده تا به طور موثر با هر مشتری بر اساس پلتفرم مورد نظر خودش ارتباط برقرار کنین. بعضی از مشتریان ایمیل رو دوست ندارن، بنابراین اگر برای اونها ایمیل ارسال کنین احتمال مشاهده اون تقریبا صفر هستش. در این شرایط در نهایت نمی تونین به هدف مورد نظرتون برسین.
6. مدیریت آسون پروژه
ابزارهای CRM مشارکتی دارای ویژگی هایی هستن که امکانات مدیریت آسون تر وظایف گروهی رو فراهم می کنه. این ویژگی ها بر اساس مجموعه مهارت اعضای مختلف تیم شما، وظایف رو به هر کدوم از اونها اختصاص میده.
ابزارهای CRM مشارکتی امکان ذخیره سازی و به اشتراک گذاری اسناد رو در پلتفرم های ترجیحی اونها هم فراهم می کنه. با چنین ویژگی هایی، تمام اعضای تیم شما می تونن به این اسناد دسترسی داشته باشن و در جریان پیشرفت پروژه قرار بگیرن. این امر زمان لازم برای هماهنگ کردن تمام ذینفعانی که در یک پروژه شرکت دارن کاهش میده.
در صورتی که بعضی از کارمندانتون دورکار هستن، ویژگی های ذخیره سازی و اشتراک گذاری اسناد اهمیت زیادی پیدا می کنه. کارکنان برای دریافت مدارک حیاتی نیازی به مراجعه حضوری به شرکت ندارن. تنها چیزی که اونها نیاز دارن اطلاعات ورود به نرم افزار هستش.
برای بهبود بیشتر همکاری، CRM یادآوری وظایف و قرار ملاقات های آینده رو برای تیم شما ارسال می کنه. اینطوری دیگه کسی فراموش نمی کنه وظایف اختصاص داده شده به خودش رو اجرا کنه. عدم انجام به موقع وظایف توسط یک عضو روی کل پروژه تاثیر منفی می گذاره و تکمیل اون رو به تاخیر می اندازه. این شرایط نامطلوبه و منابع زیادی شرکت رو مصرف می کنه.
7. افزایش درآمدها
در حال حاضر یکی از دلایل اصلی که اکثر کسب و کارهای B2B از CRMهای مشارکتی استفاده می کنن اینه که به صاحبان کسب و کار کمک می کنه درآمد بیشتری کسب کنن و ROI رو افزایش بدن. همچنین نمایندگان فروش رو قادر می سازه تا سرنخ ها رو پرورش بدن و اونها رو به مشتریان وفادار تبدیل کنن.
جالب تر اینه که نرم افزار CRM مشارکتی داده ها رو از پایگاه داده مشتریان ادغام و به تیم فروش شما کمک می کنه تا بیش فروشی و فروش مکمل رو به صورت هوشمندان با مشتریان فعلی انجام بدن.
8. افزایش بهره وری
ابزارهای CRM مشارکتی این امکان رو به شما میدن تا داده ها رو از تمام کانال های ارتباطی با مشتریان خودتون از جمله رسانه های اجتماعی جمع آوری کنین. این توانمندی فرصتی رو در اختیار تیم شما قرار میده تا به راحتی داده های گفته شده رو برای شناسایی راه های موثر برای برآورده کردن نیازهای مشتریان، تجزیه و تحلیل کنن.
همچنین این قابلیت باعث صرفه جویی در وقت کارمندان شما می شه و دیگه لازم نیست برای تجمیع داده های مخاطبان، به پلتفرم های مختلف مراجعه کنن. پیگیری پلتفرم های مختلف باعث افزایش خستگی اونها میشه که ممکنه باعث خطا در تجزیه و تحلیل نهایی اونها بشه. بنابراین، در چنین شرایطی نمی تونن نیازهای مشتریان شما رو برآورده می کنن و باعث کاهش کارایی کسب و کار می شن.
با CRM مشارکتی که امکان اشتراک گذاری و ذخیره سازی داده ها رو در یک پلتفرم متمرکز فراهم می کنه؛ دپارتمان های مختلف شرکت شما می تونن به این داده ها دسترسی داشته باشن. این دپارتمان ها می تونن بخش های فروش، بازاریابی یا تامین مالی باشن.
با این داده ها، اونها می تونن بخش هایی که نیازمند بهبود هستش رو شناسایی کنن. این پیشرفت ها باعث میشه تا خدمات کارآمدتری رو به مشتریان ارائه بدین.
9. تجسم پایپ لاین
دوران تکیه بر پایپ لاین فروش ثابت، اکتشاف در میان صدها فایل صفحه گسترده و بررسی های مداوم به سر اومده. یک CRM مشارکتی با ارائه گزارش های قابل تنظیم، پایپ لاین فروش شما رو مجسم می کنه تا بتونین خیلی راحت تر اون رو درک کنین.
این توانمندی به شما اجازه میده معاملات بزرگ در پایپ لاین خودتون و درآمدی رو که در هر مرحله از فروش ایجاد کرده مشاهده کنین و به نمایندگان فروش کمک می کنه ارتباطات مهم رو ردیابی کنن و بفهمن کجا متوقف شدن.
بنابراین، شما می تونین معاملات خودتون رو به طور موثرتری اولویت بندی کنین و تلاش های فروش خودتون در آینده رو در جهت درستی هدایت و برای افزایش این تلاش ها معیاری رو مشخص کنین.
معرفی نرم افزار CRM دانا
یک نرم افزار CRM عالی توانمندی ها و میزان فروش شما رو افزایش میده و مشتریان فعلی و بالقوه شما رو به مشتریان خوشحال و وفادار تبدیل می کنه. برای اینکه در صنعت خودتون رقابت کنین استفاده از یک CRM حیاتی هستش.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دانا با ارائه ابزارها و توانمندی های ضروری و متنوعی که در اختیار تیم های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری قرار میده، یکی از گزینه های خیلی خوبه که می تونین اون رو در نظر داشته باشین. امکانات این پلتفرم سرعت مدیریت و اجرا فرآیندها رو افزایش میده و به پیگیری هر چه بهتر فرصت ها کمک می کنه.
رابط کاربری مدرن با طراحی ساده که چابکی رو برای نیروهای فروش و پشتیبانی شما به همراه میاره. به لطف بهینه سازی هایی که با CRM دانا روی فرآیندهای کاری شما اتفاق میفته و همین طور اتوماسیون کارهای تکراری و روتین، بهره وری کلی تیم به طور قابل توجهی افزایش پیدا می کنه.
سوالات متداول
CRM مشارکتی چیست؟
CRM مشارکتی نوعی نرم افزار هستش که گردش کار رو در یک کسب و کار ساده می کنه. وقتی که دپارتمان ها یا تیم های مختلف برای تکمیل یک پروژه همکاری می کنن، ارتباط می تونه به یک نگرانی بزرگ تبدیل بشه.
اجزای CRM مشارکتی چیست؟
مدیریت تعامل و مدیریت کانال ها
