چالش های رایج مشتری مداری

امروزه دیگه قدرت دست فروشنده ها نیست! این مشتری ها هستن که کسب و کار رو رو به موفقیت سوق میدن یا اون رو با شکست رو به رو می کنن. یک جورهایی “حرف حرف مشتریه!” و مشتری مداری هم در هر سازمان و کسب و کاری هم حرف اول رو می زنه.

اما این مشتری مداری هر چه قدر هم مهم و حیاتی به نظر بیاد چالش هایی رو هم با خودش به همراه داره. از بازاریابی گرفته تا ارائه خدمات همگی زیر چتر مشتری مداری هستن و مشتری در مرکز این فعالیت ها قرار داره.

اما سوال اینجاست: چالش های رایج مشتری مداری کدام اند و چطور می شه این چالش و موانع رو از سر کسب و کارها برداشت؟

 

مفهوم مشتری مداری

مشتری مداری یا Customer-orientation یک استراتژی کسب و کار محسوب میشه که تاکید داره مشتری باید در اولویت و مرکز فعالیت های سازمان باشه. هدف مشتری مداری هم فراهم کردن تجربه مثبت برای مشتری ها و ساخت رابطه بلند مدت با اون ها هست.

شما وقتی مشتری خودتون رو مرکز قرار بدین و اون رو با نرم افزار CRM ادغام کنین، اطلاعات و داده های مفیدی به دست میارین که یک دید جامع و کامل از این مشتری ها بهتون میده. این اطلاعات هم در نهایت بهتون کمک می کنن تجربه مشتری بهتری رو ارائه بدین.

برای مثال:

• می تونین از داده های مشتری برای درک رفتار خرید و علایق اون ها استفاده کنین.
• می تونین فرصت ها رو شناسایی کنین و محصول، خدمات و تبلیغاتی رو آماده کنین که متناسب با نیازهای مشتری ها باشه.
• از ارزش طول عمر مشتری هم برای تقسیم بندی مشتری ها بهره مند بشین.

سازمان ها و شرکت هایی که تمرکزشون رو روی مشتری مداری و رو به شدن با با چالش های اون گذاشتن بهتر می تونن تجربه کاربری مثبت رو برای مشتری ها و مسیر خریدشون ایجاد کنن.

 

 

چالش های مشتری مداری و راه حل آن ها

اولین مرحله برای داشتن کسب و کاری مشتری مدار، شناخت نیازهای مشتری هاتون و قرار دادن فعالیت هاتون در این راستا هستش. همچنین باید در هر قدمی که مشتری در مسیر خریدش بر می داره تجربه مثبتی رو برای اون ها فراهم کنین.

در این مسیر هم شما با چالش های زیادی رو به رو خواهید شد و باید با اون ها آشنا بشین و راهکار برطرف کردن اون ها رو در این مسیر یاد بگیرین و اعمال کنین تا یک کسب و کار مشتری مدار و موفق داشته باشین.

 

 

1. سیلوهای سازمانی مانع از تبادل اطلاعات مشتری میشه

سیلوهای سازمانی از جمله چالش های قابل توجه در مشتری مداری محسوب میشه. حدود 52 درصد از کسب و کارها اعلام کردن که عملکرد سیلوها مانع از تبادل اطلاعات مشتری میشه و در عوض اون ها رو از مشتری مداری دور می کنه.

هم زمان که داده های سیلو دشمن تمام سازمان و تیم بازاریابی اون ها محسوب میشه، امروزه کسب و کارها با چالش های جدیدی رو به رو میشن. در حال حاضر مرز بین تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری مرز مشخصی نیست.

داده ها و اطلاعات مشتری دیگه مثل قبل فقط برای تیم بازاریابی اهمیت نداره. بلکه تیم های دیگه هم از اهمیت اون آگاهی پیدا کردن. مشتری مداری از این تیم ها می خواد داده ها رو بین تیم ها به اشتراک بگذارن تا دید جامعی از تجربه مشتری به دست بیارن.

 

– راهکار مشتری مداری: ادغام با سیستم های مدیریت داده

اولین کاری که باید انجام بدین استفاده از سیستم مدیریت داده هستش. البته خیلی از کسب و کارها با سیستم هایی شروع می کنن که برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده میشن.

مکالماتی که با مشتری ها برقرار می کنین خودشون منبعی از اطلاعات مفید هستن و درک اون ها برای مدل های کسب و کار مشتری مداری از واجبات محسوب میشه.

برندها و سازمان ها از سیستم های ارتباط با مشتری ها برای به دست آوردن اطلاعات از مشتری ها استفاده می کنن. برای مثال به کمک نرم افزار ما، دانا دسک، به مشتریانتون این امکان رو میدین تا به صورت بهینه با شما ارتباط برقرار کنن و مشکلات و چالش هاشون رو از طریق نرم افزار تیکتینگ ما با شما در میون بگذارن.

 

2. تکنولوژی اون قدرها برای ایجاد تغییرات سریع منعطف نیست

درسته که تکنولوژی برای داشتن کسب و کاری مشتری مدار حرف اول رو میزنه ولی در حد موسسات و تشکلات اقتصادی، سیستم های پیچیده و زیاد می تونه برای ایجاد تغییرات سریع دردسرساز باشه.

برندها برای دستیابی به موفقیت نیاز دارن تجربه مشتری هاشون رو آزمایش کنن و یافته هاشون رو در کار اعمال کنن. پاسخ به چالش مشتری ها در زمان مناسب راز موفقیت و رشد سازمان هاست.

 

– راهکار مشتری مداری: تکنولوژی های سازمانتون رو ارتقا بدین.

به دلایل مختلفی شما باید سیستم های سازمانتون رو ارتقا بدین اما یکی از مهم ترین های اون بحث انتقال ارزش به مشتری هاست. وقتی تکنولوژی سازمان ارتقا پیدا کنه، تجربه کاربری بهتر میشه، در هزینه ها صرفه جویی میشه و کیفیت محصولات و خدمات هم به نوبه ای افزایش پیدا می کنه.

 

3. مشتری ها به صورت مجزا در نظر گرفته نمیشن

خیلی وقت ها تحقیقات مشتری محور با تحقیقات بازار اشتباه گرفته میشن ولی باید بدونیم که این دو یکی نیستن. در تحقیقات بازار مشتری ها در طبقات بزرگ گروه بندی میشن ولی در تحقیقات مشتری محور هدف این هستش که تک تک مشتری ها رو به عنوان یک فرد مجزا بشناسیم.

این شناختن تک به تک مشتری ها در نهایت به مشتری مداری ختم میشه و نبود این درک سازمان رو از مشتری مداری دور می کنه.

 

– راهکار مشتری مداری: نقشه راه دقیق از مسیر خرید مشتری و بازخورد دائم مشتری

داشتن نقشه راه دقیق از مشتری بهتون کمک می کنه تصویر بهتر و درست تتری از مشتری هاتون داشته باشین. بهتون کمک می کنه به اشتباه مشتری ها رو در دسته های کلی قرار ندین و به جزئیات توجه کنین.

برداشت بازخورد دائم از مشتری ها هم به نوبه خودش ضروری هستش. چرا که فهم تفاوت انواع بازخورد گرفتن از مشتری ها برای جمع آوری داده ها و کسب نگرش در خصوص اون ها مهم هستش.

 

4. محصولات و خدمات به جایی برای جمع آوری داده توجه نمی کنن

برندها ببرای این که بتونن تجربه مشتری محور و شخصی سازی شده ارائه بدن باید به اطلاعات اون ها دسترسی داشته باشن. اما متاسفانه خدمات و فعالیت های باید طوری طراحی بشن که بتونن این اطلاعات رو در فرانت اند کار جمع آوری کنن.

بگذارین با مثال این بحث رو براتون روشن تر کنیم. مثلا برند Sephora این نکته رو به خوبی رعایت کرده و در اپلیکیشن این برند می بینیم آپشن های زیادی برای مشتری قرار داده تا محصولی رو که متناسب با نیازشون هست رو انتخاب کنن. اون ها سوالات کوتاه دارن. یک بخشی دارن برای تن خور مجازی و امتیازات و کلی بخش های مختلف که اطلاعات خوبی از مشتری به دست میاره.

 

– راهکار مشتری مداری: ورودی رو بسازین تا خروجی رو به دست بیارین

برندها برای ارائه تجربه دیجیتال شخصی سازی شده به مشتری هاشون دو مورد رو باید در نظر بگیرن. اول این که بایدراهکار نوآورانه ای پیدا کنن و داده های مربوط به مشتری ها رو جمع آوری کنن و بعد از این داده ها برای ایجاد تعامل بهینه برند و مشتری استفاده کنن. بهتر هم هست قبل از عرضه کالا و خدمات این کار رو انجام بدین که دوباره کاری صورت نگیره و در زمان و هزینه ها صرفه جویی شه.

 

 

5. کارکنان توانایی ارائه تجربه کاربری خوب رو ندارن

بهتر هستش بگیم خیلی از کارکنان به ویژه در بخش پشتیبانی مشتری لوازم و سیستم و دانش کافی در اختیارشون قرار داده نشده که تجربه کاربری بهتر و خدمات به مشتریان بهبود یافته رو در اختیار مشتری ها قرار بدن.

دائما مارهای تکراری و قدیمی رو انجام میدن و در نتیجه نمی تونن پشتیبانی موثر و به یاد موندنی ای در اختیار مشتری های سازمان بگذارن.

 

– راهکار مشتری مداری: فرایندهای خودکار رو وارد کار کنین

شما به کمک دانا دسک می تونن بسیاری از فعالیت های خودتون رو به صورت خودکار انجام بدین و با اتوماسیون کارها علاوه بر این که در وقت و هزینه شما صرفه جویی میشه، رضایت مشتریان سازمانتون رو هم به دست میارین. سیستم تیکتینگ ما به تیم پشتیبانی سازمانتون این امکان رو میده سریعا چالش ها و سوالات مشتری ها رو دریافت کنین و با یک سری جواب های آماده به صورت خودکار در سریع ترین زمان پاسخگوی مشتری هاتون باشین.

حتی می تونین یک بخش رو به سوالات متداول مشتری هاتون اختصاص بدین که مشتری ها بتونن قبل از هر چیز به اون مراجعه و جواب سوال هاشون رو بگیرن. این موضوع خودش از تعداد تیکت ها تا حد زیادی کم می کنه.

 

6. کارمندان ناراضی نارضایتی مشتری ها رو به دنبال داره

جالبه بدونین حدود 85 درصد از کارمندها در سراسر جهان از شغل خودشون راضی نیستن. این افراد انگیزه ای برای انجام صد در صدی کارها ندارن و این روحیه کم کم می تونه کل سازمانتون رو در بر بگیره و روی عملکرد کلی کسب و کارتون هم تاثیر منفی بگذاره. وقتی کارمند شما راضی نباشه، نحوه برخوردش با مشتری ها هم اون طور که باید نیست و در نهایت ممکن هست مشتریانتون رو از دست بدین.

 

– راهکار مشتری مداری: انگیزه کارمندان رو تقویت کنین

برای این که کارمندان شما کارشون رو به درستی انجام بدن و انگیزه لازم رو در کار داشته باشن، سعی کنین دلیل ناراضایتی اون ها رو پیدا کنین. سعی کنین اگه کاری رو به درستی انجام میدن تشویقشون کنین و پاداش رو فراموش نکین. در کار تا جایی که می تونین محیطی برای پیشرفت فراهم کنین و از محیط کار ثابت و بدون مسیری برای پیشرفت دوری کنین.

 

7. سازمان قوانین سختگیرانه رو پیش بگیره

برای این که سازمان به درستی فعالیت های خودش رو انجام بده و قدم به قدم در مسیر درست باشه باید یک سری قوانین و خط مشی رو در پیش بگیره. اما مسئله اینجاست که این قوانین سرسختانه گاهی فراتر از حد میرن و محیطی غیر منعطف می سازن که که از مشتری مداری دور شده و از تغییرات در جاهایی که نیاز سازمان هست جلوگیری می کنه.

شما نه تنها با این کار مشتری رو اولویت قرار ندادین بلکه کارکنانتون هم احساس راحتی در محیط ندارن و در نهایت با نارضایتی داخلی و خارجی رو به رو میشین.

 

– راهکار مشتری مداری: فراهم کردن محیطی منعطف

درسته که شما به قوانین مشخصی برای اداره سازمان و کارمندانتون نیاز دارین اما گاهی شرایط ایجاب می کنه سخت گیری رو کنار بگذارین و محیطی منعطف تر رو در سازمان ایجاد کنین. البته این قوانین به محیط کار تنها مربوط نمیشه.

گاهی تهیه نرم افزاری که کارها رو سریع تر و بهینه تر انجام بده هم می تونه در سازمان ها با قوانین سخت گیرانه ممنوع شه. چرا که بعضی شرکت ها همچنان فکر می کنن به روش سنتی تسک ها و کارها رو انجام دادن نتیجه بهتری میده. در حالی که این تصورات نادرست شما رو از رقبا عقب می ندازه و حتی با نارضایتی مشتری ها رو به رو میشین.

 

 

سخن آخر

برای این که سازمان مشتری مدار باشین باید ذهنیت مشتری مداری هم داشته باشین. باید به مشتری ها توجه کنین، بهشون گوش بدین و سازمان و محصولاتتون رو با داشتن مشتری در مرکز اون ها انجام بدین. داشتن کسب و کاری مشتری مدار در هر صورت چالش هایی رو هم به همراه داره و از پس این موانع و چالش ها بر اومدن و اعمال راه کاری های درست بهتون کمک می کنه خدمات سازمانتون بهترین عملکرد خودشون رو داشته باشن و رضایت مشتریانتون رو کسب کنین و در نهایت از رقبا پیشی بگیرین.

با دانا دسک ما به برندها کمک می کنیم اطلاعات لازم از مشتری هاشون رو جمع آوری کنن و علاوه بر پاسخ دهی به مشتری ها تصمیم سازمانی بهتری بگیرن. چالش های مشتری مداری رو در یابید و در صدد رفع اون ها باشید تا مشتریان راضی رو کنارتون داشته باشین.