پیاده سازی ITIL در واقعیت

در این سند به واقعیت‌های موجود در رابطه با پیاده‌سازی ITIL و عوامل متعددی که بر پیاده‌سازی آن اثر می‌گذارد، پرداخته شده است.

آیا پیاده سازی ITIL واقعاً ساده است؟ آنچه که راجع به ITIL از زبان مشاور می‌شنوید یا در یک وبلاگ می‌خوانید یا با حضور در یک دوره ITIL می‌آموزید، ساده است، اما دشوارترین قسمت طی پیاده سازی فرآیندهای ITIL در یک محیط روی می‌دهد. تمام فرآیندها با موفقیت خاتمه نمی‌یابند.

سازمان‌ها با یکدیگر متفاوتند؛ آنها از لحاظ پرسنل، فرآیند‌ها، محیط، نوع پشتیبانی که تامین می‌کنند، Help Desk و بسیاری موارد دیگر تفاوت دارند. نکته بسیار مهم این است که فرآیندهای ITIL را در زمان مناسب پیاده کنیم؛ همچنین بخش پشتیبانی باید تجربه کافی برای مدیریت این فرآیندها را داشته باشد در غیر این صورت کلیه تلاش‌ها به ناكامی ختم خواهد شد. نکاتی که برای بخش پشتیبانی یک سازمان مناسب است لزوماً برای بخش پشتیبانی سازمان دیگر کار نخواهد کرد. هدف این مقاله کمک به مدیران IT است تا خود بخش پشتیبانی و میزان تجربه پرسنل آن را برای پیاده سازی فرآیند درست در زمان مناسب ارزیابی کنند.

همانطور که می‌دانید ITIL مجموعه ای از بهروش ها است. بدین معنا که آموخته‌های متنوع طی سالیان دراز را در اختیار شما قرار می‌دهد. ITIL شیوه‌های مناسب را به شما نشان می دهد و نباید با پیاده سازی نادرست، آن را از بین ببرید و كار را با سرزنش مشاوران یا مفاهیم ITIL خاتمه ‌دهید. بنابراین قبل از اینکه این فرآیند را پیاده کنید، پرسش‌های زیر را مطرح کنید:

پیاده سازی ITIL با آنچه می‌خوانید یا از دیگران می‌شنوید، بسیار متفاوت است. عناصر تاثیرگذار متعددی در این فرایند نقش دارند:

افراد مناسب را انتخاب کنید

مدیریت افراد بسیار پیچیده است. وقتی قرار است یک تغییر عمده به عنوان یک فرآیند جدید اعمال شود، انتخاب درست افراد برای پیاده سازی اهمیت بالایی دارد. فرآیند را برای افراد مناسب طراحی کرده و آنها را بر مبنای قابلیت‌هایشان به کار بگیرید. مجریان فرآیند را درست انتخاب کنید و به آنها مسئولیت درست بدهید.

حال چند سناریو را که به خاطر نگرش اشتباه کارمندان با شکست مواجه شده اند، مرور می‌کنیم.

سناریو:

این سناریو مربوط به شرکت خاصی است که من در پیاده سازی CMDB به آنها کمک می‌کردم. پرسنل IT که مسئول این فرآیند بودند 2 گزینه برای کشف اتصالات كامپيوتري يا CIها یعنی اسکن آنها یا نصب Discovery Agents داشتند. اما برای اسکن CIها، باید پورت‌های فایروال معینی باز می‌شد. از سوی دیگر Agentهای کشف CI باید روی هر اتصال نصب می‌شدند. این پیاده سازی مستلزم تایید هر دوی این فرآیندها توسط مسئول مربوطه بود. متاسفانه هیچ کدام تایید نشدند. تایید کننده نه با باز کردن پورت‌های فایروال موافقت کرد و نه حاضر به نصب Discovery Agents بود.

راه حل:

ارتباط مناسب بین اعضای تیم وجود نداشت – تکنسین و تایید کننده هیچ کدام دلایل مناسبی برای پیشنهادات خود ارائه نمی‌کردند. مزایای CMDB باید مستند شده باشند، به عنوان درخواست تغییر مطرح شوند و برای تایید ارائه شوند. بدین ترتيب اين مزايا به طور شفاف به اطلاع تایید کننده‌ رسيده و او ارزش باز کردن پورت‌ها یا نصب Agent را به چشم می‌بيند.

فرآیند ها را بیش از حد پیچیده نکنید

هدف از تعریف یک فرآیند، اطمینان از این موضوع است که آن فرآیند به روشی اصولی و استراتژیک مدیریت می‌شود. اما در برخی موارد افراد این روند را زیادی پیچیده می‌کنند. بدین ترتیب فرآیندی که گمان می‌رفت کارها را ساده‌تر کند، پیچیده شده و تمام اهداف پشت آن از بین می‌رود. به عنوان مثال، هدف اصلی نرم افزارهای Help Desk ساده کردن امور است نه پیچیده تر کردن آنها.

سناریو:

در یک سازمان خاص من با فرآیند نسبتاً قدیمی نگهداری رکوردهای فیزیکی برای درخواست‌های سرویس برخورد کردم. این کار مستلزم یک فرآیند طولانی است که در آن کاربر مجبور است فرم‌های کاغذی پرکند، آنها را برای دپارتمان IT ارسال نماید، سپس تیم IT فرم‌ها را برای تایید به افراد مسئول ارائه می‌كند. در ادامه فرم‌های امضاء شده توسط تایید کننده اسکن شده، وارد نرم افزار Help Desk می‌شوند، مستند شده و در نهایت تحویل داده خواهند شد. درخواست سرویس به طور همزمان به عنوان یک درخواست در بخش پشتیبانی نیز مطرح و همچنین مستند می‌شود.

راه حل:

در سناریوی فوق، فرآیند درخواست سرویس بیش از حد پیچیده می‌شود. به جای اين كار، می‌توان از فرم‌های کاغذی صرف نظر كرد تا از فرآیند طولانی ارائه آنها به تایید کننده جهت گرفتن امضاء و در بازگشت از اسکن كردن آنها برای نرم افزار Help Desk خودداری کرد.

زمانبندی بسیار مهم است

پیاده سازی ITIL مانند پختن کیک است. باید مطمئن شوید که زمانبندی شما کالا درست است. به طور مشابه پیاده سازی فرآیندهای ITIL در زمان مناسب نیز یک ضرورت است؛ شما نمی‌توانید با وارد کردن فشار بر تیم خود اجرای یک فرآیند را جلوتر بیاندازید، آنها باید آمادگی پذیرش تغییر را داشته باشند و شما نیز باید بررسي کنید که اجرای فرآیند مورد نظر در آن زمان ضروری است. در صورت نادیده گرفتن این عوامل، قطعاٌ شکست خواهید خورد.

سناریو:

شاهد بودم که یک فرایند ساده مدیریت مشکل (Problem Management) در زمانی نادرست پیاده می‌شد. یک سازمان تجاری کوچک تمایل زیادی در پیاده سازی فرآیندهای ITIL داشت. رخدادها بدون رده‌بندی و مستندسازی مناسب رفع و بسته شدند. مدیر IT برای پیاده سازی مدیریت مشکل بیش از حد مشتاق بود اما تحلیل مشکل بدون در دست داشتن جزئیات مناسب درباره رخدادهای مربوطه دشوار بود.

راه حل‌:

هدف از مدیریت مشکل، شناسایی علت اصلی و حذف آن است. این کار فقط زمانی می‌تواند بدون اشکال انجام شود که رخدادها به درستی رده بندی، طبقه بندی و مستند شده باشند. در غیر این صورت تهیه گزارش از مشکل و تحلیل آن کار خسته کننده‌ای است. پیاده سازی فرآیند مدیریت مشکل قبل از پیاده سازی فرآیندهای مناسب جهت مدیریت رخداد شما را به زحمت می‌اندازد. در واقع می توان گفت قبل از پیاده سازی فرآیند Problem Management باید از استقرار کامل فرآیندIncident Management اطمینان حاصل کنید.