فهرست مطالب این مقاله:
طراحی صحیح یک پایگاه دانش می‌تواند تاثیر بسیار بالایی در پیشرفت کسب و کار شما داشته باشد.
چرا دانش ارزشمند است؟ دانش، ارزشی را بر اساس تجارب، ایده‌ها و بينش‌ها به داده‌ها می‌افزاید. بدون وجود این ارزش، داده‌ها صرفا اطلاعاتی نابسامان هستند. ارائه ساختاری با مجموعه‌ای از حقایق، بينش‌ها و تجارب، الگوهای هدفمند تولید کرده و ارزش اطلاعات را بالاتر می‌برد. مستندسازی این حقایق، تجارب و بينش‌ها، این اطلاعات را قابل استفاده می‌کند و دسترسی به ان‌ها را آسان می‌سازد.
وجود یک پایگاه دانش هم برای مشتریان و هم برای پرسنل IT شما مفید است. اگر این پایگاه به درستی تهیه شود، می‌تواند بهره وری کارمندان را ارتقا داده و در نتیجه میزان بهره وری را در کل سازمان بهبود بخشد. اگر کارمندان خودشان بتوانند مشکلاتشان را حل کنند، حجم تماس‌ها به شکل چشم گیری کاسته می‌شود. قرار دادن یک پایگاه دانش موثر در محل استقرار پرسنل IT به کاهش زمان تماس کمک کرده و انسجام پشتیبانی را بهبود می‌بخشد و بهبود بازده پشتیبانی، رضایت مندی مشتریان شما را در پی خواهد داشت.
هر تامین کننده IT برای مدیریت چرخه کامل سرویس‌های IT به دانش نیاز دارد. اما در عین حال باید بتواند به راحتی این دانش را در دسترس کارشناسان قرار دهد. البته این امر برای مشتریان نیز صادق است. اگر آن‌ها نتوانند به پایگاه دانش دسترسی یابند، وجود این پایگاه دانش عملا بدون فایده خواهد بود. در واقع شما بین حل مساله و برخورداری از مزایای ارزشمند استفاده از پایگاه دانش مانع قرار داده‌اید.
پس بهترین شیوه‌ها برای ساخت یک پایگاه دانش به آسانی قابل دسترس بوده و کاربران شما تمایل به استفاده از آن را داشته باشند، کدامند؟
پایگاه دانش خود را مرتب به روز رسانی کنید تا محتوای آن کهنه نشود
محتوا پایگاه دانش را به طور منظم به روز رسانی کنید، طوری که بتوانید آنچه که به روز رسانی شده و زمان این به روز رسانی را کنترل کنید. به روز رسانی محتوای پایگاه دانش را بر مبنای تقاضا و کاربرد مطالب آن انجام دهید. تیم IT شما ممکن است خطاهایی را کشف کند که نیازمند به روز رسانی فوری باشد. همچنین ممکن است مواردی را بیابند که برای تغییر، فوریت کمتری دارند اما در نهایت برای بهبود کیفیت مطالب پايگاه دانش باید به روز رسانی شوند. مشتریان شما نیز ممکن است پیشنهاداتی داشته باشند. بهتر است یک فرآیند منسجم تعریف کنید تا اعمال تغییرات مذکور را تضمین کرده و سودمندی محتوای پایگاه دانش را حفظ کند.
سعی کنید یک پایگاه دانش جامع داشته باشید
فقط به پشتیبانی از موارد ساده و روزمره اکتفا نکنید. ببینید مشتریان شما از چه تکنولوژی‌های دیگری استفاده می‌کنند؟ مطمئن شوید که پشتیبانی شما مواردی همچون سیستم عامل (OS)، ایمیل و سایر تکنولوژی‌هایی که با کارتان مرتبط است را نیز شامل می‌شود.
از یک شیوه استاندارد استفاده کنید
یک روش استاندارد ارائه داده‌ها به کاربران و مشتریان نهایی شما کمک می‌کند که داده‌ها را بهتر درک کنند. کاربرد اصطلاحات فنی متداول با یک شیوه منسجم سطح اطلاعات متخصصان را ارتقا می‌دهد و محتوا را برای خواننده قابل هضم می‌کند.
در نرم افزار مدیریت فناوری اطلاعات دانا پُرو، می‌توانید سطح دسترسی افراد به مطالب را تعیین کنید، تا برای مثال برخی از مطالب را فقط کارشناسان مشاهده کنند و برخی از آن‌ها برای مشتریان نیز قابل رویت باشند.
فرا داده‌ها (Meta Data) را شناسایی کنید
از واژه‌ها و عبارت‌هایی که مشتریان نهایی شما برای جستجوی دانش استفاده می‌کنند، مطلع شوید تا بهتر بتوانید موتور جستجوی خود را با ركوردهای مربوطه همسو کنید.
شرکت تولید کننده منبع دانشی را بیابید که با راه حل ITSM شما يكپارچه می‌شود
شرکت‌های متعددی وجود دارند که می‌توانند محتوای پیش ساخته (و محتوای سفارشی) روی چندین نرم افزار محبوب و راه حل‌های سخت افزاری مرتبط را تهیه کنند، بنابراین نیازی نیست خودتان کار را از ابتدا شروع کنید. یک پایگاه دانش منسجم مبتنی بر اصول ITSM با روشی یکپارچه، کلید پیشرفت کارآیی و انطباق است. دقت داشته باشید که انسجام و یکپارچه سازی به معنای لینک به URLها یا سیستم‌های خارج از کسب و کار نیست. انجام این کار معمولا میزان نهایی دسترس پذیری به اطلاعات را می‌کاهد و روی تجربه کاربر تاثیر منفی می‌گذارد.
معرفی زیر سیستم پایگاه دانش نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا پُرو
نرم افزار دانـا پُرو یک راهکار جامع برای مدیریت و اتوماسیون فرآیندها و امور جاری واحد فناوری اطلاعات در سازمان‌ها می‌باشد. این سیستم مبتنی بر استاندارد ITIL بوده و امکانات مورد نیاز مدیران و کارشناسان IT را جهت ارتقاء کیفیت خدمات و افزایش بهره وری فراهم می‌سازد. دانا پُرو دارای زیر سیستم‌های متعددی مانند زیر سیستم Help Desk و پایگاه دانش برای پوشش نیازهای ضروری واحد فناوری اطلاعات است. زیر سیستم پیشرفته پایگاه دانش به شما در ایجاد یک مرجع کامل جهت نگه داری اسناد فنی و مطالب آموزشی کمک می‌کند. با استفاده از این پایگاه دانش ، راهبران و کارشناسان شبکه می‌توانند راه حل اشکالات فنی، فوت و فن‌ها، مقالات و مطالب آموزشی را با همکاران خود به اشتراک بگذارند.
