انتخاب ابزار ITSM یک پروژه و سرمایه گذاری بزرگ است. این انتخاب روی میز خدمتIT، تیم های پشتیبانی فنی و جامعه کاربر نهایی شما تأثیر می گذارد. در ادامه، به ده نکته برای انتخاب ابزار ITSM مناسب اشاره می شود.
ITSM را نباید با ITIL یا میز خدمت (Help Desk) یکی دانست. ITIL چارچوبی از بهترین روش‌هاست که بسیاری از سازمان‌ها برای اجرای ITSM از آن الهام می‌گیرند و میز خدمت تنها بخشی از ITSM است که به ثبت و پاسخ‌گویی به درخواست‌های کاربران می‌پردازد. در مقابل، ITSM فرایندهایی مانند مدیریت مشکل، تغییر و دارایی را هم دربر می‌گیرد.
مشخص کنید چه می خواهید
سازمان خود را بشناسید و طبق نیازهای آن برنامه ریزی کنید. به چه ابزاری برای انجام کار نیاز دارید؟ بین انجام اصول اولیه رخداد، درخواست و مدیریت تغییر و اجرای مجموعه پیچیده ای از شیوه های ITSM تفاوت زیادی وجود دارد. آیا به CMDB نیاز دارید؟ مدیریت مشکل چطور؟ بسیاری از افراد می گویند که ابزاری برای اجرای ITIL می خواهند، در حالیکه که حتی ریشه دار ترین سازمان ها هم برای پیاده سازی بیش از سی روش مدیریت ITIL نیاز به پشتیبانی دارند. همچنین، کسب و کار خود را بشناسید و بر اساس واقعیت های خودتان برنامه ای ایجاد کنید ، نه آنچه که کتاب درسی ITIL می گوید یا آنچه فروشندگان ابزار ITSM سعی دارند به شما بفروشند.
با افراد خود تعامل کنید
به تیم خود اطلاع دهید که شما به دنبال انتخاب یک ابزار ITSM هستید تا آنها هم در مراحل اولیه فرآیند با شما همفکری کنند. تهیه یک ابزار ITSM یک سرمایه گذاری قابل توجه است، بنابراین به افراد فرصت کافی دهید تا در مورد پیامدهای آینده فکر کنند. برای خرید ابزار ITSM عجله نکنید.
در جمع آوری نیازهای خود عجله نکنید
سعی نکنید مرحله جمع آوری نیازها را سریع پیش ببرید. اگر سعی کنید به سرعت از این مرحله عبور کنید، ممکن است موارد مهم از قلم بیافتند. مسائلی که باید مورد توجه قرار گیرد شامل موارد زیر است:
- ثبات در فرآیندهای ITSM
- تجربه مشتری قوی
- امکان استفاده از قالب ها و مدل های اتوماسیون
- برنامه خارج از IT
- سهولت برای تنظیم مجدد و تغییر روند کار – بدون نیاز به تغییر کد های پیچیده
- قابلیت های کاربردی داشبورد، معیارها و گزارش دهی بی وقفه و پویا
- پشتیبانی از انتقال داده ها از ابزارها و راه حل های موجود به ابزار ITSM جدید
فرآیندهای خود را مرور کنید
اطمینان حاصل کنید که فرایندهای کاری شما به روز بوده و اخیراً مورد بررسی قرار گرفته است. همه چیز با افراد و فرآیندها شروع می شود و اگر به این دو مورد توجه کافی نشود حتی اگر تمام پول های دنیا را صرف یک نرم افزار ITSM کنید، ارزش مورد انتظار را به شما ارائه نخواهد داد. بنابراین، بر روی فرآیندهای خود متمرکز شوید و اطمینان حاصل کنید که آنها برای اهداف و رفع نیازهای مشتری مناسب هستند. اگر برای بررسی فرایند های خود زمان کافی را صرف نکنید، احتمالاً موارد مهمی را از قلم خواهید انداخت و در حالیکه درگیر فرایند اجرای ابزار ITSM هستید، کار را در نیمه راه رها خواهید کرد.
نیازهای خود را اولویت بندی کنید
پس از بررسی فرآیندهای خود، مرحله دیگری را در مورد نیازهایتان پیش رو دارید. آیا بعد از بررسی فرایند، چیزی تغییر کرده است؟ به آنچه که “مطلقا باید باشد” در مقابل “آنچه که بهتر است باشد” توجه کنید. قبل از اینکه سراغ یک ابزار ITSM بروید، اطمینان حاصل کنید که نیازهای مهمتان کاملا مشخص شده است.
فرم های درخواست پیشنهاد (RFP) طراحی کنید
در نظر داشته باشید که تامین کنندگان شما شرکای استراتژیکتان هستند. یک فرم درخواست پیشنهاد قدرتمند ایجاد کنید تا بتوانید پیشنهاد های مختلف را به صورت دقیق با هم مقایسه کنید.
قابلیت‌های ضروری یک ابزار ITSM
پیش از مقایسه‌ی ابزارها، قابلیت‌های پایه را مرور کنید. جدول زیر مهم‌ترین آنها را نشان می‌دهد. مشخص کنید کدام‌ها برای سازمان شما “مطلقا باید باشد” و کدام‌ها “بهتر است باشد”.
| قابلیت | کاربرد |
|---|---|
| مدیریت رخداد (Incident) | ثبت و رفع سریع اختلال‌ها تا خدمات در کمترین زمان به حالت عادی برگردد |
| مدیریت درخواست و کاتالوگ خدمات | تعریف خدمات قابل درخواست و پیگیری استاندارد درخواست‌های کاربران |
| مدیریت مشکل (Problem) | یافتن ریشه‌ی رخدادهای تکراری و جلوگیری از بازگشت آنها |
| مدیریت تغییر (Change) | بررسی، تایید و زمان‌بندی تغییرات برای کاهش ریسک اختلال |
| مدیریت دارایی و CMDB | ثبت دارایی‌های IT و ارتباط میان آنها |
| پایگاه دانش | ذخیره‌ی راه‌حل‌ها برای کاهش تیکت‌های تکراری و تسریع پاسخ |
| مدیریت SLA | تعریف و پایش تعهدات زمانی پاسخ‌گویی و حل مسئله |
| پورتال سلف‌سرویس | ثبت درخواست و پیگیری آن توسط کاربر، بدون تماس با پشتیبانی |
| گزارش و داشبورد | سنجش عملکرد تیم و شناسایی گلوگاه‌ها |
فرم های درخواست پیشنهاد (RFP) طراحی کنید
در نظر داشته باشید که تامین کنندگان شما شرکای استراتژیکتان هستند. یک فرم درخواست پیشنهاد قدرتمند ایجاد کنید تا بتوانید پیشنهاد های مختلف را به صورت دقیق با هم مقایسه کنید.
هزینه‌ی واقعی ابزار ITSM چقدر است؟
قیمت لایسنس تنها بخشی از هزینه‌ی یک ابزار ITSM است. در زمان مقایسه‌ی پیشنهادها، هزینه‌ی کل مالکیت (TCO) را در نظر بگیرید. معمولا این موارد در آن نقش دارند:
- مدل لایسنس (به‌ازای هر کارشناس، کاربر هم‌زمان یا اشتراک ماهانه و سالانه)
- پیاده‌سازی، سفارشی‌سازی و انتقال داده از ابزارهای قبلی
- آموزش کارشناسان و کاربران نهایی
- زیرساخت و میزبانی، در صورت استفاده از نسخه‌ی محلی
- پشتیبانی فنی و هزینه‌ی به‌روزرسانی‌ها
از تامین‌کنندگان بخواهید در فرم درخواست پیشنهاد، هزینه‌ی کل را برای یک دوره‌ی سه‌ساله اعلام کنند تا مقایسه‌ی پیشنهادها دقیق‌تر باشد.
روی تجربه مشتری (CX) متمرکز شوید
اطمینان حاصل کنید که ابزار ITSM خود را با توجه به نیازها و تجربه مشتریان انتخاب می کنید. تجربه مشتری (CX) مهم ترین چیز است – اگر تعامل با ابزار شما آسان نباشد، تعامل با مشتری را از دست می دهید و افراد روش هایی برای دور زدن فرایند مبتنی بر ابزار شما پیدا می کنند.
آیا به مدیریت خدمات اهمیت می دهید؟
مدیریت خدمات را فراموش نکنید. اگر از ابزار ITSM خود تنها برای مدیریت IT استفاده می کنید، مطمئناً هنوز به قابلیت های ابزار ITSM واقف نیستید. موارد دیگر استفاده از ابزار ITSM در مشاغل، پیگیری درخواست تسهیلات یا مدیریت وظایف منابع انسانی (HR) است.
به الزامات مجوز توجه کنید
در مورد چگونگی برنامه ریزی برای استفاده از ابزار، آگاه باشید. آیا ابزار ITSM محلی است؟ آیا به هاست یا سرورهای اختصاصی نیاز دارد؟ در مورد استفاده از طریق تلفن همراه چطور؟ درک کنید که چگونه پایگاه کاربر شما، شامل تیم های فنی و مشتریان نهایی، به ابزار ITSM دسترسی پیدا کرده و از آن استفاده می کنند به گونه ای که بتوانید از مزایای مجوز به نفع خود استفاده کنید.
به کاربران برای استفاده از ابزار ITSM زمان بدهید
کسب و کار را در مرکزیت قرار دهید. یک ابزار جدید یک اصلاح بزرگ است، بنابراین مطمئن شوید که به افراد فرصت کافی می دهید تا بتوانند خود را با آن تطبیق دهند. ابزار را در تماس های همه جانبه اجتماعی کنید و از داوطلبان بخواهید که از آن استفاده کنند. اگر تغییرات را با سرعت بیش از حد اعمال کنید، زمان زیادی میطلبد تا افراد با این تغییر احساس راحتی کرده و تعامل کاربر نهایی بهبود یابد.
ابر یا On-Premise؟ انتخاب ابزار ITSM در ایران
ابزار ITSM را می‌توان روی زیرساخت خود سازمان (On-Premise) یا به‌صورت سرویس ابری استفاده کرد. نسخه‌ی محلی کنترل بیشتری بر داده‌ها می‌دهد، اما به سرور، نگهداری و به‌روزرسانی نیاز دارد. نسخه‌ی ابری راه‌اندازی سریع‌تری دارد و بار زیرساخت را کم می‌کند، اما به اینترنت و سرویس‌دهنده وابسته است.
در ایران چند نکته‌ی دیگر هم باید در نظر گرفته شود:
- محل نگهداری داده: بسیاری از سازمان‌ها، به‌خصوص بانک‌ها و دستگاه‌های دولتی، باید داده‌ها را درون کشور نگه دارند
- مشکلات پرداخت ارزی و تحریم‌ها در خرید و تمدید لایسنس ابزارهای خارجی
- پشتیبانی از رابط کاربری فارسی، تقویم شمسی و قالب‌های بومی
- دسترسی به پشتیبانی فنی هم‌زبان و پاسخ‌گو
این موارد را هنگام بررسی پیشنهادها از تامین‌کنندگان بپرسید و پاسخ‌ها را مکتوب دریافت کنید.
به کاربران برای استفاده از ابزار ITSM زمان بدهید
کسب و کار را در مرکزیت قرار دهید. یک ابزار جدید یک اصلاح بزرگ است، بنابراین مطمئن شوید که به افراد فرصت کافی می دهید تا بتوانند خود را با آن تطبیق دهند. ابزار را در تماس های همه جانبه اجتماعی کنید و از داوطلبان بخواهید که از آن استفاده کنند. اگر تغییرات را با سرعت بیش از حد اعمال کنید، زمان زیادی میطلبد تا افراد با این تغییر احساس راحتی کرده و تعامل کاربر نهایی بهبود یابد.
نتیجه‌گیری
انتخاب ابزار ITSM با شناخت نیازها، مرور فرایندها و همراه کردن تیم شروع می‌شود و با ارزیابی دقیق هزینه، شیوه‌ی استقرار و تامین‌کننده ادامه پیدا می‌کند. بهترین ابزار آن است که با شرایط واقعی سازمان شما هم‌خوان باشد، نه آنکه بیشترین قابلیت را داشته باشد. اگر در حال بررسی گزینه‌ها هستید، با راهکار ITSM داناپرداز آشنا شوید و برای تعیین نیازهای سازمان خود با کارشناسان ما مشورت کنید.
منبع :
- The ITSM Selection Process (Forrester)
- Buyer’s guide: Essential tips for finding your ideal ITSM solution (TOPdesk)