فهرست مطالب این مقاله:
هر سازمانی برای ارائه کالا و خدمات خوب باید ساختاری استاندارد و مشخصی رو انتخاب و اعمال کنه. حالا برای این که مشخص بشه کدوم سازمان استاندارد و قابل قبول هستش باید عواملی مختلفی رو نظر گرفت. از جمله ماهیت کسب و کار، اندازه سازمان و دارایی‌ها.
و اما سازمان‌ها برای سوق دادن خدمات و مدیریت خدمات شون به سمت فناوری اطلاعات یا IT از چارچوب‌هایی مثل ITIL استفاده می‌کنن و برای پیاده سازی و عملکرد بهتر مدیریت خدمات وارد بحثی به اسم ISO/IEC 20000 یا ISO 20000 می‌شن. در ادامه با مفهوم ITIL و ISO 20000 آشنا می‌شیم و این دو استاندارد و تفاوت اون‌ها رو بررسی می‌کنیم.
مبانی ITIL
کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا ITIL یکی از پرکاربردترین چارچوب‌ها و استانداردهای جهانی هستش که در مدیریت خدمات به سازمان‌ها کمک می‌کنه تا کالا و خدمات با کیفیتی رو به مشتری‌ها ارائه بدن. اولین هدف ITIL هم این هست که با چارچوب موفق، آسان و متنوع به سازمان‌ها زیرساختی مطمئن و اصولی تحویل بده و باعث میشه سازمان هم از حداکثر منابع خودش بهره ببره.
علاوه براین ITIL دائما سعی داره با ارتقا و بهبود این چارچوب بهتر به سازمان‌ها کمک کنه. این چارچوب مزیت‌های زیادی داره که در ادامه به بعضی از اون‌ها اشاره می‌کنیم:
- بهبود کیفیت خدمات IT
- ارتباط آسان تر روش‌های Agile، DevOps و Lean
- دیدی جامع از بخش لجستیک
- تحول دیجیتال سازمان
اگر چه سازمان‌ها نمی توننن گواهینامه ITIL بگیرن اما افراد اون سازمان می‌تونن گواهی‌های لازم رو کسب کنن.
برای کسب اطلاعات بیشتر به صفحه “ITIL چیست” ما مراجعه کنید.
نگاهی به تاریخچه ITIL
ITIL در دهه 1980 بر سر زبان‌ها افتاد و ورژن‌های مختلفی هم از اون زمان تا حالا ارائه داده. از جمله ITIL 1، ITIL 2، ITIL 3 و ITIL 2011. آخرین نسخه این چارچوب هم چارجوب ITIL 4 هستش که روی بهروش‌ها تاکید داره و سعی داره استاندارها رو در سازمان‌ها اعمال کنه. بهروش هر فعالیت دائما بررسی میشه، تست میشه و تغییر پیدا می‌کنه.
اصول ISO 20000
سازمان بین المللی استاندارد یا ISO سازمانی هستش که استانداردها و خط مشی سازمان‌ها و کسب و کارها رو تعیین می‌کنه. استاندارد ISO 20000 هم در مدیریت خدمات می‌تونه همزمان با سازمان‌های IT و غیر IT همکاری داشته باشه. از جمله ویژگی‌های ISO 20000 به شرح زیر هست:
- سیستماتیک و قابل فهم هستش.
- به بخش‌های زیادی ملحق شده.
- با ISO 9001، ISO 27001 و دیگر استانداردهای مدیریت خدمات زیر نظر ISO به خوبی تطابق داره.
سازمان‌ها برای می‌تونن قابلیت‌های مختلف ایزو 20000 رو به کسب و کارشون اعمال کنن و این کار رو با کسب گواهینامه‌های ISO می‌تونن انجام بدن.
نگاهی به تاریخچه ISO 20000
این استاندارد بین المللی به عنوان تمرین استاندارد در دهه 1980 شکل گرفت و اولین ورژن اون هم قسمتی از BSI بود و با نام BS 15000 از اون یاد میشه. به عنوان استاندارد جهانی در سال 2005 شکل گرفت و این بار با نام ISO 20000 از اون یاد شد. اما در سال 2018 آخرین نسخه اون ارائه شد و که اکنون به ISO / IEC 20000 معروف هستش.
مقایسه ITIL و ISO 20000
از دیدهای مختلفی میشه این چارچوب و استاندارد رو که در بحث مدیریت خدمات می‌تونن کاربرد اساسی داشته باشن باهم مقایسه کرد:
- مالکیت: مالکیت چارچوب ITIL شرکت Axelos هست اما مالکیت ISO 20000 با ISO هستش.
- پیاده سازی: سازمان‌ها از ITIL به عنوان چارچوب استفاده می‌کنن در حالی که این سازمان‌ها از ISO 20000 برای استانداردها و قوانین اون ازش استفاده می‌کنن.
- گواهینامه: گواهی ITIL به افراد داده میشه در حالی که گواهی ISO 20000 به سازمان‌ها و افراد.
- هدف: ITIL یک سری بهروش‌ها برای مدیریت خدمات IT هستش و در واقع مکمل ISO 20000 محسوب میشه که این استاندارد در سازمان‌های IT و غیر IT اعمال میشه.
- انعطاف پذیری: ITIL جزو چارچوب‌های منعطف محسوب میشه که به سازمان‌ها این امکان رو می‌ده از بین روش‌های مختلف روش‌های بهینه رو انتخاب کنن. در مقابل ISO 20000 اصلا انعطاف پذیر نیست. و تا سازمان‌ها تمام استانداردها رو اعمال نکنن گواهی بهشون داده نمیشه.
- میزان کارایی: برای مدت زمان طولانی میشه از گواهی ITIL استفاده کرد ولی ISO 20000 هر سه سال نیاز به تمدید داره.
- بازدهی: اعمال چارچوب ITIL به سازمان کمک می‌کنه تا بتونه استانداردهای ISO 20000 رو اعمال کنه. سازمان‌هایی هم که گواهینامه ISO 20000 دارن راحت تر می‌تونن چارچوب ITIL رو اعمال کنن.
- مورد استفاده: ITIL اساسا توسط سازمان‌ها و شرکت‌های IT مورد استفاده قرار می‌گیره. در حالی که ISO 20000 در هر سازمانی قابل اجراست.
تفاوت‌های ITIL و ISO 20000
اگه می‌خواید دقیقا ببینین که ITIL و ISO 20000 چه تفاوت‌هایی با هم دارن، در ادامه به مهم ترین‌های اون‌ها اشاره کردیم:
- همونطور که قبلا هم اشاره کردیم گواهینامه ITIL در سطح‌های مختلف در اختیار افراد قرار می‌گیره. البته باید دوره‌های آموزشی و آزمون گواهینامه رو با موفقیت پشت سر بگذارید تا آن را به دست بیارین. اما گواهی ISO 20000 زمانی به سازمان تعلق می‌گیره که استانداردهای لازم رو به خوبی پشت سر بگذاره.
- ITIL مجموعه ای از بهروش‌ها هستش در حالی که ISO 20000 یک استاندارد محسوب میشه.
- ISO 20000 در مقایسه با ITIL قوانین سرسخت و استانداردهای مشخصی رو در پیش می‌گیره. سازمان‌ها می‌تونن از به روش‌های ITIL هر کدوم رو که می‌خوان انتخاب و اعمال کنن. در حالی که ISO 20000 شامل 250 پیش نیاز هستش تا سازمان بخواد گواهی اون رو کسب کنه.
- ISO 20000 به چرخه زندگی سازمان IT تاکید داره و همچنین به بهبود IP شرکت‌ها هم کمک می‌کنه. اما گواهینامه ITIL به افرادی که ورک شاپ‌ها آزمون رو گذرونده باشن داده میشه.
- ISO 20000 دارای 13 فرایند هست و چرخه زندگی مشخصی نیاز نداره. اما ITIL پنج مرحله چرخه زندگی داره که تقریبا حدود 37 فرایند و بی نهایت نقش هستش.
- ISO 20000 به فرایندها و سیستم مدیریت نیاز داره ولی ITIL راهنما داره.
برای مطالعه بیشتر می‌توانید مقاله “ISMS چیست” را مطالعه کنید.
آیا ITIL و ISO 20000 می‌توانند با هم کار کنند؟
حالا که با مفهوم و تفاوت‌های ISO 20000 و ITIL آشنا شدیم نگاهی بندازیم و ببینیم چه طور این دو در کنار هم کار می‌کنن. چه بخواین سازمانتون رو به سمت IT و مدیریت خدمات IT سوق بدین و چه بخواین عملکرد خدمات IT سازمانتون رو ارتقا بدین، ITIL بهروش‌های خوبی رو در اختیارتون قرار می‌ده. به سازمانتون کمک می‌کنه تا کیفیت خدمات IT و مدیریت خدمات رو بهبود ببخشه، هزینه‌ها رو کاهش بده، رضایت مشتری رو افزایش بده و در نهایت استانداردهای بین المللی مثل ISO 20000 رو بهبود ببخشه. در واقع میشه گفت ITIL مکملی برای ISO 20000 هستش.
چارچوب ITIL فرایندها و عملکردهای استراتژی‌های جدید رو در موقعیت بهتری قرار می‌ده. اما این چارچوب فاقد نقشه قدم به قدم سازمان‌های IT هستش و اینجاست که ISO 20000 وارد عمل میشه و به زبان ساده استانداردهای لازم و مسیر رو نشون می‌ده.
ITIL یا ISO 20000: مدیریت خدمات
نمی تونیم بگیم کدوم بهتره باید ITIL و ISO 20000 رو ادغام کرد تا نتیجه مورد نظر رو بگیرید. ولی قبل از انتخاب چارچوب برای سازمانتون باید ببینین کدوم استانداردها بهترین نتیجه رو برای مدیریت خدمات مشتریان داره. این انتخاب به عوامل مختلفی مثل اندازه سازمان شما، ماهیت سازمانتون، دارایی‌ها و استفاده IT بستگی داره.
