پنج مزیت پیاده سازی مدیریت تغییر ITIL

با گذشت زمان و کسب تجربیات بیشتر، ارائه دهندگان خدمات IT، مطلع تر و با تجربه تر می شوند. این به معنای انجام کارها در زمان کمتر و با صرف انرژی کمتر و کارایی بیشتر است.

بسیاری از فرایندها یا فعالیت ها، با رشد شرکت به بلوغ می رسند. گاهی اوقات نتیجه کار مطلوب است اما گاهی اوقات هم نتیجه عکس دارد. اتخاذ فرایندهای تقویتی و سازمانی بر پایه تجربه در صورتی مطلوب است که اطمینان داشته باشید که مسیر حرکت شما درست است.

“مدیریت تغییر” از جمله مهم ترین فرایندها در یک سازمان مدیریت خدمات IT است. در این زمینه سوالی که مطرح می شود این است که چرا لازم است نوعی از فرایند مدیریت تغییر “رسمی” را بکار گیریم که نقش ها و مسئولیت ها را به روشنی مشخص می کند؟ اگر مسئولیت کنترل بهینه بودن فرایند تغییر با شما باشد، لزوم اتخاذ استراتژی های ثابت و مشخص برای شما روشن است.

آزادانه عمل کردن و تصمیم گیری در لحظه، بزرگ‌ترین دشمنان شما خواهند بود. بنابراین به یک فرایند کاملا روشن نیاز دارید. فرایند مدیریت تغییر بر اساس ITIL می تواند به پیاده سازی پروژه سرعت دهد. در ادامه به چالش ها و همچنین فواید پیاده سازی مدیریت تغییر می پردازیم.

چالش های پیاده سازی مدیریت تغییر

در فرایند پیاده سازی مدیریت تغییر، موقعیت های متناقض وجود دارند – فرایند مدیریت تغییر به عنوان یک گنج تعبیر می شود (تقریبا همه توافق دارند که این فرایند مهم‌ترین و حساس ترین فرایند است). اما در عین حال، فعالیت های مربوط به مدیریت تغییر معمولا در لحظه انجام می شوند (یعنی هرکس هر آنچه را که مناسب تر می داند و اغلب در زمانی که مناسب می داند انجام می دهد).

در واقع فرایند تغییرات به فعالیت های روزانه تبدیل می شود. این تغییرات باید در زمان کم و با بهره وری بالا انجام شوند. در پایان، اعمال این تغییرات بر مشتریان تاثیر می گذارد. بنابراین، یک فرایند مدیریت تغییر کارآمد یا ناکارآمد، عقیده مشتری در مورد سازمان IT شما را شکل می دهد.

از طرف دیگر، شما برای اجرای موفق این فرایند به منابع نیاز دارید و گاهی اوقات لازم است برای استفاده از این منابع توجیه کافی داشته باشید. به خصوص اگر مدیر مجموعه شما اطلاعات کافی در مورد مدیریت خدمات IT (ITSM) نداشته باشد، نیاز است بتوانید او را برای اجرای فرایند مدیریت تغییرات توجیه کنید؛ یعنی فواید پیاده سازی این فرایند را توضیح دهید.

مزایای پیاده سازی مدیریت تغییر

فرایند مدیریت تغییرات یکی از مهم ترین و حساس ترین فرایندهاست و پیاده سازی در سازمان آن اهمیت بالایی دارد. اما گذشته از اهمیت پیاده سازی این فرایند در سازمان، آیا فوایدی وجود دارد که در صورت پیاده سازی موفق این فرایند متوجه سازمان خواهد شد؟ زیرا اگر شما (و مدیریت شما) در مورد فواید پیاده سازی فرایند مدیریت تغییر آگاهی لازم را داشته باشید، ایجاد انگیزه در پرسنل و دستیابی به حمایت مدیریت، بسیار ساده تر خواهد بود.

فواید پیاده سازی یک فرایند مدیریت تغییر موفق کدامند؟ یا به عبارت دیگر، نیاز به پیاده سازی فرایند مدیریت تغییر را در سازمانتان چگونه توجیه می کنید؟ در ادامه به برخی از فواید پیاده سازی مدیریت تغییر اشاره می شود:

رضایت مشتری

رضایت مشتری با فرایند مدیریت تغییر مرتبط است. مشتریان متوجه تغییرات ناموفق می شوند و این مطلب بر رضایت یا ناراحتی آنها نسبت به خدماتی که شما ارائه می دهید، تاثیر می گذارد. مشتریان به آنچه که شما انجام می دهید –از اعلام تغییر تا اتمام پیاده سازی تغییر – توجه دارند. به خاطر داشته باشید که این مشتریان هستند که درامد شما را تضمین می کنند. ممکن است بتوانید در کوتاه مدت از یک مشتری ناراضی دستمزد دریافت کنید، اما این فرایند قطعا طول نخواهد کشید.

حمایت از خدمات در محیط زنده

شما باید به‌طور خاص به ارائه خدمات زنده توجه داشته باشید. در یک محیط زنده هر سوء عملکرد یا رخداد جدید کاملا روشن و قابل مشاهده است و اطمینان داشته باشید که این‌گونه موارد از نظر کاربران شما پوشیده نخواهند بود. همان‌طور که قبلا عنوان شد، تغییرات ناموفق یا تغییراتی که با کیفیت پایین اجرا می شوند، اغلب باعث بروز رخدادهای جدید در خدماتی می شوند که شما آنها را به صورت زنده ارائه می دهید.

کاهش تعداد تغییرات غیرمجاز

انجام این کار در واقع آزمایشی برای مهارت های مدیریتی شما است. زمانی که هیچ فرایندی در زمان مناسب انجام نگرفته یا فرایند ها مدیریت و نظارت نمی شوند، تغییرات غیرمجاز رخ می دهد. فرض کنید شما مسئول یک سازمان ITSM هستید؛ قطعا از اینکه در یک محیط سازمان‌دهی شده (به عنوان مثال فرایندها، نقش ها، مسئولیت ها ،ابزارها و غیره) فعالیت کنید خرسند خواهید شد. بنابراین، فرایند مدیریت تغییری که به شکلی کامل و کارآمد پیاده سازی شده، قطعا این اطمینان را ایجاد خواهد کرد که تغییرات در یک محیط کنترل و مدیریت شده پیاده سازی خواهند شد.

پیگیری ساده تر تغییرات کسب و کار

بر کسی پوشیده نیست که محیط کسب و کار کاملا در حال تغییر است و خدمات IT بایستی پیوسته ارزیابی و پیگیری شوند. با داشتن یک فرایند مدیریت تغییر مدیریت شده از حرکت کسب و کار به سمت موفقیت اطمینان حاصل می کنید. این روند شامل واکنش سریع‌تر نسبت به الزامات تجاری در حال تغییر و کارایی فرایندهای تجاری پس از پیاده سازی تغییرات است.

ارتقاء کارایی پرسنل

برای شرح این روند، از شما یک سوال می پرسیم- آیا دوست دارید در محیطی بی نظم و کنترل نشده کار کنید؟ این احتمال زیاد است که پاسخ شما منفی باشد. پاسخ همکاران و کارفرمایان شما نیز چنین خواهد بود. آنها محیط مدیریت شده ای را ارزشمند می دانند که دربردارنده فرایند تغییر نیز می باشد. بدین ترتیب آنها می دانند که وظایفشان کدامند، مسئولیت های آنها یا سایر افراد چیست، چه کسی در فرایند مدیریت تغییر دخیل است، چه کسی تغییرات را تحت کنترل دارد و غیره.

آیا این خاتمه کار است؟

بهتر است بگوییم که پیاده سازی فرایند تغییر، فقط شروع کار است. اکنون که فرایندی را پیاده سازی کرده اید، باید سعی کنید که آن فرایند همچنان پایدار باشد. یعنی اگر مدیران و همکاران از اصول مدیریت تغییر پیروی نکنند، اجرای این فرایند برای کسب و کار شما سودی در پی نخواهد داشت؛ بلکه برعکس به این ترتیب کسب و کار شما بهره وری و متعاقبا مشتریان خود را از دست خواهند داد.

بهروش های ITIL بنیان های مطلوب را ارائه می دهند؛ کافی است که توصیه های ITIL را با محیط کسب و کار خود تطابق دهید. کارایی فرایند و رضایت پرسنل، انگیزه های مطلوبی برای پیروی از بهروش های ITIL هستند. مشتریان بهترین معیار برای ارزیابی موفقیت یا عدم موفیت شما در این زمینه هستند. حتی اگر کارایی کسب و کار برای شما چندان مهم نباشد، مشتریانتان قطعا به آن اهمیت می دهند.